現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)管理的績效評價研究

秦敏春

【摘要】目的 在日益嚴(yán)峻的市場競爭中，提高醫(yī)院的服務(wù)管理水平，增強(qiáng)醫(yī)院的市場競爭力。方法 建立一套符合醫(yī)院實(shí)際的完善而科學(xué)有效的服務(wù)管理體系，才可應(yīng)對新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。結(jié)果 根據(jù)醫(yī)院自身的狀況設(shè)計的服務(wù)績效評價系統(tǒng)，對醫(yī)院的管理者在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)醫(yī)院管理水平，增強(qiáng)醫(yī)院的競爭力上具有重要的參考價值。結(jié)論 加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)管理體系，創(chuàng)立服務(wù)品牌，有效改善醫(yī)生與患者的關(guān)系，才可使醫(yī)院具有可持續(xù)發(fā)展性。

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代醫(yī)院；服務(wù)管理；績效評價

作者單位：830001新疆維吾爾自治區(qū)婦幼保健院

衛(wèi)生系統(tǒng)的主體就是醫(yī)院，是保證人民身體健康、進(jìn)行醫(yī)療救治的主要載體［1］。公立醫(yī)院是不以營利為目的的社會公益單位。隨著我國醫(yī)院的改革和發(fā)展，醫(yī)院的職能作用也有了很大的轉(zhuǎn)變，從過去的單純治病型轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)療預(yù)防康復(fù)型，從過去的以疾病為本轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸荆?］。所以現(xiàn)今醫(yī)院的服務(wù)也逐漸傾向于從患者需求出發(fā)［3］，使患者滿意，施行高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)與管理，獲得患者最大的滿意度才會贏得患者的認(rèn)可，在競爭中取得領(lǐng)先的地位。這使得醫(yī)院必須要打破傳統(tǒng)的管理模式，建立起與時俱進(jìn)的服務(wù)管理模式，提高醫(yī)院的服務(wù)管理水平。本文就如何建立符合醫(yī)院實(shí)際狀況的績效評價系統(tǒng)進(jìn)行論述。

1　資料和方法

1.1一般資料

1.1.1現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)管理的核心現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)管理是將現(xiàn)代社會科學(xué)、自然科學(xué)和管理科學(xué)知識應(yīng)用于其中的管理工作，對醫(yī)院進(jìn)行有效的管理，創(chuàng)造出最好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。而現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)管理的核心與出發(fā)點(diǎn)就是對人的管理上。對人的管理一是體現(xiàn)在對醫(yī)者的管理，二是體現(xiàn)在使患者滿意兩個方面。這種以人為本的服務(wù)管理是醫(yī)院管理者實(shí)行的新的管理模式和服務(wù)管理的新趨勢，也是科學(xué)服務(wù)管理發(fā)展的最高階段。

1.1.2現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)的特點(diǎn)醫(yī)療行業(yè)應(yīng)屬于服務(wù)行業(yè)，醫(yī)院的產(chǎn)品就是服務(wù)，這是一種無形的商品，與實(shí)際中的商品是有很大差異的，患者在醫(yī)院中所獲得的服務(wù)并非如商品一樣具有永久性的所有權(quán)?，F(xiàn)代醫(yī)院的服務(wù)有以下特點(diǎn)：

（1）醫(yī)院的服務(wù)是一種無形的商品。在醫(yī)院進(jìn)行的掛號，看病，檢驗(yàn)、買藥、打針這一系列活動就是醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)的整個過程，是一種看不見摸不著的東西，這個服務(wù)過程總結(jié)起來就是“一次表演、一個行動、一項(xiàng)努力?！?/p>

（2）服務(wù)過程中患者是參與者。醫(yī)生對患者的服務(wù)工作是將醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)生的醫(yī)療知識以及醫(yī)生的體力勞動三者相結(jié)合的結(jié)果進(jìn)行了必要的裝配與傳遞。醫(yī)療服務(wù)的整個過程是患者全程參與配合的，患者配合著醫(yī)生完成了整個醫(yī)療服務(wù)。

