趙中奇　高杰

摘 要：隨著電力客戶(hù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的成熟、依法維權(quán)意識(shí)的提升，及《電力監(jiān)管條例》和《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》的頒布，社會(huì)對(duì)供電服務(wù)提出越來(lái)越高的要求，對(duì)于供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管也已經(jīng)上升到法律層面。做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是電力企業(yè)履行社會(huì)義務(wù)、提升企業(yè)形象、塑造企業(yè)品牌的必然選擇。如何處理和解決好客戶(hù)的投訴問(wèn)題，建立良好的公共關(guān)系和真誠(chéng)溝通，依法維護(hù)企業(yè)和客戶(hù)雙方的正當(dāng)權(quán)益，將激發(fā)矛盾的苗頭及時(shí)解決在萌芽狀態(tài)，是我們不得不面對(duì)和馬上解決的課題。

關(guān)鍵詞：電表串戶(hù)；排查技術(shù)；差異性

1 電表串戶(hù)現(xiàn)狀

近年來(lái)，隨著農(nóng)網(wǎng)升級(jí)項(xiàng)目的不斷實(shí)施，工程實(shí)施過(guò)程中對(duì)施工過(guò)程監(jiān)控不嚴(yán)，導(dǎo)致電能表串戶(hù)問(wèn)題頻頻發(fā)生，隨著國(guó)家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)體系的不斷健全，加強(qiáng)裝表前的戶(hù)線(xiàn)核對(duì)工作，防止戶(hù)線(xiàn)串戶(hù)。明確開(kāi)發(fā)商或施工單位戶(hù)線(xiàn)核對(duì)責(zé)任，要求開(kāi)發(fā)商或施工單位對(duì)每個(gè)用戶(hù)的進(jìn)戶(hù)線(xiàn)進(jìn)行全面核對(duì)，并作好記錄。裝表后，進(jìn)行“入戶(hù)核對(duì)”檢查，防止戶(hù)表串戶(hù)。裝表人員在裝表完成后，按照“每戶(hù)必查、逐戶(hù)核對(duì)”的原則進(jìn)行“入戶(hù)核對(duì)”檢查。加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)檔案核查，防止檔案串戶(hù)。要求營(yíng)業(yè)、計(jì)量專(zhuān)業(yè)做好協(xié)同配合，確保客戶(hù)檔案、裝表工單、電能表設(shè)備號(hào)與現(xiàn)場(chǎng)情況一一對(duì)應(yīng)。在客戶(hù)初次繳費(fèi)時(shí)，提醒客戶(hù)核對(duì)自家的電能表號(hào)、表后開(kāi)關(guān)、戶(hù)名、進(jìn)戶(hù)線(xiàn)是否正常，如有不正確或疑似串戶(hù)，及時(shí)上門(mén)處理串戶(hù)可能是安裝時(shí)接線(xiàn)造成的錯(cuò)誤，也有可能是安裝完寫(xiě)名字時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，為保證正確處理串戶(hù)，避免再次錯(cuò)誤，停電測(cè)試是最好的方法。

2 電表串戶(hù)排查方法

為進(jìn)一步規(guī)范新建小區(qū)電能表裝接管理，不斷提升計(jì)量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度，防止“電能表串戶(hù)”導(dǎo)致客戶(hù)繳錯(cuò)電費(fèi)形象發(fā)生，在供電服務(wù)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量錯(cuò)誤中，電能表“串戶(hù)”是一個(gè)極具普遍性的質(zhì)量問(wèn)題，“串戶(hù)”可能是安裝時(shí)接線(xiàn)造成的錯(cuò)誤，也可能是安裝完畢后填寫(xiě)名字造成的錯(cuò)誤，這類(lèi)直接影響供用電關(guān)系的常見(jiàn)問(wèn)題若不及時(shí)處理或處理不當(dāng)，就有可能造成嚴(yán)重的社會(huì)影響。電能表“串戶(hù)”是一個(gè)極具普遍性的供電服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，影響“配變-用戶(hù)”對(duì)應(yīng)率。

