劉冰

[摘要] 本研究從患者主觀觀念轉(zhuǎn)變、診療價格下降和中西醫(yī)結合診療理念的發(fā)展3個方面，介紹了在中醫(yī)科構建主動服務模式的可行性，重點從分配中醫(yī)科醫(yī)生的服務科室和建立服務制度兩個方面論述了主動服務模式的構建方法，并對主動服務模式未來工作的開展提出了可行的建議。

[關鍵詞] 中醫(yī)科；主動服務模式；中西醫(yī)結合

[中圖分類號] R25 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）11（a）-0167-02

中醫(yī)學是我國的傳統(tǒng)醫(yī)學，早在春秋戰(zhàn)國時代，中醫(yī)理論就已經(jīng)基本形成，數(shù)千年來一直是解除患者病痛的主要醫(yī)療方法，但從西醫(yī)引入我國后，由于西醫(yī)具有診斷迅速明確、見效快等諸多優(yōu)勢，中醫(yī)漸漸失去了其在醫(yī)學領域的主導地位，甚至發(fā)展舉步維艱，如在大部分綜合醫(yī)院，中醫(yī)科均處于較低的地位[1]。其實中醫(yī)具有西醫(yī)遠遠無法彌補的優(yōu)勢，如辨證論治、整體調(diào)理等，對患者的康復都是非常有益的[1]，因此，為了充分發(fā)揮中醫(yī)學的價值，為患者提供更加優(yōu)良的診療服務，中醫(yī)科改變目前被動的服務模式，通過建立主動的服務模式，即中醫(yī)科醫(yī)生走出辦公室，主動與院內(nèi)其他科室合作，直接給患者的康復提供中醫(yī)學科的建議和治療，是一種簡單可行的方法。

1 構建的可行性

1.1 患者主觀觀念的轉(zhuǎn)變

患者在主觀上能否接受中醫(yī)治療，是中醫(yī)科開展一切工作的前提。不可否認，近年來許多以祖?zhèn)髌綖橹?，甚至毫無診療經(jīng)驗的人加入到了中醫(yī)的行列，其治療效果可想而知，給我國的傳統(tǒng)醫(yī)學帶來了非常嚴重的負面后果，認為中醫(yī)是偽科學的大有人在。在這一背景下，即使中醫(yī)科的服務再完善，患者也不可能主動地接受中醫(yī)相關的治療。近年來，隨著西醫(yī)在某些學科或某些疾病的診療上遇到了瓶頸，與此同時，中醫(yī)學科的醫(yī)生和研究工作者并沒有放棄對中醫(yī)的信心，中醫(yī)的地位正在逐年提高，尤其是國家和各級政府對中醫(yī)學發(fā)展的大力支持和各種媒體的正面宣傳，大量的患者正在轉(zhuǎn)變疾病治療的觀念[2]。筆者數(shù)月前曾對市內(nèi)多所醫(yī)院的中醫(yī)科門診量進行過簡單的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)中醫(yī)科門診量遞增速度非常明顯，為中醫(yī)科開展主動服務掃清了關鍵障礙。

1.2 醫(yī)療價格的下降

中醫(yī)療法不同于西醫(yī)的對癥下藥，是一個整體、綜合的診療過程，相應的一般疾病的治療都需要由數(shù)十種方劑組成，治療的費用較高，加之療程較長，進一步增加了診療的成本。近年來，由于中藥材種植戶以往為了追求經(jīng)濟收益，盲目地增加產(chǎn)量等原因，中藥材價格虛高的泡沫正在破滅，80%的中藥材價格均有不同幅度的下降[3]，如太子參數(shù)年前每千克價格高達七八百元，現(xiàn)在降至200元左右。診療費用的降低，無疑增加了患者接受中醫(yī)治療的積極性，為中醫(yī)科開展主動服務創(chuàng)造了經(jīng)濟基礎。

1.3 中西醫(yī)結合診療理念的發(fā)展

中醫(yī)與西醫(yī)各有所長、各有所短，兩者結合更能夠提高整體的治療效果，因此，許多科室的醫(yī)生均有聯(lián)合開展治療的構想，醫(yī)院領導從醫(yī)院發(fā)展角度出發(fā)，也經(jīng)常鼓勵醫(yī)生進行創(chuàng)新[4-5]，但除中醫(yī)科外，各個科室的醫(yī)生均是西醫(yī)臨床醫(yī)學出身，對中醫(yī)了解甚少，不可能有效地將中醫(yī)的理論和方法融入到西醫(yī)的治療過程中。中醫(yī)科醫(yī)生也存在同樣的問題。中醫(yī)科醫(yī)生將被動服務變?yōu)橹鲃臃?，在為患者提供診療服務的同時，也加強了中醫(yī)科與西醫(yī)科室的關系和合作，為醫(yī)生綜合能力的提高提供了嶄新路徑。

