裴劍平

中圖分類號:F272 文獻標(biāo)識碼:A

內(nèi)容摘要:隨著市場環(huán)境的變遷,如何對虛擬企業(yè)伙伴間的合作關(guān)系進行管理,并構(gòu)建彼此間的溝通與信任機制,使虛擬企業(yè)中的每一個成員都盡其所能,共同完成既定目標(biāo)任務(wù),已成為虛擬企業(yè)管理中的關(guān)鍵問題之一。本文分析了虛擬企業(yè)的特點,闡述了虛擬企業(yè)內(nèi)部溝通機制的構(gòu)建和運作方法,對日益增多的虛擬企業(yè)的運作具有現(xiàn)實的參考價值。

關(guān)鍵詞:虛擬企業(yè) 內(nèi)部溝通機制 構(gòu)建方法

虛擬企業(yè)指的是兩個或兩個以上企業(yè)為了快速響應(yīng)市場機遇,通過先進的信息技術(shù)組成一種有時限的互惠互利的動態(tài)網(wǎng)絡(luò)組織。各加盟企業(yè)都具有自身的核心能力或資源,組織對各伙伴企業(yè)所提供的資源進行優(yōu)化管理,伙伴之間采取整體協(xié)調(diào)運作方式,快速協(xié)同完成市場任務(wù)。當(dāng)既定任務(wù)完成時,虛擬企業(yè)則解散;當(dāng)新的市場機遇產(chǎn)生時,則重新組建虛擬企業(yè)。虛擬企業(yè)可以沒有屬于自己的生產(chǎn)設(shè)施、員工和資金,但必須有自己的產(chǎn)品和市場。

虛擬企業(yè)面臨的管理挑戰(zhàn)

虛擬企業(yè)作為一種新型的管理模式,它必須在綜合流動性和控制能力、牢固的伙伴關(guān)系和短的生命周期、企業(yè)間的差異和凝聚力這些方面實現(xiàn)管理的動態(tài)平衡,才能使企業(yè)在實時的信息共享和互動中實現(xiàn)同步合作,達到共贏。虛擬企業(yè)在帶來市場反應(yīng)敏捷性和靈活性的同時,同樣面臨著巨大的管理挑戰(zhàn)。具體表現(xiàn)在以下幾個方面:

(一)協(xié)調(diào)的復(fù)雜性與高成本

虛擬企業(yè)中的協(xié)調(diào)不同于一個企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)。第一,虛擬企業(yè)需要跨組織協(xié)調(diào)。虛擬企業(yè)跨組織協(xié)調(diào)的特點給虛擬企業(yè)中的協(xié)調(diào)工作帶來較大的困難,一旦出現(xiàn)沖突或矛盾,仲裁也比較困難。第二,虛擬企業(yè)需要跨地域協(xié)調(diào)。在大多數(shù)情況下,組成虛擬企業(yè)的伙伴通常具有異地分布特性。因此,虛擬企業(yè)中的協(xié)調(diào)具有跨地域特點,盡管信息技術(shù)的發(fā)展使得人們可以在很大程度上依賴信息網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)低成本的協(xié)調(diào)工作,但由于虛擬企業(yè)中各個伙伴的獨立利益主體特性,使虛擬企業(yè)中的協(xié)調(diào)工作仍然比較復(fù)雜,協(xié)調(diào)成本不斷增大。因此,如何減少協(xié)調(diào)成本并保證虛擬企業(yè)的靈活性,就成為不得不考慮的管理挑戰(zhàn)。

(二)如何實現(xiàn)雙贏甚至多贏目標(biāo)

虛擬企業(yè)具有“多利益團體”屬性,即伙伴是利益目標(biāo)不同的實體。為保證虛擬企業(yè)的順利運行,必須保證雙贏甚至多贏目標(biāo)的實現(xiàn)。同時,虛擬企業(yè)還需要兼顧效率原則,體現(xiàn)“多勞多得”的激勵原則。在虛擬企業(yè)的運行與管理中,如何在這兩方面進行適當(dāng)?shù)臋?quán)衡,以保證雙贏或多贏目標(biāo)的實現(xiàn)是其面臨的一個難點問題。

