胡博聞

【摘 要】20多年來，服務創(chuàng)新理論得到了國內外越來越多的關注，在對該理論的研究上，學者采用了不同的角度和思維方式，本文結合歷史研究文獻，基于多重視角介紹和梳理了現(xiàn)有服務創(chuàng)新的概念，研究進展和軌跡。

【關鍵詞】服務創(chuàng)新；研究方法；技術角度；狹義服務角度；綜合角度

一、引言

隨著第三次工業(yè)革命的興起與服務業(yè)的快速發(fā)展，作為現(xiàn)代經(jīng)濟結構不可或缺的組成部分，服務業(yè)正在扮演著愈發(fā)重要的角色，而對服務業(yè)發(fā)展起到主要推動作用的就是服務創(chuàng)新，歷年來，學術界和各個社會行業(yè)對服務創(chuàng)新給予較多重視。由于歷史，經(jīng)濟等因素，國外對服務創(chuàng)新的研究起步較早，同時也產出了一定數(shù)量的理論和實踐研究成果，而在國內，對服務創(chuàng)新的研究還停留在起步階段。服務創(chuàng)新的這種研究現(xiàn)狀與服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位是極不相稱的，為了開展我國服務創(chuàng)新研究，必須掌握恰當?shù)姆椒?，并從合適的視角進行梳理和解釋。

根據(jù)國外的大量研究成果，筆者總結出三種服務創(chuàng)新的研究角度：①基于制造業(yè)技術創(chuàng)新角度，這種研究方向更多的存在由于服務創(chuàng)新的早期研究，其起源是制造業(yè)中的技術創(chuàng)新，并將從技術創(chuàng)新發(fā)展出來的理論應用到服務創(chuàng)新的研究里面。②基于狹義服務業(yè)創(chuàng)新的角度，顧名思義，以研究服務業(yè)內的創(chuàng)新為主要目的，更加重視非技術形式的創(chuàng)新。同時基于服務業(yè)中的顧客行為理論，將研究角度聚焦于產業(yè)政策、商業(yè)變革上。③基于綜合角度，該角度整合了制造業(yè)和服務業(yè)，把服務產品和生產產品的創(chuàng)新進行整理歸納，站在宏觀的視角上，形成包含以上兩種視角的綜合服務創(chuàng)新理論體系。而對服務創(chuàng)新的研究方法也是基于以上三種研究角度。本文基于以上視角整合出不同視角下服務創(chuàng)新的研究方法。

二、基于技術角度下的創(chuàng)新

基于技術角度的創(chuàng)新是在服務創(chuàng)新領域起步最早，具有較大的影響，由于早期經(jīng)濟結構中制造業(yè)占有絕對優(yōu)勢的比重，不少學者認為制造業(yè)中的生產技術創(chuàng)新可以衍生為服務創(chuàng)新，因此研究方法可以借鑒技術創(chuàng)新中的內容。Gallouj認為，目前大多數(shù)有關服務創(chuàng)新的研究都存在一個較強的技術維度，但是研究結果表明，只有一部分理論和方法使用，服務業(yè)中服務創(chuàng)新的理論特征有別于制造業(yè)中的技術創(chuàng)新。較早年代的服務創(chuàng)新相關研究都是從技術創(chuàng)新的視角來進行，典型代表如Barras提出的“逆向產品周期模型”（RPC），該理論認為服務產品的生產過程被新技術的產生和應用所改變，服務產品的創(chuàng)新由此而來，盡管巴拉斯認為該理論適用于一般服務創(chuàng)新體系，但事實上相反的基本上是服務行業(yè)的技術創(chuàng)新擴散理論制造的產品周期模型。熊彼得提出了關于制造業(yè)產品，過程，市場，投入，組織等創(chuàng)新的分類，在相當一段長的時間里面，其他學者開展的相關研究基本上是起源于熊彼得的理論?；诿枋銎髽I(yè)層面的技術創(chuàng)新模式，供給主導型，規(guī)模密集型，專業(yè)提供者型和科學基礎型四種創(chuàng)新模式被Pavitt所提出，盡管在他看來，技術水平的提高極大地推動了服務績效，但是很多服務行業(yè)技術和非技術創(chuàng)新緊密地聯(lián)系在一起。Barras考察服務技術部門技術創(chuàng)新后，根據(jù)引入新技術系統(tǒng)對服務創(chuàng)新的作用，將一些企業(yè)服務部門的創(chuàng)新歸結為技術 供給主導型創(chuàng)新。

從技術創(chuàng)新的角度出發(fā)衍生的方法，比較系統(tǒng)和專一地研究了服務業(yè)和制造業(yè)中和技術有關的創(chuàng)新，也描述了部分服務創(chuàng)新的行為和相關性質，具有一定的借鑒意義。然而，多樣性的創(chuàng)新服務形式其獨特的結構和性能不能充分被技術的角度理解，探索服務創(chuàng)新的內在本質，還需要相關的深入系統(tǒng)的研究。

