高新華　解曉亮

【摘要】通過對山東省服務外包重點城市BPO人才需求及培養(yǎng)模式進行調研，從而探索成人教育中如何對BPO人才需求專業(yè)進行適度調整與結合，為成人教育BPO人才培養(yǎng)發(fā)展獻計獻策，以期更好地服務地方和區(qū)域經濟發(fā)展。

【關鍵詞】成人教育；BPO；人才培養(yǎng)

【中圖分類號】G720

【文獻標識碼】A

【文章編號】1001-8794（2014）02-0098-02

【收稿日期】2013-10-16

【作者簡介】高新華（1965-），男，山東煙臺人，外國語學院院長，碩士，教授，研究方向為外語教育、BPO教育研究；解曉亮（1980-），男，山東煙臺人，團委副書記，碩士，講師，研究方向為教育管理、BPO教育。

一、引言

近年來，服務外包業(yè)務流程的架構正經歷著一些結構性的變化，在以成本為中心的競爭環(huán)境中，全球化趨勢進一步發(fā)展，Internet也廣泛傳播，這一切都推動了一個新的商業(yè)趨勢——業(yè)務流程外包（BPO）。

BPO（業(yè)務流程外包Business Process Outsourcing，簡稱BPO）就是企業(yè)將一些重復性的非核心或核心業(yè)務流程外包給供應商，以降低成本，同時提高服務質量。由于進行BPO的流程是重復性的，并采用了長期合同的形式，因此BPO遠遠超出了咨詢的范圍。BPO是一種極具創(chuàng)新意義的業(yè)務戰(zhàn)略，它涉及到公司多個業(yè)務部門的外包，尤其是與客戶相關的部門、人力資源部門、財務會計部門、物流部門和后勤服務部門，其業(yè)務主要包括人力資源管理外包、金融財會服務外包、客戶服務外包、銷售服務外包等。

二、BPO業(yè)務發(fā)展區(qū)域現(xiàn)狀及成人教育配套人才培養(yǎng)的基本情況

從全球市場結構來看，服務外包業(yè)務正逐漸從最基礎的技術層面的外包業(yè)務轉向高層次的服務流程外包業(yè)務，BPO將繼續(xù)保持高于ITO的增速快速增長。政府在服務外包發(fā)展目標中提出，要“以信息技術服務（ITO）、業(yè)務流程服務（BPO）等為重點進行產業(yè)布局，積極引導企業(yè)承接軟件開發(fā)、研發(fā)設計、人力資源系統(tǒng)開發(fā)管理、金融、貿易、采購等外包業(yè)務”；要“加快推進服務外包示范園區(qū)、高新區(qū)軟件園等項目建設，爭創(chuàng)國家級軟件服務外包基地”，并提出“傾力打造創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才高地……在住房配套、家屬安置、子女就學、科研經費、創(chuàng)業(yè)資金等方面建立一系列獎勵激勵機制”。

成人教育人才培養(yǎng)一直致力于服務地方經濟發(fā)展，一些地區(qū)和學校的成人教育學院也先后設立了服務外包專業(yè)，以加強服務外包人才培養(yǎng)。以筆者所在的煙臺為例，多所成人教育機構和學院較早地提出了服務外包人才培養(yǎng)計劃，要“立足山東，依托行業(yè)，面向全國，服務地方經濟社會發(fā)展”，要“創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，圍繞‘強能力、善創(chuàng)新、復合性、應用型的人才培養(yǎng)目標，推動以社會需求為導向的人才培養(yǎng)模式改革，深化以就業(yè)為導向的服務外包實踐教學體系改革”；要“努力培養(yǎng)與煙臺市經濟社會發(fā)展緊密相關領域急需的各類高素質人才。加強服務外包軟件學院建設，充分發(fā)揮‘山東省服務外包人才培養(yǎng)基地職能……通過開設復合型—應用型人才實驗班、特色班等方式，為企事業(yè)單位量身定做專門人才”。

三、成人教育中BPO人才培養(yǎng)及BPO業(yè)務發(fā)展探析

（一）BPO產業(yè)人力資源需求現(xiàn)狀

1.姿態(tài)過高，缺乏持之以恒的態(tài)度。調查中，企業(yè)人員普遍認為現(xiàn)如今成人教育培養(yǎng)的人才相對姿態(tài)仍然偏高，缺乏吃苦耐勞的精神、從基層做起的韌勁和堅持不懈的態(tài)度，不能真正了解基礎BPO業(yè)務工作的必要性和重要性。這是當今成人教育BPO人才培養(yǎng)的一大致命軟肋。

2.技能不足。成人教育培養(yǎng)出的BPO人才在專業(yè)理論方面差強人意，而且在實踐技能方面不盡人意。所以，一般情況下，在新手入職前都需要企業(yè)進行兩到三個月的技能培訓才能上崗，這樣企業(yè)不可避免地就會耗費一部分人力、物力和財力。

3.經驗匱乏。經驗不足是成人教育BPO人才普遍存在的一個問題，也是企業(yè)在招聘時總是比較在意的一點。雖然有些企業(yè)接受并愿意對其進行職前培訓后再上崗，但是對企業(yè)的財力消耗還是問題所在。