2.1 簡(jiǎn)單跳負(fù)荷開(kāi)關(guān)和增加負(fù)荷的辦法

在電表串戶(hù)問(wèn)題的排查和更正過(guò)程中，排查人員一般采用簡(jiǎn)單跳負(fù)荷開(kāi)關(guān)和增加負(fù)荷的辦法，這就影響了客戶(hù)的正常用電或增加了電費(fèi)，引起客戶(hù)不滿(mǎn)和不必要的糾紛。

2.2 運(yùn)用移動(dòng)稽查儀核定現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)準(zhǔn)確信息

以移動(dòng)稽查儀為系統(tǒng)排查核心，配合客戶(hù)信息定位儀，構(gòu)成了居民電表串戶(hù)系統(tǒng)排查系統(tǒng)，客戶(hù)信息定位儀通過(guò)掃描電表資產(chǎn)編碼，將電能表信息傳送至移動(dòng)稽查儀，結(jié)合客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況判斷客戶(hù)系統(tǒng)信息與現(xiàn)場(chǎng)信息的對(duì)應(yīng)結(jié)果。

2.3 運(yùn)用戶(hù)表核查儀進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查

以表戶(hù)核查器為現(xiàn)場(chǎng)排查核心，配合診斷分析儀和智能手機(jī)支持平臺(tái)，構(gòu)成了居民電表串戶(hù)排查系統(tǒng)，表戶(hù)核查器和診斷分析儀分別在居民負(fù)荷和電表兩端測(cè)量相關(guān)電氣參數(shù)，分析判斷集中電能計(jì)量箱戶(hù)表現(xiàn)場(chǎng)對(duì)應(yīng)關(guān)系，并將串戶(hù)結(jié)果通過(guò)智能手機(jī)顯示報(bào)告。

2.4 電表串戶(hù)排查儀技術(shù)原理概述

在確保居民用戶(hù)不跳負(fù)荷和不增加負(fù)荷的前提下，測(cè)量居民負(fù)荷和電表兩端相關(guān)電氣參數(shù)，用無(wú)線(xiàn)、藍(lán)牙傳輸方式將測(cè)量到的數(shù)據(jù)發(fā)送到手機(jī)，“營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家診斷分析平臺(tái)”智能分析判斷戶(hù)表對(duì)應(yīng)關(guān)系及串戶(hù)結(jié)果。

2.5 電表串戶(hù)排查儀功能說(shuō)明

（1）測(cè)量居民負(fù)荷數(shù)據(jù)，以無(wú)線(xiàn)傳輸?shù)姆绞桨l(fā)到診斷分析儀；（2）診斷分析儀紅外抄讀智能電表數(shù)據(jù)，并與接收到的居民負(fù)荷數(shù)據(jù)對(duì)比；（3）將對(duì)比結(jié)果經(jīng)GPRS或藍(lán)牙方式傳輸?shù)狡桨咫娔X；手機(jī)“營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家診斷分析平臺(tái)”智能分析判斷戶(hù)表對(duì)應(yīng)關(guān)系及串戶(hù)結(jié)果。

2.6 電表串戶(hù)排查儀的主要特點(diǎn)

在確保居民用戶(hù)不跳負(fù)荷和不增加負(fù)荷的前提下，測(cè)量居民負(fù)荷和電表兩端相關(guān)電氣參數(shù)，并智能分析判斷戶(hù)表對(duì)應(yīng)關(guān)系及串戶(hù)結(jié)果。減少了供電公司戶(hù)表排查人員的工作量，提高了戶(hù)表對(duì)應(yīng)的準(zhǔn)確性。主要特點(diǎn)如下：一是測(cè)量居民負(fù)荷。將表戶(hù)核查器的電源線(xiàn)（紅L，黑N）對(duì)應(yīng)夾接在待測(cè)用戶(hù)總開(kāi)關(guān)的火線(xiàn)和零線(xiàn)上。戶(hù)表核查器啟動(dòng)進(jìn)入工作就緒狀態(tài)，“系統(tǒng)運(yùn)行”指示燈閃爍；二是紅外抄讀智能電表數(shù)據(jù)。將診斷分析儀的紅外抄表口對(duì)準(zhǔn)智能電表的紅外窗口，打開(kāi)電源；三是自動(dòng)診斷。打開(kāi)平板電腦的智能診斷平臺(tái)的“表-戶(hù)對(duì)應(yīng)檢查”。當(dāng)戶(hù)表核查器、診斷分析儀和軟件平臺(tái)全部正常啟動(dòng)后，系統(tǒng)將進(jìn)入排查過(guò)程，排查結(jié)束后，當(dāng)鎖定與該客戶(hù)對(duì)應(yīng)的電能表后，表戶(hù)核查器的“戶(hù)表對(duì)應(yīng)”指示燈亮，同時(shí)，平板電腦界面會(huì)顯示“電表與用戶(hù)負(fù)荷對(duì)應(yīng)”，可拆除表戶(hù)核查器進(jìn)入下一戶(hù)排查。

