徐 飛（吉林省人民醫(yī)院省直機關(guān)門診部，吉林 長春 130000）

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護士長管理干預(yù)在減少護患糾紛、提高護理質(zhì)量中的作用分析

徐 飛
（吉林省人民醫(yī)院省直機關(guān)門診部，吉林 長春 130000）

【摘要】目的 分析研究護士長管理干預(yù)在減少護患糾紛、提高護理質(zhì)量中的作用。方法 本次研究對象為收治的住院患者150例，均分為兩組，對照組75例為常規(guī)護理方法，觀察組75例則采用常規(guī)護理聯(lián)合護士長管理干預(yù)，評價分析不同護理實施后護理質(zhì)量水平以及護患糾紛發(fā)生情況。結(jié)果 觀察組患者的護理質(zhì)量滿意優(yōu)于對照組，護患糾紛發(fā)生率少于對照組，有統(tǒng)計學(xué)意義P＜0.05。結(jié)論 護士長充分發(fā)揮其管理干預(yù)職能，可有效減少醫(yī)患糾紛，提高護理質(zhì)量，實施效果顯著。

【關(guān)鍵詞】護士長；護患糾紛；護理質(zhì)量

隨著當(dāng)前人們對護理的要求不斷提高，臨床護理工作面臨較大挑戰(zhàn)。為保證護理服務(wù)質(zhì)量，需不斷創(chuàng)新護理模式，確立以患者為中心，重視護理質(zhì)量提高的原則[1]。護士長作為基層護理工作的領(lǐng)導(dǎo)者，其管理水平直接影響著科室的護理服務(wù)質(zhì)量，在實際工作中應(yīng)不斷提高護士長的管理水平，使其為護理工作提高更為有效、科學(xué)、實用性強的指導(dǎo)與干預(yù)。本次研究中，分析研究護士長護理管理干預(yù)在減少護患糾紛、提高護理質(zhì)量中的作用，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：本次研究對象為我院從2013年5月至2014年4月收治的150例住院患者，均分為兩組，對照組75例，男45例，女30例，年齡為20～48歲，平均年齡為（34±0.3）歲，未婚24例，已婚38例，離異13例；生育40例，未生育35例，學(xué)歷：大專35例，本科40例；觀察組75例，男47例，女28例，年齡為21～49歲，平均年齡為（35±0.2）歲，未婚29例，已婚34例，離異12例；生育38例，未生育37例，學(xué)歷：大專38例，本科37例。對比分析兩組患者的一般資料，P＞0.05無統(tǒng)計學(xué)意義，可進行研究。

1.2 方法：給予對照組常規(guī)護理，觀察組在常規(guī)護理基礎(chǔ)上，護士長展開管理干預(yù)，具體方法為：

1.2.1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)流程：為了防止出現(xiàn)高峰期護理人員不夠的現(xiàn)象，低峰人員空閑時，由護士長負責(zé)，遵循以患者為中心原則，為護理人員安排彈性排班制度，根據(jù)患者的人數(shù)情況而靈活安排值班護理人員，提高工作效率。依據(jù)能力互補原則，呈梯形安排護理人員，優(yōu)化組合，優(yōu)勢互補，護理人員的優(yōu)化配置有利于提高工作效率，在護理中始終堅持以患者為中心的人性化、現(xiàn)代化護理服務(wù)。同時，及時為患者提供更為全面的服務(wù)，減少護理人員不必要的時間浪費，節(jié)省體力，責(zé)任護理人員的工作地點可轉(zhuǎn)移到病區(qū)走廊，在移動站完成巡視、輸液、封管以及迎接新患者的工作。將輸液瓶放于病房門口治療車上，當(dāng)患者需要輸液換水或拔針，醫(yī)護人員不必再回去取藥，節(jié)約時間，滿足患者需求。為建立一個能令患者滿意的標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)流程，護士長應(yīng)結(jié)合科室上報情況合理調(diào)整護理服務(wù)流程，同時應(yīng)適當(dāng)?shù)暮喕?wù)流程，有利于節(jié)約護理時間，有利于提高患者的護理滿意情況。

1.2.2 規(guī)范管理護患糾紛，建立和諧護患關(guān)系：隨著當(dāng)前醫(yī)療體制的不斷改革發(fā)展以及人們法律維權(quán)意識、健康意識的不斷增強，患者對護理服務(wù)提出了更高的要求，一旦不能達到預(yù)期護理效果，便容易引發(fā)護患糾紛。為了減少護患糾紛，護士長應(yīng)遵循防治為主的護患糾紛管理原則，不斷提高護理人員的服務(wù)操作水平，通過為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)而贏得患者信任，定期組織護理人員展開護患溝通培訓(xùn)，要求護理人員從患者角度考慮，認真細心觀察患者的心理變化以及生理變化，針對性的采取護理措施建立和諧的護患關(guān)系。同時及時發(fā)現(xiàn)護理工作中的小問題以及潛在隱患，及時補救。

1.2.3 制定完善而規(guī)范的護理考核機制，調(diào)動護理人員的工作積極性：護士長應(yīng)根據(jù)護理學(xué)科發(fā)展進程，規(guī)劃出提高護理人員素質(zhì)的方法，并完善護理考核機制。根據(jù)工作任務(wù)、工作性質(zhì)、技術(shù)難度等要素，對在崗護理人員實施分類分級管理。其工作質(zhì)量、工作時間、崗位級別均影響著績效工資，集中體現(xiàn)優(yōu)績優(yōu)酬、多勞多得原則。并且將患者的護理滿意情況納入到績效考核中，對于調(diào)動護理人員積極性相當(dāng)重要。

