李廣文

摘 要:隨著我國(guó)教育信息化的不斷深入,大量信息化設(shè)備的維護(hù)成為各地教育行政部門和學(xué)校面臨的一個(gè)難題,本文通過介紹廣州市越秀區(qū)近年開展和嘗試的區(qū)域性教育信息化維護(hù)外包服務(wù),探討區(qū)域性教育IT維護(hù)外包服務(wù)在實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)和做法。

關(guān)鍵詞:教育信息化;IT運(yùn)維;維護(hù)外包

中圖分類號(hào):G4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1673-8454(2010)12-0084-03

廣州市越秀區(qū)作為全國(guó)區(qū)域教育發(fā)展特色示范區(qū)和廣東省教育強(qiáng)區(qū),從2000年開始先后共投入將近3.6億財(cái)政的教育信息化專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)進(jìn)行全區(qū)的教育信息化建設(shè)。經(jīng)過多年的建設(shè)和完善,目前已完成5個(gè)100%的建設(shè),即100%的學(xué)校校園網(wǎng)通過光纖寬帶接入?yún)^(qū)教育城域網(wǎng),100%的中小學(xué)教室配置了多媒體教學(xué)平臺(tái),100%的學(xué)校建設(shè)了校園網(wǎng),100%的一線教師配備了筆記本電腦,100%的中小學(xué)配備了電腦室。5個(gè)100%建設(shè)在提高學(xué)校信息化水平,提高素質(zhì)教育水平中起到了重要的作用。

隨著教育信息化的不斷深入,一些設(shè)備陸續(xù)過了原有的保修期并在使用過程中出現(xiàn)問題,影響到正常的教學(xué)工作,雖然學(xué)校紛紛加強(qiáng)了設(shè)備的維護(hù)及管理,但學(xué)校自身已難以承擔(dān)如此大的工作量。如何把學(xué)校和教師從無關(guān)教學(xué)的事情中解放出來以更好地集中于教學(xué),成為越秀區(qū)實(shí)現(xiàn)教育可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)難題。因此,越秀區(qū)從2005年起,開始探索如何通過教育信息化維護(hù)外包服務(wù)以提高維護(hù)質(zhì)量和效率,簡(jiǎn)化學(xué)校管理工作之路。

一、教育信息化維護(hù)現(xiàn)狀與外包優(yōu)勢(shì)

教育信息化是指在教育領(lǐng)域全面深入地運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)來促進(jìn)教育改革和教育發(fā)展的過程,我國(guó)教育信息化的發(fā)展伴隨著社會(huì)轉(zhuǎn)型、教育改革及整個(gè)社會(huì)信息化的進(jìn)程。[1] 經(jīng)過多年的發(fā)展,我國(guó)教育信息化基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)基本形成,數(shù)字資源亦初具規(guī)模,應(yīng)用水平有了一定的提高,技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與關(guān)鍵技術(shù)也得到了迅速發(fā)展。教育系統(tǒng)現(xiàn)有的信息化建設(shè)已經(jīng)不再是大量采購(gòu)設(shè)備階段,在大量信息化設(shè)備采購(gòu)結(jié)束后,教育系統(tǒng)信息化面臨著兩個(gè)重要的課題,一是如何將前一階段采購(gòu)的信息化設(shè)備做到很好的維護(hù)和管理,避免資源浪費(fèi)和資產(chǎn)流失;二是如何盡快地提高使用者的應(yīng)用和管理水平,充分把信息化手段與教學(xué)工作相結(jié)合。

