劉斐

摘要：在現(xiàn)代酒店的人性化管理中，一方面要顧客滿意，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說(shuō)，沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。只有做到員工至上，員工才能把顧客放在第一位。本文對(duì)人性化管理當(dāng)中存在的現(xiàn)象進(jìn)行分析，根據(jù)問題對(duì)如何出好人性化管理提出了建議。

關(guān)鍵詞：酒店；人性化管理；現(xiàn)狀；策略

引言

酒店屬于勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品都是無(wú)形的服務(wù)。而服務(wù)質(zhì)量的高低，則取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低、服務(wù)態(tài)度、文化程度以及年齡等。這些都對(duì)顧客的需求是否得到滿足產(chǎn)生直接或間接的影響。而顧客的需求是否得到滿足，是否覺得物超所值，將直接影響酒店的收益和成果。因此，在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中，如何管理好員工，是一個(gè)重要的內(nèi)容，而對(duì)員工管理的目的在于“得”人，也就是如何讓員工滿意，讓他心甘情愿，積極熱情的為顧客提供最好的服務(wù)。所以，酒店要在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就應(yīng)先做好對(duì)人的管理，這才是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證。

一、人性化管理概要

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對(duì)象和主要組織資源，一切管理活動(dòng)應(yīng)圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性，主動(dòng)性、創(chuàng)造性而展開，在管理中應(yīng)充分尊重人、理解人、信任人，對(duì)其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們?cè)诠ぷ髦畜w現(xiàn)歸屬感，價(jià)值感。

人性管理，就是注重人的內(nèi)心情感，從而去激發(fā)員工的積極性，消除消極的負(fù)面情緒。管理者應(yīng)當(dāng)尊重下屬，善于溝通，對(duì)于下屬犯錯(cuò)，應(yīng)多一點(diǎn)寬容，少一點(diǎn)責(zé)罵，對(duì)于下屬所提出的意見，應(yīng)重視，多考慮，而不是一味的拋之腦后。

民主管理，就是讓員工參與決策。管理者在作出決策前，應(yīng)多聽取員工的意見和想法，這不僅有助于決策的貫徹和落實(shí)，而且更能被員工所接受。從而是員工能夠更舒暢的工作。

二、酒店人性化管理的現(xiàn)狀及問題

（一）酒店人性化管理的現(xiàn)狀

在當(dāng)今的社會(huì)，酒店管理都是在思考如何獲得人才，如何利用高薪來(lái)挖掘人才，如何培訓(xùn)員工上下功夫。僅僅從管理者的角度來(lái)對(duì)待員工，而忽視了員工的感受。即使管理者明白人性化管理的重要性，也在積極推崇管理要人性，但在當(dāng)今的酒店行業(yè)，口號(hào)一直比行動(dòng)要響亮，現(xiàn)在的管理者只是一味的喊著管理要人性，卻很少付諸行動(dòng)。

（二）酒店人性化管理存在的問題

1、用人機(jī)制不完善，薪酬不合理

我國(guó)酒店在用人機(jī)制上的觀念非常陳舊，由于缺乏用人的眼光，我國(guó)酒店行業(yè)的結(jié)構(gòu)普遍出現(xiàn)低學(xué)歷、低素質(zhì)的現(xiàn)象。而隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國(guó)高等旅游學(xué)院對(duì)人力資源的供給是充足的，但是酒店根本留不住，不能把用人和育人結(jié)合到一起。在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工流失率高。大多數(shù)酒店在招聘時(shí)，過(guò)分注重應(yīng)聘者的年齡以及形象。特別像前廳部，餐飲部，這類直接面對(duì)賓客的部門，對(duì)形象及年齡的要求更為嚴(yán)格。導(dǎo)致許多人認(rèn)為酒店業(yè)是吃青春飯的，都不愿意從事該行業(yè)。

