魏輝

摘 要：當(dāng)下中國正處于“全面深化改革”的關(guān)鍵年份，面臨危機頻發(fā)的嚴峻形勢。突發(fā)事件已經(jīng)引起社會非常嚴重的物質(zhì)和精神損失，進而牽連我國經(jīng)濟的發(fā)展和政治穩(wěn)定。由于新媒體廣泛的出現(xiàn)和普及，其對輿論引導(dǎo)的作用越來越強大，新媒體對許多重大公共危機的處理也越來越重要。在某種程度上，甚至能夠影響事件的進程和危機的解決。因此媒體必須提供及時的信息，減弱或消除公眾的恐慌以解決這類危機。應(yīng)對突發(fā)公共事件已成為政府執(zhí)政能力測試的一個重要方面。政務(wù)新媒體在正確引導(dǎo)輿論，安撫公眾情緒和穩(wěn)定社會秩序方面發(fā)揮了巨大的作用。如何進一步提高政務(wù)新媒體的輿論引導(dǎo)能力，努力營造和諧的社會輿論環(huán)境，已成為政府的重要課題。

關(guān)鍵詞：政務(wù)新媒體；重大突發(fā)事件；輿論引導(dǎo)機制

一、重大突發(fā)事件的研究現(xiàn)狀和特征

（一）關(guān)于重大突發(fā)事件的定義研究

2006年1月8日，國務(wù)院發(fā)布了《國家總體規(guī)劃突發(fā)公共事件》，這對“突發(fā)公共事件”做了相關(guān)定義：“是指造成或者可能造成重大人員傷亡和財產(chǎn)損失、造成生態(tài)環(huán)境破壞、引發(fā)嚴重社會危害、危害公共安全的突發(fā)性緊急情況。主要有自然災(zāi)害，事故災(zāi)難，公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等四種類型”。根據(jù)突發(fā)公共事件的嚴重程度、可控性和其他因素，性質(zhì)界定為“特別顯著”、“顯著”、“大”和“一般”四個層次。但除此之外，也有一些學(xué)者直接對“重大突發(fā)事件”定義為“突然造成或者可能造成重大人員傷亡，造成顯著財產(chǎn)損失、環(huán)境破壞并危及社會秩序和公共安全的、需要政府立即采取措施，妥善應(yīng)對處理的突發(fā)性事件。

（二）重大突發(fā)事件的特性

（1）引發(fā)的突然性。突發(fā)事件爆發(fā)的時間，事件的確切大小和對社會威脅的最終影響水平不能被預(yù)測。事件是突然的，具有事先無法預(yù)知的突發(fā)性突變性。

（2）瞬間的聚眾性。任何事件的發(fā)生，勢必損害一部分人的利益。這樣的不確定性，會增加當(dāng)事人的心理壓力，尤其是在突發(fā)性社會事件下，由于一些利益相關(guān)者的激動和操縱，更多的熱血、激動、甚至偏激的群眾會參與到討論中，使突發(fā)事件的關(guān)注度在短時間內(nèi)迅速聚合并迅猛傳播。

（3）行為破壞性。不管事件的性質(zhì)和規(guī)模如何，這絕對會造成不同程度的對國家、社會和人民生產(chǎn)和生活的破壞，尤其是在與社會化新媒體媒體相結(jié)合的背景下，將無法控制這種更深層次的破壞性。

（4）狀態(tài)失衡性。這里，我們談及的是，在正常社會功能軌道運行方面，由于社會緊急情況的威脅，變得相對失衡并使其從正常的運行軌道偏離。因而使人們的生活變得不穩(wěn)定，日常的生活和工作秩序被打破，國家的不平衡狀態(tài)凸顯。

