白潔

摘 要：在市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)理念已逐漸被企業(yè)所重視，企業(yè)的營銷環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，高科技廣泛應(yīng)用、信息高速流動、產(chǎn)品硬件標(biāo)準(zhǔn)趨同、商品的品種與質(zhì)量和價格大體相當(dāng)。所以，誰能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能贏得顧客，贏得市場。而中職市場營銷專業(yè)的學(xué)生就業(yè)崗位大多是服務(wù)行業(yè)，為了能讓學(xué)生盡快適應(yīng)服務(wù)崗位的要求，所以，在校期間注重對服務(wù)能力的培養(yǎng)顯得尤為重要。

關(guān)鍵詞：中職學(xué)校；服務(wù)能力；人才培養(yǎng)；市場營銷專業(yè)

一、服務(wù)理念和服務(wù)人員在現(xiàn)代市場營銷過程中的重要性

（1）服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。目前，不管是生產(chǎn)水平還是技術(shù)水平對各企業(yè)孰優(yōu)孰劣的影響幾乎微乎其微，而使各企業(yè)存在明顯差異性的卻是產(chǎn)品銷售及售后的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。所以，服務(wù)人員的服務(wù)水平對于企業(yè)的發(fā)展可以說是一個非常重要的環(huán)節(jié)。

（2）服務(wù)營銷是全面深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一?，F(xiàn)代營銷觀念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷產(chǎn)品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場營銷觀念。每個企業(yè)的管理者雖然都制定了本企業(yè)的營銷理念，但這種理念的真正實(shí)施者是面臨消費(fèi)者的一線員工。如何能讓員工把自身企業(yè)的服務(wù)理念應(yīng)用好，使得傳達(dá)目標(biāo)準(zhǔn)確，消費(fèi)者能夠感知得到，關(guān)鍵取決于一線服務(wù)人員。

（3）通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息。信息對于現(xiàn)代企業(yè)來說是最為重要的，如果反饋信息不及時，就不了解消費(fèi)者的真實(shí)想法，改進(jìn)產(chǎn)品和運(yùn)用策略的時間就會放慢，從而被競爭者拋下。而真實(shí)的信息收集者恰恰是一線的服務(wù)人員，他們是否盡職盡責(zé)地收集信息并第一時間反饋，則跟他們的服務(wù)意識有關(guān)。

（4）服務(wù)營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革。企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)銷售等并列的部門，同時服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營活動中，也應(yīng)運(yùn)用到產(chǎn)品的生命周期策略中。根據(jù)赫斯凱特（J.Heskett）的觀點(diǎn)，他說：“服務(wù)最終是由雇員提供的，特別是由那些與消費(fèi)者發(fā)生交互作用的雇員所提供，所以服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念在滿足消費(fèi)者需求的同時還要滿足雇員需求?！睆倪@個角度上講，服務(wù)理念是由服務(wù)人員貫徹和實(shí)施的，二者同在營銷過程中起到非常重要的作用。

二、對中職營銷專業(yè)學(xué)生進(jìn)行服務(wù)能力培養(yǎng)的必要性

（1）學(xué)生對服務(wù)意識存在認(rèn)識上的不足?，F(xiàn)在的學(xué)生基本都是“90后”甚至“00后”，家庭條件比較優(yōu)越，有的家庭教育只注重成績而缺乏“為人民服務(wù)”等傳統(tǒng)美德的教育。有的學(xué)校也只注重技能方面的培養(yǎng)，而忽視勞動價值觀的培養(yǎng)。所以，有的學(xué)生自我意識特別強(qiáng)，勞動觀念淡薄，認(rèn)為別人都要服務(wù)于我。這些觀念顯然不能滿足社會和企業(yè)的要求。

（2）就業(yè)大方向決定了營銷專業(yè)的學(xué)生必須具備服務(wù)意識。職業(yè)教育的目標(biāo)是“以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向、以能力為本位”。而就業(yè)是多數(shù)學(xué)生選擇職業(yè)教育的主要目的，營銷專業(yè)的學(xué)生在畢業(yè)后大多從事銷售、售后、策劃、文案等以服務(wù)性為主的職業(yè)，企業(yè)對他們的要求就是要有良好的服務(wù)意識和服務(wù)能力。但我們現(xiàn)在的學(xué)生大多對服務(wù)認(rèn)識不足，有些學(xué)生對于顧客的不滿和領(lǐng)導(dǎo)的批評則毫不在乎，這些都是他們內(nèi)心的觀念在作怪。只有他們的服務(wù)意識提高上來了，才能徹底解決服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度的問題。

