摘 要：在對(duì)400多位酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生及多家實(shí)習(xí)酒店進(jìn)行調(diào)查的基礎(chǔ)上，了解畢業(yè)生的就業(yè)情況，通過(guò)實(shí)際調(diào)研開(kāi)發(fā)中澳合作環(huán)境下酒店客房服務(wù)校本課程。

關(guān)鍵詞：酒店管理；市場(chǎng)調(diào)研；客房課程體系

一、研究意義與目的

基于酒店行業(yè)發(fā)展對(duì)于專(zhuān)業(yè)人員的現(xiàn)實(shí)需要，根據(jù)對(duì)畢業(yè)生市場(chǎng)跟蹤調(diào)查研究分析的基礎(chǔ)，對(duì)酒店客房服務(wù)進(jìn)行校本課程的開(kāi)發(fā)與研究，旨在提高酒店專(zhuān)業(yè)人才的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)酒店人才無(wú)縫隙就業(yè)。

二、研究方法

根據(jù)課題的不同需求，共采用兩種調(diào)研方法。首先利用問(wèn)卷法，對(duì)用人單位進(jìn)行畢業(yè)生情況調(diào)查。然后采用訪談法，對(duì)畢業(yè)生進(jìn)行就業(yè)情況隨訪。

（一）酒店企業(yè)調(diào)研：通過(guò)訪談、座談、問(wèn)卷等方式進(jìn)行?？疾煊萌藛挝粚?duì)客房崗位的具體任務(wù)、職業(yè)素質(zhì)和能力要求

（二）畢業(yè)生調(diào)研：通過(guò)訪談和問(wèn)卷的方式對(duì)本專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生就課程設(shè)置、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)、就業(yè)定位、專(zhuān)業(yè)建設(shè)和發(fā)展等方面進(jìn)行調(diào)研

三、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果與分析

（一）學(xué)會(huì)全面規(guī)劃職業(yè)生涯

調(diào)查數(shù)據(jù)說(shuō)明，大學(xué)生在酒店必須經(jīng)過(guò)一個(gè)漫長(zhǎng)的職業(yè)發(fā)展的過(guò)程，而起點(diǎn)是基層工作。為此，我們?cè)诮虒W(xué)中對(duì)客房崗位的職業(yè)發(fā)展做好全面的職業(yè)提升培訓(xùn)。既要端正學(xué)生心態(tài)，從基層做起，又要鼓勵(lì)學(xué)生樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，向職業(yè)發(fā)展過(guò)渡。

（二）提高素質(zhì)，加強(qiáng)外語(yǔ)學(xué)習(xí)

企業(yè)單位一致提出語(yǔ)言交流是招聘中考慮的重要因素。對(duì)此，首先我們要強(qiáng)調(diào)英語(yǔ)的教學(xué)，教學(xué)中增加英語(yǔ)口語(yǔ)和聽(tīng)力的訓(xùn)練，提高學(xué)生外語(yǔ)交流的水平。同時(shí)注重自身酒店人員素質(zhì)的提升。

（三）指導(dǎo)學(xué)生正確對(duì)待酒店的實(shí)習(xí)

我們要教育學(xué)生正確對(duì)待實(shí)習(xí)，將酒店實(shí)習(xí)作為自身職業(yè)發(fā)展的起點(diǎn)，謙虛地向其他員工學(xué)習(xí)，深入了解酒店的運(yùn)作。

（四）加強(qiáng)學(xué)生人際交往能力培訓(xùn)

教會(huì)客房服務(wù)人員與其他部門(mén)溝通的技巧，鍛煉團(tuán)隊(duì)合作精神，同時(shí)也學(xué)會(huì)和客人良好溝通，才能使客房的各項(xiàng)工作順利展開(kāi)。