(三)機會主義

“動態(tài)性”是虛擬企業(yè)特點之一。虛擬企業(yè)的主要目的就是為了迎合一定的市場機遇。當(dāng)市場機遇出現(xiàn)時,虛擬企業(yè)隨之成立,而當(dāng)市場機遇消失時,虛擬企業(yè)也會隨之解體。在虛擬企業(yè)運行的生命周期內(nèi),根據(jù)需要既要允許新伙伴的加入,同時也不排除某些伙伴的執(zhí)意退出。這種“動態(tài)性”一方面賦予虛擬企業(yè)以較大的靈活性,以充分適應(yīng)快速變化的市場環(huán)境;另一方面,這種動態(tài)性也容易導(dǎo)致虛擬企業(yè)中出現(xiàn)某種機會主義傾向,從而給虛擬企業(yè)整體上的穩(wěn)定運行帶來不利。如何克服與防范這種機會主義危險,在一定范圍內(nèi)控制其影響程度,使其不會對虛擬企業(yè)的運行造成較大的損害,是虛擬企業(yè)管理面臨的又一難點。

(四)運行風(fēng)險

虛擬企業(yè)的好處之一是可以實現(xiàn)風(fēng)險分擔(dān),但是這并不意味著不存在風(fēng)險或減少總體風(fēng)險。在某種意義上,虛擬企業(yè)可以說是一種“風(fēng)險轉(zhuǎn)移”的手段。另外,虛擬企業(yè)幫助企業(yè)獲得響應(yīng)市場的靈活性的同時也帶來了一些新的風(fēng)險因素。如市場風(fēng)險依舊存在;管理/協(xié)作風(fēng)險大大增加;投資風(fēng)險更加復(fù)雜化;技術(shù)與知識產(chǎn)權(quán)被侵占的風(fēng)險增加等。另外,虛擬企業(yè)的正常運行依賴于社會法律制度的完善,通過法律制度規(guī)范虛擬企業(yè)行為、制約成員和成員間的關(guān)系,確保各方的經(jīng)濟利益。在全球網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的市場機制與相關(guān)法律還不完善的情況下,虛擬企業(yè)的成員之間容易出現(xiàn)相互不信任和不規(guī)范的行為。

以上問題主要是虛擬企業(yè)伙伴間的“聯(lián)結(jié)”領(lǐng)域問題。因此,如何對虛擬企業(yè)伙伴間的合作關(guān)系進行管理,構(gòu)建虛擬企業(yè)伙伴間的溝通與信任機制,使虛擬企業(yè)中的每一個成員都盡其所能,共同完成既定目標(biāo)任務(wù),便成為虛擬企業(yè)管理中的關(guān)鍵問題之一。

虛擬企業(yè)內(nèi)部溝通機制的構(gòu)建

(一)有效溝通在虛擬企業(yè)中的作用

虛擬企業(yè)的聯(lián)盟目標(biāo)和各伙伴企業(yè)的協(xié)作意愿雖然在虛擬企業(yè)的創(chuàng)立階段已經(jīng)初步形成,但對許多具體問題的認識和工作過程的協(xié)同還需要通過溝通來進一步深化。溝通是協(xié)作意愿與共同目標(biāo)之間的橋梁,它可以有效地將各伙伴的協(xié)作意愿與虛擬企業(yè)的共同目標(biāo)有機地結(jié)合為一體。從某種意義上說,如何在虛擬企業(yè)各伙伴企業(yè)之間進行有效的溝通也就成了虛擬企業(yè)有效運作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。這種有效溝通的作用具體表現(xiàn)在以下方面:

1.強化各合作伙伴對共同目標(biāo)的認同。虛擬企業(yè)合作伙伴對共同目標(biāo)的認同是虛擬企業(yè)成功的先決條件。目標(biāo)雖有巨大的感召力,但共同目標(biāo)的達成不是一蹴而就的,它需要一個過程,這個過程就是溝通。通過溝通,可以使虛擬企業(yè)形成良好的合作氛圍,強化對共同目標(biāo)的認同。

