程麗娜

摘要：本文首先分析管床護士負責電話回訪的現(xiàn)狀，同時通過""數(shù)據(jù)對比，闡明電話回訪由管床護士負責的弊端，證明專人負責的可行性。在此基礎(chǔ)上，進一步分析專人負則電話回訪對提高患者滿意度的長遠意義。最后，筆者針對電話回訪專人負責可能存在的問題，提出具體的操作構(gòu)架以及解決辦法。

關(guān)鍵詞：電話回訪；患者滿意度；管床護士；專人負責

近年來，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的競爭日益激烈，患者滿意度已經(jīng)成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務的重要標尺。電話回訪作為深化優(yōu)質(zhì)護理服務的重要途徑，其具體的操作規(guī)程有待完善。為進一步推進落實電話回訪，筆者以兩類責任主體為中心，就其利弊分別進行具體闡釋。

1電話回訪責任主體管床護士

1.1管床護士負責電話回訪的現(xiàn)狀 筆者就所在單位的55個科室進行2014年電話回訪責任主體的調(diào)查，其中電話回訪由管床護士負責的科室共42個，比例高達76%，而由專人負責的科室僅有13個，比例為24%，由此可以看出管床護士負責電話回訪仍是主流，在2013年，此二者的比例分別為89%，11%，2012年三者比例分別為98%，2%。與2014年相比，我們可以作出如下推論：①專人負責電話回訪發(fā)展迅速，有取代管床護士負責電話回訪的可能；②管床護士負責比例逐年減少，可能存在某些不足。由于管床護士對患者的病情更加了解，便于為患者提供準確地指導，因此醫(yī)院更重視管床護士和出院患者的聯(lián)系。但是，出于提高患者滿意度的長遠意義，管床護士與患者的直接聯(lián)系反而會成為阻礙優(yōu)質(zhì)服務的絆腳石。這點將在1.2進行具體分析?？偠灾艽沧o士負責電話回訪比例呈逐年下降趨勢。

1.2存在的弊端及原因 通過1.1中的數(shù)據(jù)，我們推測管床護士負責電話回訪的比例下降原因是該方法存在固有弊端。在此將一一分析其弊端和原因。

1.2.1弊端一，迫于人際壓力，多數(shù)患者難以將真實的意見反映給管床護士，這就阻礙了醫(yī)院和患者聯(lián)系的暢通。

1.2.2弊端二，迫于個人工作壓力，管床護士可能難以將患者的真實意見尤其是不好的意見繼續(xù)上報，這就阻礙了護士管理人員和管床護士的溝通。

1.2.3弊端三，管床護士工作繁忙，由于身體疲勞，聯(lián)系患者時易產(chǎn)生抗拒心理，這不利于護士和患者的溝通。

1.2.4弊端四，由于缺少監(jiān)督，管床護士電話回訪難以得到有效落實。

綜合1.1和1.2所述，管床護士負責電話回訪弊大于利，有被新的責任主體替代的可能。

2電話回訪責任主體專人

2.1可行性 在1的背景下，我們自然得出專人負責電話回訪有存在可能性。當管床護士作為電話回訪的責任主體的弊端逐漸顯現(xiàn)時，作為一種新思路必然有其存在的可能性，這種可能性是基于前者的弊病和后者的優(yōu)勢而存在的。專人負責電話回訪的優(yōu)勢將在2.2和2.3中仔細闡述，在此不多加涉及。

2.2意義和原因 為闡明專人負責電話回訪的重大意義，筆者以本人所在科室2012年和2013年的電話回訪記錄為樣本 。由于在同一科室抽樣且相隔年份僅為1年，可以排除醫(yī)療護理質(zhì)量對患者滿意度的影響，因此，兩組數(shù)據(jù)具有可比性。以管床護士為參照組，專人負責為對比組。在患者意見中 ，每組隨機選取250條，分別記錄下意見很大、一般、其他的數(shù)目。同時，在所有的住院患者中，隨機選取700例，分別記錄其中提出建議的人數(shù)。具體統(tǒng)計結(jié)果如下：在250條患者意見中，管床護士組為結(jié)果意見"很大"的有45條，"一般"的有125條，"很小"的有79條；而專人組此三者分別為98條，142條，10條。在所抽取的700例住院患者中，提出建議的人數(shù)為管床護士組353人，專人組656人。由此我們可以看出對比組的患者意見明顯比對照組大，且意見"很大"的比參照組多出近2/3，兩組之間差異有統(tǒng)計學意義（χ2=26.37，P<0.01）見表1。由患者建議的對比我們可以看出對比組患者提出的建議明顯高于參照組（χ2=325.8，P<0.01），見表2。據(jù)此，我們可以得出專人負責電話回訪的意義以及原因：①有效地為患者避免了"當著熟人的面說他不好"的尷尬，減輕了患者的交際壓力，使得患者敢于直言心中的意見和建議。②管床護士和出院患者分離，利于針對護士的意見和建議如實上報。③由專人負責可以有效地減輕管床護士的工作壓力，便于工作的順利展開。④利于實行有效地監(jiān)督，實現(xiàn)患者、護士、醫(yī)院的透明公開。

綜上所述，專人負責電話回訪有利于促進患者、醫(yī)護人員、醫(yī)院以及社會間信息的流通，為醫(yī)護人員提高服務質(zhì)量、醫(yī)院樹立良好形象打下基礎(chǔ)。

2.3操作方案 基于筆者所在科室1年多專人負責電話回訪的經(jīng)驗，專人負責電話回訪需要完整的操作系統(tǒng)。

2.3.1在科室內(nèi)選擇1～2名（具體人數(shù)由住院人數(shù)決定）要求所選擇的責任主體公正負責，善于溝通，同時，為了實現(xiàn)對負責人的監(jiān)督，要確定一名監(jiān)督人員，同樣要求公正負責，主要職責是監(jiān)督責任人的記錄和上報情況，適時地進行抽查即再次打電話確認信息。

2.3.2負責人在固定的時間進行電話回訪，以方便管理和監(jiān)督。對所有信息負責人要及時上報，監(jiān)督人員也應及時上交監(jiān)督情況說明。

2.3.3落實獎懲制度 對患者反映為優(yōu)秀的員工給予獎勵 ，同理，對患者反映不合格員工給予處罰。若電話回訪負責人反映的情況屬實，也要對其進行相同的獎勵，反之則處罰。

3結(jié)論

專人負責電話回訪值得推廣，它將聯(lián)結(jié)患者、醫(yī)護人員、醫(yī)院和社會為一體，保障患者的合法權(quán)益，提升醫(yī)護人員的優(yōu)質(zhì)服務水平，提升醫(yī)院的綜合競爭力，讓醫(yī)院在社會上樹立良好的形象。就醫(yī)院發(fā)展的長遠意義來看，該項舉措無疑能夠促進醫(yī)患關(guān)系的和諧，讓作為當今社會問題之一的醫(yī)患關(guān)系得到改善，如此一來，于患者、醫(yī)護人員、醫(yī)院乃至整個社會都是意義深遠而重大的。

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編輯/張燕