四、客房課程體系的構(gòu)建

（一）課程設(shè)計(jì)明確化

明確本課程是從培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力入手，依據(jù)酒店客房部職業(yè)崗位分析和具體工作過(guò)程設(shè)置。課程的設(shè)計(jì)要符合崗位需要，以工作任務(wù)為中心設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，以對(duì)客服務(wù)與管理活動(dòng)為線索來(lái)進(jìn)行，并融合了相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度的要求。充分開(kāi)發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實(shí)踐機(jī)會(huì)。

（二）課程目標(biāo)具體化

1.知識(shí)目標(biāo)

（1）了解客房產(chǎn)品的概念和構(gòu)成；

（2）掌握客房部的主要任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責(zé)；

（3）熟悉客房接待服務(wù)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目?jī)?nèi)容；

2.能力目標(biāo)

（1）能夠正確介紹客房類(lèi)型及客房設(shè)施的功能布局；

（2）能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法；

（3）能夠熟練掌握客房中式或西式包床的程序、方法和動(dòng)作要領(lǐng)，能在規(guī)定時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式或西式床；

（4）能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成走客房的清掃；

3.素質(zhì)目標(biāo)

（1）具有良好的職業(yè)道德；

（2）具有一定的管理意識(shí)和管理能力；

（3）具備使用外語(yǔ)進(jìn)行接待服務(wù)和業(yè)務(wù)溝通的能力；

（三）教學(xué)評(píng)價(jià)體系多元化

1.學(xué)生學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)

學(xué)生評(píng)價(jià)手段和方法，采用階段評(píng)價(jià)、目標(biāo)評(píng)價(jià)、項(xiàng)目評(píng)價(jià)、理論與實(shí)踐一體化的評(píng)價(jià)模式。同時(shí)關(guān)注評(píng)價(jià)的多元性，結(jié)合課堂提問(wèn)、學(xué)生作業(yè)、平時(shí)測(cè)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)、技能競(jìng)賽及考試情況，綜合評(píng)價(jià)學(xué)生成績(jī)。

2.教師教學(xué)評(píng)價(jià)

教師教學(xué)評(píng)價(jià)，主要指對(duì)教師進(jìn)行職業(yè)道德、教學(xué)能力、教學(xué)效果和教育科研能力等方面的綜合評(píng)價(jià)。尤其要關(guān)注對(duì)教師解決客房服務(wù)過(guò)程中實(shí)際問(wèn)題的評(píng)價(jià)。

3.行業(yè)企業(yè)評(píng)價(jià)

組織酒店行業(yè)定期到?？己嗽u(píng)價(jià)，根據(jù)行業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)在實(shí)際工作應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生予以特別鼓勵(lì)，全面綜合評(píng)價(jià)學(xué)生能力。

客房服務(wù)與管理是一門(mén)操作技能性強(qiáng)的課程，因此，在教學(xué)過(guò)程中可以更多地使用多媒體等教學(xué)用具，采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與專(zhuān)業(yè)課程整合，以備學(xué)生自學(xué)調(diào)用，使學(xué)生更直觀的學(xué)習(xí)，同時(shí)產(chǎn)學(xué)合作，開(kāi)發(fā)實(shí)訓(xùn)課程資源，建立實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)基地，確保足夠的工位數(shù)以滿足學(xué)生的技能實(shí)訓(xùn)要求，同時(shí)為學(xué)生的就業(yè)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。讓學(xué)生在學(xué)校里、在課堂中，就能夠?qū)头糠?wù)的精髓與內(nèi)涵有非常好的理解與把握，從而理解并熱愛(ài)客房這個(gè)崗位，從而讓一部分學(xué)生愿意為客房服務(wù)去努力！

參考文獻(xiàn)：

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基金項(xiàng)目：蘇州市十二五規(guī)劃課題，中澳合作環(huán)境下酒店客房服務(wù)校本課程的開(kāi)發(fā)與研究，編號(hào)：130102034。

作者簡(jiǎn)介：徐敏，碩士，高級(jí)講師，旅游管理專(zhuān)業(yè)。

編輯 魯翠紅