何瑜

摘 要：圖書(shū)館與讀者之間應(yīng)保持平等尊重的良好關(guān)系。圖書(shū)館的文獻(xiàn)區(qū)分服務(wù)、服務(wù)秩序維護(hù)時(shí)要做到滿足最少需求，保證全體讀者文獻(xiàn)信息需要。同時(shí)，要切實(shí)加強(qiáng)館員職業(yè)倫理建設(shè)，提供準(zhǔn)確、快速、文明和人性化的文獻(xiàn)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量。圖書(shū)館和館員自覺(jué)樹(shù)立隱私保護(hù)意識(shí)，維護(hù)讀者信息安全。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)文獻(xiàn)；文獻(xiàn)服務(wù)；倫理問(wèn)題

中圖分類號(hào)：G242 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2013）22-0182-02

文獻(xiàn)服務(wù)是圖書(shū)館為了滿足圖書(shū)館讀者的閱讀需求，允許有借閱權(quán)限的讀者，憑借書(shū)證或用其他有效證件做抵押到圖書(shū)館免費(fèi)借閱所需的文獻(xiàn)。文獻(xiàn)服務(wù)是圖書(shū)館最主要的文獻(xiàn)信息服務(wù)方式，也是讀者最歡迎、最樂(lè)于采用的服務(wù)方式。國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館學(xué)者一致認(rèn)為：圖書(shū)館提供圖書(shū)給民眾借閱，已不再被視為一項(xiàng)特權(quán)，而是民眾當(dāng)然的權(quán)利。圖書(shū)館服務(wù)規(guī)章制度在充分保障讀者借閱權(quán)益的同時(shí)，也反映著圖書(shū)館管理者和圖書(shū)館員的價(jià)值信仰和利益追求。如果圖書(shū)館管理者和圖書(shū)館員不能正確理解圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值，則會(huì)造成圖書(shū)館流通服務(wù)目標(biāo)的偏失，嚴(yán)重者與社會(huì)公共事業(yè)制度相背離，危及讀者的正當(dāng)權(quán)益。

一、圖書(shū)館與讀者關(guān)系的倫理問(wèn)題

公民利用圖書(shū)館既是社會(huì)知識(shí)自由的重要體現(xiàn)，也是公民的一項(xiàng)基本文化權(quán)利，是公民自我實(shí)現(xiàn)、服務(wù)社會(huì)的重要途徑。圖書(shū)館為公民免費(fèi)提供圖書(shū)文獻(xiàn)是一項(xiàng)義務(wù)和責(zé)任。在讀者接受圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中，圖書(shū)館與讀者之間應(yīng)是平等關(guān)系。但在現(xiàn)實(shí)中，圖書(shū)館與讀者之間的這種平等服務(wù)關(guān)系卻被嚴(yán)重異化，在維護(hù)正常服務(wù)秩序的借口下對(duì)讀者施加各種限制，更有甚者，一些圖書(shū)館管理者把方便讀者的工作安排看作是圖書(shū)館的一種負(fù)擔(dān)和對(duì)讀者的恩惠。

