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        自助治療分診系統(tǒng)在門(mén)診治療室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)中應(yīng)用

        2015-08-27 12:29:23安博姜國(guó)瑩梁婉琪
        醫(yī)學(xué)信息 2015年27期
        關(guān)鍵詞:患者滿意度優(yōu)質(zhì)服務(wù)

        安博+姜國(guó)瑩+梁婉琪

        摘要:目的 探討自助治療分診系統(tǒng)在門(mén)診治療室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)中患者滿意度的影響。方法 選取2014年8月~12月我院采用自助治療分診系統(tǒng)后接受門(mén)診治療服務(wù)的100例患者作為觀察組,同時(shí)回顧分析2013年8月~12月我院未開(kāi)展應(yīng)用自助治療分診系統(tǒng)時(shí)在門(mén)診治療的患者100例作為對(duì)照組,在兩組患者接受門(mén)診治療后采用自行設(shè)計(jì)的患者滿意度問(wèn)卷進(jìn)行評(píng)價(jià),并采用抑郁自評(píng)量表(SDS)及焦慮自評(píng)量表(SAS)對(duì)兩組患者心理進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果 采用自助治療分診系統(tǒng)分析的患者SAS及SDS評(píng)分均顯著降低,與對(duì)照組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。觀察組在患者滿意度較對(duì)照組有明顯提高,兩組比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論 自助治療分診系統(tǒng)可以有效的提高醫(yī)院工作效率、患者滿意度、最終提高了醫(yī)療服務(wù)水平,臨床上值得推廣應(yīng)用。

        關(guān)鍵詞:自助治療分診系統(tǒng);門(mén)診治療室;優(yōu)質(zhì)服務(wù);患者滿意度

        Abstract:Objective To investigate self-treatment triage system for impact in quality of patient satisfaction in outpatient treatment room.Methods During June 2014 to December 2014 in our hospital after self-treatment triage system outpatient treatment services as the observation group of 100 patients,while retrospective analysis from June 2013 to December 2013 in our hospital undeveloped self-treatment when applying triage system in the outpatient treatment of patients with 100 patients as a control group,in two groups of patients receiving outpatient treatment after using the patient satisfaction questionnaire to evaluate their own design,and the use of self-rating depression scale(SDS)and anxiety since Rating Scale(SAS)for the two groups of patients with psychological evaluation.Results SAS patient self treatment triage system analysis and SDS scores were significantly lower,with statistical significance(P<0.05)compared with control group differences.Patient satisfaction in the observation group than the control group had significantly increased,the difference was statistically significant(P<0.05).Conclusion Self-treatment triage system can effectively improve hospital efficiency,patient satisfaction,and ultimately enhance the level of medical services,should be widely applied in clinical practice.

        Key words:Self-treatment triage system;Outpatient treatment rooms;Quality of service;Patient satisfaction

