王艷君

摘 要：本文在介紹國(guó)內(nèi)零售企業(yè)的特點(diǎn)和分析其存在的問(wèn)題基礎(chǔ)上，提出了相應(yīng)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)辦法，認(rèn)為企業(yè)在制定科學(xué)的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、完善招聘與培訓(xùn)體系、提高薪酬水平，強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制三個(gè)方面作出努力必然會(huì)促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：零售企業(yè)；人力資源；招聘；激勵(lì)

近年來(lái)隨著中國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，快速發(fā)展的消費(fèi)市場(chǎng)也為我國(guó)零售企業(yè)的發(fā)展提供了良好的發(fā)展環(huán)境和廣闊的發(fā)展空間。而外資零售企業(yè)的進(jìn)入使得國(guó)內(nèi)零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)白熱化。因此，如何在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存發(fā)展下去，是絕大多數(shù)國(guó)內(nèi)零售企業(yè)必須要面對(duì)和解決的問(wèn)題。而對(duì)國(guó)內(nèi)零售企業(yè)來(lái)講，人力資源管理是零售企業(yè)發(fā)展的必備條件，也對(duì)零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和服務(wù)水平起決定性的作用。零售企業(yè)要想發(fā)展壯大，就必須解決企業(yè)在人力資源管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，建立規(guī)范化的人力資源管理體系，從而謀求更大的發(fā)展空間。

一、零售企業(yè)人力資源管理的概念

人力資源是指在一定范圍內(nèi)（一個(gè)國(guó)家或一個(gè)地區(qū)）能夠作為生產(chǎn)性要素投入社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的全部勞動(dòng)人口總和[1]。零售企業(yè)是指設(shè)有商品營(yíng)業(yè)柜臺(tái)、場(chǎng)所，并且不自產(chǎn)商品，直接面對(duì)最終消費(fèi)者的企業(yè)，包括直接從事綜合商品銷售的零售商店、百貨商場(chǎng)、超級(jí)市場(chǎng)等[2]。而零售企業(yè)人力資源管理則是對(duì)整個(gè)零售企業(yè)的人力資源進(jìn)行宏觀調(diào)控，以從事零售業(yè)的工作人員為主要分析對(duì)象，依據(jù)法律規(guī)定對(duì)其所屬的人力資源進(jìn)行規(guī)劃、招聘、錄用，以及培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)等管理活動(dòng)的過(guò)程。

二、零售企業(yè)人力資源管理的特點(diǎn)

（一）人力資源管理的多樣性。零售企業(yè)與其他行業(yè)有一定的差異性，零售企業(yè)具有多種多樣的業(yè)態(tài)形式。因此零售企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身發(fā)展的特點(diǎn)采取不同的人才管理方式，有針對(duì)性地制定其人力資源管理規(guī)劃，通過(guò)規(guī)劃促進(jìn)零售企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

（二）人力資源管理結(jié)構(gòu)復(fù)雜。零售企業(yè)基本屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，同時(shí)其所涉及的行業(yè)也是方方面面的，不僅要面對(duì)形形色色的顧客，還要面對(duì)不同行業(yè)和政府部門(mén)等。由于其結(jié)構(gòu)的復(fù)雜就需要各種不同的專業(yè)性人才，專業(yè)性不同，員工的受教育程度也是不同的，不同教育程度的人員其管理的要求也是不同的，因此這就增大了管理上的難度。

（三）人員招聘與培訓(xùn)的瑣碎性。雖然零售企業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻不高，但是其工作的性質(zhì)及環(huán)境卻要求企業(yè)員工必須具備較高的素質(zhì)。在零售企業(yè)中接觸顧客最多的就是員工，尤其是一線的銷售人員，因此員工素質(zhì)的高低直接影響到顧客對(duì)企業(yè)的印象。只有具備良好素質(zhì)的員工才能更好的服務(wù)顧客，才能提升企業(yè)形象，也才能為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。擁有一支良好素質(zhì)的員工隊(duì)伍需要企業(yè)在招聘和培訓(xùn)中注重員工各方面的考察和培養(yǎng)，培養(yǎng)出對(duì)企業(yè)發(fā)展有用的員工。