2.提高合作伙伴之間的信任程度。虛擬企業(yè)的伙伴來自不同的區(qū)域,屬于不同的組織,有著不同的文化背景,時空的距離、文化的差異客觀上造成了伙伴之間缺乏了解,彼此之間有一種信任危機。解決這個問題的最佳辦法就是溝通。通過溝通,消除誤解,求同存異,相互理解,增強信任。信任對整個虛擬企業(yè)的運行有很大的促進和激勵作用,也是虛擬企業(yè)成功的有力保證。

3.強化合作伙伴的角色和責(zé)任意識。明確伙伴的角色和責(zé)任是虛擬企業(yè)運行的基礎(chǔ)。每個伙伴在虛擬企業(yè)中扮演著特定的角色,在虛擬企業(yè)的價值鏈中發(fā)揮著獨特的功能。雖然,在虛擬企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計與契約的締結(jié)過程中,已經(jīng)初步界定了各伙伴的角色和責(zé)任,但隨著企業(yè)的運行和環(huán)境的變化,伙伴的角色、行為必然會出現(xiàn)某些偏差。如果對這些偏差聽之任之,最終會給整個聯(lián)盟造成很大的傷害,甚至?xí)μ澮缓?。所?在虛擬企業(yè)的運行發(fā)展過程中,必須不斷地強化伙伴的角色和責(zé)任意識,而這個過程關(guān)鍵依賴于有效的溝通。

4.強化合作伙伴的協(xié)作意識。虛擬企業(yè)的每個伙伴都具有核心能力,但僅憑每個伙伴的單打獨斗將不太可能取得巨大的成功,也不會發(fā)揮出1+1>2的協(xié)同效應(yīng)。因此,各伙伴必須相互協(xié)作,這就要求每個伙伴不僅要明了自己的角色和責(zé)任,還要清楚自己與其他伙伴的關(guān)系以及自己怎樣才能有效地配合其他伙伴的工作。這一切沒有充分有效的溝通,是不可能實現(xiàn)的。

虛擬企業(yè)的特點決定了虛擬企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)相比,溝通更容易產(chǎn)生問題。因此,虛擬企業(yè)需要建立與自身特點相匹配的信息溝通模式與機制,這是虛擬企業(yè)有效運行的保證。

(二)虛擬企業(yè)溝通機制構(gòu)建內(nèi)容

圖1構(gòu)建了虛擬企業(yè)溝通機制的初步框架。溝通機制的構(gòu)成要素包括:溝通理念、溝通政策、溝通內(nèi)容、溝通渠道和溝通反饋等。

溝通理念。這是統(tǒng)率溝通機制的關(guān)鍵。溝通理念首先代表了虛擬企業(yè)決策層對溝通的認知,它融合各伙伴企業(yè)文化、管理理念與經(jīng)營哲學(xué)等方面的觀念,結(jié)合聯(lián)盟目標(biāo)、任務(wù)、特征等情況,在虛擬企業(yè)內(nèi)形成相應(yīng)的溝通理念。在這種溝通理念的指導(dǎo)下,實施虛擬企業(yè)的各項溝通活動。另外,虛擬企業(yè)溝通理念同樣要通過各種溝通渠道傳遞給各伙伴企業(yè),并且被伙伴企業(yè)接受和理解,成為整個組織的共識,這樣,溝通機制才能有效的運轉(zhuǎn)。

溝通政策。虛擬企業(yè)的各合作伙伴之間都是獨立自主、平等的合作關(guān)系,如何借助溝通,實現(xiàn)信息共享,達到協(xié)調(diào)目標(biāo)是虛擬企業(yè)溝通政策的要點。虛擬企業(yè)的溝通政策應(yīng)該是:根據(jù)伙伴企業(yè)是核心、盟員與會員的區(qū)分享有不同的信息共享級別。同時,在制定溝通政策的細則時,需制定相應(yīng)的溝通內(nèi)容、方式和渠道,以及反饋、倡導(dǎo)雙向溝通等方面的具體規(guī)定。