        門(mén)診治療室是集中進(jìn)行輸液、肌肉注射、皮試、抽血、霧化等治療的場(chǎng)所,是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口,是醫(yī)院門(mén)診醫(yī)療流程中的重要環(huán)節(jié),也是醫(yī)院管理、醫(yī)護(hù)質(zhì)量以及服務(wù)水平的具體體現(xiàn)。然而,由于我國(guó)衛(wèi)生資源配置的不合理,導(dǎo)致三甲醫(yī)院的門(mén)診治療室患者排隊(duì)等待的時(shí)間要比門(mén)診其他部門(mén)更長(zhǎng)[1],其排隊(duì)拿號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、等待治療時(shí)間長(zhǎng)、真正治療時(shí)間短的現(xiàn)象尤為突出。并且此部門(mén)護(hù)士工作強(qiáng)度大,容易激發(fā)護(hù)理工作人員急躁情緒,這些直接和間接的導(dǎo)致治療醫(yī)囑執(zhí)行中存在安全隱患。這就要求門(mén)診治療管理工作要更安全、高效。如何消除門(mén)診治療管理不安全隱患,為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)療管理者面臨的新課題[2]。而目前最為先進(jìn)和備受推崇的是以患者價(jià)值實(shí)現(xiàn)為拉動(dòng)力的流程管理方式。關(guān)于業(yè)務(wù)流程重組結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)在醫(yī)院流程改造中的應(yīng)用,國(guó)內(nèi)外[3]研究均顯示其可以有效的提高醫(yī)院工作效率、患者滿意度、最終提高了醫(yī)療服務(wù)水平。我們通過(guò)分析近幾年來(lái)我院在實(shí)施門(mén)診自助系統(tǒng)前后患者門(mén)診滿意度及心理調(diào)查結(jié)果,發(fā)現(xiàn)自助治療分診系統(tǒng)在門(mén)診治療室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)中患者滿意度得到了提升,患者不良情緒發(fā)生率降低了,為門(mén)診患者提供了全新的護(hù)理模式,取得較為滿意的效果,現(xiàn)報(bào)道如下。

        1資料與方法

        1.1一般資料 選取2014年8月~12月我院采用自助治療分診系統(tǒng)后接受門(mén)診治療的100例患者作為觀察組,其中男性51例,女性49例,平均年齡(37.2±4.6)歲;同時(shí)回顧分析2013年8月~12月我院未開(kāi)展應(yīng)用自助治療分診系統(tǒng)時(shí)在門(mén)診治療的患者100例作為對(duì)照組,其中男性52例,女性48例,平均年齡(38.6±7.9)歲。所有患者均意識(shí)清楚,能夠進(jìn)行正常的交流。兩組患者在年齡、性別、受教育程度以及體重、SDS、SAS等一般性資料比較差異,無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。

        1.2病例納入標(biāo)準(zhǔn) 被納入研究的200名患者應(yīng)具備:①年齡18~70周歲;②思維正常,無(wú)精神疾??;③簽署知情同意書(shū)并同意此次觀察。

        1.3觀察指標(biāo) 采用自行設(shè)計(jì)的患者滿意度問(wèn)卷、抑郁自評(píng)量表(SDS)及焦慮自評(píng)量表(SAS)對(duì)自助治療分診系統(tǒng)采用前后進(jìn)行對(duì)比分析。

        1.4方法

        1.4.1對(duì)照組:常規(guī)門(mén)診治療方法 對(duì)照組采用常規(guī)門(mén)診治療方法,大部分患者往往不知道應(yīng)該選擇哪個(gè)診室進(jìn)行治療,在治療時(shí)需要一個(gè)部門(mén)一個(gè)部門(mén)的排隊(duì)進(jìn)行治療,分診護(hù)士在接診的過(guò)程中不得擅自串崗或離崗,語(yǔ)言親切,采用規(guī)范的言談舉止,文明用語(yǔ),耐心、熱情的回答患者的疑問(wèn),通過(guò)察言觀色了解患者病情的嚴(yán)重程度,幫助患者選擇合適的治療順序,為病情急或變化快的患者提供綠色通道以挽救生命和爭(zhēng)取治療時(shí)機(jī),告知患者需要進(jìn)行的流程地點(diǎn),輔助檢查的作用和注意事項(xiàng)等。

