姚梅

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”是我國推進(jìn)放管服改革的重要舉措，為我國塑造公開民主、高效智能、廉潔法治的政府形象提供了新的契機(jī)，同時(shí)也對(duì)政府的輿論引導(dǎo)力、回應(yīng)力、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管能力等提出了新的挑戰(zhàn)。 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”背景下我國政府形象塑造中所存在公務(wù)人員公眾形象意識(shí)淡薄、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)能力不佳、政務(wù)新媒體融合不足等問題。應(yīng)提升公務(wù)人員的公眾形象意識(shí)，加強(qiáng)公務(wù)人員的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)能力培訓(xùn)，推動(dòng)政務(wù)新媒體平臺(tái)的融合發(fā)展以及建立健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體制機(jī)制及法律法規(guī)。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”；政務(wù)新媒體；政府形象塑造；網(wǎng)絡(luò)公關(guān)能力

中圖分類號(hào)：D630；G206 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-9255（2017）03-0006-05

一、引言

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”是“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略在政府治理領(lǐng)域的拓展延伸。2015年自“互聯(lián)網(wǎng)+”被寫入政府工作報(bào)告成為國家戰(zhàn)略后，“互聯(lián)網(wǎng)+”開始與各行各業(yè)融合創(chuàng)新，掀起了一場“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮。我國政府也與時(shí)俱進(jìn)，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為引擎推動(dòng)政務(wù)服務(wù)升級(jí)，讓政府變得更“聰明”?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)”的本質(zhì)是指以政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，以實(shí)現(xiàn)智慧政府為目標(biāo)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)思維與互聯(lián)網(wǎng)精神，構(gòu)建集約化、高效化、透明化的政府治理與運(yùn)行模式，向社會(huì)提供新模式、新境界、新治理結(jié)構(gòu)下的管理和政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品。[1]

2016年3月，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中提出，大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”，實(shí)現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵。4月，國辦印發(fā)《推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開展信息惠民試點(diǎn)的實(shí)施方案》，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”做出明確部署。同年9月，李克強(qiáng)總理主持召開國務(wù)院常務(wù)會(huì)議，重點(diǎn)部署加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”，以深化政府自身改革，更大程度地便民利企?？梢姡盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)”建設(shè)在我國正在如火如荼地進(jìn)行著。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”背景下，政務(wù)平臺(tái)更加多元化、政民互動(dòng)更加便捷化、政務(wù)

服務(wù)更加智能化，為政府形象塑造提供了新的契機(jī)，但與此同時(shí)也挑戰(zhàn)著政府的輿論引導(dǎo)力、政府回應(yīng)力和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管能力。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”背景下我國政府形象

塑造面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”背景下我國政府形象塑造面臨的機(jī)遇

1.有利于塑造公開民主的政府形象

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”使得政府公開縱深發(fā)展，由結(jié)果公開向過程公開，事務(wù)公開向權(quán)力公開，傳統(tǒng)媒體實(shí)體公開向新媒體互聯(lián)網(wǎng)公開拓展開來。據(jù)悉，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”在各地的推進(jìn)，全國約1/3的省份設(shè)置數(shù)據(jù)開放/大數(shù)據(jù)/云平臺(tái)，廣東、湖北、浙江、安徽等省份相繼推行省級(jí)行政權(quán)力清單制度，依法公開權(quán)力運(yùn)行流程。[2]政府信息、辦事流程、行政權(quán)力運(yùn)行更加公開透明。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的推進(jìn)，政務(wù)新媒體平臺(tái)蓬勃發(fā)展，2016年全國共有g(shù)ov.cn域名53546個(gè)，政務(wù)新浪微博164522個(gè)，政務(wù)頭條號(hào)34083個(gè)。[3]政務(wù)新媒體的運(yùn)用為公民參與政治生活提供了多元的選擇和通暢的途徑，為民情表達(dá)、民意疏通提供了平臺(tái)，充分保障了公眾的知情權(quán)、言論自由權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)等政治與民主權(quán)利，有利于塑造政府在人民群

