孫建美　李丹

[摘要]為配合“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房活動(dòng)”的開展，自2012年3月起我院心內(nèi)科病房嘗試實(shí)施護(hù)理人員層級(jí)管理，使“以病人為中心”的服務(wù)理念得以實(shí)施。分層級(jí)使用護(hù)士可確保護(hù)理質(zhì)量，增加護(hù)士的競爭意識(shí)，調(diào)動(dòng)工作積極性，發(fā)揮護(hù)士潛能，更有利于人才培養(yǎng)，大大提高了患者滿意度。

[關(guān)鍵詞]優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；層級(jí)管理；患者滿意度

2010年，衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，我院積極響應(yīng)衛(wèi)號(hào)召，明確主題，全院各科室逐步開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)”，全面履行護(hù)士職責(zé)和義務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者。分層管理是近年發(fā)展起來的新型護(hù)理管理模式。我院心內(nèi)科在護(hù)理部的指導(dǎo)下，以責(zé)任制護(hù)理為切入點(diǎn)，根據(jù)護(hù)士隊(duì)伍結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)及培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行分層使用護(hù)士，即讓最合適的護(hù)士在最佳的時(shí)間內(nèi)站在最需要的崗上，確保了醫(yī)療護(hù)理服務(wù)安全，提高了護(hù)理質(zhì)量和工作效率。

1.資料與方法

1.1一般資料

自2012年3月起心內(nèi)科病房實(shí)施護(hù)理層級(jí)管理?？剖议_放床位48張，共有護(hù)士21人，輪轉(zhuǎn)護(hù)士3人，我們是一個(gè)相對(duì)年輕的團(tuán)隊(duì)，其中無N4護(hù)士，N3護(hù)士4人，N2護(hù)士9人，N1護(hù)士11人。制定各層級(jí)護(hù)士的考核標(biāo)準(zhǔn)及崗位工作職責(zé)和工作流程，護(hù)理人員按能上崗，按崗取酬，責(zé)權(quán)利分明。

1.2護(hù)理人員層級(jí)管理

1.2.1實(shí)施N1-N4護(hù)士層級(jí)管理模式

根據(jù)護(hù)士職稱、學(xué)歷、工作年限、業(yè)務(wù)水平和工作態(tài)度對(duì)護(hù)士進(jìn)行分層，實(shí)施N1-N4護(hù)士層級(jí)管理模式，實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理。

1.2.2各層級(jí)護(hù)士崗位職責(zé)

①N1層護(hù)士，能夠按照護(hù)理工作流程、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范完成病人基礎(chǔ)護(hù)理和一般?？谱o(hù)理，承擔(dān)輕病人的護(hù)理，按要求做好病情觀察及護(hù)理記錄，提供患者及家屬健康指導(dǎo)；②N2層護(hù)士，承擔(dān)較重病人的護(hù)理，做好病情觀察及護(hù)理記錄，承擔(dān)急、危重癥病人搶救與配合，參與病人及病房管理，繁育護(hù)生臨床帶教工作；③N3層護(hù)士，能夠完成N2護(hù)士崗位職責(zé)，協(xié)助教學(xué)組長組織臨床教學(xué)與考核，開展護(hù)理科研項(xiàng)目研究工作，指導(dǎo)下級(jí)護(hù)士工作；④N4層護(hù)士，能夠完成N3護(hù)士職責(zé)，承擔(dān)院內(nèi)會(huì)診，提供臨床?？浦笇?dǎo)，主持危重癥及疑難病例討論，承擔(dān)臨床護(hù)理教學(xué)和帶教工作，開展?？谱o(hù)理研究工作，指導(dǎo)下級(jí)護(hù)士工作，協(xié)助護(hù)士長進(jìn)行病房日常管理、護(hù)理質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)。

