安博+姜國瑩+梁婉琪

摘要：目的 探討自助治療分診系統(tǒng)在門診治療室開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)中患者滿意度的影響。方法 選取2014年8月～12月我院采用自助治療分診系統(tǒng)后接受門診治療服務(wù)的100例患者作為觀察組，同時回顧分析2013年8月～12月我院未開展應(yīng)用自助治療分診系統(tǒng)時在門診治療的患者100例作為對照組，在兩組患者接受門診治療后采用自行設(shè)計的患者滿意度問卷進(jìn)行評價，并采用抑郁自評量表（SDS）及焦慮自評量表（SAS）對兩組患者心理進(jìn)行評價。結(jié)果 采用自助治療分診系統(tǒng)分析的患者SAS及SDS評分均顯著降低，與對照組比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。觀察組在患者滿意度較對照組有明顯提高，兩組比較差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 自助治療分診系統(tǒng)可以有效的提高醫(yī)院工作效率、患者滿意度、最終提高了醫(yī)療服務(wù)水平，臨床上值得推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：自助治療分診系統(tǒng)；門診治療室；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；患者滿意度

Abstract：Objective To investigate self-treatment triage system for impact in quality of patient satisfaction in outpatient treatment room.Methods During June 2014 to December 2014 in our hospital after self-treatment triage system outpatient treatment services as the observation group of 100 patients，while retrospective analysis from June 2013 to December 2013 in our hospital undeveloped self-treatment when applying triage system in the outpatient treatment of patients with 100 patients as a control group，in two groups of patients receiving outpatient treatment after using the patient satisfaction questionnaire to evaluate their own design，and the use of self-rating depression scale（SDS）and anxiety since Rating Scale（SAS）for the two groups of patients with psychological evaluation.Results SAS patient self treatment triage system analysis and SDS scores were significantly lower，with statistical significance（P<0.05）compared with control group differences.Patient satisfaction in the observation group than the control group had significantly increased，the difference was statistically significant（P<0.05）.Conclusion Self-treatment triage system can effectively improve hospital efficiency，patient satisfaction，and ultimately enhance the level of medical services，should be widely applied in clinical practice.

Key words：Self-treatment triage system；Outpatient treatment rooms；Quality of service；Patient satisfaction

門診治療室是集中進(jìn)行輸液、肌肉注射、皮試、抽血、霧化等治療的場所，是醫(yī)院對外服務(wù)的重要窗口，是醫(yī)院門診醫(yī)療流程中的重要環(huán)節(jié)，也是醫(yī)院管理、醫(yī)護(hù)質(zhì)量以及服務(wù)水平的具體體現(xiàn)。然而，由于我國衛(wèi)生資源配置的不合理，導(dǎo)致三甲醫(yī)院的門診治療室患者排隊等待的時間要比門診其他部門更長[1]，其排隊拿號時間長、等待治療時間長、真正治療時間短的現(xiàn)象尤為突出。并且此部門護(hù)士工作強(qiáng)度大，容易激發(fā)護(hù)理工作人員急躁情緒，這些直接和間接的導(dǎo)致治療醫(yī)囑執(zhí)行中存在安全隱患。這就要求門診治療管理工作要更安全、高效。如何消除門診治療管理不安全隱患，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)療管理者面臨的新課題[2]。而目前最為先進(jìn)和備受推崇的是以患者價值實現(xiàn)為拉動力的流程管理方式。關(guān)于業(yè)務(wù)流程重組結(jié)合計算機(jī)技術(shù)在醫(yī)院流程改造中的應(yīng)用，國內(nèi)外[3]研究均顯示其可以有效的提高醫(yī)院工作效率、患者滿意度、最終提高了醫(yī)療服務(wù)水平。我們通過分析近幾年來我院在實施門診自助系統(tǒng)前后患者門診滿意度及心理調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)自助治療分診系統(tǒng)在門診治療室開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)中患者滿意度得到了提升，患者不良情緒發(fā)生率降低了，為門診患者提供了全新的護(hù)理模式，取得較為滿意的效果，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2014年8月～12月我院采用自助治療分診系統(tǒng)后接受門診治療的100例患者作為觀察組，其中男性51例，女性49例，平均年齡（37.2±4.6）歲；同時回顧分析2013年8月～12月我院未開展應(yīng)用自助治療分診系統(tǒng)時在門診治療的患者100例作為對照組，其中男性52例，女性48例，平均年齡（38.6±7.9）歲。所有患者均意識清楚，能夠進(jìn)行正常的交流。兩組患者在年齡、性別、受教育程度以及體重、SDS、SAS等一般性資料比較差異，無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2病例納入標(biāo)準(zhǔn) 被納入研究的200名患者應(yīng)具備：①年齡18～70周歲；②思維正常，無精神疾病；③簽署知情同意書并同意此次觀察。

