譚蘭蘭

[摘 要]文章構(gòu)建了三甲醫(yī)院住院患者滿意度測評指標體系，為政府、社會、醫(yī)院提供衡量三甲醫(yī)院住院患者滿意度的有效測量工具；采用文獻研究法初步構(gòu)建住院患者滿意度測評指標體系，通過深度訪談法、德爾菲法、小樣本預調(diào)研和大樣本問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)進行測評指標體系的修正，最后用信度效度檢驗，建立多維度多層次的三甲醫(yī)院住院患者滿意度測評指標體系。

[關(guān)鍵詞]三甲醫(yī)院；患者滿意度；測評指標體系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.12.080

近年來，全國各地陸續(xù)出現(xiàn)醫(yī)院病患與醫(yī)生之間發(fā)生矛盾，有時甚至情況惡劣演化為醫(yī)療事件。如何提高醫(yī)院的服務讓病患感到滿意，是理論和實踐研究的熱點。為此，本文就三甲醫(yī)院住院患者滿意度測評指標體系進行研究。

1 文獻綜述

三甲醫(yī)院是經(jīng)過嚴格考核取得的稱號。保持三甲醫(yī)院的優(yōu)秀稱號需要醫(yī)院的不懈努力，跟上時代的步伐。醫(yī)院住院部門的運營是以住院患者為服務對象，以提供綜合醫(yī)療服務為手段，滿足住院患者醫(yī)療需求的一種綜合性服務活動。醫(yī)院住院患者是本文的研究主體，顧客的范圍界定于住院患者及其家屬。

關(guān)于醫(yī)院住院患者滿意度測評指標體系的研究，國外較為少見。國內(nèi)學者惠碧仙（2005）研究建立了四級測評指標體系。其中，基本服務、服務質(zhì)量、服務環(huán)境、患者權(quán)利、患者知情與參與、連貫服務、醫(yī)德醫(yī)風、投訴管理和員工教育作為四級指標[1]。張金海（2007）認為住院患者滿意度測評指標體系應該將患者總體滿意度作為一級指標；醫(yī)療設施病房環(huán)境、后勤服務、醫(yī)療技術(shù)、服務態(tài)度、醫(yī)患溝通、醫(yī)療收費、醫(yī)德醫(yī)風、目前治療效果作為二級指標[2]。胡利斌（2010）提出病房環(huán)境設施、工作人員的服務態(tài)度、醫(yī)療過程、行政效率、服務結(jié)果和醫(yī)療費用作為一級指標[3]。趙明利（2013）研究構(gòu)建了環(huán)境設施、專業(yè)技能、人文關(guān)懷、患者安全和綜合評價作為一級指標的測評指標體系[4]。邢若（2014）認為患者滿意度調(diào)查表包括：醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療費用、醫(yī)患溝通、醫(yī)療流程、后勤保障[5]。

目前較少看到有用到小樣本預調(diào)研，大樣本檢驗法來加強測評指標體系的嚴謹性。本文將結(jié)合兩類研究方法，建立一套系統(tǒng)而全面的三甲醫(yī)院住院患者滿意度測評指標體系。

2 調(diào)研設計

通過對相關(guān)文獻進行梳理，借鑒國內(nèi)某些專家學者構(gòu)建的三甲醫(yī)院住院患者滿意度測評體系，再結(jié)合專家組深度訪談法、德爾菲法層層修正，本文初步擬定了包含服務效率、醫(yī)患溝通、隱私與安全、行風建設、環(huán)境與配套設施五個方面的三甲醫(yī)院住院患者滿意度的指標體系。

在問卷調(diào)研之前，我們做了50個樣本的預調(diào)研。根據(jù)反饋的結(jié)果，調(diào)研組對測評指標體系進行了局部的調(diào)整，最終得到一個含有29個三級指標的測量量表，見表1。

問卷分為兩部分，第一部分調(diào)查是包括受訪者的年齡、性別、職業(yè)等在內(nèi)的基本信息。第二部分是建立在量表基礎上的住院患者滿意度測評指標調(diào)查，采用李克特5級量表，從很不滿意（1級）到非常滿意（5級）；調(diào)查采用隨機抽樣的方式，對選擇調(diào)查的多所三甲醫(yī)院進行問卷調(diào)查。主要對象為：住院患者及其家屬。本次發(fā)放調(diào)查問卷280份，回收有效問卷257份。對問卷得到的數(shù)據(jù)進行簡單的統(tǒng)計分析，得到樣本構(gòu)成如表2所示。本文所有的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析都是利用SPSS20.0軟件完成的。

3 指標體系構(gòu)建

3.1 信度分析

在本文中，信度是指調(diào)查問卷反映住院患者對住院醫(yī)療服務評價的可靠程度。分析結(jié)果見表3。結(jié)果顯示，Cronbach系數(shù)為：0.969，大于0.7，可見問卷的信度較好，根據(jù)該測評指標體系設計的問卷內(nèi)部一致性較高。

表3 信度分析結(jié)果

可靠性統(tǒng)計量

Cronbachs Alpha項數(shù)

0.96929

3.2 效度分析

研究通過因子分析檢驗測評的結(jié)構(gòu)效度，觀察所設計的指標對患者滿意度評價結(jié)果的影響程度。研究進行KMO和Bartlett 檢驗，結(jié)果見表4。

3.3 共同度分析

測評指標的共同度都在0.4以上，因此可認為問卷中所涵蓋的測評指標對三甲醫(yī)院住院患者滿意度有顯著的影響作用，所有測評指標予以保留。結(jié)果見表5。

通過以上的大樣本檢驗、信度和效度分析，可以得出如下結(jié)論：該測評指標體系適用性較廣；測評指標體系的內(nèi)部一致性較高；所設計的測評指標都能較好的反映三甲醫(yī)院住院患者滿意度。

4 結(jié) 論

本文在文獻梳理、專家深度訪談、德爾菲法研究的基礎上，構(gòu)建出三甲醫(yī)院住院患者滿意度測評指標體系，利用預調(diào)研對測評指標體系進行完善，通過實證研究，驗證了該指標體系的科學性、合理性和有效性。研究表明，三甲醫(yī)院住院患者滿意度測評指標體系需要包括服務效率、醫(yī)患溝通、隱私與安全、行風建設、環(huán)境與配套設施五個部分。

本研究建立了科學完整的三甲醫(yī)院住院患者滿意度測評指標體系，為政府部門、第三方機構(gòu)及其他社會組織提供了理論參考。多次不斷檢驗校正測評指標體系，增加了問卷的科學適用性。本課題研究小組，下一步將進行個案研究，將本文所構(gòu)建指標體系運用到實處。

參考文獻：

[1]惠碧仙.醫(yī)院滿意度，誰說了算[J].中國國情國力，2005（11）.

[2]張金海.某三級醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查研究[D].濟南：山東大學，2007.

[3]胡利斌.現(xiàn)代醫(yī)院患者滿意度的實證研究[J].中醫(yī)藥管理，2010，18（9）.

[4]趙明利，宋葆云.住院患者滿意度測評指標體系的構(gòu)建[J].中國護理管理，2013，13（3）

[5]邢若.某公立醫(yī)院住院患者滿意度及其影響因素研究[D].重慶：第三軍醫(yī)大學，2014.