同時(shí)酒店屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，投入的成本很高，員工的薪酬普遍較低，且酒店員工與高層管理的薪酬待遇差距極其嚴(yán)重，往往高層管理者的年終獎(jiǎng)比普通員工辛苦一年的工資還要高，而大多數(shù)酒店給實(shí)習(xí)生的薪酬更少，認(rèn)為實(shí)習(xí)生本來(lái)就是來(lái)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的，沒有必要像正式員工一樣對(duì)待，所以有些待遇實(shí)習(xí)生是沒有的，這樣的區(qū)別待遇，就會(huì)讓實(shí)習(xí)員工心理產(chǎn)生芥蒂，導(dǎo)致一些有熟練技術(shù)的實(shí)習(xí)人才流失。

2、缺少必要的培訓(xùn)，忽視員工的個(gè)人發(fā)展

如今，大家在注重薪酬的同時(shí)，更加注重個(gè)人的發(fā)展。但高層管理者往往把精力都放在如何提高營(yíng)業(yè)收入，如何按時(shí)完成上級(jí)給予的任務(wù)，而忽視了下屬員工的培養(yǎng)，只重視員工對(duì)組織的貢獻(xiàn)，輕視了員工的個(gè)人需求，這樣，讓員工看不到個(gè)人發(fā)展的空間，缺乏成就感和歸屬感，也就調(diào)動(dòng)不起員工的積極性，更談不上什么創(chuàng)造性。

現(xiàn)在酒店普遍有一個(gè)現(xiàn)象，新員工被招進(jìn)來(lái)之后，只是簡(jiǎn)單的做個(gè)培訓(xùn)，就直接上崗。很多酒店對(duì)員工的培訓(xùn)都是趕形式，走過(guò)場(chǎng)，多以應(yīng)付為主，缺乏連貫性，計(jì)劃性，系統(tǒng)性。對(duì)員工的培訓(xùn)都是短期培訓(xùn)層面，沒有長(zhǎng)期的發(fā)展目標(biāo)。更別提以基層員工為培養(yǎng)目標(biāo)而去深造，在高層管理者看來(lái)，培養(yǎng)新的員工、基層的員工是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)很高的投資，或者說(shuō)是一個(gè)看不到希望的投資。因此，誰(shuí)都不愿意在他們身上花過(guò)多的時(shí)間和精力。這就使得了員工的熱情減退，對(duì)未來(lái)看不到希望，這就加劇了人員的流動(dòng)，從而不能適應(yīng)酒店的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

3、缺乏有效的溝通，對(duì)員工關(guān)注不夠

在管理工作中，存在一個(gè)很普遍的現(xiàn)象就是，管理者與員工的溝通不夠，在管理者看來(lái)，評(píng)價(jià)一個(gè)員工的好差，只看工作的表現(xiàn)，對(duì)一些工作表現(xiàn)好的員工就給予表?yè)P(yáng)，而對(duì)于工作表現(xiàn)不好的員工就一味的批評(píng)，從不問其原因。

三、酒店人性化管理策略建議

（一）規(guī)范酒店管理制度，樹立人性化管理理念

規(guī)范的制度是人性化管理的基礎(chǔ)，規(guī)章制度并不是“法律”，不是員工做錯(cuò)事，就跟判死刑一樣，不能重在懲罰，這樣的制度只會(huì)減弱員工對(duì)工作的積極性和熱情，必定會(huì)適得其反。而以公平，公正為原則，制定科學(xué)，合理，符合人性的規(guī)章制度才能讓員工更愿意去遵守，更能心服口服。要讓員工參與決策，這樣可以體現(xiàn)員工的主人翁精神，從而激起員工對(duì)工作的熱情和主動(dòng)性，所以在制定或修改制度時(shí)，要廣泛征求不同階層，不同工種的員工的意見，制定出更人性化的制度。