（四）績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的持續(xù)更新性。由于零售企業(yè)包含了不同層次的員工，因此在人力資源管理中就更為復(fù)雜，而這種復(fù)雜性表現(xiàn)在績(jī)效評(píng)價(jià)體系中需要對(duì)績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系進(jìn)行不斷更新。根據(jù)企業(yè)不同的發(fā)展階段，不同員工的特點(diǎn)，考核標(biāo)準(zhǔn)也需要多樣性，這樣才能滿足不同發(fā)展階段額員工的需求，保證績(jī)效考核的有效性。

三、我國(guó)零售企業(yè)人力資源管理中存在的問(wèn)題

（一）企業(yè)戰(zhàn)略地位認(rèn)識(shí)不足，缺乏人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃。我國(guó)大部分零售企業(yè)的高層管理者將主要精力放在了商品的經(jīng)營(yíng)、企業(yè)規(guī)模的大小及效益的增收上面，而人力資源并不被認(rèn)為是企業(yè)發(fā)展的重要資源。但零售企業(yè)只有把人力資源作為企業(yè)最寶貴的資源，才能最大程度的發(fā)揮企業(yè)人力資源管理的作用。如果零售企業(yè)沒(méi)有人力資源作為保障，將很難在如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下去，所以人力資源管理部門(mén)戰(zhàn)略地位上認(rèn)識(shí)的不足，僅僅靠經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)辦事，對(duì)新的理論和新的方法吸收較慢，將使企業(yè)發(fā)展缺乏全局視野和戰(zhàn)略目光，這些都是對(duì)人力資源管理不夠重視、認(rèn)識(shí)不清，戰(zhàn)略地位認(rèn)識(shí)不足的表現(xiàn)。

零售企業(yè)人力資源管理普遍存在的問(wèn)題是缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃。企業(yè)如果沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的人力資源發(fā)展規(guī)劃，就無(wú)法形成人才的積蓄與儲(chǔ)備，尤其是在企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模或發(fā)展連鎖店時(shí)將會(huì)出現(xiàn)人才的大量短缺現(xiàn)象。因此，人力資源的戰(zhàn)略規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。如果企業(yè)沒(méi)有戰(zhàn)略上的規(guī)劃，則會(huì)出現(xiàn)人力資源戰(zhàn)略與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略極度不匹配的現(xiàn)象，一方面會(huì)有企業(yè)業(yè)務(wù)和規(guī)模的快速發(fā)展，另一方面又出現(xiàn)人才嚴(yán)重匱乏的局面。缺乏人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，使得我國(guó)零售企業(yè)的人力資源管理無(wú)法為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)，從而導(dǎo)致企業(yè)缺乏完整的人才結(jié)構(gòu)體系，企業(yè)的發(fā)展沒(méi)有足夠的人才來(lái)支撐，人力資源管理也無(wú)法適應(yīng)企業(yè)擴(kuò)張的需要，這終將會(huì)影響到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）人才短缺和人員流失現(xiàn)象嚴(yán)重。零售企業(yè)一個(gè)顯著的特點(diǎn)就是吸納大量的低學(xué)歷勞動(dòng)力作為營(yíng)業(yè)人員，依靠這些人員來(lái)達(dá)到企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。在快速發(fā)展的零售企業(yè)中，大量營(yíng)銷人員可能僅經(jīng)過(guò)幾天或者簡(jiǎn)單的幾個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)便上崗，由于業(yè)績(jī)不錯(cuò)，可能很快就會(huì)被提拔為管理層，成為銷售主管。但這樣的管理層對(duì)零售企業(yè)的認(rèn)識(shí)是相當(dāng)淺薄的。由于缺乏對(duì)零售企業(yè)的整體認(rèn)知，這就導(dǎo)致零售賣場(chǎng)的整體管理水平低下。

快速發(fā)展的零售業(yè)，使得企業(yè)管理層對(duì)人才極度渴望。而管理人才的培養(yǎng)又是極其緩慢的一個(gè)過(guò)程，這就導(dǎo)致在零售企業(yè)中挖業(yè)務(wù)骨干的現(xiàn)象十分盛行。一個(gè)企業(yè)好不容易培養(yǎng)出來(lái)的管理人才可能很快就會(huì)被其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以更高的薪水或職位挖過(guò)去。人才的流失將大大削弱企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

