牛惠

【摘 要】 為進一步加強和改善醫(yī)院臨床護理服務，豐富護理服務內涵，推動護理整體水平，為人民群眾提供安全，優(yōu)質滿意的護理服務，我院根據《衛(wèi)生部2010年優(yōu)質護理服務示范工程》活動方案，《衛(wèi)生部關于加強臨床護理工作的通知》等文件的要求。我們外科作為“優(yōu)質護理服務示范工程”試點病房，以責任制護理為切入點，進一步深化整體護理，夯實基礎護理，創(chuàng)新護理管理，確保護理質量，扎實推進并取得良好效果。

【關鍵詞】 優(yōu)質護理服務；責任包干制；護理質量

【中圖分類號】 R47 【文獻標識碼】 A

1 優(yōu)質護理服務方法

1.1 實行分組包干 以護理小組的形式承包病房，包床到護，全科設2個護理小組，每組承包18張病床，每名護士分管9張床位。護理小組由經驗豐富的資深護士擔任組長，責任護士按年資高、低合理搭配，明確護理標準和責任范圍，一包到底。對病人的護理分層不分等，責任護士全程連續(xù)跟進，人人參與，逐步推行無“陪護”，為病人實施全方位、高質量的優(yōu)質服務。

1.2 優(yōu)化排班模式 在APN排班的基礎上，實行彈性排班制。護士長根據臨床工作量適時調整班次，加強和兼顧晚夜班、節(jié)假日的人力投入，有效彌補在工作過程中薄弱時段出現的人員不足、護理不倒位等現象發(fā)生的可能。

1.3 推進品牌建設 進一步推進以?？谱o理為特色的“兩卡、五星” 護理品牌創(chuàng)建活動，“兩卡”即住院病人聯(lián)系卡和病友互助卡，為特色介紹、跟進服務和親情回訪提供綠色通道；“五星”是由護士用五種不同顏色的彩紙疊制的天使星、責任星、幸運星、祝福星、滿意星等5顆星花，表達了對患者信任入住的感恩之心以及貫穿整個護理服務過程中的責任、奉獻和美好祝愿，旨在實現病人、護士的“雙滿意”。

1.4 深化健康教育 針對患者入院、院中、出院等不同診療階段存在或潛在的健康問題，建立一套程序化健康教育路徑，從飲食、運動、監(jiān)測、藥物治療及心理干預等五個環(huán)節(jié)進行了宣教，內容涉及知識、技能和自信心的建立三個層面，重點講述了先天性心臟病的發(fā)病及其危害、如何設計先心病術后飲食計劃、口服藥物的作用與副作用。堅持不懈的開展先心病講座活動，把健康教育延伸到院外。

1.5 建立激勵機制 將責任制護理與業(yè)績考核效掛鉤，打破在編護士與合同制護士的身份制管理，在分配機制上向工作量大、技術性強的崗位傾斜，按照勞動強度、技術要求、工作風險等要素確定分配原則，實行同工同質同酬，體現高責任、高風險、高報酬，提高了護理人員的責任心和積極性。

2 結果

2.1 試點前后患者滿意度比較結果見表1。

2.2 試點前后醫(yī)護滿意度比較結果見表2。

2.3 護理質量、護理缺陷發(fā)生率、投訴比較結果見表3。

3 討論

3.1 責任包干制有助于拓展內涵，增強創(chuàng)新，實現優(yōu)質服務 責任包干為患者提供了從入院到出院，乃至出院后的全過程無縫隙護理，不斷豐富著優(yōu)質護理的服務內涵，多方位、多渠道滿足著患者的健康需求，提升了醫(yī)院和整個衛(wèi)生系統(tǒng)在社會的形象，促進了和諧社會建設。同時，護理人員的服務理念也發(fā)生逐步的轉變，變壓力為動力、變被動為主動，以患者為中心，積極提升自身業(yè)務技術能力，進行各種服務方式的探索和創(chuàng)新，腳踏實地的實踐了建設和諧社會和“優(yōu)質護理服務示范工程”的精神實質。

3.2 護理管理的改革需多方協(xié)助 作為試點病房，隨實現了新的績效考核和激勵機制，但依然沒有規(guī)范在全院的整體管理機制內，存在一定的階段性和局限性，無法實現以護理部為主導的垂直管理模式。專業(yè)和學科特點的不同，彈性排班的時間安排并與單位統(tǒng)一的作息時間和崗位督查存在時差，自主性和合理性引起質疑。

參考文獻

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