眾心中的民主形象。

2.有利于塑造高效智慧的政府形象

2016年國辦印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》和《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》?！兑庖姟诽岢?，到2017年底前，各省（區(qū)、市）人民政府、國務(wù)院有關(guān)部門建成一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，到2020年底前要建成全國聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)同、省級(jí)統(tǒng)籌、一網(wǎng)通辦的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”體系?！吨改稀诽岢鰳?gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，推進(jìn)跨部門、跨層級(jí)、跨地區(qū)平臺(tái)互通、身份互信、證照互用、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)異地辦理、同城通辦、就近辦理。隨著《意見》和《指南》的出臺(tái)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”已進(jìn)入全面推進(jìn)階段，并被31省區(qū)市寫入2017年的政府工作報(bào)告。各省區(qū)市借助物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新一代信息技術(shù)手段，打通政府間的數(shù)據(jù)壁壘、再造政府業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)供給模式，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量與政府管理效能，推進(jìn)簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革向縱深發(fā)展，為加快政府職能轉(zhuǎn)變、塑造高效智慧的政府形象提供了新的契機(jī)，“一號(hào)申請、一窗受理、一網(wǎng)通辦”的高效、普惠、智慧的政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一體系指日可待。

3.有利于塑造廉潔法治的政府形象

在轉(zhuǎn)型期間，我國對(duì)公權(quán)力監(jiān)督薄弱，錢權(quán)交易、權(quán)權(quán)交易等權(quán)力異化、貪腐現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的推進(jìn)，借助電子化的監(jiān)察手段，讓公權(quán)力在政務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部運(yùn)行中“留痕”，對(duì)公職人員的權(quán)力運(yùn)作起到有效的監(jiān)督作用，使政務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部公權(quán)力的規(guī)范化、合法化運(yùn)作得以保證。同時(shí)，外部公眾借助政務(wù)微信、政務(wù)微博等多元的政務(wù)公開、評(píng)議、舉報(bào)渠道及平臺(tái)強(qiáng)化了對(duì)政府及其公職人員的監(jiān)督與約束?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)”的推進(jìn)，為公權(quán)力的內(nèi)外部監(jiān)督提供了技術(shù)與渠道支持，大大加強(qiáng)了對(duì)政府及其公職人員的監(jiān)督，將有利于減少貪污腐敗、違法違紀(jì)等行為的發(fā)生進(jìn)而為塑造廉潔法治的政府形象提供了新的契機(jī)。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”背景下我國政府形象塑造面臨的挑戰(zhàn)

1.政務(wù)公開的多媒體化挑戰(zhàn)政府的輿情引導(dǎo)力

隨著“兩微一端”等新媒體的發(fā)展，政務(wù)公開的渠道也逐漸由傳統(tǒng)媒體拓展到政務(wù)微博、微信公眾號(hào)、頭條號(hào)、政務(wù)APP等新媒體平臺(tái)。借助網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的方式實(shí)現(xiàn)了政策文本、行政法規(guī)與行政規(guī)章等硬性文字內(nèi)容與音頻、視頻相結(jié)合的軟性化表達(dá)，政務(wù)信息發(fā)布與傳播呈現(xiàn)出多媒體化態(tài)勢。政務(wù)新媒體的迭代更新極大地改變了政府所處的輿論環(huán)境，在實(shí)現(xiàn)政策文本軟性化表達(dá)的同時(shí)對(duì)政府的輿情引導(dǎo)力提出新的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)媒體時(shí)代，政府掌控著輿論的主導(dǎo)權(quán)，媒介工具是政府對(duì)外宣傳、發(fā)聲的喉舌。新媒體時(shí)代，人人都是信息的發(fā)布者、傳播者和接受者，公眾已經(jīng)由過去被動(dòng)地接受信息轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)地檢索和篩選信息，政府在社會(huì)公眾中話語權(quán)的主導(dǎo)地位受到撼動(dòng)。另外，由于網(wǎng)絡(luò)輿論的匿名性和多樣性，有很多非理性的不良輿論存在，再加上輿論裂變式傳播，極容易造成很強(qiáng)的輿論煽動(dòng)性。[4]網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性加大了政府輿情管控難度，封、堵、刪的傳統(tǒng)公關(guān)手段已經(jīng)無法遏制網(wǎng)絡(luò)輿情的肆意滋長及蔓延，政府如不正面迎接網(wǎng)絡(luò)輿論的挑戰(zhàn)、及時(shí)引導(dǎo)，將會(huì)嚴(yán)重?fù)p壞公眾對(duì)政府形象的認(rèn)知。endprint

