黨 珂 王 建 王曉娜 李穎磊
河南省南陽市骨科醫(yī)院醫(yī)務科,河南南陽 473000
品管圈(QCC)的定義:由同一個工作場所的人(3~15 人),為了要解決工作中存在的問題,突破工作績效,自動自發(fā)的合成一個小團體(圈圈),然后分工合作,應用品管的簡易統(tǒng)計手法當工具,進行分析,解決工作中遇到的問題以達到業(yè)績改善之目標。
應用到醫(yī)院,對品管圈的定義可以從以下幾個方面來解釋:
以科室為單位的人員組成圈,人員包括科室主任、護士長、醫(yī)生和護士。QCC 小組一般由3~10 人組成,人數(shù)太少,方案對策不全面;人數(shù)太多,意見難統(tǒng)一,效果反而不明顯。
QCC 小組活動由各級員工自發(fā)組成,各科室領導不能強迫員工實施QCC 活動,只提供QCC 實施活動的條件和獎勵機制。
每次QCC 活動都會有一個明顯的主題,可以圍繞提高醫(yī)療、護理質(zhì)量、改善工作方法、提升服務水平等方面提出,主題范圍廣泛多樣。
每次活動都是為了改進科室工作中的某個方面,目的是提高效率、效果和效益。
解決問題的方法多應用現(xiàn)代企業(yè)管理科學的統(tǒng)計技術和工具的一種或幾種相結(jié)合。
綜合以上信息,筆者認為,品管圈通俗的解釋就是:由3~10人自動自發(fā)的組成活動小組窗體頂端,制定一個活動主題,發(fā)揮全組成員智慧,找到解決問題的方法,達到活動的目的,提高工作效率。
①全面提升醫(yī)療質(zhì)量;②全面提升病患滿意度;③可在品管圈活動中發(fā)掘不容易發(fā)現(xiàn)的人才;④培養(yǎng)員工的“問題意識”,并有獨立改善工作問題的能力;⑤在圈會中可培養(yǎng)干部領導統(tǒng)馭的能力;⑥節(jié)約醫(yī)院成本;⑦促進員工人際關系,提高工作士氣;⑧提升員工滿意度;⑨提升醫(yī)院知名度,建立醫(yī)院的品牌,樹立病患口碑;⑩降低人員的流動率。
醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量提升代表著病患享受更高質(zhì)量的醫(yī)療服務、更安全的就醫(yī)環(huán)境、更便捷的就醫(yī)流程以及更順暢的醫(yī)療作業(yè)。
使工作容易推行,減輕管理工作。
①有機會接受訓練,學習新的品管知識及計算機軟硬件的應用,使自己不斷充實及成長;②意見被重視,可實現(xiàn)自己的理想,獲得自信心;③大家一起改善工作環(huán)境及工作方法,使工作更輕松,工作流程更順暢;④與大家一起協(xié)力合作,增強人際關系,提升與同事相處的愉悅度;⑤獲得他人的贊賞,增加成就感。
可以分4 個階段進行:
第一階段:宣傳發(fā)動。通過收集全國優(yōu)秀品管圈小組的活動案例在醫(yī)院網(wǎng)站或院報進行展示、在醫(yī)院大屏幕上顯示品管圈活動口號、在醫(yī)院門診、住院大廳等醒目位置擺放品管圈活動宣傳海報、制作品管圈宣傳小冊子等方式在全院營造開展品管圈活動的濃厚氣氛,使全體員工了解活動的真實意義,改變固有思維,加強參與活動的意愿。
第二階段:組織培訓。成立品管圈導師團和設立后備人才庫中的品管圈培訓團,品管圈培訓團團長由每一期的優(yōu)秀圈長擔任。導師團和培訓團的成員都是經(jīng)歷過密集式品管圈知識的培訓,具備開展品管圈工作的經(jīng)驗。醫(yī)院各品管圈小組在開展品管圈工作時遇到問題,可以隨時聯(lián)系導師團或者培訓團成員解決。開通醫(yī)院品管圈Q 群,搭建品管圈交流、學習平臺,醫(yī)院各圈之間可以隨時進行品管圈知識的相互學習與經(jīng)驗交流。