2 主動服務模式的構建方法

2.1 分配服務科室

從中醫(yī)學角度分析，雖然中醫(yī)是一門綜合醫(yī)學，需要醫(yī)生掌握全面的知識，但醫(yī)生在實際的診療過程中，經(jīng)過長時間的積累和學習，均形成了不同的診療優(yōu)勢，如有些醫(yī)生以消化類疾病見長、有些醫(yī)生善于治療失眠、脫發(fā)等，正所謂一專多能，這就自然帶來這樣一個問題：如何將中醫(yī)科醫(yī)生的“一?！保c醫(yī)院西醫(yī)對應科室很好地結合起來，因此，合理分配醫(yī)生是構建主動服務模式的第一步，具體過程如下：首先中醫(yī)科全體醫(yī)生將自身的診療特長上報給科室領導，若每名醫(yī)生的診療特長并不重復，則進行分配。若有多人上交的信息重復，由于一般醫(yī)院中醫(yī)科的醫(yī)生數(shù)量較少，為了進一步提高中醫(yī)療法的覆蓋面，科室領導根據(jù)相關醫(yī)生的能力、職稱和學歷等情況，選擇適宜的醫(yī)生承擔工作。

2.2 建立服務制度

2.2.1 咨詢患者診療意見 中醫(yī)科醫(yī)生首先要逐一詢問患者是否有接受中醫(yī)治療的意向，僅對有服務意向的患者提供中醫(yī)方面的治療。若某些患者的情況非常適宜開展中醫(yī)治療，但由于對中醫(yī)缺乏了解，沒有提出服務申請，此時中醫(yī)科醫(yī)生應該主動地向患者進行講解，鼓勵患者進行中西醫(yī)結合治療。

2.2.2 明確主次關系 中醫(yī)與西醫(yī)兩者本身同等重要，但從患者就診需求的角度分析，既然患者選擇在西醫(yī)臨床科室就診，就說明其更偏重于西醫(yī)的治療，因此西醫(yī)是主要的治療方法，中醫(yī)療法處于次要地位。

2.2.3 與主治醫(yī)生建立合作關系 在開展診療服務前，中醫(yī)科醫(yī)生還需要聽從患者在西醫(yī)臨床科室主治醫(yī)生的意見，因為主治醫(yī)師對患者的情況最為了解，同時也承擔患者一切的治療責任，如果主治醫(yī)生認為可以進行中醫(yī)治療，則建立合作關系，主治醫(yī)師和中醫(yī)科醫(yī)生協(xié)助開展診療服務。同時中醫(yī)科醫(yī)生還需要與該科室的護士建立合作關系，告知護士的護理注意事項和協(xié)作要求；反之，若主治醫(yī)師認為該患者不適合開展中醫(yī)治療，可直接否定中醫(yī)科醫(yī)生提供的意見。若中醫(yī)科醫(yī)生從自身專業(yè)角度認為十分有開展中醫(yī)治療的必要，可以向該西醫(yī)科和中醫(yī)科領導反映該情況，由領導作出最終決定。

2.2.4 收集治療效果 醫(yī)院通過在科室門口擺放患者服務意見箱、構建手機微信服務平臺等途徑，收集患者的反饋信息。收集的方向主要包括兩方面：一方面是中西醫(yī)結合治療效果的反饋。患者的就診情況分為兩種，分別是初次就診和再次或多次就診。對于第一種情況，要求患者根據(jù)自身的治療感受，將中西醫(yī)結合的治療效果反饋給醫(yī)院。對于第二種情況，要求患者以對比的方式反饋信息，即將現(xiàn)階段接受的中西醫(yī)結合療法與以往純西醫(yī)的療法進行比較，如中西結合療法改善了那些方面，或產(chǎn)生了那些副作用等[6]，另一方面是患者對中醫(yī)科醫(yī)生醫(yī)德方面進行評分[7]。最后根據(jù)評分結果，建立適當?shù)闹嗅t(yī)科醫(yī)生獎懲制度，以此增加醫(yī)生主動服務的動力和壓力。

3 主動服務模式的建議

目前大型醫(yī)院基本均引進了醫(yī)務管理系統(tǒng)、醫(yī)生辦公系統(tǒng)等，實現(xiàn)了辦公的數(shù)字化，但以往這些系統(tǒng)都是根據(jù)醫(yī)院科室的設置，分為不同的醫(yī)生登陸和工作模塊，普通醫(yī)生往往僅有本科室工作的權限。在中醫(yī)科開展主動服務模式的過程中，涉及中醫(yī)科與其他科室醫(yī)生之間的協(xié)作、患者信息的共享等問題，顯然獨立設置的工作模塊不適合主動服務模式的開展，因此，建議在開展主動服務模式前，對醫(yī)院現(xiàn)有的辦公系統(tǒng)進行修改[8]，增加中醫(yī)科醫(yī)生的使用權限，提高整體協(xié)作的效率和質(zhì)量。

4 結束語

中醫(yī)科構建主動服務的模式，相當于打造了一個推薦自己、推薦我國傳統(tǒng)醫(yī)學的舞臺，讓患者更為直觀地認識到中醫(yī)學的價值，從而減輕患者的病痛，增加康復的進度，也為醫(yī)院的發(fā)展提供了新的途徑。

[參考文獻]

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（收稿日期：2014-09-19 本文編輯：許俊琴）