李玉儀

摘 要：目前我國各大農(nóng)村信用社雖已認(rèn)識(shí)到客戶經(jīng)理的重要性，但由于先天不足，大部分地區(qū)的農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制度發(fā)展相對(duì)滯后，存在不少缺陷，需要根據(jù)具體問題進(jìn)行具體分析，采取相應(yīng)的措施予以完善。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村信用社；客戶經(jīng)理制度；對(duì)策分析

引言

由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，過去銀行單一的存取款服務(wù)早已滿足不了客戶日益增長的金融需求。如今各大商業(yè)銀行紛紛渾身解數(shù)，在加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)的同時(shí)，強(qiáng)抓服務(wù)建設(shè)。如果農(nóng)村信用社依舊按照“老套路”的模式來經(jīng)營，發(fā)展前景將會(huì)受到很大限制。農(nóng)村信用社必須跳出傳統(tǒng)的營銷觀念，建立完善的客戶經(jīng)理制度，做好農(nóng)村信用社產(chǎn)品營銷及服務(wù)工作，促進(jìn)農(nóng)村信用社的發(fā)展。

1.我國農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制度建設(shè)過程中存在的不足

1.1 觀念意識(shí)不深刻

一方面，農(nóng)村信用社管理人員對(duì)于客戶經(jīng)理制度存在認(rèn)識(shí)上的錯(cuò)誤。在農(nóng)村信用社工作人員的觀念意識(shí)中，客戶經(jīng)理制度僅僅是要提拔若干客戶經(jīng)理而已，因此，客戶經(jīng)理制度的要求下達(dá)之后，少數(shù)農(nóng)村信用社即刻將信用社內(nèi)部的其他人員改換了職位，使客戶經(jīng)理制度浮于表面[1]。事實(shí)上，農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制度對(duì)客戶經(jīng)理的專業(yè)性、綜合素質(zhì)等要求較高，需要經(jīng)常專業(yè)培訓(xùn)即長期的培養(yǎng)，才能發(fā)揮正確作用；另一方面，農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制度缺乏其他部門的支持?？蛻艚?jīng)理制度需要各部門的全力支持才能夠正確發(fā)揮其作用，如產(chǎn)品研發(fā)部門等。

1.2 管理制度不完善

管理制度上存在的問題主要表現(xiàn)在幾個(gè)方面：第一，營銷管理的問題。我國從前的農(nóng)村信用社等金融機(jī)構(gòu)較少，農(nóng)村信用社往往采取被動(dòng)推銷產(chǎn)品的方式，也能獲取較好的營銷效果。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，客戶的選擇增多，同時(shí)需求也更加高。過去的營銷方式已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)代化的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，必須要積極主動(dòng)的了解客戶需求，積極研發(fā)符合客戶需求的產(chǎn)品，并將本信用社的產(chǎn)品信息和服務(wù)主動(dòng)推銷給客戶，才能使農(nóng)村信用社在市場競爭中處于有利地位；第二，對(duì)客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)機(jī)制的建立?？蛻艚?jīng)理是進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)推銷的主體，對(duì)客戶經(jīng)理的考核和激勵(lì)機(jī)制的建立能夠有效提高客戶經(jīng)理的素質(zhì)和工作積極性，促進(jìn)農(nóng)村信用社的發(fā)展[2]。首先，客戶經(jīng)理要進(jìn)行嚴(yán)格的考核，制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，并且嚴(yán)格執(zhí)行。其次，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的客戶經(jīng)理要給予口頭表揚(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，雙重獎(jiǎng)勵(lì)能夠有效滿足客戶經(jīng)理的物質(zhì)和精神需求，提高其工作的積極性；第三，客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)有待提高?？蛻艚?jīng)理需要掌握的基本知識(shí)和技能包括：①遠(yuǎn)見。客戶經(jīng)理必須具有長遠(yuǎn)的眼光，能夠明白每個(gè)客戶都有機(jī)會(huì)成為重要客戶，對(duì)所有的客戶都保持良好的職業(yè)操守，形成廣泛的關(guān)系網(wǎng)。②豐富的基本理論知識(shí)。包括投資理財(cái)、心理學(xué)等。③專業(yè)的業(yè)務(wù)技能。包括會(huì)使用各類辦公軟件，推銷業(yè)務(wù)能力等。

