林霞 鄧志虹

摘 要 行動導(dǎo)向教學(xué)法是一種有效的職業(yè)教育方法。本文通過對行動導(dǎo)向教學(xué)法具體實施方法研究，結(jié)合企業(yè)對商務(wù)人員的素質(zhì)要求和高職院校學(xué)生學(xué)情分析，闡述了高職院?！吧虅?wù)溝通”課程教學(xué)宜采用行動導(dǎo)向教學(xué)來實施，并探討了以行動為導(dǎo)向的“商務(wù)溝通”課程的教學(xué)設(shè)計思路、教學(xué)框架、實施辦法等問題。

關(guān)鍵詞 商務(wù)溝通 行動導(dǎo)向 教學(xué)設(shè)計

中圖分類號：G424 文獻標識碼：A

Business Communication Course Action-oriented Pedagogy Research

LIN Xia， DENG Zhihong

（Guangzhou Vocational & Technical Institute of Industry & Commerce， Guangzhou， Guangdong 510850）

Abstract Action-oriented teaching vocational education is an effective method. Based on the specific implementation of the action-oriented teaching method， in combination with the quality requirements of business-to-business personnel and vocational college students learning situation analysis， elaborated vocational colleges "Business Communication" course teaching should be adopted to implement action-oriented teaching， and discusses the instructional design ideas to action-oriented "business communication" course， teaching framework， implementation measures and other issues.

Key words business communication； action-oriented； teaching design

1 課程的定位與培養(yǎng)目標

商務(wù)溝通是一門理實一體化的課程，是我院市場營銷、連鎖經(jīng)營、國際貿(mào)易等財經(jīng)管理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程。通過課程的學(xué)習(xí)，目的旨在提高學(xué)生的溝通、協(xié)調(diào)、組織能力，提升學(xué)生的綜合能力及職業(yè)素質(zhì)，使學(xué)生掌握完成一項商務(wù)貿(mào)易工作所需要的職業(yè)技能，為學(xué)生將來走進職場，從事經(jīng)濟活動提供必要的知識準備。

2 商務(wù)溝通課程宜采用行動導(dǎo)向教學(xué)法

2.1 課程性質(zhì)分析

商務(wù)溝通課程是建立在與客戶進行交往溝通完成特定工作任務(wù)的活動，其能力與績效考核不在于理論知識的掌握，而在于方法技巧的運用，在與客戶溝通過程上，使客戶正確理解并達成共識，具有很強的實踐性。

2.2 企業(yè)對商務(wù)人員素質(zhì)需求分析

企業(yè)對商務(wù)人員的需求量大，一方面，企業(yè)開展任何一項商務(wù)貿(mào)易活動，都要依靠具有高素質(zhì)的商務(wù)溝通能力人員。另一方面，商務(wù)人員職業(yè)涉及的范圍又廣，對從事商務(wù)活動的人員素質(zhì)要求就高。作為一名優(yōu)秀的商務(wù)人員必須具備良好口頭表達能力、組織管理能力，具備敬業(yè)愛崗，良好的團隊精神和抗壓能力等素質(zhì)要求，同時，還要精通商務(wù)貿(mào)易活動的基本工作過程，精通合同的制作，后續(xù)的客戶管理與解決貿(mào)易爭端方法等專業(yè)知識。因此，社會和用人單位對商務(wù)人才的需求，不僅是掌握理論知識與體系，而更注重實際操作的培養(yǎng)，即如何去操作，如何才能勝任你的工作，遇到問題怎么處理等等。

2.3 高職院校學(xué)生學(xué)情分析

高職院校學(xué)生知識基礎(chǔ)相對薄弱，學(xué)生整體素質(zhì)相對較低，自控能力差， 學(xué)習(xí)理論知識的積極性不高，缺少獨立思考能力等。對傳統(tǒng)的教學(xué)模式不感興趣，討厭枯燥無味的理論學(xué)習(xí)，對實作與情景模擬比較感興趣，對商務(wù)溝通這門課的教學(xué)目標要求較明確，希望通過課程的學(xué)習(xí)提高自身的溝通能力，更好地與職業(yè)崗位進行接軌，但對實際如何操作還比較茫然。因此，學(xué)生普遍希望課程教學(xué)要與實際業(yè)務(wù)聯(lián)系起來，構(gòu)建工作場景，改變傳統(tǒng)教師講，學(xué)生聽的上課模式。

由此可見，筆者認為，無論從課程性質(zhì)本身來說，還是企業(yè)對商務(wù)人員的素質(zhì)需求到因材施教開展教學(xué)來說，商務(wù)溝通課程都宜采用行動導(dǎo)向教學(xué)法，這既符合高職院校的培養(yǎng)要求，又能更好地為企業(yè)輸送具備高素質(zhì)的商務(wù)從業(yè)人員。