我國(guó)長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，圖書(shū)館等公共事業(yè)機(jī)構(gòu)一般都納入國(guó)家行政體系，加之圖書(shū)館從業(yè)人員多數(shù)與行政人員有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系，無(wú)形中圖書(shū)館管理者甚至是圖書(shū)館員有著強(qiáng)烈的官本位意識(shí)。這種本位意識(shí)的直接結(jié)果就是圖書(shū)館往往將館藏文獻(xiàn)資源視為獨(dú)占的專有財(cái)產(chǎn)，將文獻(xiàn)資源和讀者置于被管理的地位，造成圖書(shū)館與讀者事實(shí)中的不平等。圖書(shū)館服務(wù)只是作為館藏文獻(xiàn)資源管理的延伸，加之服務(wù)雙方信息的不對(duì)稱，圖書(shū)館常常在提高利用效率的借口下，對(duì)文獻(xiàn)服務(wù)加以限制，其實(shí)質(zhì)卻往往是方便管理，推卸社會(huì)責(zé)任。此外，圖書(shū)館的運(yùn)行經(jīng)費(fèi)往往取決于政府主管部門(mén)甚至主管領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人意識(shí)，這就造成圖書(shū)館運(yùn)行過(guò)程中事實(shí)上的“唯上”意識(shí)普遍存在，至于普通民眾不僅無(wú)法參與圖書(shū)館發(fā)展決策，甚至難以通過(guò)正常的評(píng)價(jià)機(jī)制對(duì)圖書(shū)館工作予以監(jiān)督。正因如此，在許多圖書(shū)館管理者心目中則是可有可無(wú)的。公眾權(quán)益意識(shí)不足和社會(huì)維權(quán)機(jī)制的不健全又進(jìn)一步助長(zhǎng)了圖書(shū)館的本位意識(shí)，加劇了圖書(shū)館與普通讀者間的事實(shí)不平等。

二、區(qū)別服務(wù)的倫理問(wèn)題

區(qū)分服務(wù)在我國(guó)圖書(shū)館界是一個(gè)普遍的現(xiàn)象，其原因是為了增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性和個(gè)別性，從而提高服務(wù)效率。在我國(guó)，講究效率一直為社會(huì)所推崇，在這一觀點(diǎn)指導(dǎo)下，一些圖書(shū)館把那些身份顯赫的讀者給予優(yōu)惠照顧，而那些大量的一般讀者則得不到這種“最惠待遇”。這種身份區(qū)別和資源區(qū)別，把區(qū)別服務(wù)變成了區(qū)別待遇，客觀上對(duì)一些讀者實(shí)行了歧視性政策。館員對(duì)于讀者的差別待遇，還表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度的差別上。有時(shí)館員面對(duì)一般讀者的咨詢時(shí)，常常表現(xiàn)出一臉冷漠或急躁，輕者簡(jiǎn)單冷淡，重者命令呵斥?？墒丘^員一旦面對(duì)重要讀者時(shí)，不但笑面相迎，而且有問(wèn)必答，甚至告知規(guī)避規(guī)則的辦法。

圖書(shū)館制度在實(shí)現(xiàn)公眾的全面自由發(fā)展的同時(shí)，建立一個(gè)符合廣大人民利益的正義的社會(huì)。從效率上講，強(qiáng)調(diào)文獻(xiàn)信息的服務(wù)效果，即偏重于高文化、高能力、高素質(zhì)的服務(wù)對(duì)象上。但在這種效率優(yōu)先的指導(dǎo)原則下，往往破壞了社會(huì)的公正性原則。如在一些圖書(shū)館的樣本書(shū)庫(kù)，“普通讀者”是限制利用的；再如，高校圖書(shū)館里學(xué)生閱覽室人滿為患，而相應(yīng)的教師資料室人可羅雀。這種以浪費(fèi)資源利用為代價(jià)的區(qū)分服務(wù)無(wú)論如何都和提高利用效率無(wú)關(guān)。