前一階段采購(gòu)的信息化設(shè)備大多已過了廠家的保修期,這意味著無法得到廠家的免費(fèi)服務(wù),學(xué)校自身將承擔(dān)設(shè)備的故障診斷、排除及修復(fù)。而學(xué)校自身的維護(hù)人員并非廠家專業(yè)人員,不具備處理所有設(shè)備故障的能力,再加上設(shè)備的多樣性和復(fù)雜性,就造成學(xué)校電教人員不但成了“救火隊(duì)”而忙于處理各種瑣碎的設(shè)備維護(hù)工作,而且如果維護(hù)的不及時(shí)也可能影響到學(xué)科教師的正常教學(xué)活動(dòng)。讓學(xué)校教師們從瑣碎的設(shè)備維護(hù)工作中解脫出來,把更多的時(shí)間和精力投入到教書育人的工作中,也是教育行政部門和學(xué)校面臨的一個(gè)難題。所以,把教育信息化設(shè)備維護(hù)服務(wù)外包給專業(yè)的服務(wù)公司(即IT維護(hù)外包)是一個(gè)最佳的解決方法。

IT維護(hù)外包,是指企事業(yè)單位將公司的IT設(shè)備,外包給其他相關(guān)專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)和管理,并按次或按固定時(shí)間支付相應(yīng)的費(fèi)用。[2] IT維護(hù)外包服務(wù)以其有效降低成本、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力等特性成了越來越多的單位采取的一項(xiàng)重要的商業(yè)措施。單位將不再需要花費(fèi)巨大的人力、財(cái)力、物力去構(gòu)建和管理一個(gè)龐大的內(nèi)部IT維護(hù)服務(wù)部門,從而可以集中精力關(guān)注于核心競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)。對(duì)于學(xué)校,亦同樣如此。隨著信息化的發(fā)展,社會(huì)分工的細(xì)化,IT維護(hù)外包的趨勢(shì)越發(fā)明顯,在世界發(fā)達(dá)國(guó)家里,IT維護(hù)外包已是一種非常專業(yè)的服務(wù)活動(dòng),有些外包商的服務(wù)范圍已經(jīng)覆蓋到了全球的范圍。

教育系統(tǒng)IT運(yùn)維可以說是學(xué)校教育信息化規(guī)劃建設(shè)體系的重要一環(huán),是學(xué)校信息化應(yīng)用安全、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展的保證。教育系統(tǒng)IT運(yùn)維服務(wù)可以借助IT服務(wù)管理(ITIL/ITSM)的理論指導(dǎo)開展服務(wù)工作,從傳統(tǒng)的被動(dòng)管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為目的的主動(dòng)服務(wù)管理。目前,個(gè)別信息化建設(shè)走在前列的學(xué)校已意識(shí)到這個(gè)問題,也開始采取各種小規(guī)模的信息化設(shè)備維護(hù)外包服務(wù);但更多相對(duì)薄弱學(xué)校在資金等方面面臨著相當(dāng)大的困難。類似越秀區(qū)的情況,政府大規(guī)模投入資金進(jìn)行信息化設(shè)備采購(gòu)建設(shè)后,要能使大量的信息化設(shè)備在其使用周期內(nèi)盡可能發(fā)揮最大的效能,意味著政府不能只是簡(jiǎn)單的進(jìn)行前期的采購(gòu)建設(shè)而忽視后期大量的維護(hù)投入,把維護(hù)工作簡(jiǎn)單的留給學(xué)校。因此由政府和學(xué)校共同承擔(dān),通過實(shí)施統(tǒng)一的區(qū)域性教育信息化設(shè)備維護(hù)外包,可以大大減少所有學(xué)校的后顧之憂,對(duì)拉近校間差距有著重要的意義?，F(xiàn)在區(qū)域性維護(hù)外包的成功案例更多是出現(xiàn)在區(qū)級(jí)政府部門,鮮有教育系統(tǒng)實(shí)施區(qū)域性大規(guī)模的IT維護(hù)外包成功案例。