第三階段:建立組織,明確職責。筆者所在醫(yī)院成立了以院長為組長,各科室主任、護士長為成員,管理科具體負責的活動推動委員會。負責制定醫(yī)院品管圈活動工作計劃及日程表,規(guī)劃院內(nèi)培訓機制,定期對各圈活動主題進行審核,對品管圈活動效果進行追蹤,建立科室品管圈活動競賽機制。將品管圈納入科室日常管理活動,給予行政經(jīng)費及開會時間、排班等支持,并與醫(yī)院內(nèi)部晉升或獎懲制度掛鉤。
第四階段:全面推廣到全院各科室。按以下步驟進行:①組成品管圈,圈長通過民主來選舉。圈長要具有一定的領導力及專業(yè)能力,是未來本圈的靈魂人物。②命圈名。選擇適合本圈個性的圈名可使用腦力激蕩法。③掌握部門內(nèi)的問題點。圈員可以提出并討論各搜集的部門內(nèi)的問題,本次活動需要解決的問題點進行確定。④決定主題。經(jīng)過步驟3,圈員們應把問題的先后順序制定并解決,以達成共識,對第一次要挑戰(zhàn)的主題討論并決定。⑤訂定目標。訂定目標前要先對現(xiàn)狀進行一定的了解,可以改善的空間大致有多大。經(jīng)過大家的努力可以達到訂定的目標。⑥達成目標的工作計劃的訂定。達成目標的具體做法進行探討,并制定工作計劃,各圈員做好分工。⑦掌握改善主題的重點。為找出重要的關鍵項目,可使用柏拉圖法分析原因,應從重要的項目開始改善的工作。⑧探討原因。全體圈員用腦力激蕩術、魚骨圖法,在圈會時做動腦會議,將一一找出可能的原因,最后再決定幾個主要原因。⑨提出對策。針對分析得出的原因,研討出一份改善計劃表,內(nèi)容應包括:?發(fā)生的原因、改善項目(原因)、對策措施責任者、預定完成時間、對策措施?和做好每個圈員各自的分工。⑩對策實施。提出對策實施方案后,應擬具體的實施方法。實施過程派專人跟蹤,及時了解在實施過程的困難并協(xié)調(diào)解決。?效果確認??梢允褂霉苤茍D、直方圖或推移圖,從圖中可以看出對策的結(jié)果如何,按照PDCA 管理循環(huán),有耐心地去做,終究可以達到預定的目標。?效果維持。修訂作業(yè)標準或建立作業(yè)標準書,使新的做法完整的維持下去。?總結(jié)與發(fā)表?;顒咏Y(jié)束后,應將努力的過程、使用的方法及達成的結(jié)果,使用圖示方法予以發(fā)表,一方面得到科室及醫(yī)院領導的肯定,另一方面圈員們可以分享此成果。
“品管圈”為醫(yī)院的改革發(fā)展提供了一個很好的管理方法。醫(yī)院要謀求不斷的發(fā)展壯大,就必須要改進管理。醫(yī)院的管理既需要院長到科室主任、護士長再到員工這樣的傳統(tǒng)式的、行政領導式的層層管理、級級管理模式,更需要全院員工自主來管理。醫(yī)院正在通過推行品管圈活動搭建一個舞臺,讓員工們敢于向存在的問題叫板,敢于向新領域挑戰(zhàn),從一個埋怨者變成一個實干家和智慧的貢獻者,來展示個人的才能和創(chuàng)意,使個人能隨著醫(yī)院的發(fā)展而成長、成才。各科室負責人要大力倡導科室員工積極自愿組圈,讓人人來管事,事事有人管,把工作中存在的問題找出來,透過品管圈的PDCA 循環(huán),聚合眾人的心智和力量,及時整改,持續(xù)改進。讓每一位員工都以主人翁的姿態(tài)參與其中,用自己的活力、熱情、汗水為醫(yī)院的建設添磚加瓦,為醫(yī)院的發(fā)展獻計獻策,從而進一步提高醫(yī)院的管理水平,提升醫(yī)院的服務品質(zhì)。
[1]徐秋棟.品質(zhì)班組建設與管理模式設計[J].工業(yè)工程與管理,2008(4):95.
[2]徐萍.利用"品管圈"提高門診患者對藥房滿意度的探討[J].中國醫(yī)院,2010(7):63.