2.農(nóng)村信用社完善客戶經(jīng)理制度的對(duì)策分析

2.1 轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理制度觀念

第一，加大宣傳力度，將客戶經(jīng)理制度的先進(jìn)性和重要性以口頭或者書面的形式告知農(nóng)村信用社員工，使農(nóng)村信用社員工對(duì)客戶經(jīng)理制度的內(nèi)涵形成新的認(rèn)識(shí)。宣傳方式多種多樣，可以將客戶經(jīng)理制度的主要內(nèi)容以張貼墻紙或者印發(fā)成冊(cè)的方式，使每個(gè)員工都能夠了解客戶經(jīng)理制度的真實(shí)內(nèi)涵，提高員工的客戶經(jīng)理制度意識(shí)；第二，轉(zhuǎn)變營銷觀念?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)在不斷的發(fā)展，信用社員工必須明白，單純按照傳統(tǒng)的營銷方式將會(huì)使信用社在市場競爭中處于劣勢地位，不利于信用社的長遠(yuǎn)發(fā)展；第三，提高農(nóng)村信用社員工的服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者的需求隨著時(shí)代的變化也在不斷的變化，完善客戶經(jīng)理制度必須要不斷創(chuàng)新，滿足消費(fèi)者日益變化的需求，包括物質(zhì)需求和精神需求等。

2.2 完善管理機(jī)制

第一，提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)?？蛻艚?jīng)理的綜合素質(zhì)體現(xiàn)在多方面上，其中豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、過硬的業(yè)務(wù)能力和盡責(zé)的服務(wù)態(tài)度尤為重要?？蛻艚?jīng)理在與客戶的接觸過程中，只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能獲得客戶的青睞，優(yōu)秀的綜合素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。故此，綜合素質(zhì)應(yīng)該作為選任客戶經(jīng)理的重要依據(jù)之一，選拔過程中要注重對(duì)候選人員的綜合素質(zhì)測評(píng)。對(duì)于已經(jīng)被正式聘用的人才，要對(duì)其再進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容除了系統(tǒng)的知識(shí)和技能訓(xùn)練外還需要對(duì)客戶經(jīng)理的思想觀念、職業(yè)道德等加以培養(yǎng)和重視，建立專業(yè)的農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理隊(duì)伍；第二，對(duì)客戶經(jīng)理采取積極的激勵(lì)措施。激勵(lì)機(jī)制的建立需要建立完整的客戶經(jīng)理考核系統(tǒng)，明確規(guī)定考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，并將客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量納入考核標(biāo)準(zhǔn)中。此外，激勵(lì)機(jī)制的建立還需要與獎(jiǎng)懲制度相統(tǒng)一，采用競爭機(jī)制，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，提高客戶經(jīng)理的工作積極性和主動(dòng)性。

3.結(jié)語

當(dāng)前我國大部分地區(qū)農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制度的建設(shè)還存在著不少問題，例如信用社員工對(duì)客戶經(jīng)理制度的認(rèn)識(shí)不足，管理制度不夠完善等，必須要加大宣傳力度，轉(zhuǎn)變農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制度觀念，并且通過培訓(xùn)等多種形式，提高客戶經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)。只有進(jìn)一步完善農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制度才能夠適當(dāng)現(xiàn)代化市場經(jīng)濟(jì)的變化，提高農(nóng)村信用社的在市場競爭中的地位，促進(jìn)農(nóng)村信用社的更好發(fā)展。（作者單位：江門新會(huì)農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司）

參考文獻(xiàn)：

[1] 張昆軍.對(duì)農(nóng)村信用社推行客戶經(jīng)理等級(jí)管理的調(diào)查[J].新西部（理論版），2014，19：15.

[2] 徐發(fā)標(biāo).關(guān)于基層農(nóng)村信用社（合行）選聘農(nóng)民客戶經(jīng)理的思考[J].金融經(jīng)濟(jì)，2010，04：73-75.