鄭麗霞

【摘要】本文通過對當(dāng)前學(xué)校圖書館的現(xiàn)狀分析，從圖書流通服務(wù)的細(xì)節(jié)表現(xiàn)形式、圖書流通服務(wù)設(shè)施的設(shè)置及管理與服務(wù)模式創(chuàng)新等方面進(jìn)行探討，提出要發(fā)揮學(xué)校圖書館流通服務(wù)工作的最大功效，應(yīng)提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念，優(yōu)化服務(wù)意識，提高館員素質(zhì)。

【關(guān)鍵詞】學(xué)校圖書館；圖書流通服務(wù)；隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)；優(yōu)化服務(wù)意識

圖書館流通服務(wù)是直接面對讀者的一種服務(wù)，是讀者能直接感受和體驗(yàn)的一種服務(wù)，是直接服務(wù)讀者的重要窗口，因此，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響圖書館整體形象及正確的工作評價。努力提高流通服務(wù)工作的質(zhì)量，才能體現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)育人圖書館的服務(wù)宗旨，而如何提高圖書館流通工作的服務(wù)質(zhì)量，是擺在每一位高校圖書館工作人員面前值得思考的問題。

一、圖書流通服務(wù)管理現(xiàn)狀

（一）學(xué)校圖書設(shè)備管理和服務(wù)模式有待提高

很多年來，學(xué)校圖書館的設(shè)備及管理模式都很陳舊。一些工作人員固守以前“守攤式”工作，滿足于低水準(zhǔn)的借與還的流通，從而導(dǎo)致了學(xué)校圖書資料利用率偏低。

而圖書設(shè)備很老舊，加上受圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式的影響，圖書館仍以館藏文獻(xiàn)的外借和內(nèi)閱為主要服務(wù)模式，服務(wù)水平和服務(wù)層次較低，圖書管理服務(wù)意識很差，缺乏走出館外主動服務(wù)于教學(xué)和科研的意識和措施。

目前，學(xué)校圖書館缺少積極主動地宣傳和引導(dǎo)，導(dǎo)致讀者對圖書館典藏情況不了解，入館借閱程序也不熟悉，對文獻(xiàn)信息資源缺乏興趣，從而削弱了學(xué)生對館藏圖書的利用，影響了圖書流通。

（二）圖書館圖書流通的管理中的服務(wù)意識不強(qiáng)

學(xué)校圖書館圖書流通的管理工作還存在不少問題，很難達(dá)到學(xué)校日益發(fā)展的規(guī)模、師生需求的量和科研服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)然，學(xué)校圖書館除了經(jīng)費(fèi)限制和其他體制問題之外，突出表現(xiàn)在服務(wù)意識欠缺。一些工作人員缺乏人本理念，工作態(tài)度不好，競業(yè)精神欠佳。個別流通崗位工作人員目的不明確，認(rèn)為圖書館流通崗位地位最低，于是在崗不愛崗，從業(yè)不敬業(yè)。

（三）圖書流通部門工作人員配備不足

很多學(xué)校的館員工作人員知識老化。工作人員的知識跟不上現(xiàn)代化的步伐，缺乏既懂計算機(jī)信息技術(shù)又精通圖書館管理的復(fù)合型人才。

因此，人員配備相對薄弱，工作煩瑣勞累，導(dǎo)致流通館員工作主動性和創(chuàng)新性不足；流通館員中接受圖書館專業(yè)技能培訓(xùn)不夠，導(dǎo)致部分館員對書庫的排架情況和書庫藏書情況不熟悉，不能為讀者提供高效、準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)。

二、圖書流通管理服務(wù)探究

由于諸多因素，嚴(yán)重影響了學(xué)校圖書流通服務(wù)的質(zhì)量和效率。如果不改變這種現(xiàn)狀，在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，學(xué)校圖書館將面臨高耗低效、萎縮劣化的危險。

（二）建立隨機(jī)圖書流通服務(wù)系統(tǒng)

圖書館流通部門在圖書館中占有重要的地位，它是聯(lián)系圖書館和讀者的橋梁；流通服務(wù)工作是圖書館的對外窗口，是圖書館工作中最基礎(chǔ)、最前沿的工作，是圖書館工作的核心。流通服務(wù)工作的實(shí)質(zhì)，就是通過有效的服務(wù)方式充分利用本館和網(wǎng)上信息資源，為讀者提供最滿意的服務(wù)。

管理者也必須要考慮流通部門工作人員的數(shù)量與讀者排隊等待服務(wù)的時間、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效率的關(guān)系，建立圖書流通隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)。