（5）危害的次生性。雖然有許多類型的緊急突發(fā)情況，但本質(zhì)是其本身是復(fù)雜的。該事件已經(jīng)誕生出眾多衍生物。由于突發(fā)事件具備的特點較多，我國的政府機構(gòu)和在這個問題上的學(xué)術(shù)專家給予了很高的關(guān)注度，傾注了大量的精力試圖讓政府和政務(wù)新媒體來引導(dǎo)輿論，期望占據(jù)主動有利的處理緊急情況的位置，防止重大事件造成更寬范圍的巨大破環(huán)。及時治療更大的傷害，做出科學(xué)的決策，調(diào)度合理的工作，適當(dāng)?shù)靥幹谩⒕徑馍鐣邮?，力爭人民群眾生命財產(chǎn)安全的損害降到最低限度。

二、政務(wù)新媒體在重大突發(fā)事件中的重要角色和輿論引導(dǎo)功能

（一）政務(wù)新媒體在重大突發(fā)事件中的重要角色

與傳統(tǒng)媒體相比，政務(wù)新媒體在緊急情況下有更大的優(yōu)勢。當(dāng)突發(fā)事件爆發(fā)時，傳統(tǒng)媒體由于各種主客觀原因容易出現(xiàn)新聞報道滯后的情況，有時甚至傳統(tǒng)媒體集體失語。政務(wù)新媒體，以其信息傳播核裂變的特點、民意充分交互的優(yōu)勢、密集表達的運行機制迅速成為了網(wǎng)絡(luò)信息交流平臺和信息發(fā)布平臺。擁有正能量的輿論領(lǐng)域不斷拓寬。政務(wù)新媒體豐富的媒介功能，使影響公眾輿論的突發(fā)性事件擴大傳播。政務(wù)新媒體是一套人際傳播，組織傳播和自媒體傳播重疊構(gòu)成的一種大眾傳播形式，憑借其傳播的核裂變模式，使得與更多用戶交互變得便捷、頻繁，然后展開對緊急突發(fā)情況的關(guān)注和討論。政務(wù)新媒體的強相互作用，使它可以在任何時間和地點以同步的內(nèi)容傳輸能力進行更新，政務(wù)新媒體在很大程度上擴大了民意的影響。所以，政務(wù)新媒體作為推動民意自由表達的網(wǎng)絡(luò)平臺，發(fā)揮輿論影響力，表現(xiàn)出越來越強大的力量。

（二）政務(wù)新媒體在重大突發(fā)事件中的輿論引導(dǎo)功能

在媒介融合、政務(wù)新媒體凸顯力量的同時，以“激烈，多樣性和的放大性”為特點的重大突發(fā)事件對于媒體的特點、引導(dǎo)輿論的方式提出了新的要求。如果發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件，社會輿論最重要的特點就是謠言快速傳播，公眾的理性與非理性表達需求已經(jīng)達到了最大值。政府和主流媒體如果集體失語，各種謠言和小道消息將填補客觀信息未到達的真空領(lǐng)域，自發(fā)地迅速蔓延開來。換言之，由于重大突發(fā)事件的突發(fā)性，其輿論形成也是變化極快、動蕩激烈。這要求政務(wù)新媒體輿論引導(dǎo)的反應(yīng)機制變得更加敏捷；由于重大突發(fā)事件的不確定性，其輿論傳播也呈現(xiàn)多樣性的特點，這要求政務(wù)新媒體更加全面客觀把握輿論，設(shè)置好議題；由于重大突發(fā)事件的重要性與廣泛關(guān)注性，社會輿論會更加集中在事件上，使得在危機傳播過程中的輿論相比其他輿論更加聚焦，這要求政務(wù)新媒體在輿論引導(dǎo)過程中注重把握話語主動權(quán)，來正確的導(dǎo)向輿論。政務(wù)新媒體成為最為廣泛的輿論引導(dǎo)方式的重要介質(zhì)。

三、政務(wù)新媒體在重大突發(fā)事件中的輿論引導(dǎo)機制的建構(gòu)