零售企業(yè)人員流動(dòng)較大、工作時(shí)間較長(zhǎng)，尤其是節(jié)假日的時(shí)候也正是零售企業(yè)員工最忙的時(shí)候，很多員工都沒(méi)有休假的時(shí)間，時(shí)間較長(zhǎng)就會(huì)出現(xiàn)怠工、抱怨的情緒，這些情況將直接體現(xiàn)在對(duì)待顧客上，導(dǎo)致企業(yè)形象受到一定程度的破壞。隨著時(shí)間的增長(zhǎng)，一些員工也會(huì)陸陸續(xù)續(xù)辭職去尋找更為輕松的工作，尤其是女性員工在結(jié)婚之后也會(huì)因?yàn)榧彝サ脑蜻x擇更好的工作以方便照顧家庭。

（三）企業(yè)招聘、培訓(xùn)與激勵(lì)制度不夠完善。我國(guó)零售企業(yè)在人力資源的投入意識(shí)上觀念比價(jià)淡薄，這就導(dǎo)致了我國(guó)大部分零售企業(yè)在員工培訓(xùn)方面投入較少。很多零售企業(yè)往往都不注重人員的招聘選拔，而且認(rèn)為零售業(yè)的門(mén)檻本身就很低，工作內(nèi)容也很簡(jiǎn)單，所以很容易就能夠招聘到人員。但是企業(yè)卻忽視了招聘一個(gè)優(yōu)秀員工的難度，光憑簡(jiǎn)單的面試選定的員工，企業(yè)和員工之間沒(méi)有太多的了解，后續(xù)工作中，企業(yè)可能無(wú)法滿足員工的內(nèi)在需求，從而產(chǎn)生高的離職率。

零售業(yè)的迅猛發(fā)展加大了對(duì)人才需求量，但現(xiàn)實(shí)情況是很多零售企業(yè)的員工從招聘到上崗幾乎沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)化的培訓(xùn)，這使得多數(shù)國(guó)內(nèi)零售企業(yè)的員工普遍工作效率低下、服務(wù)質(zhì)量差。這些情況的產(chǎn)生都是由崗前培訓(xùn)不到位所引起的，顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不滿意，不僅僅影響的是企業(yè)利潤(rùn)的下降，更可能對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生很大的影響。

在激勵(lì)制度方面，大部分零售企業(yè)對(duì)員工的激勵(lì)主要體現(xiàn)在物質(zhì)上，如獎(jiǎng)金、銷售提成等。這使大部分員工只注重自己的銷售業(yè)績(jī)，認(rèn)為只要將物品銷售出去，個(gè)人業(yè)績(jī)提高了就達(dá)到目標(biāo)了，而沒(méi)有關(guān)注到顧客的需求或者說(shuō)是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品發(fā)展的問(wèn)題。員工對(duì)企業(yè)沒(méi)有認(rèn)同感，只是一味追求自身短期利益，很大程度上影響企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

四、零售企業(yè)人力資源管理策略的實(shí)施

（一）制定科學(xué)的零售企業(yè)人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃。企業(yè)能否最大限度的調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，能否創(chuàng)造一個(gè)積極、團(tuán)結(jié)與合作的團(tuán)隊(duì)，決定了企業(yè)是否能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。因此我國(guó)零售企業(yè)必須制定科學(xué)的企業(yè)人力資源規(guī)劃，為零售企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略提供依據(jù)。

制定科學(xué)的企業(yè)人力資源規(guī)劃，首先要明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，人力資源部門(mén)要明確企業(yè)的目標(biāo)是什么，圍繞這個(gè)目標(biāo)依據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，明確企業(yè)未來(lái)的人才需求，準(zhǔn)確把握人力資源的方向問(wèn)題；再次，依據(jù)企業(yè)發(fā)展的環(huán)境因素，分析企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)與弱勢(shì)，發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)；最后，對(duì)現(xiàn)有的人力資源進(jìn)行評(píng)估分析，根據(jù)環(huán)境的變化不斷調(diào)整企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，使規(guī)劃更切合企業(yè)目前的發(fā)展要求。

