王華蘭 石慶誠

摘要：全國小額貸款公司加快發(fā)展，民間資本快速進(jìn)入小額貸款公司。研究小微企業(yè)信貸服務(wù)創(chuàng)新模式，提升服務(wù)水平，控制貸款風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化營銷等，有利于一批小額貸款公司做大做強(qiáng)做好，從而實(shí)現(xiàn)小額貸款公司整個(gè)行業(yè)的良性發(fā)展。另外，根據(jù)小微企業(yè)金融需求及融資需求突出，同時(shí)小微企業(yè)生命周期短，易因突發(fā)事件沖擊導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，所以小額貸款公司要以信貸工廠模式，從“流程、渠道、產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、風(fēng)控”六個(gè)方面，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：小額貸款公司；小微企業(yè)；服務(wù)創(chuàng)新

中圖分類號：F830.5文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X（2012）18-0069-02

小微企業(yè)是推動中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量，作為國民經(jīng)濟(jì)中最有活力的組成部分，包括小額貸款公司在內(nèi)的各類金融機(jī)構(gòu)在政府引導(dǎo)下，在銀監(jiān)會“六項(xiàng)機(jī)制”的指導(dǎo)下，正逐步加大小微企業(yè)的支持力度。全國小額貸款公司加快發(fā)展，民間資本快速進(jìn)入小額貸款公司。研究小微企業(yè)信貸服務(wù)創(chuàng)新模式，提升服務(wù)水平，控制貸款風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化營銷，加快標(biāo)準(zhǔn)化模式的復(fù)制推廣，有利于一批小額貸款公司做大做強(qiáng)做好，從而實(shí)現(xiàn)小額貸款公司整個(gè)行業(yè)的良性發(fā)展。

小微企業(yè)金融需求存在“靈活化、多樣化、個(gè)性化”的特點(diǎn)，融資“短、頻、急、快”的需求突出，同時(shí)小微企業(yè)生命周期短，易因突發(fā)事件沖擊導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，所以小額貸款公司要以信貸工廠模式，從“流程、渠道、產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、風(fēng)控”六個(gè)方面，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展。

一、流程以快取勝

為充分滿足小微企業(yè)“短、頻、急、快”的融資需求，小額貸款公司要按照“流程服務(wù)”的設(shè)計(jì)理念，對業(yè)務(wù)流程實(shí)施了根本性變革，在全面評估分析原有業(yè)務(wù)流程效率的基礎(chǔ)上，整合業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，簡化業(yè)務(wù)流程，簡化決策機(jī)制。通過業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)和集約化管理，實(shí)施簡約的無縫對接“端對端”工廠化流水線操作，優(yōu)化授信發(fā)起和審批流程，提高小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)審批效率，縮短審批周期至1~3天。

小額貸款公司要明晰公司治理結(jié)構(gòu)，明確前中后臺的崗位職責(zé)，明晰項(xiàng)目評審的流程，提高風(fēng)險(xiǎn)評審小組過會效率。小額貸款公司要明晰風(fēng)險(xiǎn)偏好，制定本公司的風(fēng)險(xiǎn)管理辦法，加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，也根據(jù)客戶經(jīng)理的反饋及時(shí)修正風(fēng)險(xiǎn)管理辦法，使前臺客戶經(jīng)理與審批人員的偏好保持一致，提高營銷的效率。加強(qiáng)當(dāng)?shù)匦袠I(yè)調(diào)研，制定當(dāng)?shù)胤中袠I(yè)授信指引，使小額貸款公司快速反應(yīng)市場，適應(yīng)客戶需要。小額貸款公司可對客戶實(shí)行限時(shí)服務(wù)，承諾貸款條件，對當(dāng)?shù)刂е袠I(yè)龍頭企業(yè)和銷售收入居前的優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行綠色通道，對內(nèi)提高效率，對外打造良好口碑。

在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，小額貸款公司要做好當(dāng)?shù)匦∥⑵髽I(yè)業(yè)務(wù)規(guī)劃、市場調(diào)研、客戶細(xì)分、產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和政策制定；建立客戶經(jīng)理激勵約束機(jī)制，加大對優(yōu)秀客戶經(jīng)理的業(yè)績獎勵力度，明確激勵導(dǎo)向，組織好客戶經(jīng)理培訓(xùn)，督促客戶經(jīng)理主動加快客戶的營銷，快速響應(yīng)客戶的需求。

二、渠道以近取勝

如浙江省傳統(tǒng)制造業(yè)發(fā)達(dá)、商貿(mào)經(jīng)濟(jì)活躍，經(jīng)過多年發(fā)展已形成了良好的“一鎮(zhèn)一品”經(jīng)濟(jì)，小微企業(yè)廣泛分散于各個(gè)特色產(chǎn)業(yè)集群、專業(yè)市場、核心企業(yè)上下游，因此小額貸款公司須做客戶的身邊融資伙伴，才能快速響應(yīng)和滿足客戶的需求。

