劉小亮

摘要：隨著社會(huì)整體經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各行各業(yè)的經(jīng)濟(jì)體系也在發(fā)生著翻天覆地的變化。我國(guó)的民航經(jīng)濟(jì)也是我國(guó)整體經(jīng)濟(jì)體系中的重要組成部分，民航業(yè)正在不斷擴(kuò)大，也在不斷趨于生活化。隨著人民生活水平的不斷提高，民航業(yè)已經(jīng)漸漸脫去了以往尊貴的外衣，逐漸面向社會(huì)廣大的人群。但是隨著民航業(yè)的不斷發(fā)展，我國(guó)的的民航經(jīng)濟(jì)體系中也出現(xiàn)了諸多的問(wèn)題，這些問(wèn)題影響著民航經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也影響著民航在人們心中的地位。在民航經(jīng)濟(jì)中，空中服務(wù)是其中重要的組成部分，對(duì)空中服務(wù)體系出現(xiàn)的問(wèn)題提出相應(yīng)的解決對(duì)策，并且對(duì)其進(jìn)行合理的改進(jìn)，是我國(guó)民航業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。本文就針對(duì)基于我國(guó)民航經(jīng)濟(jì)的空中服務(wù)改進(jìn)對(duì)策進(jìn)行深入的分析與研究。

關(guān)鍵詞：民航經(jīng)濟(jì) 空中服務(wù) 改進(jìn)對(duì)策

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，這使得我國(guó)越來(lái)越多的人開(kāi)始學(xué)會(huì)享受高品質(zhì)的生活，越來(lái)越多的人開(kāi)始將飛機(jī)當(dāng)作主要的運(yùn)輸工具。這樣便促進(jìn)了民航業(yè)的發(fā)展，使以往形勢(shì)冷清的民航業(yè)逐漸走進(jìn)人們的日常生活。但隨著民航業(yè)的逐漸發(fā)展，民航企業(yè)中的諸多問(wèn)題也逐一出現(xiàn)，尤其是民航經(jīng)濟(jì)中的空中服務(wù)業(yè)務(wù)?？罩蟹?wù)業(yè)務(wù)是我國(guó)民航服務(wù)的重點(diǎn)，但受到各種交通行業(yè)的影響，在加上人們對(duì)民航服務(wù)的要求越來(lái)越高，使得民航業(yè)的發(fā)展已經(jīng)不足以滿足人們的需求，更不能滿足社會(huì)運(yùn)輸市場(chǎng)的需求。因此，加大對(duì)空中服務(wù)的管理，對(duì)空中服務(wù)業(yè)務(wù)加以改革與創(chuàng)新，使空中服務(wù)業(yè)務(wù)適應(yīng)社會(huì)的需求、適應(yīng)人們的需求，是我國(guó)民航業(yè)發(fā)展的重中之重。

一、民航經(jīng)濟(jì)中的空中服務(wù)

空中服務(wù)是我國(guó)民航事業(yè)的重要組成部分，對(duì)民航經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了巨大的作用?？罩蟹?wù)業(yè)務(wù)是我國(guó)航空部門的前臺(tái)業(yè)務(wù)，主要作用是為航空部門提供更多更廣的消費(fèi)人群?？罩蟹?wù)的目標(biāo)是追求高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的服務(wù)，時(shí)刻以消費(fèi)者的利益為首要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為人民群眾提供與其它運(yùn)輸行業(yè)完全不同的服務(wù)。這表明我國(guó)民航經(jīng)濟(jì)中的空中服務(wù)業(yè)務(wù)在大多數(shù)情況下都代表著中國(guó)的文化和形象。

從微觀上看，空中服務(wù)是民航經(jīng)濟(jì)的基本業(yè)務(wù)，空中服務(wù)是根據(jù)民航業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)民航業(yè)的航空旅客進(jìn)行全方位的服務(wù)，時(shí)刻以民航旅客的要求為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)?？罩蟹?wù)主要注重服務(wù)的有效性、可行性與實(shí)用性?？罩蟹?wù)建立了相當(dāng)規(guī)范的服務(wù)體系，這種服務(wù)體系是服務(wù)行業(yè)中的重點(diǎn)。

從宏觀上講，空中服務(wù)是將航空倉(cāng)作為服務(wù)的地點(diǎn)，培養(yǎng)服務(wù)人員的一流服務(wù)水平，使服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到空中服務(wù)的重要性，并且做到微笑服務(wù)，平等的對(duì)待每一位消費(fèi)者，建立健全空中服務(wù)體系?？罩蟹?wù)系統(tǒng)是綜合性的服務(wù)系統(tǒng)，這樣的服務(wù)業(yè)務(wù)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)既需要有高要求的服務(wù)技術(shù)，也需要在服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，注重表達(dá)良好的感情，使民航旅客可以感受到服務(wù)帶給每個(gè)人的溫馨感受?？罩蟹?wù)的主要核心是空中服務(wù)人員，空中服務(wù)人員的個(gè)人修養(yǎng)、思想素質(zhì)、個(gè)人表現(xiàn)力以及其外表形象都對(duì)空中服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展有一定的影響，因此，空中服務(wù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行合理的嚴(yán)格的篩選，選出與空中服務(wù)業(yè)務(wù)相符合的服務(wù)人員，并對(duì)其進(jìn)行全方位的培訓(xùn)與指導(dǎo)后，才可以上崗就業(yè)。