（一）加快“兩微一端”建設(shè)，形成微博、微信、客戶端的政務(wù)新媒體矩陣格局

目前政府機構(gòu)應(yīng)該了解和掌握微博客、微信、客戶端各自傳播的特點和魅力。三管齊下，以提高政府和公眾之間的信息溝通，提高政府治理水平和政府服務(wù)社會的能力。一是利用微博和微信、客戶端有機融合的集聚效應(yīng)，共同推進。為了能夠達到準(zhǔn)確的效果，首選微信通道，在同一時間通過微博集群效應(yīng)的手段，在微博、客戶端上協(xié)調(diào)和補充。例如，通過微信平臺曝光接收內(nèi)容，核實相關(guān)資料，用開放的那一部分在微博、客戶端上公布，進而利用有隱私權(quán)的微信通道，加強微信的強關(guān)系鏈接，及時跟進微信公眾號，消弭謠言滋生的環(huán)境，大力推廣手機APP等客戶端。然后跟進微博、客戶端，形成更好的監(jiān)督。二是政府機關(guān)加大對微博微信客戶端推廣的力度。由于微信是一個閉環(huán)交流的私密空間，它的傳播擴散薄弱，但公共賬戶是一個外向的平臺。隨著政務(wù)微博的迅猛發(fā)展，政府推動微通道，大力拓展微信公共帳戶的覆蓋面和信息傳播渠道，提高政府微通道的擴散能力和權(quán)威，有效地促進新媒體的進一步發(fā)展，提高政務(wù)新媒體輿論引導(dǎo)的能力。

（二）政務(wù)新媒體要培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)意見領(lǐng)袖，有效引導(dǎo)輿論

在突發(fā)事件中，政府按照其對事件的判斷和認識，決定著信息發(fā)布與否、最佳發(fā)布時機是何時、哪些信息需要重點發(fā)布和強調(diào)、哪些信息則不需要發(fā)表等等，這些看似很普通的做法，其實質(zhì)是政府對輿論進行議程設(shè)置。突發(fā)事件發(fā)生在微博平臺上，容易出現(xiàn)混亂。尤其謠言覆蓋下的信息，真相難求，網(wǎng)絡(luò)上的公眾情緒也難以控制，則容易引發(fā)片面的輿論和群眾情緒失控的狀況。由于公眾觀念的形成過程會受到“意見領(lǐng)袖”學(xué)識、身份、地位、威信等因素的影響。政務(wù)新媒體管理人員要主動利用微博的名人資源，培育意見領(lǐng)袖。積極引導(dǎo)人們表達他們對這一事件的看法，并經(jīng)過更深入的言論探討推薦給用戶，吸引他們廣泛的關(guān)注，在公眾方面發(fā)揮輿論引導(dǎo)的積極作用。

（三）設(shè)立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人機制，與新聞發(fā)言人聯(lián)合共治

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人應(yīng)與傳統(tǒng)的新聞發(fā)言人區(qū)分開來，因為它作為官方輿論場和民間輿論場的緩沖器，有不可替代的價值?；赪eb的管理功能，網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)先在網(wǎng)上調(diào)解，第一是微博客，第二是網(wǎng)站，最后是新聞機構(gòu)，形成傳播生態(tài)的良性循環(huán)。在這個系統(tǒng)中，一個網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的協(xié)調(diào)和反應(yīng)應(yīng)該具有“摸著石頭過河”的試錯精神，這就需要態(tài)度鮮明，大膽回應(yīng)，敢于承認。作為傳統(tǒng)新聞發(fā)言人制度的補充和緩沖，這種“摸著石頭過河”的試錯精神，可以降低未知風(fēng)險發(fā)生的可能性。盡管新聞發(fā)言人制度由政府設(shè)立，其初衷是推動信息公開和政務(wù)公開，但在突發(fā)事件發(fā)生時，誰最新發(fā)布信息，誰對信息情況掌握的最全面，誰就能吸引關(guān)注，成為社會議程的制定者。在傳播環(huán)境面對突發(fā)事件時，要搶占“第一空間”和“第一聲音”，還必須考慮媒體迭代開發(fā)過程的因素。如果傳統(tǒng)新聞發(fā)言人制度不和新媒體連接的網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，就無法適應(yīng)新的媒體生態(tài)。政府發(fā)言人要學(xué)習(xí)并利用好新媒體平臺，以適應(yīng)新的環(huán)境。