        1.4.2觀察組:自助治療分診系統(tǒng) 患者在醫(yī)生處看診后并于收費(fèi)處進(jìn)行繳費(fèi)后,到達(dá)輸液治療區(qū),通過(guò)設(shè)立的自動(dòng)取號(hào)機(jī)進(jìn)行分診,在患者輸入診療卡號(hào)或者掃描治療單后的第一時(shí)間,自助治療分診系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)患者的治療方式進(jìn)行將醫(yī)囑傳遞到各治療區(qū)域,治療區(qū)域的護(hù)士就會(huì)看到患者的治療信息,當(dāng)在等候欄內(nèi)點(diǎn)擊患者信息時(shí),患者的信息輸入到候診區(qū)大廳的幾個(gè)候診電子顯示屏,同時(shí)進(jìn)行語(yǔ)音呼叫,提示患者候診順序、治療項(xiàng)目及治療室?;颊呖梢愿鶕?jù)大屏幕的滾動(dòng)提示判斷自己所處的排隊(duì)號(hào)及預(yù)計(jì)就診的時(shí)間,以便更好地安排自己的時(shí)間就診。護(hù)理人員在治療前通過(guò)掃描患者自助取號(hào)的二維碼排隊(duì)號(hào)碼,進(jìn)行身份識(shí)別,同時(shí)記錄該患者已經(jīng)得到治療的信息,并在等候欄內(nèi)消除患者信息。護(hù)士完成一個(gè)患者治療后,點(diǎn)擊下一個(gè)候診患者,會(huì)在液晶屏上提示下一個(gè)患者的信息并同時(shí)有電腦語(yǔ)音呼叫功能及信號(hào)閃爍,提示患者進(jìn)行治療,這樣可以大大減輕了護(hù)理的工作,也可以節(jié)省患者反復(fù)排隊(duì)取號(hào)和等待護(hù)士派號(hào)的時(shí)間,患者可以根據(jù)自助取號(hào)獲得的身份識(shí)別碼、排隊(duì)號(hào)、治療指引條結(jié)合一體的號(hào)碼紙,進(jìn)行靈活安排治療時(shí)間和在等待一項(xiàng)治療時(shí)可以同時(shí)進(jìn)行其他治療項(xiàng)目的排隊(duì),使得治療秩序次序得到了很大的提高,同時(shí)其他患者也不會(huì)無(wú)故進(jìn)去治療室,一定程度上保護(hù)了就診患者的隱私,提高了治療效率和清晰了患者治療項(xiàng)目的指引。

        1.5療效標(biāo)準(zhǔn) 在兩組患者接受門(mén)診治療后采用自行設(shè)計(jì)的患者滿意度問(wèn)卷進(jìn)行評(píng)價(jià),問(wèn)卷經(jīng)相關(guān)專(zhuān)家審定效度合理信度可靠。其中滿意度采用滿意、基本滿意、不滿意三項(xiàng)指標(biāo)表示,滿意度=滿意+基本滿意/滿意+基本滿意+不滿意*100%表示;治療項(xiàng)目知曉情況采用完全知曉、知曉、不清楚三項(xiàng)指標(biāo)表示,知曉率=完全知曉+知曉/完全知曉+知曉+不清楚*100%;同時(shí)采用SAS(焦慮自評(píng)量表)與SDS(抑郁自評(píng)量表)調(diào)查兩組患者門(mén)診治療后焦慮、抑郁發(fā)生情況。所有患者均很好配合完成調(diào)查。

        1.6統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件,計(jì)數(shù)資料用百分?jǐn)?shù)(%)表示,比較用χ2檢驗(yàn),計(jì)量資料采用x±s表示,比較用t檢驗(yàn),P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

        2結(jié)果

        2.1對(duì)比兩組患者SAS、SDS評(píng)分比較 接受治療后,觀察組患者SAS及SDS評(píng)分均顯著降低,與對(duì)照組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)(見(jiàn)表1)。

        2.2病情知曉情況以及滿意度在兩種分診模式中的效果比較 經(jīng)實(shí)施自助治療分診系統(tǒng)分診理模式后與對(duì)照組比較,觀察組患者對(duì)病情完全知曉數(shù)83例,知曉率為96%;滿意數(shù)91例,滿意度為99%;對(duì)照組患者對(duì)病情完全知曉數(shù)74例,知曉率為90%;滿意數(shù)64例,滿意度為89%;觀察組2項(xiàng)觀察指標(biāo)均顯著高于對(duì)照組(P<0.05),見(jiàn)表2。