三、圖書(shū)逾期處罰的倫理問(wèn)題

圖書(shū)館的流通服務(wù)未能反映出圖書(shū)館被利用的績(jī)效，基本上是希望讀者能多借閱書(shū)籍；但另一方面為了維護(hù)每位讀者公平的借閱權(quán)利及圖書(shū)正常的流通，必須不斷加強(qiáng)圖書(shū)的催還。至于借閱規(guī)則的行使與方式，圖書(shū)館應(yīng)該要考量以下兩點(diǎn)：（1）借閱規(guī)則的用意。無(wú)論是來(lái)自社會(huì)的法律或是圖書(shū)館自行訂立的規(guī)則，其目的雖然是要建立一個(gè)公平合理的使用環(huán)境，但本質(zhì)上都是對(duì)人民或讀者行為的一種規(guī)范。由于法律或規(guī)則并不是出于人民或讀者自愿所訂立，因此由法律或規(guī)則所產(chǎn)生的行為限制，需要有執(zhí)法人員的監(jiān)督與執(zhí)行，同時(shí)對(duì)違反者有一定的處分。因此，法律或規(guī)則都是為維持秩序不得不采行的方法。然而圖書(shū)館的服務(wù)，若只是依靠著規(guī)劃來(lái)執(zhí)行，雖然短期或以收到效果，但就教育讀者的目的而言，仍欠缺積極性。因此，在流通規(guī)則的制定上，固然應(yīng)該要合理可行且執(zhí)行上要確實(shí)貫徹，然更重要的是要將整個(gè)流通的精神，告訴讀者、教育讀者，讓讀者明了遵守規(guī)則的意義及內(nèi)涵。而非讓讀者機(jī)械地照章行事。（2）逾期處罰方式。目前一般圖書(shū)館對(duì)于逾期還書(shū)讀者所采取的處分，主要分成罰款與停止借閱日期。罰款從法律的借貸關(guān)系而言，固然是合理可行，但從讀者教育的觀點(diǎn)，應(yīng)該在收取罰款時(shí)，同時(shí)也教育讀者了解信息公平利用的重要性、明了罰款的用意，旨在提醒每個(gè)人借閱圖書(shū)的權(quán)利是有限度的。圖書(shū)館面對(duì)讀者逾期還書(shū)的問(wèn)題，解決之道絕不能單從法律規(guī)章的研究上下功夫。真正解決的方式，仍應(yīng)從推廣與教育讀者正確利用圖書(shū)館的方式上著手。例如在核發(fā)借書(shū)證時(shí)，應(yīng)詳細(xì)告知借閱規(guī)則的相關(guān)規(guī)定；讀者培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)圖書(shū)信息公平使用的概念。圖書(shū)館也應(yīng)定期或于圖書(shū)借期將滿之前，提前告知讀者歸還等。當(dāng)讀者已建立公平利用資料的共識(shí)時(shí)，讀者按期歸還圖書(shū)的動(dòng)機(jī)，并非懼怕被處分，而是因?yàn)榭紤]到其他讀者也需要使用之時(shí)圖書(shū)館流通服務(wù)的倫理教育才是成功的。

四、提升服務(wù)質(zhì)量的倫理問(wèn)題

精確是所有服務(wù)工作的基本要求，正因它是圖書(shū)館服務(wù)的基本規(guī)范，在國(guó)內(nèi)外相關(guān)圖書(shū)館條例和倫理規(guī)范中，對(duì)服務(wù)的精確性都較少提及。依據(jù)《中國(guó)圖書(shū)館員職業(yè)道德準(zhǔn)則》中“真誠(chéng)服務(wù)讀者，文明熱情便捷?！庇斜硎?，筆者認(rèn)為圖書(shū)館的精確服務(wù)應(yīng)該包括準(zhǔn)確、快速、文明和人性化四個(gè)方面內(nèi)容。所謂服務(wù)準(zhǔn)確，就是圖書(shū)館員能夠準(zhǔn)確地滿足讀者的特定文獻(xiàn)資料需要；所謂快速服務(wù)，就是圖書(shū)館員能在最短的時(shí)間內(nèi)、以最經(jīng)濟(jì)合理的方式向讀者提供所需的文獻(xiàn)資料；所謂文明服務(wù)，就是圖書(shū)館員在服務(wù)中始終保持耐心、細(xì)致，以自己親和力讓讀者感受到服務(wù)的溫馨；所謂人性化服務(wù)就是圖書(shū)館在服務(wù)流程、服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境上充分考慮讀者的個(gè)性需求，盡量提供方便化、人性化的文獻(xiàn)信息服務(wù)。