二、越秀區(qū)教育信息化維護(hù)外包的實(shí)施與探索

從2005年底開始,越秀區(qū)進(jìn)行了各方面的調(diào)研,嘗試實(shí)施區(qū)域性教育信息化設(shè)備維護(hù)服務(wù)外包。為此,越秀區(qū)每年從財(cái)政的教育信息化專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)中劃撥部分經(jīng)費(fèi)作為全區(qū)教育信息化維護(hù)服務(wù)外包的服務(wù)費(fèi)和大部分的配件?？?由越秀區(qū)教育局和越秀區(qū)教育信息中心統(tǒng)一進(jìn)行方案設(shè)計(jì)和公開招標(biāo),而配件費(fèi)則直接下?lián)艿絽^(qū)屬所有學(xué)校,實(shí)行?？顚Ｓ?。經(jīng)過詳細(xì)調(diào)研、反復(fù)論證和公開招投標(biāo)工作,2007年初,越秀區(qū)終于順利完成了第一次的教育信息化設(shè)備維護(hù)服務(wù)外包項(xiàng)目的招標(biāo)。相對(duì)而言,由教育行政部門統(tǒng)一組織實(shí)施的區(qū)域性維護(hù)外包比學(xué)校自發(fā)實(shí)施的維護(hù)外包,無論在方式、管理、評(píng)價(jià)上都更具難度,很多方面都需要“摸著石頭過河”,不斷創(chuàng)新嘗試。經(jīng)過幾年的項(xiàng)目實(shí)施,越秀區(qū)教育信息中心和學(xué)校都接連遇到不少問題,也總結(jié)了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

1.維護(hù)外包方式的選擇

外包方式的選擇是IT維護(hù)外包能否實(shí)施成功的其中一個(gè)重要前提條件。由于是第一次探索和嘗試,所以在參考了一些地方政府部門的區(qū)域性IT維護(hù)外包方案并結(jié)合教育系統(tǒng)的特殊情況后,我們選擇了較為容易實(shí)施的分片定點(diǎn)方式,即把越秀區(qū)所有中小學(xué)按照地域、信息化設(shè)備量分成兩片,每片通過公開招標(biāo)確定一個(gè)固定的維護(hù)服務(wù)公司負(fù)責(zé)所有信息化設(shè)備的維護(hù)工作。畢竟教育系統(tǒng)和政府部門相比較,區(qū)域內(nèi)的學(xué)校數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于政府機(jī)關(guān)單位數(shù)量,學(xué)校的信息化設(shè)備量也大大超過政府部門的設(shè)備量,這意味著維護(hù)服務(wù)公司在應(yīng)對(duì)教育系統(tǒng)的維護(hù)外包時(shí)需要投入更多的維護(hù)服務(wù)資源。同時(shí),引入兩家維護(hù)服務(wù)公司,也有利于促進(jìn)其良性競(jìng)爭(zhēng),使管理部門在后續(xù)的考核中更容易進(jìn)行橫向比較和評(píng)價(jià),也對(duì)往后的決策有一個(gè)參考作用?？墒侨绻淮我胩嗟木S護(hù)服務(wù)公司,在監(jiān)管上就會(huì)出現(xiàn)困難,不易形成數(shù)量效應(yīng),還有可能增大維護(hù)服務(wù)外包成本,因此,分片和維護(hù)服務(wù)公司數(shù)量都不宜太多。然而,分片定點(diǎn)方式也相應(yīng)帶來一些問題,一是學(xué)校的自主選擇權(quán)相對(duì)較小,二是每個(gè)維護(hù)服務(wù)公司的服務(wù)強(qiáng)項(xiàng)各有不同,有的公司更善于電腦等終端設(shè)備的維護(hù),而有的公司則善于多媒體教學(xué)平臺(tái)的維護(hù)。

另一方面,在初次實(shí)施招標(biāo)時(shí),較為重視對(duì)維護(hù)服務(wù)公司響應(yīng)速度的考察,但對(duì)具體駐校服務(wù)人數(shù)沒有作硬性的要求,所以在維護(hù)繁忙期,維護(hù)服務(wù)公司的響應(yīng)速度有時(shí)會(huì)出現(xiàn)不盡人意的情況。由于駐校人數(shù)的多少直接關(guān)系到整個(gè)維護(hù)外包的成本,所以,如何在駐校人數(shù)上取得一個(gè)平衡點(diǎn)也是后續(xù)值得研究的問題。