（二）完善招聘、培訓(xùn)體系。我國(guó)零售企業(yè)在員工招聘與培訓(xùn)方面的投入是不足的，這就導(dǎo)致員工的素質(zhì)無(wú)法滿足企業(yè)發(fā)展的要求。在企業(yè)員工的招聘上，尤其是對(duì)基層銷售人員的招聘選拔上，學(xué)歷和素質(zhì)普遍偏低。在招聘完成之后沒(méi)有系統(tǒng)化和規(guī)范化的培訓(xùn)就上崗，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展的后勁不足。因此完善招聘和培訓(xùn)對(duì)零售企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。

加強(qiáng)招聘的環(huán)節(jié)，企業(yè)讓面試者提前報(bào)名，這樣可以提前收集符合需要的人才信息，通過(guò)篩選留下的這部分面試者在質(zhì)量上都較之前有很大的提高。再就是通過(guò)筆試環(huán)節(jié)，了解員工的心里和能力情況，了解到面試者真實(shí)水平。最后就是面試環(huán)節(jié)，通過(guò)對(duì)應(yīng)試者一系列的觀察和對(duì)應(yīng)試者表達(dá)能力及合作能力的考察，最終確定符合公司發(fā)展要求的人員。通過(guò)這一系列的選拔很大程度上能提高員工的整體素質(zhì)。

在培訓(xùn)方面，為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，企業(yè)通過(guò)設(shè)定員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工自己制定自己的培養(yǎng)和發(fā)展計(jì)劃，進(jìn)一步了解到員工深層次的需求，把企業(yè)和員工的命運(yùn)緊密結(jié)合在一起，這樣既保障了員工的需求，又使企業(yè)可以在更穩(wěn)定的環(huán)境中發(fā)展下去。讓培訓(xùn)不在是走走過(guò)場(chǎng)，而是真正結(jié)合到企業(yè)和員工的發(fā)展規(guī)劃上，為企業(yè)培養(yǎng)一批扎實(shí)、穩(wěn)重、有認(rèn)同感的員工。

（三）提高薪酬水平，強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，員工薪酬水平的高低成為企業(yè)爭(zhēng)取人才和穩(wěn)定人才的重要手段。我國(guó)零售企業(yè)大部分員工的工資采用的是以基本工資加獎(jiǎng)金（提成）的形式。大部分零售企業(yè)的員工尤其是基層員工基本工資都普遍較低，為了提高工資，員工就只注重產(chǎn)品銷售拿提成，而忽視了產(chǎn)品質(zhì)量和顧客需求，因此要適當(dāng)提高員工的基本工資水平。同時(shí)在激勵(lì)機(jī)制方面，如工齡滿一年給員工買五險(xiǎn)一金、健康體檢補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼、餐費(fèi)補(bǔ)貼等，對(duì)工作有重大貢獻(xiàn)的員工給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)如一次性獎(jiǎng)金的發(fā)放、旅游或者授予榮譽(yù)稱號(hào)、職位晉升等。通過(guò)這些形式的舉措來(lái)激發(fā)不同層次的員工向著更高的目標(biāo)不懈追求，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，從而提高企業(yè)的效益。

結(jié)論：零售企業(yè)的管理者只有充分認(rèn)識(shí)到零售企業(yè)的特點(diǎn)和存在的問(wèn)題，才能采取切實(shí)有效的措施，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和關(guān)注，建設(shè)強(qiáng)有力的人才發(fā)展隊(duì)伍，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。本文分析了零售企業(yè)的現(xiàn)狀，通過(guò)這些問(wèn)題可以看出目前我國(guó)零售企業(yè)的發(fā)展較之國(guó)外還存在一定的差距。通過(guò)制定科學(xué)的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。進(jìn)一步完善零售企業(yè)的招聘和培訓(xùn)體系，讓員工經(jīng)過(guò)系統(tǒng)和規(guī)范化的培訓(xùn)后進(jìn)入工作崗位，從整體上提高員工的素質(zhì)。強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。通過(guò)這一系列的對(duì)策，國(guó)內(nèi)零售企業(yè)在今后的發(fā)展中才能與國(guó)外企業(yè)相抗衡。

參考文獻(xiàn)：

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