（二）建立合理的薪酬制度，完善用人機(jī)制

薪酬問題一直是酒店員工最關(guān)心的問題之一，所以高薪酬是留住人才的一種有效手段，酒店管理者應(yīng)該清楚的意識(shí)到這一點(diǎn)，盡可能的提高員工的薪酬。在用人方面，要減少實(shí)習(xí)生的比重，對(duì)待實(shí)習(xí)生像對(duì)待正式員工一樣，給予適當(dāng)?shù)墓ぷ靼才藕秃侠硇匠辏@樣才能將人才留住，減少員工的流失率，減少酒店的成本。

（三）重視員工培訓(xùn)，注重員工發(fā)展空間

培訓(xùn)員工，不僅能讓員工感到自己被重視，有存在感，還能為酒店帶來(lái)更高水平的服務(wù)績(jī)效。它可以幫助酒店留住和吸引最好的人才。因?yàn)榕嘤?xùn)可以提升酒店整體的人力資本水平，對(duì)以“服務(wù)質(zhì)量”為生命線的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，人才的競(jìng)爭(zhēng)是最主要的競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)橹挥薪邮苓^(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練，以及過(guò)硬的操作技能的員工才能為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而這恰恰是酒店能否在同行中贏得優(yōu)勢(shì)的最主要因素。還有培訓(xùn)員工有利于酒店永葆活力，因?yàn)閱T工是酒店的代表，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工自己素質(zhì)得到了提升，能獲得與酒店要求一致的價(jià)值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)，這樣必能構(gòu)建出高水平的優(yōu)秀的企業(yè)文化。雖然培訓(xùn)員工是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)且持續(xù)性的投資，但是，如果酒店重視員工培訓(xùn)，把培訓(xùn)員工當(dāng)作一項(xiàng)重要的工作，那么員工就會(huì)把酒店作為是自己發(fā)展事業(yè)的一個(gè)重要平臺(tái)，也就會(huì)更努力的工作。這樣就能將人才留住。

（四）對(duì)員工進(jìn)行情感管理

1、采用人性化的溝通方式

員工不愿意留在酒店工作，有一部分原因是沒能和管理者達(dá)成一個(gè)有效的溝通?，F(xiàn)在的酒店都有一個(gè)普遍的現(xiàn)象，就是，管理者只看結(jié)果，不講究經(jīng)過(guò)。員工一旦做錯(cuò)什么事，不管什么原因，也不問清事情的來(lái)龍去脈，就先把員工劈頭蓋臉的罵一頓再說(shuō)。這就會(huì)使員工對(duì)工作的熱情下降，主動(dòng)性和積極性也減少。所以，要加強(qiáng)與員工溝通，才能極大的調(diào)動(dòng)員工對(duì)工作的積極性。其中最主要的是信息共享。包括酒店的運(yùn)行方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、新技術(shù)信息。這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息的及時(shí)傳達(dá)，同時(shí)也是員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。與員工溝通包括傾聽、疏通、指導(dǎo)三個(gè)方面。傾聽，可以讓管理者更能明白員工心理最真實(shí)的想法，在制定一些政策的時(shí)候可以盡可能的去滿足員工的要求。疏通，可以排除員工心理的負(fù)面影響，消除障礙，幫助一線員工能夠更好的完成對(duì)客服務(wù)。指導(dǎo)則要求管理人員更更深入的與員工溝通酒店的核心價(jià)值與目標(biāo)，讓員工明白，怎么做，才是對(duì)酒店最有幫助的?？梢圆捎谜匍_班前會(huì)，例會(huì)等一些傳統(tǒng)的方法，也可以深入現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行實(shí)地考察，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。從各級(jí)員工的言論和討論中及時(shí)了解酒店的情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并解決問題。同時(shí)也可以與員工進(jìn)行思想交流，傾聽員工的心聲，從而盡可能的滿足員工在工作與生活的各方面要求，增加員工對(duì)酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效溝通。