3 差異性對(duì)比

第一種排查方式，排查人員主要是通過(guò)簡(jiǎn)單跳負(fù)荷開(kāi)關(guān)和增加負(fù)荷的辦法來(lái)判定是否存在電表串戶(hù)情況。該方法操作簡(jiǎn)單，但要開(kāi)斷客戶(hù)家中電源，現(xiàn)場(chǎng)工作量較大，必須在確保家中有人的情況下才能開(kāi)展排查工作，這就影響了客戶(hù)的正常用電或增加了電費(fèi)， 引起客戶(hù)不滿(mǎn)和不必要的糾紛。

第二種排查方式，以移動(dòng)稽查儀及戶(hù)表核查器為系統(tǒng)排查核心，配合客戶(hù)信息定位儀，構(gòu)成了居民電表串戶(hù)系統(tǒng)排查系統(tǒng)，客戶(hù)信息定位儀通過(guò)掃描電表資產(chǎn)編碼，將電能表信息傳送至移動(dòng)稽查儀，結(jié)合客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況判斷營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用系統(tǒng)中客戶(hù)信息與現(xiàn)場(chǎng)信息的對(duì)應(yīng)結(jié)果；再通過(guò)配合診斷分析儀和智能手持分析平臺(tái)，構(gòu)成了居民電表串戶(hù)排查系統(tǒng)，表戶(hù)核查器和診斷分析儀分別在居民負(fù)荷和電表兩端測(cè)量相關(guān)電氣參數(shù)，分析判斷集中電能計(jì)量箱戶(hù)表現(xiàn)場(chǎng)對(duì)應(yīng)關(guān)系，并將串戶(hù)結(jié)果通過(guò)智能手機(jī)顯示報(bào)告。該排查方式在不跳負(fù)荷和不增加負(fù)荷的前提下，測(cè)量相關(guān)電氣參數(shù)，分析判斷集中電能計(jì)量箱戶(hù)表對(duì)應(yīng)關(guān)系及串戶(hù)結(jié)果，簡(jiǎn)化了流程，避免了糾紛。

4 取得成效

通過(guò)運(yùn)用移動(dòng)稽查儀及戶(hù)表核查器開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)電表串戶(hù)排查，共排查出電能表串戶(hù)用戶(hù)563戶(hù)，完成差錯(cuò)電量退補(bǔ)180723Kwh，減少客戶(hù)投訴及客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題500多起，同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)由5月份D標(biāo)段提升為11月份A標(biāo)段，極大的降低了客戶(hù)投訴率，提高了公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

5 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)運(yùn)用移動(dòng)稽查儀及戶(hù)表核查器開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)電表串戶(hù)排查，規(guī)范了電能表裝接管理，減少了供電公司戶(hù)表排查人員的工作量，提高了戶(hù)表對(duì)應(yīng)的準(zhǔn)確性，減少了電能表“串戶(hù)”造成的客戶(hù)投訴問(wèn)題，減少了電費(fèi)差錯(cuò)，提高了供電服務(wù)質(zhì)量，提升“電費(fèi)電價(jià)規(guī)范率”同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)，保障了營(yíng)配貫通工作的順利推進(jìn)。通過(guò)對(duì)電能表“串戶(hù)”問(wèn)題的治理，有效減少了客戶(hù)投訴問(wèn)題，為供電公司樹(shù)立優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)形象做出了突出貢獻(xiàn)。

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