與此同時，學者在研究服務創(chuàng)新時依然會有根據(jù)制造業(yè)創(chuàng)新的研究基礎來進行的趨勢，而單純從這一視角進行研究顯然會忽視服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的重大作用。

三、基于狹義服務角度的創(chuàng)新

對于這一類創(chuàng)新，國外學者整理出一系列的研究方法，其出發(fā)點就是服務本身的自有屬性，如“合作生產”，“無形性”等等。這些屬性衍生出不同于早期制造業(yè)里技術創(chuàng)新的形式，于此同時，隨著服務業(yè)經(jīng)濟的高速發(fā)展，服務上的創(chuàng)新形式也層出不窮，服務視角下的的創(chuàng)新已經(jīng)成為整個服務創(chuàng)新研究的主要組成。而其復雜性，內外交互性也遠勝于技術領域的創(chuàng)新。

狹義角度的服務創(chuàng)新往往會被學者從其本身性質來研究，如Eiglier認為，單純制造業(yè)生產和服務導向生產的主要差別就是服務生產存在于服務提供商和消費者的協(xié)同生產關系里，相比于制造業(yè)的技術導向創(chuàng)新而言，服務創(chuàng)新更加強調人力資本，組織環(huán)境等因素，顧客的參與程度和特征是服務創(chuàng)新績效的重要衡量指標，這更像一種無形成果，具有一定的概念性，因此采用服務驅動的方法能夠更好地闡釋服務創(chuàng)新的本質過程，并且使得服務創(chuàng)新對于外向接觸和服務感知起到重要的作用。

需要進一步解釋的是，盡管基于服務視角下的創(chuàng)新更加重視非技術形式的創(chuàng)新，但并不代表剝離出全部的技術因素。根據(jù)熊彼得新補充的服務創(chuàng)新理論，除了基于新技術上的服務創(chuàng)新以外，基于服務視角研究的方法更加傾向于組織創(chuàng)新和非技術形式的創(chuàng)新（專門化創(chuàng)新，結構創(chuàng)新等）和新非技術型的部門，例如零售和咨詢業(yè)。

Elfring等一些學者發(fā)現(xiàn)，服務創(chuàng)新理論與技術維度重合的范圍并不寬，換句話說，服務導向創(chuàng)新突出的貢獻是基于服務業(yè)的特有視角挖掘出不同于制造業(yè)創(chuàng)新的領域，大大開拓了這一研究的成果范圍，并形成了一套典型的理論方法。

四、基于綜合角度的服務創(chuàng)新

隨著理論研究的深入，將產品與服務捆綁在一起，提取相似功能和性質的因素進行分析的方法成為一種趨勢，持這種角度研究問題的學者認為，技術因素和信息媒介并不是研究服務創(chuàng)新的決定因素，制造業(yè)創(chuàng)新和服務業(yè)創(chuàng)新的相互關聯(lián)對整個服務創(chuàng)新研究起到重要的作用。在綜合視角分析中，作為兩種創(chuàng)新的不同表現(xiàn)形式，服務和產品可以統(tǒng)一在高度無形到高度有形的連續(xù)譜當中，并向中間部分趨近。

通過綜合視角來進行服務創(chuàng)新的方法歸納為“綜合方法”，在采用綜合方法進行的創(chuàng)新中，一些西方學者的研究具有一定的借鑒意義，如溫斯坦，他與Gallouj對技術視角創(chuàng)新和服務視角創(chuàng)新進行了重新排序和分類，提出了包括根本創(chuàng)新，重組創(chuàng)新，改進創(chuàng)新，漸進創(chuàng)新在內的六種創(chuàng)新形式艾雷克在2006年對該理論進行了改進，提出根本創(chuàng)新和改進創(chuàng)新應歸納成一種激進式創(chuàng)新，而專門化創(chuàng)新和形式化創(chuàng)新應在特別創(chuàng)新之中。同時，Erik也根據(jù)實際探討了修正后的模型的應用程度。

基于綜合視角的創(chuàng)新用對之前相對片面的服務創(chuàng)新研究進行了統(tǒng)一歸納，也潛在說明了技術創(chuàng)新和狹義服務創(chuàng)新兩者之間具有一致性。

五、綜述

服務創(chuàng)新領域的研究是近幾十年來不斷變化和重新定義的過程，對服務創(chuàng)新研究的深入就是對服務本質的探尋過程，每一種研究方法都體現(xiàn)出服務創(chuàng)新是一個需要從多維度分析的研究問題。技術創(chuàng)新在服務創(chuàng)新中的作用在早期得到了主要關注，而研究顧客和組織形式的狹義服務創(chuàng)新隨著服務業(yè)的崛起而得到發(fā)展，伴隨著不可避免的新的技術革命和信息化時代的到來，學者們注意到服務業(yè)創(chuàng)新和制造業(yè)創(chuàng)新之間的界限變得越來越模糊，綜合視角下的服務創(chuàng)新研究更加具有時代意義和價值。

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