2.政務(wù)服務(wù)方式的智能化挑戰(zhàn)政府的網(wǎng)絡(luò)安全治理能力

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)思維及互聯(lián)網(wǎng)資源推動(dòng)政務(wù)服務(wù)的數(shù)據(jù)化、在線化、便捷化，并逐漸打通線上政務(wù)服務(wù)與線下政務(wù)服務(wù)無縫對(duì)接，為公眾提供簡單、快捷、全天候、無技術(shù)與操作障礙的智能化政務(wù)服務(wù)。據(jù)CNNIC第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截至2016年12月，我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模為2.39億，占總體網(wǎng)民的32.7%，線上政務(wù)服務(wù)使用率為82%，大大超過線下政務(wù)服務(wù)18%的使用率。其中，通過支付寶或微信城市服務(wù)平臺(tái)獲得政務(wù)服務(wù)的使用率為17.2%，是使用最多的政務(wù)服務(wù)方式，其次為政府微信公眾號(hào)，使用率為15.7%，政府網(wǎng)站、政府微博及政府手機(jī)端應(yīng)用的使用率分別為13.0%、6.0%、4.3%。線下政務(wù)大廳和政務(wù)熱線使用率分別占比為12.5%和5.5%。由此可見，我國政務(wù)服務(wù)方式的智能化已經(jīng)達(dá)到較高水平。但是，智能化的政務(wù)服務(wù)方式又容易引發(fā)個(gè)人隱私數(shù)據(jù)及身份信息泄露的安全風(fēng)險(xiǎn)，挑戰(zhàn)著政府的網(wǎng)絡(luò)安全治理能力。

3.政民互動(dòng)平臺(tái)的社會(huì)化挑戰(zhàn)政府的公眾回應(yīng)力

在互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)融合發(fā)展的背景下，社會(huì)公眾與政府的溝通互動(dòng)方式也逐漸由領(lǐng)導(dǎo)信箱、留言板等單向方式向以政府門戶網(wǎng)站為核心，即時(shí)通信軟件、網(wǎng)絡(luò)新媒體等協(xié)同發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)化、社會(huì)化雙向交流互動(dòng)轉(zhuǎn)變?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)”借助社會(huì)化的交流互動(dòng)平臺(tái)，讓社會(huì)公眾平等地參與到政府決策、行政執(zhí)行、行政協(xié)調(diào)、行政監(jiān)督的全流程中來，實(shí)現(xiàn)了政府與各社會(huì)主體全天候、多渠道、全過程的溝通交流。社會(huì)公眾在與政府進(jìn)行互動(dòng)交流的同時(shí)，也要求政府及時(shí)有效地對(duì)公眾意見進(jìn)行處理與反饋，對(duì)政府的回應(yīng)力提出了更高的要求。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)交流互動(dòng)平臺(tái)紛繁復(fù)雜的社情民意，政府該如何及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地收集、篩選、整理、加工信息并迅速、有效地對(duì)社情民意作出回應(yīng)，滿足公眾的合理需求，為公眾答疑解惑成為當(dāng)下的又一難題?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)”背景下，政民互動(dòng)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)化、社會(huì)化挑戰(zhàn)著政府的回應(yīng)力，政府只有在及時(shí)、準(zhǔn)確地了解社情民意的基礎(chǔ)上迅速?zèng)Q策、及時(shí)回應(yīng)、主動(dòng)作為，才能更好地塑造良好的政府形象。