圖書流通隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的研究內(nèi)容主要有：統(tǒng)計推斷、系統(tǒng)狀態(tài)、系統(tǒng)優(yōu)化等3個組成部分。統(tǒng)計推斷是根據(jù)資料建立數(shù)學(xué)模型；系統(tǒng)狀態(tài)是與排隊有關(guān)的數(shù)量指標(biāo)的概率規(guī)律性；系統(tǒng)優(yōu)化是模型求解。其研究方法是應(yīng)用概率論的基本理論和方法，根據(jù)以上3個組成部分的有關(guān)參數(shù)及類型，得到其數(shù)學(xué)模型，并代入必要的已知參數(shù)，就能得出代表系統(tǒng)性能特征的指標(biāo)參數(shù)。

例如，圖書流通服務(wù)系統(tǒng)中排隊讀者的平均數(shù)，讀者的平均等待時間，讀者在系統(tǒng)中的等待時間大于某一時間的概率，以及系統(tǒng)中沒有讀者的概率，等等。根據(jù)這些指標(biāo)參數(shù)，可以在確定服務(wù)人員的人數(shù)、評價已有系統(tǒng)的工作狀態(tài)、改善服務(wù)手段等方面，為服務(wù)系統(tǒng)的管理者提供可靠的數(shù)量化依據(jù)，進(jìn)而使管理者能及時地、準(zhǔn)確地控制服務(wù)系統(tǒng)，使隨機(jī)服務(wù)系的工作系統(tǒng)處于最優(yōu)。

（二）加強(qiáng)圖書流通信息服務(wù)意識

圖書流通部的工作主要是向讀者最充分地揭視館藏內(nèi)容，最深入地了解讀者在教學(xué)、科研中對文獻(xiàn)的需求，并能最大限度地予以滿足。因此，流通管理工作必須在原有的基礎(chǔ)上不斷為廣大師生開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

列寧評價圖書館時，曾說過不在于它有多少孤本珍本，圖書館引為驕傲和自豪的是在于它的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。對待讀者的態(tài)度，就是要不分讀者身分的高低，不計較個人得失，當(dāng)讀者需要某類圖書時要想辦法去滿足，如所需圖書被借走，或圖書館沒有收藏，外借人員應(yīng)主動熱情地向讀者推薦相近的圖書，使讀者不失望。所以要主動、耐心、和善地為讀者服務(wù)，讓讀者充分信任你，把你當(dāng)作知心朋友。這樣，才能真正了解讀者的要求，這也是外借人員對讀者的真正熱愛。

圖書流通主要是與電腦打交道，不僅可以利用電腦借還圖書，還可以進(jìn)行信息查詢。面對新的環(huán)境，流通部人員應(yīng)通過自我學(xué)習(xí)或培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，不但要熟練應(yīng)用流通子系統(tǒng)，為讀者提供快速、準(zhǔn)確的借還服務(wù)，還應(yīng)學(xué)會上網(wǎng)查詢的本領(lǐng)。

（三）實(shí)現(xiàn)圖書流通管理的優(yōu)質(zhì)化

現(xiàn)實(shí)告訴我們，從館藏文獻(xiàn)及網(wǎng)上信息的有效組織到信息服務(wù)，都需要有一支高水平的、能勝任文獻(xiàn)信息資源重組和深化信息服務(wù)工作的新型專業(yè)人才隊伍。圖書館員能否在圖書資料信息服務(wù)中發(fā)揮重要作用，取決于其服務(wù)角色的轉(zhuǎn)變。

圖書館應(yīng)重視對干部職工進(jìn)行繼續(xù)教育和再培訓(xùn)工作，加強(qiáng)對現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)知識的學(xué)習(xí)?？刹扇≌堖M(jìn)來、走出去的方法，或邀請有關(guān)專家學(xué)者進(jìn)行圖書館管理知識的講座，或脫產(chǎn)學(xué)習(xí)和在職學(xué)習(xí)相結(jié)合及單位組織學(xué)習(xí)與自學(xué)相結(jié)合等多種形式，實(shí)施全方位的培訓(xùn)工作。圖書流通管理人員本身也應(yīng)在業(yè)務(wù)知識和操作技能上加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，努力使自己在圖書館圖書信息流通服務(wù)中承擔(dān)起信息資源管理者、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航員、知識輔導(dǎo)員、主題專家等時代賦予的新角色。