3 以行動為導(dǎo)向的商務(wù)溝通課程教學(xué)設(shè)計與實施

3.1 課程教學(xué)設(shè)計思路

從商務(wù)人員的實際工作崗位需要出發(fā)，以工作過程為導(dǎo)向構(gòu)建商務(wù)溝通課程項目，以行動導(dǎo)向教學(xué)法完成課堂教學(xué)內(nèi)容設(shè)計，并以風(fēng)神集團公司、廣州交通集團等企業(yè)作為整個課程的案例背景，合理運用多種互動式的教學(xué)方法， 發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，提高學(xué)生實踐技能。最終使學(xué)生掌握完成一項商務(wù)貿(mào)易工作所需要的職業(yè)技能，為學(xué)生從事商務(wù)貿(mào)易活動具有重要的指導(dǎo)作用。

3.2 建立以行動為導(dǎo)向的課程框架

3.2.1 設(shè)計商務(wù)貿(mào)易活動企業(yè)背景

課程選擇了風(fēng)神集團、廣州交通投資集團有限公司為主的，學(xué)生所熟悉的大型企業(yè)為背景，搭建了整門課程的貿(mào)易活動內(nèi)容。以進入風(fēng)神集團工作為主線，從風(fēng)神集團職業(yè)崗位需求開展貿(mào)易活動。

3.2.2 構(gòu)建基于商務(wù)貿(mào)易活動過程教學(xué)項目

通過與企業(yè)管理人員交流分析探討，按照以工作過程為導(dǎo)向的原則，制定了商務(wù)溝通工作過程，設(shè)置六個教學(xué)項目，23個子項目任務(wù)：（1）走進商務(wù)溝通；（2）商務(wù)聯(lián)系；（3）商務(wù)接待；（4）商務(wù)洽談；（5）合同制定與履約；（6）商務(wù)溝通綜合技能實訓(xùn)。1～5個項目描述了學(xué)生走進職場，從求職面試開始到進入職場，開展一項商務(wù)貿(mào)易工作的全過程，第6個項目溝通綜合技能實訓(xùn)則是對學(xué)生所學(xué)知識的一個總結(jié)與歸納提高，學(xué)生通過自主開展競賽的方式，提供學(xué)生獨立開展工作的機會。

3.2.3 設(shè)計實訓(xùn)情景

課程針對六大項目構(gòu)建相應(yīng)的實訓(xùn)情景，包括模擬學(xué)生初入職場，進行面試，職業(yè)形象塑造，到開展貿(mào)易工作，通過與客戶聯(lián)系尋找客戶，客戶來訪接待客戶，形成合作意見進行洽談，到合同商定與履行的過程。在完整實施一項貿(mào)易工作過程后，以綜合技能大賽的方式總結(jié)課程成果。設(shè)計如下實訓(xùn)場景：

實訓(xùn)場景一：走過職場

風(fēng)神集團現(xiàn)需要招聘“專賣店銷售員”、“汽車銷售顧問”、“風(fēng)神置業(yè)招商助理”、“投資客戶經(jīng)理”等職位，你準備去應(yīng)聘某一職位，應(yīng)如何打造自己的職業(yè)形象？要注意哪些行為舉止規(guī)范？應(yīng)聘過程中，應(yīng)如何介紹自己？

實訓(xùn)場景二：聯(lián)系尋找客戶

為解決廣州市市民打車難問題，廣州市交通集團計劃擴容200輛出租車，這個消息對廣州的廣大汽車經(jīng)銷商而言無疑是一種商機，東風(fēng)日產(chǎn)、雪鐵龍、奇瑞旗云等原有出租車強勢品牌更是希望在這次擴容中槍得先機，擴大自身品牌的市場份額。以廣州交通集團采購部身份，模擬使用不同溝通方式（如電話溝通、電子郵件溝通、面對面溝通等）聯(lián)系客戶。

實訓(xùn)場景三：客戶接待

廣州交通集團公司代表準備前往風(fēng)神集團旗下東風(fēng)日產(chǎn)汽車公司所在地進行參觀與貿(mào)易洽談，請模擬東風(fēng)日產(chǎn)汽車公司進行客戶接待、開放參觀等工作。

實訓(xùn)場景四：商務(wù)洽談

廣州交通集團采購部與東風(fēng)日產(chǎn)汽車經(jīng)銷商擬進行出租車采購項目洽談，如果你作為采購方，將如何準備？如果你作為東風(fēng)日產(chǎn)汽車的特約經(jīng)銷商，將如何進行準備？模擬廣州交通集團與東風(fēng)日產(chǎn)汽車特約經(jīng)銷商的商務(wù)洽談。

實訓(xùn)場景五：合同制定與履約

東風(fēng)日產(chǎn)與廣州交通集團達成采購項目協(xié)議，即將簽署合同。小組制定合同，模擬簽約儀式。

實訓(xùn)場景六：溝通綜合實訓(xùn)