三、當(dāng)前我國政府形象塑造中存在的問題

（一）公務(wù)人員的公眾形象意識(shí)淡薄

我國公務(wù)人員的公眾形象意識(shí)淡薄有其歷史根源，且近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展又將公務(wù)人員的公德與私德置于公眾及媒體的監(jiān)督之下，對(duì)公德缺失、私德敗壞等現(xiàn)象產(chǎn)生了放大效應(yīng)，而公職人員的公眾形象意識(shí)又滯后于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展更新速度，這些因素綜合起來對(duì)我國當(dāng)前政府形象塑造產(chǎn)生了極大困擾。我國政府推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的目的是為了更好地便民利企，突出了“公民本位”的政府治理觀。然而受傳統(tǒng)“官本位”的價(jià)值觀影響，許多公務(wù)人員對(duì)自身的角色認(rèn)知存在偏差，將自身定位為高人一等的官老爺。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使政府及其公職人員的言行處于媒體和公眾的密切關(guān)注之下，政府及其公職人員的任何不恰當(dāng)言行，都有可能經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳播、發(fā)酵引發(fā)公眾熱議，最終造成無法挽回的負(fù)面影響。近年來，部分官員的雷言雷行在網(wǎng)上層出不窮，“官二代”炫富事件、官員包養(yǎng)小三事件、貪污受賄事件等丑聞亦經(jīng)媒體不斷爆料，這些事件經(jīng)網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播蔓延對(duì)政府聲譽(yù)和形象造成嚴(yán)重的負(fù)面影響。

（二）公務(wù)人員的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)能力欠缺

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的推進(jìn)，政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)在塑造、維護(hù)、優(yōu)化政府形象上由于具有低成本、及時(shí)性等原因逐漸成為政府日常公關(guān)工作的重要組成部分并被提上政府工作日程。然而，由于我國網(wǎng)絡(luò)公關(guān)起步晚、發(fā)展慢，公職人員的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)意識(shí)不強(qiáng)、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的知識(shí)儲(chǔ)備不足等原因，在實(shí)際工作中，我國公職人員的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)能力欠佳。首先，部分公職人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)媒介工具的掌握能力有限?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)”的發(fā)展要求公職人員熟悉并掌握政府網(wǎng)站、微信、微博、政務(wù)APP等多元媒介工具的應(yīng)用，但是部分年齡較大或者偏遠(yuǎn)落后地區(qū)的公職人員網(wǎng)絡(luò)知識(shí)匱乏，對(duì)這些政務(wù)媒介工具的掌握及應(yīng)用能力有限。其次，公職人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)話題的敏感度不足，對(duì)輿情的反應(yīng)速度慢。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，雖然信息傳播速度快、范圍廣、影響大。但是，任何網(wǎng)絡(luò)事件的產(chǎn)生都有一個(gè)醞釀、發(fā)酵的過程，只要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理，都可以避免或者減小影響范圍。

（三）政務(wù)新媒體的融合發(fā)展程度不夠

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”背景下，政府網(wǎng)站、政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)頭條號(hào)、政務(wù)客戶端等政務(wù)新媒體為政府工作的開展提供了多樣化的渠道，不斷推動(dòng)政務(wù)工作更加高效、便民、智能化。但是，當(dāng)前在政務(wù)新媒體的建設(shè)中缺乏完善的國家層面的頂層設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，各地政府在建設(shè)運(yùn)營政務(wù)新媒體時(shí)尚存在一系列問題，政務(wù)新媒體的融合發(fā)展程度不高。目前，我國各地區(qū)、各層級(jí)政府在政務(wù)新媒體建設(shè)規(guī)劃的初始階段缺乏整體性、長遠(yuǎn)性的統(tǒng)籌考慮甚至有少數(shù)政府建設(shè)政務(wù)新媒體的初衷僅僅是為了應(yīng)付上級(jí)政府的考察；在政務(wù)新媒體平臺(tái)的運(yùn)營過程中，內(nèi)容發(fā)布缺乏精準(zhǔn)定位、后臺(tái)維護(hù)缺乏專業(yè)管理；對(duì)政務(wù)新媒體平臺(tái)運(yùn)營效果的監(jiān)督考核機(jī)制尚不健全。綜上所述，我國目前政務(wù)新媒體平臺(tái)數(shù)量雖多，但是內(nèi)容重復(fù)建設(shè)、質(zhì)量參差不齊、運(yùn)營效果不佳，融合發(fā)展水平低。