（四）加強網(wǎng)絡(luò)立法，保障政務(wù)新媒體輿論監(jiān)督長效發(fā)展

正如習(xí)近平總書記強調(diào)“網(wǎng)絡(luò)不是言論自由的法外之地”。做網(wǎng)絡(luò)媒體是一項長期艱巨的工作任務(wù)，提高網(wǎng)上推廣的創(chuàng)新能力，運用法律協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)傳播，提高信息傳達效率，把握網(wǎng)絡(luò)媒體傳播分寸，使網(wǎng)絡(luò)空間清朗起來。網(wǎng)絡(luò)社會是現(xiàn)實社會的延伸，已呈一體的常態(tài)化趨勢。在網(wǎng)絡(luò)社會中，一次不經(jīng)意的評論、一則無所謂的狀態(tài)都可能在瞬間引爆網(wǎng)絡(luò)社會的輿論，進而在極短地時間內(nèi)影響到現(xiàn)實社會，從而對有關(guān)個人或集體產(chǎn)生意想不到的影響。誠然，言論自由，在網(wǎng)絡(luò)社會中的確比現(xiàn)實世界中更容易取得，但它產(chǎn)生的危機和風(fēng)險系數(shù)更大，殺傷力也更強。這需要網(wǎng)絡(luò)公民尊重基本的倫理規(guī)則和意識。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，建立最低意義上的社會網(wǎng)絡(luò)敬畏和規(guī)則。需要強調(diào)的是法律在我國法治社會中越來越成為主旋律、主色調(diào)，無論在哪里，有人的地方就要講法治，有自由地方就要有邊界，有權(quán)利地方就要談義務(wù)。只有堅守法律底線，才會有發(fā)展空間。要建立網(wǎng)絡(luò)言論真正的自由秩序，也離不開法律統(tǒng)帥指引下的國家權(quán)力干預(yù)、網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖引領(lǐng)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律等等。只有讓網(wǎng)絡(luò)社會言論自由的權(quán)利在法治軌道內(nèi)運行，并加之于道德的輔助，每個人都會享有言論自由的權(quán)利。

結(jié)語

盡管處于起步階段的政務(wù)新媒體有諸多問題，但它在信息傳播和服務(wù)上的價值毋庸置疑。政府部門應(yīng)該有足夠的管理勇氣，大膽嘗試各種新的形式。特別是尋求公眾最喜歡的方式，從而實現(xiàn)通民情，惠民意，強威信的效果，實現(xiàn)社會管理不斷進步和發(fā)展。在突發(fā)事件頻繁發(fā)生，信息傳播非常迅速的時代背景下，寄希望于通過控制媒體的行為來阻止輿論已經(jīng)不再現(xiàn)實。中國需要開放、文明、健康的網(wǎng)絡(luò)規(guī)則，無論監(jiān)管部門還是廣大網(wǎng)民都應(yīng)該珍惜這個平臺。要求大家時時處處用正確的方式說合適的話，那是不現(xiàn)實的，但也應(yīng)該意識到對于他們的言行要負責(zé)。因為無論是在線還是離線，合理理性的表達是建立公序良俗的基礎(chǔ)。當(dāng)代社會，政務(wù)新媒體已經(jīng)成為一種“民意和士氣”聚集的重要平臺?！皟晌⒁欢恕钡妮浾撘龑?dǎo)，對損害公眾利益的現(xiàn)象確實起到了非常明顯的監(jiān)督作用，協(xié)助社會許多方面發(fā)展成為一個統(tǒng)一的有機體，我們不能因為存在一些問題就對整個政務(wù)新媒體持負面評價。政務(wù)新媒體輿論的引導(dǎo)將是一個漸進的，長期的，復(fù)雜的過程并將與實際情況的變化而發(fā)生變化。（作者單位：渤海大學(xué)）

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