空中服務(wù)業(yè)務(wù)體系隨著我國(guó)民航業(yè)的發(fā)展而發(fā)生著巨大的變化，空中服務(wù)業(yè)從以往的單一發(fā)展轉(zhuǎn)向多元化的發(fā)展，從對(duì)少部分人的服務(wù)轉(zhuǎn)向?qū)Υ蟛糠秩巳旱拈_(kāi)放式服務(wù)業(yè)務(wù)，這種服務(wù)體系的改革，也使得空中服務(wù)的培訓(xùn)形式多種多樣。由原來(lái)的只進(jìn)行民航專有部門的培訓(xùn)形式到現(xiàn)在的多種民航服務(wù)培訓(xùn)班或?qū)W校等多個(gè)場(chǎng)所的服務(wù)培訓(xùn)，其中的培訓(xùn)模式及培訓(xùn)項(xiàng)目也相對(duì)增加，這種空中服務(wù)培訓(xùn)的形式可以提高服務(wù)培訓(xùn)的質(zhì)量，使越來(lái)越多的人參加空中服務(wù)的選拔，也促進(jìn)了空中服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。然而，對(duì)于我國(guó)現(xiàn)有的民航空中服務(wù)形式來(lái)說(shuō)，與國(guó)外的民航服務(wù)的體系相比還存在一定的距離，因此，我國(guó)的民航服務(wù)業(yè)務(wù)仍需要進(jìn)行不斷的改進(jìn)與創(chuàng)新。

二、民航經(jīng)濟(jì)中空中服務(wù)的各方面問(wèn)題

隨著我國(guó)民航經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，雖然現(xiàn)有的民航空中服務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)趨于正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化的國(guó)際空中服務(wù)行業(yè)，但是這其中仍然存在著諸多的問(wèn)題，需要我國(guó)民航服務(wù)管理部門去解決?？罩蟹?wù)業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題依然是我國(guó)民航部門的重點(diǎn)問(wèn)題，影響著民航業(yè)的發(fā)展。下面就對(duì)我國(guó)空中服務(wù)業(yè)務(wù)中存在的各方面問(wèn)題進(jìn)行剖析與研究：

（一）空中服務(wù)人員的服務(wù)水平及服務(wù)意識(shí)問(wèn)題

由于空中服務(wù)人員大多數(shù)都是選拔出的外表較為出色的年輕女性，并沒(méi)有將空中服務(wù)行業(yè)當(dāng)作自己終身的服務(wù)行業(yè)，也沒(méi)有將自己的全部熱情奉獻(xiàn)給這個(gè)行業(yè)，這導(dǎo)致空中服務(wù)人員對(duì)工作并不積極，也沒(méi)有過(guò)高的服務(wù)意識(shí)，在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，工作表現(xiàn)不佳，工作態(tài)度不夠誠(chéng)懇，對(duì)客戶的要求也只是敷衍解決，對(duì)于各種服務(wù)很不耐煩。這種情況的發(fā)生主要在于空中服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不高，沒(méi)有高水平的服務(wù)思想素養(yǎng)，再加之空中服務(wù)行業(yè)也沒(méi)有建立顧客反饋意見(jiàn)系統(tǒng)，使顧客在遇到服務(wù)不周的情況下，沒(méi)有辦法對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行投訴等，這也造成了服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作的不重視。

（二）空中服務(wù)的形式過(guò)于單一、老套

我國(guó)大部分的空中服務(wù)形式都是根據(jù)原有的民航服務(wù)制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)施的，這種形式的空中服務(wù)比較單一、俗套，沒(méi)有創(chuàng)新意識(shí)，僅僅是按部就班的將民航服務(wù)制度套用到了空中服務(wù)業(yè)務(wù)中來(lái)。這種服務(wù)形式并不能提高服務(wù)人員的積極性，使服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)下降，并且服務(wù)過(guò)程過(guò)于刻板、過(guò)于機(jī)械，使其沒(méi)有與顧客進(jìn)行有效的溝通，從而在很大程度上失去了很多的顧客。隨著我國(guó)民航經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國(guó)家已經(jīng)開(kāi)設(shè)了很多的外國(guó)航班，這也使得越來(lái)越多的外國(guó)人坐上了通向中國(guó)與其它國(guó)家的飛機(jī)，這也促使我國(guó)的民航服務(wù)業(yè)務(wù)不僅僅要面向國(guó)內(nèi)，更需要面向國(guó)際，這也要求我國(guó)的空中服務(wù)人員需要有一定的英語(yǔ)交流能力，在面對(duì)外國(guó)友人的時(shí)候，可以進(jìn)行有效的溝通?？梢?jiàn)，外語(yǔ)在我國(guó)空中服服務(wù)業(yè)務(wù)中的重要意義。

（三）空中服務(wù)與其它相關(guān)部門的配合度不夠以及設(shè)備問(wèn)題

由于空中服務(wù)行業(yè)并不是一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)業(yè)務(wù)，需要與其它相關(guān)部門的配合，只有將空中服務(wù)業(yè)務(wù)與相關(guān)部門等綜合服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行密切的結(jié)合后，才能做到高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。由于很多的旅客不了解空中服務(wù)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)過(guò)程與服務(wù)范圍，對(duì)于一些與空中服務(wù)業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題，旅客也統(tǒng)統(tǒng)加罪與空中服務(wù)部門，導(dǎo)致旅客對(duì)空中服務(wù)部門產(chǎn)生了負(fù)面的印象。除此之外，空中服務(wù)中的設(shè)施問(wèn)題也是其中重要的問(wèn)題之一，由于一些航空飛機(jī)中的設(shè)備過(guò)于老化，過(guò)于陳舊，以往飛機(jī)的內(nèi)部空間過(guò)于狹小，并且由于長(zhǎng)時(shí)間的應(yīng)用，使其環(huán)境過(guò)于惡劣，種情況導(dǎo)致了乘客的不滿情緒，也影響到航空公司的整體形象。