（四）網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體制機(jī)制及法律法規(guī)不健全

網(wǎng)絡(luò)在拓展社會(huì)公眾人際交往渠道、給予其更多話語權(quán)的同時(shí)，也容易滋生網(wǎng)絡(luò)謠言、虛假新聞甚至是網(wǎng)絡(luò)暴力事件，對(duì)政府形象塑造產(chǎn)生不良影響。為此，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，建立健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體制機(jī)制及法律法規(guī)對(duì)當(dāng)下我國政府形象塑造極其重要。近年來，我國政府對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給予了高度重視，但由于認(rèn)識(shí)不足、管理手段欠缺等原因，造成目前網(wǎng)絡(luò)立法滯后、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管主體復(fù)雜、監(jiān)管政策失衡等問題，給社會(huì)的和諧穩(wěn)定造成了影響。[5]首先，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管法律法規(guī)尚不健全，在效力、兼容性、可操作性等方面仍然有待加強(qiáng)。其次，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管主體復(fù)雜，體制機(jī)制不暢。國家互聯(lián)網(wǎng)新聞辦公室、國家廣電總局、工業(yè)和信息化部等多部門共同監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，多主體的職責(zé)權(quán)限范圍模糊，容易導(dǎo)致重復(fù)監(jiān)管或者監(jiān)管缺位等問題。最后，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管政策失衡，當(dāng)前，政府在處理網(wǎng)絡(luò)問題時(shí)主要采取“堵”的公關(guān)策略，“堵”是在問題發(fā)生后為防止事件的負(fù)面影響擴(kuò)大蔓延而采取的事后治理措施。這種處理方式只能在一定程度上減小負(fù)面影響，卻無法從根本上解決問題。endprint

四、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”背景下構(gòu)建良好

政府形象路徑分析

（一）提升公務(wù)人員的公眾形象意識(shí)

在民意彰顯的時(shí)代，政府官員作為政府形象的縮影，是政府形象的外在表現(xiàn)，其個(gè)人言行不僅代表著他個(gè)人，更是代表著政府，將會(huì)直接影響到社會(huì)公眾對(duì)政府的認(rèn)同感和支持度。[6]因此，公務(wù)人員必須加強(qiáng)公眾形象意識(shí)，自覺加強(qiáng)自身的思想道德修養(yǎng)，努力提升個(gè)人品德和社會(huì)公德，樹立良好的公眾形象。首先，公務(wù)人員應(yīng)轉(zhuǎn)變“官本位”的傳統(tǒng)觀念，樹立為人民服務(wù)的“公仆”意識(shí)和“公民本位”的價(jià)值觀念。其次，政府應(yīng)加強(qiáng)公職人員的職業(yè)倫理道德建設(shè)。由于信息不對(duì)稱，社會(huì)公眾在與政府的委托代理關(guān)系中處于弱勢地位以及公職的特殊性，必須加強(qiáng)對(duì)公職人員的職業(yè)倫理道德建設(shè)，通過思想上的教育提升公職人員的公眾形象意識(shí)。最后，加強(qiáng)公務(wù)人員思想道德及行為約束的規(guī)范化、制度化建設(shè)。公務(wù)人員公眾形象意識(shí)的提升不能僅僅依賴公務(wù)人員自身的自我約束，還必須加強(qiáng)制度化的行為規(guī)范和法律法規(guī)等外在的約束。