小額貸款公司要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理渠道，將客戶營銷渠道延伸至當(dāng)?shù)馗髦е袠I(yè)，與當(dāng)?shù)馗餍袠I(yè)協(xié)會建立客戶推薦機(jī)制，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的行業(yè)協(xié)會成為小額貸款公司的營銷渠道。實(shí)施行業(yè)協(xié)會聯(lián)系人制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，實(shí)行有效的激勵方法，通過加強(qiáng)渠道建設(shè)，有效縮短客戶和小額貸款公司的物理距離，進(jìn)一步提高了發(fā)起和審批時(shí)效。

三、產(chǎn)品以優(yōu)取勝

產(chǎn)品是創(chuàng)新服務(wù)的核心，也是業(yè)務(wù)發(fā)展的動力。小微企業(yè)金融服務(wù)需求日益多樣化，小額公司應(yīng)緊跟小微企業(yè)需求，創(chuàng)新?lián)７绞?，加快產(chǎn)品開發(fā)，不斷引導(dǎo)小微企業(yè)認(rèn)識金融工具、運(yùn)用金融工具、享受金融工具成果。小額貸款公司在產(chǎn)品創(chuàng)新方面堅(jiān)持做優(yōu)，給客戶好的產(chǎn)品體驗(yàn)和享受。

（1）建立“產(chǎn)品超市”，為小微企業(yè)提供從傳統(tǒng)的單一貸款品種發(fā)展到包括中期流動資金貸款、循環(huán)貸款、經(jīng)營型物業(yè)貸款、標(biāo)準(zhǔn)廠房按揭貸款、貿(mào)易融資等在內(nèi)的豐富產(chǎn)品體系。客戶經(jīng)理營銷時(shí)即可提供全產(chǎn)品的咨詢和銷售服務(wù)。（2）針對小微企業(yè)抵質(zhì)押擔(dān)保條件較弱的特點(diǎn)，要創(chuàng)新?lián)７绞剑邮芪磥憩F(xiàn)金流質(zhì)押、應(yīng)收賬款質(zhì)押、倉單質(zhì)押、存貨質(zhì)押、知識產(chǎn)權(quán)等抵質(zhì)押方式，推出“鋼貨通”、“機(jī)貸通”、“應(yīng)收賬款保理”等標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。充分契合、滿足小微企業(yè)的實(shí)際需求。（3）搭建平臺，創(chuàng)新合作模式。與第三方擔(dān)保機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司合作，推出擔(dān)保貸款、保單質(zhì)押，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)緩釋；在園區(qū)和特色產(chǎn)業(yè)客戶群中與行業(yè)協(xié)會或企業(yè)聯(lián)合，建立捆綁擔(dān)保的聯(lián)保聯(lián)貸機(jī)制。（4）開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品，積極為轉(zhuǎn)型升級企業(yè)、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移園企業(yè)建立專屬的服務(wù)模式，通過科技生產(chǎn)力在金融服務(wù)方面的應(yīng)用，助力推進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級。成功敘做“知識產(chǎn)權(quán)質(zhì)押貸款”，承認(rèn)科技型小微企業(yè)的專有技術(shù)、核心技術(shù)及專利牌的資本屬性和價(jià)值，為科技型小微企業(yè)群體提供覆蓋整個(gè)發(fā)展過程的金融支持。（5）為優(yōu)質(zhì)成長型客戶和當(dāng)?shù)劁N售收入居前的企業(yè)提供信用貸款。明確個(gè)人保證貸款的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施個(gè)性化的個(gè)人保證貸款服務(wù)。

四、服務(wù)以動取勝

小額貸款公司深化培育客戶成長的理念，客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理主動上門，“走出去”、“動起來”，在中小微企業(yè)創(chuàng)立之初即緊跟客戶成長步伐，有效為客戶提供不同發(fā)展階段適合的貼身服務(wù)，如“立業(yè)貸款、成長之路融資、成熟期投資顧問”等綜合服務(wù)”。

要啟動對當(dāng)?shù)刂饕厣a(chǎn)業(yè)集群和專業(yè)市場的客戶細(xì)分，做好客戶營銷開發(fā)工作，在充分了解區(qū)域市場客戶的經(jīng)營特點(diǎn)、運(yùn)作模式、結(jié)算方式、銷售市場和經(jīng)營產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，緊跟客戶業(yè)務(wù)拓展步伐提供服務(wù)。