溝通內(nèi)容。在溝通內(nèi)容的選擇方面,首先,根據(jù)溝通對象的不同而選擇不同的內(nèi)容。虛擬企業(yè)決策層可能涉及的溝通對象比如政府、銀行、稅務(wù)、客戶、公眾、核心企業(yè)或盟員企業(yè),而虛擬企業(yè)執(zhí)行層涉及的溝通對象主要是合作伙伴與各企業(yè)內(nèi)部的員工。針對這些不同的溝通對象,選擇與他們相關(guān)的信息內(nèi)容,保證他們應(yīng)有的知情權(quán)。其次,無論與誰溝通,都應(yīng)該鼓勵和倡導(dǎo)雙向溝通,促進雙方的信息交流,不斷尋求反饋,了解對方的想法和需求。最后,有關(guān)虛擬企業(yè)的聯(lián)盟目標(biāo)、運行狀況、經(jīng)營業(yè)績等方面的信息始終都是與所有合作伙伴溝通的主題。

溝通渠道。通訊技術(shù)和計算機技術(shù)的發(fā)展為虛擬企業(yè)的溝通提供了便利、快捷、廣泛的溝通渠道。有數(shù)據(jù)表明:虛擬企業(yè)在組織溝通中最頻繁采用的溝通方式是電子郵件,達到30%以上,而且選擇電子溝通方式(電子郵件、電話、手機、網(wǎng)絡(luò))的比重達到70%以上。虛擬企業(yè)在進行內(nèi)部溝通時,要依據(jù)聯(lián)盟的溝通目標(biāo)、任務(wù)、對象等因素,選擇有效的溝通渠道。

溝通反饋機制。從溝通過程來看,溝通反饋是雙向溝通的一個重要環(huán)節(jié)。從虛擬企業(yè)溝通機制的建立來講,它是整個溝通體系的重要核心部分。反饋機制的設(shè)計關(guān)鍵在于保證信息傳遞的流暢性、完整性、真實性及科學(xué)的決策機制的建立。它應(yīng)包括對外部環(huán)境變化的反饋機制和內(nèi)部溝通的反饋機制。

(三)虛擬企業(yè)溝通機制的運作

虛擬企業(yè)溝通機制建立后,其運作的效率還決定于虛擬企業(yè)溝通氛圍、溝通制度的制定、溝通策略與溝通技能的應(yīng)用和信息溝通網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。

1.溝通氛圍。溝通氛圍分為鼓勵性溝通和防御性溝通。溝通氛圍的營造,受到溝通機制中的溝通理念和溝通政策的影響,而反過來溝通氛圍將會影響虛擬企業(yè)的高層管理者和核心企業(yè)在實施溝通的過程中能否采取與溝通氛圍相適應(yīng)的溝通行為。鼓勵性溝通依賴于合作伙伴的企業(yè)文化、管理理念、員工素質(zhì)以及他們之間的相互平等交流。這種類型的溝通氛圍就像一塊磁石,會將合作伙伴吸引到一起來,在良好的氛圍中,伙伴之間有充足時間和機會溝通交流,提高行為與決策的透明度,以消除隔閡,增進彼此之間的了解與信任。

2.溝通策略。溝通策略是為了保證實現(xiàn)聯(lián)盟溝通目標(biāo)所采取的必要手段。溝通策略能夠幫助溝通的任何一方選擇合適的溝通方式,實施有效的溝通。虛擬企業(yè)之間必須注重以下五大溝通策略:溝通主體策略、溝通客體策略、信息策略、渠道選擇策略和文化策略,運用良好的溝通策略對于提高溝通效果是非常有益的。