1.3觀察指標(biāo) 采用自行設(shè)計的患者滿意度問卷、抑郁自評量表（SDS）及焦慮自評量表（SAS）對自助治療分診系統(tǒng)采用前后進(jìn)行對比分析。

1.4方法

1.4.1對照組：常規(guī)門診治療方法 對照組采用常規(guī)門診治療方法，大部分患者往往不知道應(yīng)該選擇哪個診室進(jìn)行治療，在治療時需要一個部門一個部門的排隊進(jìn)行治療，分診護(hù)士在接診的過程中不得擅自串崗或離崗，語言親切，采用規(guī)范的言談舉止，文明用語，耐心、熱情的回答患者的疑問，通過察言觀色了解患者病情的嚴(yán)重程度，幫助患者選擇合適的治療順序，為病情急或變化快的患者提供綠色通道以挽救生命和爭取治療時機(jī)，告知患者需要進(jìn)行的流程地點，輔助檢查的作用和注意事項等。

1.4.2觀察組：自助治療分診系統(tǒng) 患者在醫(yī)生處看診后并于收費處進(jìn)行繳費后，到達(dá)輸液治療區(qū)，通過設(shè)立的自動取號機(jī)進(jìn)行分診，在患者輸入診療卡號或者掃描治療單后的第一時間，自助治療分診系統(tǒng)將會根據(jù)患者的治療方式進(jìn)行將醫(yī)囑傳遞到各治療區(qū)域，治療區(qū)域的護(hù)士就會看到患者的治療信息，當(dāng)在等候欄內(nèi)點擊患者信息時，患者的信息輸入到候診區(qū)大廳的幾個候診電子顯示屏，同時進(jìn)行語音呼叫，提示患者候診順序、治療項目及治療室?；颊呖梢愿鶕?jù)大屏幕的滾動提示判斷自己所處的排隊號及預(yù)計就診的時間，以便更好地安排自己的時間就診。護(hù)理人員在治療前通過掃描患者自助取號的二維碼排隊號碼，進(jìn)行身份識別，同時記錄該患者已經(jīng)得到治療的信息，并在等候欄內(nèi)消除患者信息。護(hù)士完成一個患者治療后，點擊下一個候診患者，會在液晶屏上提示下一個患者的信息并同時有電腦語音呼叫功能及信號閃爍，提示患者進(jìn)行治療，這樣可以大大減輕了護(hù)理的工作，也可以節(jié)省患者反復(fù)排隊取號和等待護(hù)士派號的時間，患者可以根據(jù)自助取號獲得的身份識別碼、排隊號、治療指引條結(jié)合一體的號碼紙，進(jìn)行靈活安排治療時間和在等待一項治療時可以同時進(jìn)行其他治療項目的排隊，使得治療秩序次序得到了很大的提高，同時其他患者也不會無故進(jìn)去治療室，一定程度上保護(hù)了就診患者的隱私，提高了治療效率和清晰了患者治療項目的指引。

1.5療效標(biāo)準(zhǔn) 在兩組患者接受門診治療后采用自行設(shè)計的患者滿意度問卷進(jìn)行評價，問卷經(jīng)相關(guān)專家審定效度合理信度可靠。其中滿意度采用滿意、基本滿意、不滿意三項指標(biāo)表示，滿意度=滿意+基本滿意/滿意+基本滿意+不滿意*100%表示；治療項目知曉情況采用完全知曉、知曉、不清楚三項指標(biāo)表示，知曉率=完全知曉+知曉/完全知曉+知曉+不清楚*100%；同時采用SAS（焦慮自評量表）與SDS（抑郁自評量表）調(diào)查兩組患者門診治療后焦慮、抑郁發(fā)生情況。所有患者均很好配合完成調(diào)查。