五、情景批量營銷

在深入的市場調(diào)研基礎(chǔ)上制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方案，是小額貸款公司情景分析工作的主要目標(biāo)。通過市場研究、細(xì)分、勘察、甄別，清晰掌握3W1H原則，也就是“市場在哪里，目標(biāo)客戶是誰，客戶需求是什么、如何服務(wù)客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值主張”，小貸公司可選取當(dāng)?shù)貧v史發(fā)展悠久、產(chǎn)值占比較高、已形成良好的市場競爭優(yōu)勢支柱產(chǎn)業(yè)集群和專業(yè)市場進(jìn)行重點(diǎn)突破，列出目標(biāo)客戶清單，建立目標(biāo)客戶庫，現(xiàn)場走訪，進(jìn)行清單式營銷，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品營銷。

在情景分析工作基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)批量化營銷是小額貸款公司標(biāo)準(zhǔn)化營銷的核心經(jīng)營理念，通過批量化營銷、同質(zhì)性客戶的開發(fā)，可有效降低銀行營銷成本和授后監(jiān)管成本，統(tǒng)一前中后臺風(fēng)險(xiǎn)偏好，提高流程效率，同時(shí)也更有利于小微企業(yè)找到銀行、了解銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)。通過商會、協(xié)會營銷模式，篩選客戶名單，確定目標(biāo)客戶，制定標(biāo)準(zhǔn)化的營銷服務(wù)方案，對經(jīng)營相似的客戶提供相近的產(chǎn)品支持，實(shí)現(xiàn)批量拓展；通過國稅、工商、海關(guān)企業(yè)名單的獲取，實(shí)現(xiàn)清單式的客戶營銷。

六、科學(xué)風(fēng)險(xiǎn)管控

小額貸款公司切實(shí)加強(qiáng)全流程風(fēng)險(xiǎn)管理，將風(fēng)險(xiǎn)管理理念貫穿前期市場調(diào)研、業(yè)務(wù)發(fā)起、客戶審批、放款、貸后預(yù)警所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)偏好提前傳導(dǎo)至客戶準(zhǔn)入和篩選環(huán)節(jié)，確保前中后臺統(tǒng)一；改變過多依賴企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的傳統(tǒng)定量評價(jià)辦法，堅(jiān)持“三品”（人品、產(chǎn)品、押品）、“三表”（水表、電表、報(bào)關(guān)單表）的有機(jī)結(jié)合，注重現(xiàn)場調(diào)查和非財(cái)務(wù)信息的收集評價(jià)，有效落實(shí)好三個(gè)必須（雙人實(shí)地調(diào)查、現(xiàn)場核押、如實(shí)預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)），防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；強(qiáng)化資產(chǎn)管理組合理念，建立有進(jìn)有退的良性運(yùn)行機(jī)制，有所為、有所不為，保證資產(chǎn)結(jié)構(gòu)優(yōu)良。（1）堅(jiān)持三品。注重借款人的人品，對不法分子及高風(fēng)險(xiǎn)的借款人限制貸款。注重借款企業(yè)的產(chǎn)品，支持產(chǎn)品有前景、銷售有市場的企業(yè)。注重借款人的擔(dān)保條件，明確信用貸款、保證貸款準(zhǔn)入條件，明確押品受理范圍及抵押登記流程。（2）堅(jiān)持三表。注重企業(yè)水表、電表、納稅和海關(guān)數(shù)據(jù)等活性數(shù)據(jù)。（3）堅(jiān)持雙人實(shí)地調(diào)查，實(shí)行客戶面簽。（4）現(xiàn)場核保，現(xiàn)場見證擔(dān)保人簽字，現(xiàn)場核實(shí)抵押物，關(guān)注擔(dān)保人的動態(tài)。（5）如實(shí)預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)。關(guān)注客戶動態(tài)，對危及貸款安全的風(fēng)險(xiǎn)事件及時(shí)預(yù)警，向上報(bào)告，并采取有效的保全措施。

小額貸款公司要推行科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控機(jī)制，規(guī)范貸款三查，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)控建設(shè)，實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展。

作為以小微企業(yè)間接融資的主要服務(wù)對象的小額貸款公司，要主動改進(jìn)服務(wù)模式，創(chuàng)新服務(wù)，提升服務(wù)水平，注動植入小企業(yè)信貸的標(biāo)準(zhǔn)化營銷模式。以信貸工廠的信貸服務(wù)模式，對當(dāng)?shù)刂еa(chǎn)業(yè)的小企業(yè)開展信貸服務(wù)，培育小企業(yè)客戶群，拓寬抵押擔(dān)保方式，提高服務(wù)效率，實(shí)行公開承諾，提高小額貸款公司對小企業(yè)的扶植力度，建立良好的服務(wù)品牌。為小微企業(yè)的發(fā)展壯大提供更積極、更可持續(xù)的資金支持。

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[責(zé)任編輯 陳丹丹]