1.2.4 提高護理風(fēng)險管理水平：隨著醫(yī)療技術(shù)水平發(fā)展，臨床中越來越普遍的采用各種新治療技術(shù)，與此同時醫(yī)療護理風(fēng)險時有發(fā)生。為保證患者健康，提高護理質(zhì)量，實施護理風(fēng)險管理時必要的。護士長可組織護理人員加強風(fēng)險管理相關(guān)知識、護理風(fēng)險知識認知。實施風(fēng)險教育，包括法制教育、專題講座、護理糾紛個案分析。通過實施教育培訓(xùn)，護理人員充分認識護理工作中潛在的風(fēng)險，警鐘長鳴降低護理風(fēng)險。還應(yīng)設(shè)立安全月報表，每月底統(tǒng)計護理工作中出現(xiàn)的事故、過失、糾紛、投訴，深入分先風(fēng)險事件原因、處理過程，并針對性制定預(yù)防措施，對每個護理環(huán)節(jié)均高度重視，杜絕醫(yī)療風(fēng)險發(fā)生。

1.3 調(diào)查方法：活動結(jié)束后，根據(jù)醫(yī)院自行設(shè)計的護理滿意調(diào)查問卷調(diào)查患者的護理滿意情況。調(diào)查主要分為滿意、基本滿意、不滿意3個級別，并統(tǒng)計護患糾紛發(fā)生情況，共發(fā)放調(diào)查問卷150份，回收150份，回收率為100.0%。

1.4 數(shù)據(jù)分析：本次研究數(shù)據(jù)資料采用SPSS18.0軟件包分析，采用百分比表示計數(shù)資料，并采用χ2檢驗，有統(tǒng)計學(xué)意義P＜0.05。

2 結(jié) 果

2.1 評價兩組患者的護理滿意情況：對照組75例患者，滿意40例，基本滿意22例，不滿意13例，滿意率為82.7%，觀察組75例，滿意60例，基本滿意12例，不滿意3例，滿意率為96.0%，觀察組患者的護理滿意率顯著優(yōu)于對照組，比較有統(tǒng)計學(xué)意義P＜0.05。

2.2 比較兩組護患糾紛發(fā)生情況：研究結(jié)果統(tǒng)計為，觀察組患者護患糾紛2例，發(fā)生率為2.7%，對照組護患糾紛12例，發(fā)生率為16.0%，觀察組患者護患糾紛發(fā)生率明顯少于對照組，差異顯著有統(tǒng)計學(xué)意義，P＜0.05。

3 討 論

隨著當(dāng)前醫(yī)學(xué)模式的不斷革新以及醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，護理范圍也有明顯的擴展，再加上人們的經(jīng)濟生活水平的提高，人們對護理服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高[2]。21世紀(jì)是一個以知識產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的時代，科學(xué)的發(fā)展高度分化，同時又高度綜合。作為一門自然科學(xué)與社會科學(xué)相互交叉、融合的、促進人們健康恢復(fù)的綜合性應(yīng)用科學(xué)，護理已經(jīng)不單單是一門簡單的技術(shù)，其同時又融合了精神、理念、技術(shù)、知識為一體，是一項系統(tǒng)工作[3]。為了更好的滿足人們不斷提高的護理要求，現(xiàn)代護理理念不斷更改，越來越重視人的因素。護理質(zhì)量作為醫(yī)院服務(wù)水平的一個重要指標(biāo)，護理質(zhì)量的提高有利于醫(yī)院的形象以及綜合競爭力，同時可獲取更大的社會效益[4]。因此，采取有效的方法，提高醫(yī)院的護理服務(wù)水平，是當(dāng)前護理工作研究的重點。護士管理作為一門管理藝術(shù)，是醫(yī)院管理工作的重要組成部分，主要是管理者通過采取一系列的方法，制定制度，協(xié)調(diào)護理人員，達到預(yù)期護理目標(biāo)的一個過程[5]。在護理管理主體中，護士長是醫(yī)院護理隊伍中重要的組織者以及管理者，對于提高醫(yī)院護理質(zhì)量，防范護理糾紛是相當(dāng)重要的。通過制定完善合理的制度，調(diào)查護理人員的工作積極性，并做好必要的培訓(xùn)工作，提高醫(yī)護人員護理操作水平，并加強監(jiān)管制度，可及時發(fā)現(xiàn)護理中問題并加以改善[6-7]。本次研究中，觀察組實施護士長管理干預(yù)，對照組仍采取常規(guī)護理，結(jié)果顯示，觀察組患者的護患糾紛發(fā)生率明顯減少，護理滿意率顯著提高，與對照組相比有顯著差異，P＜0.05。

綜上所述，護士長管理干預(yù)護理可顯著提高護理服務(wù)水平，減少護患糾紛發(fā)生，對于促使患者身心健康的早日恢復(fù)相當(dāng)重要，值得在臨床中推廣。

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中圖分類號：R192.6

文獻標(biāo)識碼：B

文章編號：1671-8194（2016）09-0288-02