4.外語基礎不扎實，計算機操作欠熟練。從事BPO業(yè)務，尤其是離岸外包的人員，不僅需要流利的外語，而且對計算機應用也有不同程度的要求，這也正是現(xiàn)在的成人教育畢業(yè)生最欠缺的。

（二）成人教育中BPO人才培養(yǎng)及BPO業(yè)務發(fā)展的建議辦法

1.引導成人教育畢業(yè)生摒棄不良思想，擺正心態(tài)，進一步放低姿態(tài)。當今成教畢業(yè)生普遍缺乏艱苦環(huán)境的鍛煉，必須要解決思想上自視偏高、工作怕吃苦、依賴心理強等問題，培養(yǎng)認真謹慎的工作態(tài)度、吃苦耐勞的勇氣和團隊合作的精神，才能在競爭大潮中脫穎而出，獲得自己的理想職位。

2.培養(yǎng)成人教育畢業(yè)生夯實專業(yè)基礎，不斷向BPO業(yè)務需求的人才靠攏。夯實外語專業(yè)技能是基礎，要從口語、寫作、聽力、閱讀各方面完善自身專業(yè)，同時還要熟練掌握計算機方面的技能，才能適應BPO的從業(yè)要求。

3.加強專業(yè)的教育與培訓，構建更加完善的人才輸送渠道。按照成人教育學院、培訓機構、企業(yè)“三位一體”的模式，通過“定單培養(yǎng)，分段負責，流程作業(yè)”，培養(yǎng)服務外包實用人才。除了專業(yè)的BPO培訓機構，成教學院與企業(yè)之間應該搭建合作橋梁，為企業(yè)、成教學院和畢業(yè)生之間建立交流、融合的平臺，積極促進大學生就業(yè)，進一步推動區(qū)域人才資源的優(yōu)化配置。如青島市ITO和BPO實訓基地在青島拓譜信息工程專修學院成立，許多國際知名企業(yè)已經參與到該基地的共建中。

4.政府的扶持與保障不可或缺。設立專項資金，扶持BPO產業(yè)快速發(fā)展和BPO緊缺人才培養(yǎng)；制定保障措施，確保BPO產業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，確保有意向的人才可以通過參與繼續(xù)教育加入BPO人才隊伍。如青島市作為中國服務外包的活力城市之一，政府投入大量資金予以扶持，并制定了相關政策優(yōu)化其發(fā)展環(huán)境，保障其順利發(fā)展。endprint

5.培育企業(yè)品牌，做大龍頭企業(yè)。重點培育一批大型的已具有一定服務外包能力的企業(yè)，集中資金、政策、技術等多方面資源，扶持企業(yè)做大做強，打造一批主業(yè)突出、核心競爭力強、能夠發(fā)揮骨干作用的服務外包企業(yè)和企業(yè)集團，培育出取得國際資質認證的大中型服務外包龍頭企業(yè)集團，形成服務外包龍頭效應，以帶動區(qū)域服務外包的大發(fā)展。引導和鼓勵中小軟件企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略重組，推動企業(yè)向集團化、規(guī)?；较虬l(fā)展，從而吸引BPO人才或有意向從事BPO事業(yè)的成教人才主動向該產業(yè)靠攏，主動參與BPO相關的繼續(xù)教育。

6.培訓和引進并舉，構建完善的人才體系。堅持培養(yǎng)和引進并重，優(yōu)化人才創(chuàng)業(yè)和安居環(huán)境，擴大服務外包人才資源儲備。一是擴大服務外包人才成人教育規(guī)模。在現(xiàn)有合作成教學院或人才培養(yǎng)機構的基礎上，實現(xiàn)資源整合，通過加強成人教育中軟件專業(yè)和外語專業(yè)的合作，擴大服務外包專門人才的教育規(guī)模；二是引進境內外IT專業(yè)培訓機構和專業(yè)培訓人才，鼓勵社會力量參與成教辦學，形成商業(yè)化的服務外包人才培訓體系；三是每年組織企業(yè)開展面向全國、全球范圍的產業(yè)高端和復合型人才引進活動，鼓勵企業(yè)引進有經驗、有資源的海外企業(yè)高管和高級技術人才；四是通過建設高級人才周轉房等，努力優(yōu)化人才創(chuàng)業(yè)和安居環(huán)境。

【參考文獻】

[1]韓莉，傅巧靈.我國金融服務外包人才培養(yǎng)渠道分析[J].時代金融（中旬），2012，（2）.

【Abstract】Business process outsourcing （referred to as BPO） is to transfer all or part of the management and operation of the customer to the service provider，so as to improve the competence of customer process automation. BPO services involving finance， insurance， trade， human resources， accounting， asset management， foreign language call center and sales and marketing and other fields，is one of sunrise industries. BPO professionals need to possess management skills，language skills， computer skills and comprehensive quality，and they have a lot of similarities with the adult education. Based on the investigation on the demand of Shandong province outsourcing key cities in BPO talents training mode， we want to explore how to adjust and integrate the BPO professionals in adult education， so as to improve some suggestions on the adult education cultivation of BPO talents， in order to better serve local and regional economic development.

【Key words】adult education； BPO； talents cultivation

（編輯/喬瑞雪）endprint