在新一期的維護(hù)外包項(xiàng)目中,我們根據(jù)第一年的區(qū)域維護(hù)外包的情況,綜合各方面意見制訂了新的維護(hù)方案,決定試行分類型資格準(zhǔn)入制。我們把教育信息化設(shè)備分成了網(wǎng)絡(luò)電腦終端和多媒體教學(xué)平臺(tái)兩個(gè)類別,每個(gè)類別通過公開招標(biāo)確定三家維護(hù)服務(wù)資格商,學(xué)校可以通過多方面的比較和試用在這些維護(hù)服務(wù)資格商中擇優(yōu)選用。同時(shí)也關(guān)注駐校服務(wù)人員和服務(wù)響應(yīng)。到目前為止,新一期的維護(hù)外包服務(wù)已實(shí)行將近一年,學(xué)校對(duì)新的方式都表示滿意,投訴也大為減少。

2.維護(hù)外包服務(wù)的管理

管理是做好區(qū)域維護(hù)外包的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。越秀區(qū)教育局和越秀區(qū)教育信息中心一直都非常重視在區(qū)教育信息化工程建設(shè)中項(xiàng)目的管理,制訂了不少的管理規(guī)定、指引性手冊(cè)和溝通協(xié)調(diào)方案,對(duì)區(qū)域維護(hù)外包項(xiàng)目亦如此。

(1)逐步完善管理制度和指引性手冊(cè)

為了使維護(hù)外包服務(wù)走上制度化、規(guī)范化之路,更好地為學(xué)校服務(wù),方便學(xué)?？焖倭私饩S護(hù)外包服務(wù)的意義、流程、實(shí)施細(xì)則等,我們與維護(hù)服務(wù)公司在項(xiàng)目開展初期共同編制了《廣州市越秀區(qū)教育系統(tǒng)信息化設(shè)備維護(hù)管理手冊(cè)》,并配發(fā)到所有學(xué)校。手冊(cè)對(duì)全區(qū)教育系統(tǒng)信息化設(shè)備維護(hù)服務(wù)體系架構(gòu)、維護(hù)服務(wù)范圍、維護(hù)服務(wù)工作流程、服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行了詳細(xì)的描述,是維護(hù)外包服務(wù)的一份綱領(lǐng)性文件,也是維護(hù)服務(wù)工作的基本法規(guī)和準(zhǔn)則。通過這本手冊(cè),各方對(duì)在維護(hù)外包服務(wù)過程中“自己該做什么,怎么做”有了明確的指引;各方共同按照手冊(cè)進(jìn)行各項(xiàng)信息化設(shè)備維護(hù)管理工作,使得維護(hù)外包服務(wù)這一新事物在越秀區(qū)教育系統(tǒng)中得以順利推行。同時(shí)我們也制訂了《信息化設(shè)備配件費(fèi)管理辦法》,對(duì)下?lián)艿綄W(xué)校的配件費(fèi)的使用有了一個(gè)更明確的規(guī)定。

(2)構(gòu)建多方面的溝通渠道

“溝通”在整個(gè)區(qū)域維護(hù)外包服務(wù)的實(shí)施中起著重要的作用。項(xiàng)目正式開展前,我們便召開了一次項(xiàng)目的施工會(huì)議,組織學(xué)校和維護(hù)服務(wù)公司進(jìn)行第一次的見面,為項(xiàng)目實(shí)施提供一個(gè)溝通的基礎(chǔ)平臺(tái)。整個(gè)實(shí)施過程中,我們堅(jiān)持每?jī)蓚€(gè)月下發(fā)一次維護(hù)服務(wù)的調(diào)查問卷,對(duì)維護(hù)服務(wù)公司的響應(yīng)時(shí)間、維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、滿意度等進(jìn)行摸查和統(tǒng)計(jì)。同時(shí)也不定期邀請(qǐng)部分學(xué)校和維護(hù)服務(wù)公司一起召開座談會(huì),探討新出現(xiàn)的問題的解決方法。通過學(xué)校反饋的信息,我們可以及時(shí)掌握到當(dāng)前整個(gè)區(qū)域維護(hù)外包服務(wù)的實(shí)施情況,從中找出需要解決的問題。