（3）服務(wù)質(zhì)量無法控制。商品可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來要求，而醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量沒有標(biāo)準(zhǔn)，是一門經(jīng)驗(yàn)科學(xué)，不同的醫(yī)生有不同的醫(yī)學(xué)水平，看病時以其實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來為患者制定治療方案，治療方案也不盡相同。所以，把握醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也就比較困難。

1.2方法

1.2.1建立現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)管理績效評價系統(tǒng)醫(yī)院服務(wù)績效管理主要是通過制定考核標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)、嚴(yán)格考核、獎懲兌現(xiàn)來對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)生技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院整體環(huán)境、醫(yī)院文化、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)進(jìn)行管理與要求的一系列活動。因此，醫(yī)院的績效服務(wù)系統(tǒng)的核心工作就是建立一套符合自己醫(yī)院的科學(xué)的、實(shí)際的、動態(tài)的績效評價系統(tǒng)。而決定整個服務(wù)績效評價系統(tǒng)的評價決策指向與指標(biāo)體系的核心就是醫(yī)院大的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)。只有在明確了這個大前提下，醫(yī)院的各部門、科室及落實(shí)到崗位上的績效評價指標(biāo)及個人績效評價指標(biāo)才可構(gòu)成［4］。

1.2.2設(shè)計現(xiàn)代醫(yī)院管理績效評價系統(tǒng)的步驟（1）在明確醫(yī)院服務(wù)管理的戰(zhàn)略發(fā)展方向的基礎(chǔ)上，找出發(fā)展的關(guān)鍵要素；（2）制定醫(yī)院服務(wù)管理績效的評價指標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)；（3）各科室和部門以院級績效評價指標(biāo)為基礎(chǔ)，確定各自的評價標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)；（4）以本部門或科室的績效評價指標(biāo)為基礎(chǔ)，制定各崗位的績效評價標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)。

2　結(jié)果

根據(jù)自身醫(yī)院的狀況設(shè)計一套方案合理、思想正確、方法可行的服務(wù)績效評價系統(tǒng)?？梢詫Ρ踞t(yī)院做出客觀、準(zhǔn)確的評價，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在管理中存在的問題并提出相應(yīng)的解決方法與對策，這對醫(yī)院的管理者在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)醫(yī)院管理水平、增強(qiáng)醫(yī)院的競爭力上具有重要的參考價值。

3　討論

本世紀(jì)以來醫(yī)院的工作重心慢慢從以疾病為中心轉(zhuǎn)移到以患者為中心上，再從以患者為中心轉(zhuǎn)移到是以患者滿意為目標(biāo)，所有工作都要圍繞著患者來開展。而醫(yī)院服務(wù)管理績效評價系統(tǒng)的建立使醫(yī)院充分了解到自身的管理和經(jīng)營情況，及時掌握醫(yī)院變化發(fā)展以及在各醫(yī)院中自身所處的地位?？梢杂行У靥岣哚t(yī)院的服務(wù)管理水平。提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與市場核心競爭力。抓好服務(wù)，贏得患者，使醫(yī)院具有可持續(xù)發(fā)展性［5］，才會在競爭與挑戰(zhàn)中取得絕對性的勝利。

參考文獻(xiàn)

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［5］孫紐云，周軍，梁銘會，等.我國公立醫(yī)院績效考核工作的思考與設(shè)計［J］.中國醫(yī)院，2012（4）：6-8.

Study on the Performance Evaluation of Modern Hospital Service Management

QIN MinchunMaternal and child health hospital，Xinjiang Uygur Autonomous Region， Urumqi City 830001，China

【Abstract】

Objective In the increasingly severe market competition， improve the service management level， enhance the hospital's market competitiveness. Methods To establish a set of scientific and effective service management system， which is suitable for the hospital， and can meet the new challenges and opportunities. Results According to the hospital's own design of service performance evaluation system， the hospital managers in improving the quality of medical service， strengthening hospital management level， and enhance the hospital's competitiveness has important reference value. Conclusion Strengthening the service management system， the establishment of the service brand， the relationship between doctors and patients can be effectively improved.

【Key words】Modern hospital，Service management，Performance evaluation

doi：10.3969/j.issn.1674-9316.2015.23.009

【中圖分類號】R473.71

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B

【文章編號】1674-9316（2015）23-0015-02