2、授予員工一定的權(quán)限

向下屬授權(quán)，這是對(duì)被管理者的一種信任和激勵(lì)。如果員工僅僅是服從上級(jí)的命令，而沒有決策權(quán)，一則，在遇到突發(fā)狀況，對(duì)顧客提出的要求不能及時(shí)滿足；二則，員工會(huì)有等待觀望的心理。通過(guò)授權(quán)，給員工一定的自由空間，能使員工增強(qiáng)責(zé)任感，能夠充分的發(fā)揮內(nèi)在的潛能及創(chuàng)造力，這不僅能提高工作的效率，而且有利于培養(yǎng)人才。特別是一線的員工需要經(jīng)常對(duì)客服服務(wù)，當(dāng)顧客有什么不滿意或是有什么需求的時(shí)候，常常會(huì)要求從服務(wù)的員工那里得到最快捷滿意的答復(fù)。如果酒店能授予接待人員一定的權(quán)限，在顧客遇到的一些問題，相關(guān)的人員就可以在職權(quán)的范圍內(nèi)快速的答復(fù)客人，靈活的為顧客解決問題，這樣不僅提高了工作效率，還能維護(hù)酒店的形象，達(dá)到酒店與顧客的雙重滿意。但在授權(quán)的過(guò)程中，酒店業(yè)不能盲目和缺乏規(guī)范，做到適度的授權(quán)，即因事?lián)袢?，視能授?quán)，對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。

3、用管理者的魅力來(lái)感化員工

少一點(diǎn)嚴(yán)肅，多一點(diǎn)微笑。上司要獲得下屬的歡迎，提高自己的親和力，就必須學(xué)會(huì)微笑。一般員工見了總經(jīng)理，會(huì)像老鼠見到貓一樣，唯恐避之不及，那是因?yàn)橐话愕腂OSS給我們的印象就是嚴(yán)肅，沒有笑容，一張嘴就是這里不好，那里不行。如果上司平時(shí)都是面帶微笑，說(shuō)話也是輕聲細(xì)語(yǔ)的，不嚴(yán)厲責(zé)罵下屬，看著就會(huì)給人一種很舒服的感覺。

少一點(diǎn)無(wú)情，多一點(diǎn)關(guān)愛。新員工剛到酒店的時(shí)候，因?yàn)樘幱谀吧沫h(huán)境，會(huì)產(chǎn)生很多的不習(xí)慣。如果上司在這時(shí)候給予員工更多的關(guān)注，幫助他們適應(yīng)新的環(huán)境，員工一定會(huì)心生感激。

4、尊重員工的個(gè)體差異

和諧并不是統(tǒng)一，貌似完美的統(tǒng)一并不是達(dá)成和諧的最好的手段。管理者要尊重員工，首先就要接受員工的個(gè)體差異。

來(lái)酒店消費(fèi)的賓客都是來(lái)自四面八方的，同樣，酒店的員工也是來(lái)自五湖四海的，不同的人，有著不同的性格、偏好，才干、學(xué)識(shí)、天賦、生活閱歷，對(duì)待不同的員工不能“一視同仁”，但也正因?yàn)檫@些的不同，才能使得酒店內(nèi)部的各項(xiàng)工作都能找到最合適的人選，使得各項(xiàng)工作都能正常運(yùn)行。管理者尊重員工的差異也就是認(rèn)同了員工的獨(dú)一無(wú)二，認(rèn)同了員工不同于他人的價(jià)值所在，這也就滿足了員工被肯定、被尊重的心理，從而激發(fā)起員工對(duì)工作的積極和熱情。

結(jié)論

酒店管理中，人性化管理仍處于起步階段，傳統(tǒng)的管理模式依然大行其道，導(dǎo)致酒店人才的流失，制約了酒店發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)能力。酒店想要實(shí)施人性化管理，管理者自身必須要加強(qiáng)人性化管理的理念，這才能將人性化管理加入日常的管理當(dāng)中，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，提高員工的滿意度。只有員工滿意了，才能讓賓客更滿意。（作者單位：浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

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