1.6統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS20.0統(tǒng)計軟件，計數(shù)資料用百分?jǐn)?shù)（%）表示，比較用χ2檢驗，計量資料采用x±s表示，比較用t檢驗，P<0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1對比兩組患者SAS、SDS評分比較 接受治療后，觀察組患者SAS及SDS評分均顯著降低，與對照組比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）（見表1）。

2.2病情知曉情況以及滿意度在兩種分診模式中的效果比較 經(jīng)實施自助治療分診系統(tǒng)分診理模式后與對照組比較，觀察組患者對病情完全知曉數(shù)83例，知曉率為96%；滿意數(shù)91例，滿意度為99%；對照組患者對病情完全知曉數(shù)74例，知曉率為90%；滿意數(shù)64例，滿意度為89%；觀察組2項觀察指標(biāo)均顯著高于對照組（P<0.05），見表2。

3討論

隨著國家對護(hù)理質(zhì)量的要求不斷提高，新的醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展和不斷完善，自助治療分診系統(tǒng)的開展是提升服務(wù)質(zhì)量的一個重要的契機(jī)，改變和提升之前的護(hù)理模式，為患者提供更全面的護(hù)理服務(wù)回歸護(hù)理的本源，這對全面提升護(hù)理質(zhì)量具有重要的意義[4，5]。門診是醫(yī)院的窗口部門，就診人數(shù)眾多，人流大，病情復(fù)雜多樣，對于護(hù)理的要求往往較高，人們首先接觸醫(yī)療結(jié)構(gòu)的地方，工作的到位也是體現(xiàn)一個醫(yī)院的綜合實力，這在一定程度上提高了對護(hù)理人員的要求，避免糾紛的產(chǎn)生，提高患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任度[6-8]。本研究在門診治療室治療流程進(jìn)行重組研究的基礎(chǔ)上，通過患者在自助治療分診系統(tǒng)取號實現(xiàn)取消人工接單操作的治療項目自動分診；二維碼身份標(biāo)識、治療指引條和排隊序列號整合；完成全區(qū)治療只需同一個治療序列號來避免患者反復(fù)排隊[9]。以達(dá)到節(jié)約人力成本、簡化治療流程、提高治療安全的目的，獲得了一種可以根據(jù)空間布局、人力資源配置、醫(yī)囑特點靈活改變的現(xiàn)階段較為先進(jìn)的門診治療室治療流程。

使用該系統(tǒng)后患者可自助取號操作默認(rèn)為到本區(qū)報到治療，取替人工接診操作，并通過限制號碼有效期來避免因為患者失約導(dǎo)致的藥物浪費。完成本區(qū)所有操作，只需要憑借一個號碼，避免因為號碼過多引起患者誤判和保管不便。所有患者治療時身份核對采取二維碼識別技術(shù)。將排隊號、身份識別碼、治療指引條整合到排隊號碼紙上。對用藥前需要做過敏試驗的藥物在開醫(yī)囑、取號、給藥前設(shè)置控制節(jié)點，避免因皮試自動分診引起差錯[11，12]。研究結(jié)果表明干預(yù)后，患者SAS及SDS評分均顯著降低，與對照組比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）；經(jīng)實施自助治療分診系統(tǒng)分析護(hù)理模式后與對照組比較，觀察組患者對病情完全知曉數(shù)83例，知曉率為96%；滿意數(shù)91例，滿意度為99%；對照組患者對病情完全知曉數(shù)74例，知曉率為90%；滿意數(shù)64例，滿意度為89%；觀察組2項觀察指標(biāo)均顯著高于對照組（P<0.05）。

本研究工作的結(jié)果也提示了，給患者提供門診自動分診系統(tǒng)服務(wù)后可以進(jìn)一步提升患者對醫(yī)務(wù)人員的滿意度，增強(qiáng)患者對于治療的信心，對醫(yī)護(hù)人員的信任，也為醫(yī)學(xué)的護(hù)理診療模式提高起到一點的示范作用。

綜上所述，自助治療分診系統(tǒng)在門診治療室可有效提高患者的滿意度，改善其負(fù)性情緒及生活質(zhì)量，值得推廣使用。

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