孔小陽

PDCA系統(tǒng)在“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”中的應(yīng)用

孔小陽

【摘要】PDCA系統(tǒng)是一套廣泛用于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化循環(huán)體系，由美國著名統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理專家戴明提出，可分為4個(gè)階段：計(jì)劃→實(shí)施→檢查→總結(jié)處理。近幾年來，該系統(tǒng)在我國各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)當(dāng)中的應(yīng)用是越來越廣泛，且其應(yīng)用的效果也相當(dāng)?shù)臉酚^。對此，本文將針對PDCA系統(tǒng)，對其在我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”中的應(yīng)用作出深入的剖析。

【關(guān)鍵詞】應(yīng)用；PDCA；醫(yī)療行業(yè)；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

作者單位： 213000江蘇省常州市第一人民醫(yī)院風(fēng)濕科

The Application of PDCA System in the "High Quality Nursing Service Demonstration Project"

KONG Xiaoyang Changzhou City The First People's Hospital Department of Rheumatism in Jiangsu Province, Changzhou 213000, China

[Abstract]PDCA system was a widely used in scientific and standardized quality management of circulation system, put forward by american famous statistical quality management expert deming, were divided into four stages, including plan to implement - inspection, summarizes the treatment. In recent years, the system in our country each big medical institutions of the application is more and more widely and its application effect is also quite optimistic. To this, this article will focus on PDCA system, it’s in our hospital, the application of "high quality nursing service demonstration project" to make an in-depth analysis.

[Key words]Application, PDCA, Medical industry, High quality care

1　資料與方法

1.1一般資料

2014年2月～2014年5月，我院收治患者879例，出院832例；2014年6月～2014年9月，收治患者842例，出院864例。分析比較這兩個(gè)時(shí)間段中，住院患者及出院患者電話回訪的滿意度、平均住院天數(shù)、護(hù)理不良事件的發(fā)生率與臨床護(hù)理質(zhì)量考核的平均分。

1.2方法

1.2.1計(jì)劃階段（1）確定“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的目標(biāo)和內(nèi)容。2）成立科室質(zhì)控小組。挑選能力強(qiáng)，綜合素質(zhì)高的護(hù)士加入質(zhì)控組。質(zhì)控組成員對科室的臨床質(zhì)量起監(jiān)管作用，即：發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的問題，并提出解決辦法。質(zhì)控組成員的挑選，需從多個(gè)方面進(jìn)行考核，比如：個(gè)人素質(zhì)、工作態(tài)度與溝通技能等，以提高其臨床質(zhì)量監(jiān)管的能力。

1.2.2實(shí)施階段（1）動(dòng)員全體護(hù)士學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的目標(biāo)和內(nèi)容，并制定科室績效考核細(xì)則。（2）增設(shè)晨晚間護(hù)理的輔班，協(xié)助完成危重癥患者的基礎(chǔ)及?？谱o(hù)理，充分運(yùn)用彈性排班制，以節(jié)約人力資源。（3）成立本病區(qū)專用的“床邊健康教育單”（掛于床尾）。不僅可使“健康教育”更規(guī)范化，還可對護(hù)士起到指導(dǎo)和提醒的作用。另外，“床邊健康教育單”的使用，也可增加護(hù)患間溝通的時(shí)間，使護(hù)患關(guān)系更加融洽。（4）每月質(zhì)控組開會(huì)1次，有突發(fā)情況立即召開碰頭會(huì)，查找環(huán)節(jié)漏洞；利用“頭腦風(fēng)暴法”分析工作流程，完善工作流程及部門規(guī)章制度。（5）充分發(fā)揮各級(jí)護(hù)士能力。制定適用本病區(qū)各級(jí)護(hù)士職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)。做到柔性和剛性管理的結(jié)合。剛性管理：對護(hù)理人員的工作提出嚴(yán)格要求，并對其實(shí)施績效考核；針對護(hù)理差錯(cuò)及糾紛，需行規(guī)范化管理[1]。柔性管理，即：以人文本，通過尊重人、理解人、管好人與用好人，為護(hù)理人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，并達(dá)到調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性[2]和創(chuàng)造性[3]的目的。（6）護(hù)士長認(rèn)真落實(shí)晨晚間交班前查房制度。重點(diǎn)關(guān)注一級(jí)及危重癥患者各種護(hù)理措施的落實(shí)情況。通過晨間交班前查房，了解病區(qū)患者的總體情況，合理調(diào)度人力資源。晚間交班前查房，了解患者及護(hù)理措施落實(shí)的情況。（7）“靜霞護(hù)理”服務(wù)品牌的落實(shí)：孫靜霞是我省唯一一位南丁格爾獎(jiǎng)獲得者，以她的名字命名的護(hù)理服務(wù)品牌意義深遠(yuǎn)，具有鮮明的常州一院特色。主題是：“救人于危難之中，服務(wù)于貼心之處，注重護(hù)理品質(zhì)，傳遞真誠關(guān)愛，溫馨護(hù)理，真情服務(wù)”。服務(wù)規(guī)范是:“一落實(shí)”，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制；“二主動(dòng)”，主動(dòng)詢問，主動(dòng)宣教；“三之前”，想在需要之前，做在開口之前，走在鈴聲之前；“四顆心”；接待患者熱心，解釋工作耐心，觀察病情細(xì)心，接受意見虛心。

1.2.3檢查階段（1）通過晨晚間交班前查房，在交班時(shí)提出問題：好的予以表揚(yáng)，并鼓勵(lì)大家向其學(xué)習(xí)；不到之處要引導(dǎo)護(hù)理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)，讓其提出解決問題的方法，并提醒全體護(hù)士需引以為戒。（2）每周發(fā)放“住院患者滿意度調(diào)查表”，征詢意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢和不足，做到“有則改之，無則加勉”。（3）落實(shí)“出院患者電話回訪制”，了解患者在住院期間對護(hù)理工作的意見，并對慢性病患者作相應(yīng)的飲食、服藥及門診隨訪的指導(dǎo)。了解患者住院期間的感受，融洽護(hù)患關(guān)系。（4）責(zé)任組長每日下班前對本組患者的

情況進(jìn)行評價(jià)。評價(jià)下級(jí)護(hù)士，輔助護(hù)士工作，彌補(bǔ)她們在專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)上的不足，使她們能按護(hù)理程序的方法實(shí)施護(hù)理措施。晚間交班前，再次對護(hù)理工作的落實(shí)情況進(jìn)行評價(jià)和指導(dǎo)，確保工作質(zhì)量。

1.2.4處理階段 總結(jié)護(hù)理工作，處理工作問題，完善工作流程及規(guī)章制度，讓護(hù)理內(nèi)涵質(zhì)量能得到提升。

2　結(jié)果

患者的住院天數(shù)縮短；住院患者及出院患者電話回訪的滿意

度均有所提高。此外，護(hù)士的綜合素質(zhì)與科室的護(hù)理質(zhì)量均有所改善。見表1。

3　討論

綜上所述，PDCA系統(tǒng)在“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”中的應(yīng)用效果較好，除了能提升科室護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理人員工作的積極性之外，還能有效改善護(hù)患關(guān)系、提高患者對護(hù)理工作的滿意度。

參考文獻(xiàn)

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doi：10.3969/j.issn.1674-9308.2015.26.189

【文章編號(hào)】1674-9308（2015）26-0262-2

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B

【中圖分類號(hào)】R473