（二）加強(qiáng)公務(wù)人員的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)能力培訓(xùn)

在互聯(lián)網(wǎng)與新媒體高度盛行的當(dāng)下，公職人員必須熟練掌握兩微一端等新媒體工具才能更好地優(yōu)化、塑造良好的政府形象，且針對(duì)我國公職人員網(wǎng)絡(luò)公關(guān)知識(shí)欠缺、能力欠佳這一現(xiàn)實(shí)困境，必須加強(qiáng)公務(wù)人員的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)能力培訓(xùn)。首先，加強(qiáng)公職人員的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)理論知識(shí)學(xué)習(xí)。提高公職人員網(wǎng)絡(luò)公關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備是提升網(wǎng)絡(luò)公關(guān)實(shí)際操作能力的前提，為此，必須定期或者不定期地組織公職人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)。其次，拓展公務(wù)人員的公關(guān)能力培養(yǎng)途徑。可以通過脫產(chǎn)培訓(xùn)、業(yè)余自主學(xué)習(xí)、短期集中培訓(xùn)、社會(huì)教育等多種方式提升公職人員的公關(guān)能力。最后，制定符合實(shí)際且具有個(gè)性特色的公關(guān)能力培養(yǎng)計(jì)劃。在加強(qiáng)全員公關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)的同時(shí)，針對(duì)不同級(jí)別、不同崗位、不同地區(qū)的公職人員制定有針對(duì)性的公關(guān)能力培養(yǎng)方案，對(duì)公職人員進(jìn)行因材施教、因崗施教的公關(guān)能力培養(yǎng)。新時(shí)期，還應(yīng)有針對(duì)性地加強(qiáng)落后地區(qū)及年紀(jì)較大、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)匱乏的公職人員對(duì)兩微一端等政務(wù)新媒體工具的學(xué)習(xí)與運(yùn)用。

（三）推動(dòng)政務(wù)新媒體平臺(tái)的融合發(fā)展

政務(wù)微信、政務(wù)微博等政務(wù)新媒平臺(tái)是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”背景下開展政務(wù)工作的重要載體，是政府對(duì)外宣傳與交流的重要媒介，只有推動(dòng)政務(wù)新媒體平臺(tái)的融合發(fā)展，才能更好地提升政府的美譽(yù)度與信任度，塑造良好的政府形象。首先，應(yīng)加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。使各地區(qū)、各層級(jí)政府在建設(shè)政務(wù)新媒體時(shí)有統(tǒng)一的指標(biāo)體系、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范可以遵循，避免各行其是。其次，各地區(qū)、各部門在政務(wù)新媒體的建設(shè)過程中要準(zhǔn)確定位平臺(tái)功能，不能盲目跟風(fēng)模仿，要形成各自的特色。同時(shí)，可以加強(qiáng)與其他部門的合作，形成聚合效應(yīng)。最后，建立健全對(duì)政務(wù)新媒體平臺(tái)建設(shè)的監(jiān)督考核機(jī)制，并將考核結(jié)果納入公務(wù)人員及部門的績效考核中來。同時(shí)注意對(duì)新媒體平臺(tái)建設(shè)情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)時(shí)不能一味地追求點(diǎn)擊量、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)，要以效果為導(dǎo)向，是否切實(shí)地從公眾的實(shí)際需求出發(fā)，是否與網(wǎng)民建立起良性的互動(dòng)關(guān)系等。

（四）建立健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體制機(jī)制及法律法規(guī)