1.3工作模式

根據(jù)科室特點(diǎn)，實(shí)行扁平式排班，護(hù)士分層不分等，分設(shè)兩個(gè)責(zé)任小組，實(shí)行小組責(zé)任制整體護(hù)理，每組均至少3名護(hù)士，每名護(hù)士管理6-8個(gè)患者，其中N3級(jí)護(hù)士1名，設(shè)為責(zé)任組長，負(fù)責(zé)本組患者護(hù)理管理、護(hù)理查房、護(hù)理會(huì)診、危重患者的搶救、參與醫(yī)生查房，完成護(hù)理計(jì)劃的制定與護(hù)理效果的評(píng)價(jià)，并分管重癥患者護(hù)理；N2護(hù)士1名，在N3護(hù)士指導(dǎo)下管理I、II級(jí)護(hù)理的患者；N1護(hù)士1-2名，在上級(jí)護(hù)士指導(dǎo)下管理II、Ⅲ級(jí)護(hù)理的患者。護(hù)士長擔(dān)任管理者，負(fù)責(zé)本病區(qū)護(hù)理工作的統(tǒng)籌安排、監(jiān)督整改，發(fā)現(xiàn)問題后與組長共同商討改進(jìn)措施，由組長督導(dǎo)相關(guān)責(zé)任人改進(jìn)。

1.4人員調(diào)配

倒班護(hù)士實(shí)行雙班制，每班均由N2、N1各一名護(hù)士承擔(dān)。各班都有責(zé)任組長或高年資護(hù)士在班，承擔(dān)高技術(shù)、高難度的護(hù)理工作，減輕了年輕護(hù)士的工作壓力和不安。

2.護(hù)理人員分層級(jí)管理臨床成效

2.1確保護(hù)理質(zhì)量

實(shí)行護(hù)士管床、管患者，每名患者有自己的護(hù)士，護(hù)士對(duì)患者的情況熟悉，護(hù)理措施連貫，注重了病人的整體護(hù)理，護(hù)理組長對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，護(hù)士長先質(zhì)控組長的工作，組長質(zhì)控下級(jí)護(hù)士的工作，護(hù)理組長參與科室管理，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)能力，確保護(hù)理質(zhì)量。

2.2增加護(hù)士的競爭意識(shí)

由于對(duì)責(zé)任護(hù)士綜合素質(zhì)要求高，因此實(shí)行競爭上崗，打破了論資排輩的舊思想，護(hù)理隊(duì)伍呈現(xiàn)出比、學(xué)、趕、幫、超的良好現(xiàn)象，護(hù)士們主動(dòng)加強(qiáng)自身的知識(shí)儲(chǔ)備、業(yè)務(wù)技術(shù)提高，注重人文素質(zhì)修養(yǎng)等。

2.3調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性，發(fā)揮護(hù)士潛能

護(hù)士分管病人，使各種護(hù)理活動(dòng)由原來的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，同時(shí)融入親情服務(wù)，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的人性化，取得病人的信任和愛戴，護(hù)士的優(yōu)質(zhì)護(hù)理得到了患者及家屬的贊揚(yáng)，反過來又激勵(lì)護(hù)士，更好的為病人服務(wù)。

2.4有利于人才培養(yǎng)

護(hù)理組長及責(zé)任護(hù)士要利用業(yè)務(wù)查房、教學(xué)查房和小講課等形式，幫助低層級(jí)護(hù)士提高崗位技能通過優(yōu)化排班，合理調(diào)配人員，新老搭配，在整個(gè)工作過程中，發(fā)揮了經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士的傳、幫、帶的作用。

2.5患者滿意度明顯提高

以責(zé)任制護(hù)理為切入點(diǎn)，護(hù)士責(zé)任到位，對(duì)所負(fù)責(zé)患者的服務(wù)更加精細(xì)化，親情化，護(hù)士走在紅燈呼叫之前，想在患者需要之前，做在患者開口之前，拉近了護(hù)患距離，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)零投訴，患者對(duì)護(hù)理滿意度由原來的92%提高到98%。

分層次護(hù)理管理，能提高護(hù)理人員的責(zé)任感，護(hù)士長、組長、責(zé)任護(hù)士逐層落實(shí)工作任務(wù)和責(zé)任，保證護(hù)理工作質(zhì)量得到多層檢查，從而有效避免了護(hù)理缺陷事故的發(fā)生，此外，使用護(hù)理層級(jí)管理，設(shè)定合理的崗位職責(zé)，能夠提高臨床護(hù)理隊(duì)伍的工作質(zhì)量，使其更好地為患者服務(wù)，增進(jìn)了護(hù)患關(guān)系。