3.維護(hù)外包服務(wù)的評(píng)價(jià)與考核

維護(hù)外包服務(wù)的評(píng)價(jià)與考核是整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)程的一個(gè)必不可少的步驟,通過將一年的服務(wù)效果與服務(wù)開始前制訂的服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行全面對(duì)比,將對(duì)下一年度服務(wù)工作的開展具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性作用。因此我們?cè)跀M定項(xiàng)目需求時(shí),已經(jīng)提出了一些具體量化的考核指標(biāo),譬如服務(wù)響應(yīng)時(shí)效、維修周期、故障處理時(shí)效、用戶有效投訴次數(shù)、學(xué)校滿意度等,并結(jié)合維護(hù)服務(wù)公司的投標(biāo)文件建立起科學(xué)性的維護(hù)服務(wù)公司周期考核體系。

維護(hù)服務(wù)公司首先向越秀區(qū)教育信息中心提供所有運(yùn)維服務(wù)單據(jù)和每月的運(yùn)維總結(jié)報(bào)告,并把全年的運(yùn)維服務(wù)工作匯總成書面報(bào)告。同時(shí)越秀區(qū)教育信息中心向?qū)W校下發(fā)驗(yàn)收表,對(duì)學(xué)校反饋的考核指標(biāo)情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì),并對(duì)運(yùn)維服務(wù)關(guān)鍵性指標(biāo)的真實(shí)性及合理性進(jìn)行逐一驗(yàn)收確認(rèn),最后對(duì)維護(hù)服務(wù)公司在整個(gè)結(jié)算周期里的運(yùn)維工作進(jìn)行評(píng)估總結(jié)。

4.維護(hù)外包的效果

通過這幾年的IT維護(hù)外包,我們覺得效果是非常明顯的,既有效地延長(zhǎng)和提高了信息化設(shè)備的使用壽命和效率,也把學(xué)校的信息技術(shù)教師們和電教人員們從瑣碎的設(shè)備維護(hù)工作中解脫出來,把更多的時(shí)間和精力投入到教書育人的工作中。學(xué)校逐漸對(duì)IT維護(hù)外包表示認(rèn)可。通過實(shí)施統(tǒng)一的區(qū)域性教育信息化設(shè)備維護(hù)外包,大大減少了區(qū)屬學(xué)校的后顧之憂,對(duì)促進(jìn)實(shí)現(xiàn)學(xué)校教育均衡化有著重要的意義和作用。

小結(jié)

學(xué)校教育信息化的建設(shè)有賴于信息化平臺(tái)的穩(wěn)定運(yùn)行,各種硬件設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行是教學(xué)工作開展的前提。通過IT維護(hù)外包,為學(xué)校信息平臺(tái)所有硬件設(shè)備及系統(tǒng)提供維護(hù)、維修服務(wù)以及主動(dòng)預(yù)防性巡檢,最大限度地保障了學(xué)校信息平臺(tái)的穩(wěn)定運(yùn)行,提升了學(xué)校對(duì)信息化設(shè)備的使用效益,營(yíng)造了一個(gè)更加有利的校園信息化環(huán)境。越秀區(qū)在區(qū)域性教育信息化維護(hù)外包上邁出了第一步,相信在不久的將來會(huì)有更多的地區(qū)和學(xué)校接受和采用IT維護(hù)外包,這必將推動(dòng)我國(guó)教育信息化建設(shè)的可持續(xù)性發(fā)展。

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http://hi.baidu.com/yingxia1120/blog/item/b70ce8b7eff6fff631add182.html.

(編輯:劉軒)