以情景劇設(shè)計表演的形式進行，要求學(xué)生基于客戶溝通崗位任務(wù)，編排一個職場溝通的典型情景進行表演，檢驗學(xué)生親和能力、表述能力、促成能力、異議處理能力、服務(wù)能力等在貿(mào)易活動實踐中的運用能力。

3.3 行動導(dǎo)向教學(xué)法具體實施

3.3.1 以學(xué)生為主體的行動導(dǎo)向?qū)W習(xí)貫穿教學(xué)過程

在課程教學(xué)中，要充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，學(xué)生從組建學(xué)習(xí)團隊開始，以團隊合作形式完成工作任務(wù)，使以學(xué)生為主體導(dǎo)向?qū)W習(xí)貫穿教學(xué)整個過程。以學(xué)習(xí)情景一走進職場為例，著力于三個子任務(wù)場景設(shè)計，一是模擬風(fēng)神集團人力資源部進行招聘面試，學(xué)生以小組接受任務(wù)，根據(jù)小組選定的職業(yè)崗位，打造自己的職業(yè)形象，模擬面試。二是學(xué)生根據(jù)風(fēng)神集團的招聘信息擬定已面試成功的職位設(shè)計一張屬于自己的名片。三是風(fēng)神集團成立二十周年慶典，學(xué)生扮演不同文化背景的商務(wù)人士，與主人見面寒暄并在宴會上相互交流。通過一系列工作過程的子任務(wù)場景設(shè)計，使學(xué)生了解商務(wù)溝通基本知識，掌握商務(wù)禮儀、跨文化溝通等相關(guān)知識，為進入商務(wù)活動場景做好前期準備。

3.3.2 教師承擔(dān)多種角色，運用多種教學(xué)方法相結(jié)合

按照行動導(dǎo)向教學(xué)法的要求，學(xué)生是課程學(xué)習(xí)過程的主體，教師在教學(xué)過程中，應(yīng)做好角色的轉(zhuǎn)變，教師不再是教學(xué)的主導(dǎo)者，而應(yīng)配合和幫助學(xué)生開展自主學(xué)習(xí)，并承擔(dān)多種角色，既是教學(xué)組織者，又是實踐項目開展的指導(dǎo)者和協(xié)調(diào)者。另一方面，在相關(guān)專業(yè)知識教學(xué)中，教師還要以實踐項目為載體，充分運用案例教學(xué)、引導(dǎo)文教學(xué)、粘貼板教學(xué)法和頭腦風(fēng)暴等方法，增進師生互動，讓學(xué)生獲取知識信息，幫助學(xué)生對整個貿(mào)易活動過程所開展的工作任務(wù)有一個感性認識的基礎(chǔ)，為實訓(xùn)工作的開展提供必要的知識準備，從而讓學(xué)生在自己動手的實踐中，掌握職業(yè)技能、專業(yè)知識。

3.3.3 注重過程化考核，充分體現(xiàn)學(xué)生職業(yè)能力

商務(wù)溝通課程是一門理實一體化的課程，原有的學(xué)科體系多采用期末閉卷考試的方式給學(xué)生評定成績，不能適應(yīng)課程對職業(yè)能力要求的體現(xiàn)。為符合行動導(dǎo)向教學(xué)方法的實施，鼓勵學(xué)生多參與教學(xué)演練，在課程考核中，更看重學(xué)生做的結(jié)果如何，因此，采用過程化考核與學(xué)生個人平時成績相結(jié)合的方式，其中，過程化考核由小組成績和個人在每項實訓(xùn)任務(wù)中所承擔(dān)的工作給出成績，小組成績即學(xué)習(xí)團隊在實踐教學(xué)過程中根據(jù)課程教學(xué)進度中完成課程各實訓(xùn)項目的具體任務(wù)成果，采取小組互評與教師評價的方式所得，占總成績的50%。個人平時成績占50%，則主要以個人平時表現(xiàn)，如工作態(tài)度，學(xué)習(xí)紀律，個人作業(yè)等為依據(jù)進行判定。最終成績以個人成績和過程化考核成績總分作為課程結(jié)業(yè)成績。

4 總結(jié)

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，溝通日益頻繁，商務(wù)溝通在經(jīng)濟活動中所起的作用越來越重要。傳統(tǒng)的教學(xué)方法把該課程的教學(xué)重點放在了一個個獨立的技能訓(xùn)練上，學(xué)生很難有一個工作過程的整體印象，知識結(jié)構(gòu)缺乏系統(tǒng)性。通過將行動導(dǎo)向教學(xué)法應(yīng)用于商務(wù)溝通課程教學(xué)，改變課程教學(xué)傳統(tǒng)模式，使高職學(xué)生主動積極投入學(xué)習(xí)，激發(fā)高職學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性和課堂的參與性，培養(yǎng)了高職院校學(xué)生的動手能力，提高了學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，對該課程的教學(xué)新模式的研究，對于改進教學(xué)有一定的積極意義。

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