圖書(shū)館員的職業(yè)倫理水平是圖書(shū)館服務(wù)精確的前提。圖書(shū)館員就應(yīng)該熱愛(ài)自己所從事的職業(yè)，對(duì)自己的職業(yè)和工作崗位有著濃厚的興趣，將其自己的職業(yè)和工作崗位視為自己所喜愛(ài)的一種生活方式。只有在熱愛(ài)自己職業(yè)的基礎(chǔ)上，圖書(shū)館員才會(huì)產(chǎn)生一種崇高的敬業(yè)精神，自覺(jué)地了解其工作崗位的特定職責(zé)、操作規(guī)程，真心實(shí)意地為讀者著想，自覺(jué)地做好讀者服務(wù)。為更好地服務(wù)讀者，圖書(shū)館員才會(huì)自覺(jué)地加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，不斷提升自己的服務(wù)能力，善于了解利用者，熟悉館藏資料，掌握把讀者和文獻(xiàn)資料聯(lián)系起來(lái)的恰當(dāng)?shù)奈墨I(xiàn)資料組織方法和提供的知識(shí)和技術(shù)。圖書(shū)館功能的充分實(shí)現(xiàn)，單靠圖書(shū)館個(gè)體力量是不夠的，這就要求圖書(shū)館員還應(yīng)相互密切合作，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館員個(gè)體的專業(yè)知識(shí)與工作經(jīng)驗(yàn)的有效綜合，充分發(fā)揮圖書(shū)館職業(yè)集團(tuán)的整體力量。

五、讀者個(gè)人信息處理的倫理問(wèn)題

圖書(shū)館存有大量的讀者個(gè)人檔案和借閱歷史記錄，這些信息中會(huì)涉及讀者個(gè)人生理和活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容。圖書(shū)館工作中涉及的讀者隱私信息主要包括三個(gè)方面：一是在辦理借閱證時(shí)需要的讀者個(gè)人的生存信息，如姓名、性別、年齡、職業(yè)、工作單位、聯(lián)系電話、身份證號(hào)等；二是館員與讀者的接觸和讀者信息利用內(nèi)容上反映出來(lái)的讀者生理信息，如讀者的身體特征、興趣愛(ài)好、政治傾向等；三是讀者文獻(xiàn)信息利用過(guò)程中反映的社會(huì)活動(dòng)信息，如科研動(dòng)態(tài)、信息使用用途、社會(huì)活動(dòng)范圍等。

保守讀者秘密已成為國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館界共識(shí)，是圖書(shū)館員基本的職業(yè)倫理重要規(guī)范之一。IFLA《圖書(shū)館與知識(shí)自由聲明》（1999）指出：“圖書(shū)館用戶應(yīng)該享有個(gè)人的隱私權(quán)和匿名權(quán)。圖書(shū)館員及其從業(yè)人員不得向第三方泄露圖書(shū)館用戶的身份或者圖書(shū)館用戶使用資料的情況?！薄睹绹?guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)倫理守則》指出：圖書(shū)館員應(yīng)“保護(hù)每位讀者的隱私權(quán)；對(duì)其尋找或獲取的信息，咨詢、購(gòu)買(mǎi)、征集及傳播的資源均予保護(hù)。”《英國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)專業(yè)行為守則》規(guī)定圖書(shū)館員“不得泄露或默許他人泄露任何委托的保密資料、信息或行政檔案（包括印刷或電子版）給第三者：同時(shí)也不可超越用戶最初使用授權(quán)范圍，將信息運(yùn)用于其他方面?！?/p>

圖書(shū)館對(duì)讀者隱私的侵犯行為主要有以下幾種：為發(fā)展讀者擅自收集公眾個(gè)人信息；在讀者個(gè)人檔案信息的保管和傳輸中因制度不完善或技術(shù)漏洞，造成信息外泄；服務(wù)空間布局不合理，造成讀者間的交流信息或文獻(xiàn)利用信息外泄；任意查詢館藏利用情況并告知其他需要者；公開(kāi)錯(cuò)誤描述讀者并為公眾所誤解；為宣傳需要擅自使用他人信息等等。類似這種情形的發(fā)生，都是館員不夠尊重讀者隱私的行為，也是違反專業(yè)倫理的行為。

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