鄺莎

【摘 要】客戶服務禮儀是塑造煙草行業(yè)形象、打造煙草服務品牌過程中不可或缺的一個重要部分，本文從客戶服務禮儀的必要性和重要性入手，通過塑造煙草行業(yè)形象的“金鑰匙”、協(xié)調客我關系的“潤滑油”、 客服人員增光添彩的“裝飾物”、 提高客服人員素質的“助推器”和煙草行業(yè)發(fā)展的“軟實力”等方面對客戶服務禮儀的作用進行了簡要的闡述，將客戶服務禮儀貫穿到客服工作之中的方，從而提升行業(yè)社會形象。

【關鍵詞】客戶服務；禮儀；作用

中國素有“禮儀之邦”的美譽，禮儀也是中國的傳統(tǒng)文明，禮儀在人與人交往中起著舉足輕重的作用。隨著煙草行業(yè)改革創(chuàng)新和服務理念的轉變，注重、學習和實踐禮儀已經成為個人提升文明素質，企業(yè)塑造良好形象的現(xiàn)實需要，客服人員的禮儀規(guī)范已經成為影響煙草行業(yè)發(fā)展的一個重要方面。

一、客戶服務禮儀是塑造煙草行業(yè)形象的“金鑰匙”

一個行業(yè)、一個單位、一個組織是否持續(xù)發(fā)展與其社會形象是有直接關聯(lián)的，客戶服務人員社會形象的好壞對于煙草行業(yè)的發(fā)展是舉足輕重的作用。如果煙草行業(yè)想要對外適應，對內協(xié)調發(fā)展，那么客服人員就要做到以禮待賢才，以禮待零售客戶、消費者、煙農等服務對象，反之則會出現(xiàn)“言而無信，不知其可”的嚴重后果。有位學著曾說過：“禮儀是組織和個人達到成功的重要媒介，它為社會、組織以及個人開啟了一扇塑造個體形象的大門?！睙煵菪袠I(yè)良好的社會形象它是通過員工的服務質量和服務水平表現(xiàn)出來的，其中包括客服人員的業(yè)務水平、儀容儀表、日常社交禮儀等，如果煙草行業(yè)的所有員工都能嚴格地按照客戶服務禮儀規(guī)范行事，禮待零售客戶、消費者和煙農，就可以樹立煙草行業(yè)良好社會形象。

二、客戶服務禮儀是協(xié)調客我關系的“潤滑油”

禮貌和必要的禮節(jié)是人際關系的潤滑劑和人際矛盾的緩沖器?？臀谊P系是開展卷煙營銷工作的前提，是更好與零售客戶溝通的保障，是實現(xiàn)企業(yè)與客戶共贏的基礎。由于少數(shù)客服人員責任心不強、工作方法簡單、缺少熱情導致一些零售客戶疏遠了與客服人員的魚水關系，往往一些矛盾和問題都是因為客服人員不遵守客戶服務禮儀而造成的。其實，一句溫暖的話語就能冰釋前嫌；幾句耐心的解釋就能化干戈為玉帛?？蛻舴斩Y儀可以幫助廣大零售客戶與客服人員巧妙的處理各種問題，減少矛盾，緩和氣氛，化解沖突。如果客服人員講究客服關系，想客戶之所想，急客戶之所急，正確理解客戶的需求，就可以在廣大零售客戶和客服人員心中架起心靈溝通的橋梁。

三、客戶服務禮儀是客服人員增光添彩的“裝飾物”

禮儀是在美德之上加上的一層藻飾，使他們對它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感。沒有良好的禮儀，其余一切成就就會被人看成驕夸、自負和愚蠢。要想體現(xiàn)出一名客服人員的高尚情操和美德，客戶服務禮儀與精湛的業(yè)務能力相輔相成，缺一不可。很多時候，通過客戶服務禮儀可以將客服人員的美德表現(xiàn)出來，換一句話說，我們也可以將客戶服務禮儀看作是對客服人員形象進行裝飾的華彩飾物。一個擁有姣好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語言、文雅的舉止、倜儻的風度的客服人員會讓零售客戶眼前一亮，這樣的形象與魅力能給廣大零售客戶一個良好的感覺，自然而然的增強了客服人員的親和力，拉近了客服人員與零售客戶之間的距離。不管一個客服人員擁有多么精湛的業(yè)務水平和能力，如果他不重視客戶服務禮儀，那么也是難以贏得廣大零售客戶的信賴。

四、客戶服務禮儀是提高客服人員素質的“助推器”

客戶服務禮儀要求客服人員始終把“服務放在心上”，既擁有讓客戶驚嘆的業(yè)務水平，又擁有大方得體的言行舉止。講究禮儀規(guī)范實際上就是一個人良好素養(yǎng)的一種表現(xiàn)，可見，禮儀既是外在規(guī)范又是內在修養(yǎng)。在我們的日常工作中，客服人員應有意識的注重客戶服務禮儀的運用，如適時的運用禮貌用語，不斷修正自己的言行舉止，從而形成客服人員高尚的品德和良好的修養(yǎng)。由于客戶個體的差異，這就要求我們的客服人員在客戶服務禮儀的基礎上，不斷挖掘自身的潛能，創(chuàng)造性地開展客戶服務工作，從而形成一種個性化的、穩(wěn)定的行為與習慣。重視客戶服務禮儀可以讓客服人員達到氣質高雅的高度，這源于客戶服務禮儀使客服人員嚴格規(guī)范自己的一言一行，從而達到禮儀由外而內的遞進影響，再由內而外的自然散發(fā)。

五、客戶服務禮儀是煙草行業(yè)發(fā)展的“軟實力”

煙草行業(yè)是為國家、社會、零售客戶、消費者提供服務的一個行業(yè)，其性質是特殊的，既擔負著生產經營的組織任務，又要履行行政管理職能。清代教育家顏元曾經說過：“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰。”這一論斷精辟地概括了禮儀在社會各個層面中的重要性。恰當?shù)皿w的禮儀，不僅有助于展現(xiàn)自已的形象，同時也體現(xiàn)和影響自已所在單位的良好形象和尊嚴。長期以來，煙草行業(yè)始終強調要真正做到把客戶利益放在心上，這就要求我們客服人員牢牢把握服務這個核心，不斷增強服務意識、創(chuàng)新服務理念、優(yōu)化服務模式，用貼心服務提升零售客戶的忠誠度和滿意度。客戶服務禮儀同“基本功”一樣成為了煙草行業(yè)建設和發(fā)展的“軟實力”，要想擁有更好的發(fā)展優(yōu)勢，爭取更大的發(fā)展空間，就必須要靠客戶服務禮儀來協(xié)調客我之間的關系。

六、結語

總之，講究客戶服務禮儀，注重企業(yè)形象，既是對客服人員提出的客觀要求，也是煙草行業(yè)改革和發(fā)展的一個重要條件。endprint