（3）個人發(fā)展前途方面也要求學(xué)生應(yīng)具備服務(wù)意識和服務(wù)能力。每一個學(xué)生都有自己的理想，都想成功，甚至早早就規(guī)劃好了個人的前途。但當(dāng)他們受到挫折的時候往往是考慮自己知識技能方面的問題，很少有人思考服務(wù)意識方面的問題。所以，我們的職業(yè)教育在培養(yǎng)技能的同時一定不能忽視對學(xué)生情商和服務(wù)意識的培養(yǎng)。

三、如何對學(xué)生服務(wù)能力進(jìn)行合理培養(yǎng)

（1）用多種形式加強(qiáng)學(xué)生對服務(wù)意識的認(rèn)識和把握，端正思想以指導(dǎo)行動。服務(wù)意識具有高度的自覺性和能動性，具體包括三個層次：①明確服務(wù)的目的和核心內(nèi)容，并能根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對自身的服務(wù)工作進(jìn)行分析和評價；②服務(wù)工作的情感。反映在服務(wù)工作的態(tài)度上，即愛崗、敬業(yè)、自尊、自重、自信，榮譽(yù)感、自豪感、成就感等；③服務(wù)工作的積極行動，如調(diào)整控制好個人情緒、理智的處理好主客關(guān)系、調(diào)解與服務(wù)對象的矛盾沖突、顧全大局等。因此，我們要有目的、有步驟、循序漸進(jìn)地進(jìn)行，不可操之過急。可以通過營銷課堂上的情景模擬，對學(xué)生進(jìn)行情感教育、禮儀教育、教學(xué)生處理危機(jī)問題；也可以聯(lián)系德育課老師開展一些服務(wù)心理講座、服務(wù)知識競賽、獻(xiàn)愛心等活動；還可以帶領(lǐng)學(xué)生參加一些社會實(shí)踐活動或公益活動，逐步端正學(xué)生思想，讓他們意識到良好的服務(wù)會給別人帶來快樂，增強(qiáng)責(zé)任感和職業(yè)自豪感。

（2）豐富課堂內(nèi)容，研究不同行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)專業(yè)化、具體化。營銷課堂不僅是理論的介紹，策略的運(yùn)用，課堂活躍、學(xué)生有收獲才是有效的教學(xué)。可以參考以往學(xué)生就業(yè)的崗位，分析不同職業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，讓學(xué)生嘗試不同崗位的服務(wù)要求，既滿足了學(xué)生的好奇心，又鍛煉了學(xué)生的能力。只有讓學(xué)生參與進(jìn)來了，才能讓教學(xué)更有意義。

（3）鼓勵學(xué)生結(jié)合自身的特點(diǎn)，創(chuàng)造個性化服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容除了要有共性，但也必須存在個性，不能千萬個面孔都是一樣的。那將會把學(xué)生培養(yǎng)成服務(wù)機(jī)器人，顧客也會有審美疲勞。服務(wù)除了有標(biāo)準(zhǔn)化，也要強(qiáng)調(diào)個性化，現(xiàn)在很多個性化的服務(wù)更能吸引消費(fèi)者的眼球。學(xué)生可以發(fā)揮自己的優(yōu)勢特點(diǎn)，展現(xiàn)各自的服務(wù)本領(lǐng)。這也讓學(xué)生更加愿意觀察生活，在平凡中找商機(jī)，在共性中尋求個性化的服務(wù)。

總之，中職教育培養(yǎng)的人才是服務(wù)第一線的，是貫徹企業(yè)理念的直接實(shí)施者。增強(qiáng)服務(wù)意識，加強(qiáng)服務(wù)能力培養(yǎng)，是中職學(xué)生在校期間的重要功課，也是中職學(xué)校管理者不能忽視的工作。

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展，2008（14）.

（遼寧省瓦房店市職業(yè)教育中心）