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，良好政府形象的塑造必須要有和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。為此必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，建立健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體制機(jī)制及相應(yīng)的法律法規(guī)。首先，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的法制建設(shè)。建立健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的法律法規(guī)，通過法律法規(guī)形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管主體的職責(zé)權(quán)限進(jìn)行規(guī)定，并明確被追責(zé)的各方主體應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。其次，建立健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體制機(jī)制。政府在理順各監(jiān)管主體職責(zé)權(quán)限的前提下充分發(fā)揮自身的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管職責(zé)，并為其他監(jiān)管主體及公眾提供服務(wù)，同時(shí)引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)加強(qiáng)自律。最后，政府應(yīng)采取“疏”和“堵”相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管政策?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)”背景下，網(wǎng)絡(luò)問題頻發(fā)，政府單方面的“堵”已經(jīng)無法適應(yīng)新環(huán)境的需要，只有與各主體加強(qiáng)交流、達(dá)成共識(shí)、尋求合作才能從根本上解決問題。為此，必須“堵”和“疏”相結(jié)合，建立事前預(yù)防、事中調(diào)節(jié)、事后治理的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管長效機(jī)制，在積極培育健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、促進(jìn)其有序發(fā)展的同時(shí)，對(duì)出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)問題予以糾偏、治理。

五、結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”背景下，政務(wù)平臺(tái)更加多元化、政民互動(dòng)更加便捷化、政務(wù)服務(wù)更加智能化，為良好政府形象塑造提供了新的契機(jī)，但與此同時(shí)政務(wù)公開的多媒體化挑戰(zhàn)政府的輿情引導(dǎo)力、政務(wù)服務(wù)方式的智能化挑戰(zhàn)政府的網(wǎng)絡(luò)安全治理能力、政民互動(dòng)平臺(tái)的社會(huì)化挑戰(zhàn)政府的公眾回應(yīng)力。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的發(fā)展使得政府形象塑造的輿論環(huán)境、公關(guān)媒介都發(fā)生了巨大改變，對(duì)政府公務(wù)人員的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)能力也提出了更高的要求。為此，必須提升公務(wù)人員的公眾形象意識(shí)，加強(qiáng)公務(wù)人員的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)能力培訓(xùn)，推動(dòng)政務(wù)新媒體平臺(tái)的融合發(fā)展，建立健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體制機(jī)制及法律法規(guī)，更好地塑造公開民主、高效智能、民主法治的政府形象。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄧北美.探索”互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新模式[EB/OL].[2017-08-10].http：//www.echinagov. com/view/

comment/167.html.2016-4-29/2017-02-20.

[2]賈聰聰.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”——我國電子政務(wù)服務(wù)新模式探究[J].數(shù)字圖書館論壇，2016（8）：60-66.

[3]國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室.中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[R].北京：中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心，2017.

[4]翟年祥，汪莉.論全媒體時(shí)代我國政府形象的塑造[J].安徽行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2014（4）：92-96.

[5]李琬勍.中國政府網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管存在的問題與對(duì)策研究[D].哈爾濱：黑龍江大學(xué)，2016.

[6]廖為建.論政府形象的構(gòu)成與傳播[J].中國行政管理，2001（3）：35-36.

（責(zé)任編輯 李 忠）

Study on the Image Shaping for Chinese Government under the Background of “Internet + Government Affairs”endprint

YAO Mei

（School of Management， Anhui University， Hefei 230601， China）

Abstract： “Internet + Government Affairs” is an important measure for Chinese government to promote management and service reform， which provides new opportunity for our country to shape government image as openness and democracy， high-efficiency and intelligence， as well as integrity and rule-of-law. At the same time， it poses new challenges to Chinese governments abilities to guide the public opinion， respond to peoples appeals properly， supervise the internet， etc. Under the background of “Internet + Government Affairs”， there exist some problems in Chinese government image shaping， such as government staffs low awareness of good public image， their insufficient internet PR ability， the lack of integration of government affairs and new media， and so on. The author thinks that the government should enhance the staffs awareness of public image， strengthen the training on their internet PR ability， promote the integrated development of new media platform and government affairs， and establish as well as optimize internet supervision mechanism together with relevant laws and regulations.

Key Words： “Internet + Government Affairs”； government affairs new media； government image shaping； Internet PR abilityendprint