3.溝通制度。溝通制度是將溝通機制中重要的溝通方式和方法規(guī)范化、常規(guī)化和制度化,是保障溝通機制有效運作的重要措施。虛擬企業(yè)中常見的一些溝通制度有:為了克服由于伙伴企業(yè)在地域上的分散性所導(dǎo)致的直接交流的不便,應(yīng)將虛擬企業(yè)協(xié)調(diào)委員會的高層會晤納入?yún)f(xié)議當(dāng)中,使之制度化。虛擬企業(yè)協(xié)調(diào)委員會建立具體的溝通規(guī)范和溝通指南,以契約的方式規(guī)定每個成員的溝通行為使溝通順暢,成員之間建立良好的合作關(guān)系,使高層隨時掌握成員間的溝通情況,及時處理合作的違規(guī)行為。虛擬企業(yè)分布式的信息管理系統(tǒng)能實現(xiàn)伙伴企業(yè)信息系統(tǒng)的集成,為保證企業(yè)間信息傳遞的暢通,需要制定信息管理規(guī)章制度,如推行信息標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范伙伴企業(yè)信息溝通行為等。網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)通過身份驗證、信息加密等技術(shù)保證信息傳遞的安全性。實現(xiàn)傳輸數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化也是掃除信息傳遞障礙的重要環(huán)節(jié)。

知識產(chǎn)權(quán)與商業(yè)秘密的保護協(xié)議能使伙伴企業(yè)在一般性的原則基礎(chǔ)上,根據(jù)彼此合作的密切程度與級別來設(shè)定信息共享的級別,并在信息管理系統(tǒng)中加以實現(xiàn),從而有效消除伙伴企業(yè)的顧慮,促進信息交流。

4.溝通技能。虛擬企業(yè)成員之間的溝通技能應(yīng)是多層面的、溝通手段應(yīng)是多方式的、溝通內(nèi)容應(yīng)是全方位的。溝通技能不僅是溝通技術(shù)問題,而且還涉及到與此相關(guān)的組織和社會層面的溝通知識的應(yīng)用。溝通技能主要包括:第一,內(nèi)部交流技能(電子論壇、郵件、網(wǎng)絡(luò)會議等)。通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng),實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的信息共享,并運用辦公軟件等工具,提高效率。內(nèi)部協(xié)同工作技能,如會議日程安排、項目管理、公文處理等。第二,外部交流合作技能(網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、客戶關(guān)系)。通過企業(yè)網(wǎng)絡(luò)向外延伸,與外界建立交流合作機制,發(fā)布信息,為客戶提供服務(wù),與供應(yīng)商、銷售商、服務(wù)商等業(yè)務(wù)伙伴隨時地保持聯(lián)系,開展合作。

5.溝通網(wǎng)絡(luò)。信息技術(shù)的發(fā)展為虛擬企業(yè)各合作伙伴之間實時、動態(tài)的溝通提供了可能。虛擬企業(yè)首先必須構(gòu)建起信息溝通網(wǎng)絡(luò),使之實現(xiàn)事務(wù)處理功能、辦公應(yīng)用功能及信息資源管理功能。而在虛擬企業(yè)溝通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)過程中,各合作伙伴需要創(chuàng)建自己的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò),保證接口標(biāo)準(zhǔn)的兼容,保證各成員的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)能相互對接,信息能夠自由互傳。同時,將企業(yè)內(nèi)部需要傳遞給其他成員的信息公開發(fā)布,將需要保密的關(guān)鍵技術(shù)信息加密儲存,有助于聯(lián)盟內(nèi)部溝通方式的規(guī)范化。

虛擬企業(yè)內(nèi)部溝通機制的運作是動態(tài)的,需要不斷的改進和完善。溝通機制必須與虛擬企業(yè)組織相匹配,通過溝通協(xié)調(diào)虛擬企業(yè)內(nèi)部的運作,從而達成為聯(lián)盟目標(biāo)服務(wù)的目的。溝通機制內(nèi)部各個部門需要協(xié)調(diào)一致,使其運作順暢有效。由于外部環(huán)境的多變性和不可預(yù)測性,虛擬企業(yè)必須根據(jù)外部環(huán)境變化進行動態(tài)調(diào)整。虛擬企業(yè)溝通機制處在不斷變化的組織內(nèi)外環(huán)境中,同樣需要不斷變化來適應(yīng)虛擬企業(yè)系統(tǒng)的需要。

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