        3討論

        隨著國(guó)家對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求不斷提高,新的醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展和不斷完善,自助治療分診系統(tǒng)的開(kāi)展是提升服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要的契機(jī),改變和提升之前的護(hù)理模式,為患者提供更全面的護(hù)理服務(wù)回歸護(hù)理的本源,這對(duì)全面提升護(hù)理質(zhì)量具有重要的意義[4,5]。門(mén)診是醫(yī)院的窗口部門(mén),就診人數(shù)眾多,人流大,病情復(fù)雜多樣,對(duì)于護(hù)理的要求往往較高,人們首先接觸醫(yī)療結(jié)構(gòu)的地方,工作的到位也是體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院的綜合實(shí)力,這在一定程度上提高了對(duì)護(hù)理人員的要求,避免糾紛的產(chǎn)生,提高患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任度[6-8]。本研究在門(mén)診治療室治療流程進(jìn)行重組研究的基礎(chǔ)上,通過(guò)患者在自助治療分診系統(tǒng)取號(hào)實(shí)現(xiàn)取消人工接單操作的治療項(xiàng)目自動(dòng)分診;二維碼身份標(biāo)識(shí)、治療指引條和排隊(duì)序列號(hào)整合;完成全區(qū)治療只需同一個(gè)治療序列號(hào)來(lái)避免患者反復(fù)排隊(duì)[9]。以達(dá)到節(jié)約人力成本、簡(jiǎn)化治療流程、提高治療安全的目的,獲得了一種可以根據(jù)空間布局、人力資源配置、醫(yī)囑特點(diǎn)靈活改變的現(xiàn)階段較為先進(jìn)的門(mén)診治療室治療流程。

        使用該系統(tǒng)后患者可自助取號(hào)操作默認(rèn)為到本區(qū)報(bào)到治療,取替人工接診操作,并通過(guò)限制號(hào)碼有效期來(lái)避免因?yàn)榛颊呤Ъs導(dǎo)致的藥物浪費(fèi)。完成本區(qū)所有操作,只需要憑借一個(gè)號(hào)碼,避免因?yàn)樘?hào)碼過(guò)多引起患者誤判和保管不便。所有患者治療時(shí)身份核對(duì)采取二維碼識(shí)別技術(shù)。將排隊(duì)號(hào)、身份識(shí)別碼、治療指引條整合到排隊(duì)號(hào)碼紙上。對(duì)用藥前需要做過(guò)敏試驗(yàn)的藥物在開(kāi)醫(yī)囑、取號(hào)、給藥前設(shè)置控制節(jié)點(diǎn),避免因皮試自動(dòng)分診引起差錯(cuò)[11,12]。研究結(jié)果表明干預(yù)后,患者SAS及SDS評(píng)分均顯著降低,與對(duì)照組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05);經(jīng)實(shí)施自助治療分診系統(tǒng)分析護(hù)理模式后與對(duì)照組比較,觀察組患者對(duì)病情完全知曉數(shù)83例,知曉率為96%;滿意數(shù)91例,滿意度為99%;對(duì)照組患者對(duì)病情完全知曉數(shù)74例,知曉率為90%;滿意數(shù)64例,滿意度為89%;觀察組2項(xiàng)觀察指標(biāo)均顯著高于對(duì)照組(P<0.05)。

        本研究工作的結(jié)果也提示了,給患者提供門(mén)診自動(dòng)分診系統(tǒng)服務(wù)后可以進(jìn)一步提升患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度,增強(qiáng)患者對(duì)于治療的信心,對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任,也為醫(yī)學(xué)的護(hù)理診療模式提高起到一點(diǎn)的示范作用。

        綜上所述,自助治療分診系統(tǒng)在門(mén)診治療室可有效提高患者的滿意度,改善其負(fù)性情緒及生活質(zhì)量,值得推廣使用。

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