流通點(diǎn)應(yīng)根據(jù)社會發(fā)展的要求，采取各種有力措施主動吸引讀者產(chǎn)生閱讀行為，并積極地影響閱讀行為，以提高讀者的閱讀意識，閱讀能力和閱讀效益為目的的一種教育活動。導(dǎo)讀包括對閱讀內(nèi)容的指導(dǎo)和對閱讀方法的指導(dǎo)。閱讀內(nèi)容的指導(dǎo)主要是向讀者推薦優(yōu)秀書刊，指導(dǎo)讀者正確理解圖書內(nèi)容，幫助讀者從優(yōu)秀書刊中吸取有益的營養(yǎng)。閱讀方法的指導(dǎo)主要是引導(dǎo)讀者有目的地閱讀，克服某些讀者閱讀中存在的盲目性或不健康傾向。

（四）制定合理的文獻(xiàn)資源服務(wù)建設(shè)計劃

在圖書流通管理工作中，要制定合理的文獻(xiàn)資源服務(wù)建設(shè)計劃，及時、必要的提醒學(xué)生執(zhí)行圖書館的規(guī)章制度，有效發(fā)揮圖書館的功能。如，在圖書館門口設(shè)置還書箱；讀者進(jìn)館時提醒“請使用替書板”并細(xì)化從何處取板；進(jìn)行最簡單的圖書分類、排架教育；告訴讀者用計算機(jī)模糊查詢；提示所借書的歸還日期等等。

本著關(guān)心愛護(hù)學(xué)生的原則，開展形式多樣的讀者活動，讓讀者進(jìn)一步了解和認(rèn)識圖書館，從而更加愛護(hù)圖書，需要在尊重讀者需求的前提下，靈活、科學(xué)、合理地實(shí)施，并正確處理好各種關(guān)系。既要滿足當(dāng)前讀者對文獻(xiàn)資源的需要，又要根據(jù)學(xué)科專業(yè)調(diào)整的規(guī)劃，做好圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)的計劃，為學(xué)校學(xué)科專業(yè)發(fā)展作必要的文獻(xiàn)前期準(zhǔn)備。形成一個各有特色、互為補(bǔ)充又具有一定獨(dú)立性的文獻(xiàn)資源體系，在讀者文獻(xiàn)服務(wù)中發(fā)揮更大的效益。

（五）提高圖書館的工作人員自身素質(zhì)

圖書館員不僅要處理書本信息資源，更重要的是把網(wǎng)絡(luò)信息資源加以分類整理，提供服務(wù)平臺，指導(dǎo)讀者利用各科參考工具，解答讀者咨詢并使傳統(tǒng)服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)化、信息化等現(xiàn)代化手段有機(jī)結(jié)合等內(nèi)容。

圖書館收藏的圖書內(nèi)容十分廣泛，古今中外社會科學(xué)、自然科學(xué)包羅萬象，現(xiàn)代學(xué)科相互交叉滲透，知識不斷更新，特別是當(dāng)今形勢下圖書館服務(wù)工作已開始朝著現(xiàn)代化和社會化方向發(fā)展，對外借服務(wù)人員的知識背景、知識結(jié)構(gòu)、思想素質(zhì)、處理工作的能力都提出更高更新的要求。

流通部的人員要高質(zhì)量的做好讀者服務(wù)工作，必須熟悉本館所采用的分類法和分類規(guī)則，掌握各類工具書的使用方法，熟悉館藏及各書庫的收藏范圍、收藏特點(diǎn)，熟記類目，能在短時間內(nèi)迅速準(zhǔn)確地為讀者提供所需的文獻(xiàn)資料。流通部工作人員還要研究讀者需求，把讀者意見作為推動流通工作前進(jìn)的動力。流通部門工作人員在與讀者打交道的過程中，有時會產(chǎn)生一些矛盾，這就需要工作人員有容人的氣量和較高的涵養(yǎng)，以理服人，對讀者耐心說服教育。

三、結(jié)語

當(dāng)前形勢的發(fā)展迫使學(xué)校圖書館的圖書流通管理必須努力適應(yīng)教育的發(fā)展，為現(xiàn)代化建設(shè)做出更大的貢獻(xiàn)，而其重要使命就在于，以人為本，提供信息資訊，加快信息資源集散利用，滿足高校廣大師生的閱讀與科研需要，為廣大科技人員、學(xué)校師生和各界讀者服務(wù)，為構(gòu)建和諧社會提供源源不斷的精神食糧。學(xué)校圖書館流通管理必須貼近現(xiàn)實(shí)、與時俱進(jìn)、深化改革，才能提高管理質(zhì)量，為讀者提供方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書流通的管理創(chuàng)新。