劉　濤

[摘要]如何進行服務實習的組織管理工作是保證高校飯店管理專業(yè)實踐性教學目標、質量和效果的關鍵。文章在分析服務實習的內涵、設計、意義及組織管理機構的基礎上，建立了一個四階段的服務實習組織程序模型，并對每一階段的工作內容及應注意的問題進行針對性的探討。

[關鍵詞]高校；飯店管理專業(yè)；服務實習；組織管理

[作者簡介]劉濤，山東工商學院工商管理學院講師，研究方向：旅游企業(yè)管理，旅游教育，山東煙臺，264005

[中圈分類號]F272

[文獻標識碼]A

[文章編號]1007-7723(2009)09-0079-0004

近年來，許多高校在組織校外服務實習時都碰到了不少的困難和問題。由于開辦旅游管理專業(yè)的院校多了，需要實習的學生數(shù)量猛增，而旅游企業(yè)也從自身的經(jīng)濟利益和保證服務質量的角度出發(fā)，不愿意接受實習生。許多學校為求“解脫”，只好讓學生“各顯神通”，自行聯(lián)系實習單位，采取分散實習的模式。由于學生實習積極性不高、實習生所在的單位地理分布廣，多而雜，學校鞭長莫及，無法開展有效的指導和管理。雖然學校也委派指導教師，但指導往往成為空談，實際處于放任自流狀態(tài)，實習效果和成績也無法客觀科學地評定，導致學生實習質量不高、效果不佳等不良后果。從服務實習的準備工作到實習總結，服務實習的組織管理是一個系統(tǒng)過程，那種由學生自己聯(lián)系實習單位，自由安排實習的“放羊式”做法不可能實現(xiàn)服務實習的預期目標。為確保服務實習規(guī)范、有序進行，從而保證服務實習的質量和效果，達到各方的預期目標，要求學校(院、系)必須嚴格按照一定的程序和規(guī)章制度來逐步開展、推進和完善服務實習的組織工作。

一、服務實習的內涵和設計

飯店服務實習是指依據(jù)飯店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標和教學計劃的要求，結合學生和實習單位的實際情況，在學生和實習單位雙向選擇的基礎上，由開設飯店管理專業(yè)的學校(院、系)統(tǒng)籌安排，組織學生在飯店的一線服務崗位上，如餐廳服務、前廳服務、客房服務等，進行的專業(yè)性實習。服務實習既是對專業(yè)認識性實習、自由實習和其他實踐性教學的銜接，也是管理實習開展的前提和基礎，其時間跨度最長、組織管理最為規(guī)范，原則上要求所有學生都必須參加。因此，服務實習是飯店管理專業(yè)教學中最重要的實踐環(huán)節(jié)和手段，其地位是無法替代的，也是不可或缺的。

任何設有飯店管理專業(yè)的院校，不論是綜合性院校，還是專業(yè)性院校，都必須因時、因地制宜，對本校的服務實習進行合理的設計和組織安排。服務實習的設計因各個學校的培養(yǎng)目標和教學計劃有所差異，如山東大學等安排在第四學期，東北財經(jīng)等安排在第七學期，實習時間一般為6個月，但也有為期3個月或一年的院校(專業(yè)性院校)。以青島大學旅游學院為例，服務實習一般從大二暑假開始，并涵蓋整個第五學期，實習時間為6個月。這樣安排一則考慮到學生已具備相應的專業(yè)知識，能夠以所學理論指導實踐；二則可以填補旺季時飯店人員需求缺口，而且為期6個月的實習，避免了因實習期過短給飯店帶來的不便和經(jīng)濟損失，使得實習既為飯店所樂于接受，又可能為學生提供輪崗的機會。

二、服務實習的意義

作為飯店管理專業(yè)實踐性教學中最重要的環(huán)節(jié)和手段，飯店服務實習的意義主要體現(xiàn)在以下三個層面：

第一，對于實習學生。首先，學生通過在實習期間的親身經(jīng)歷、用心觀察、調查訪談等，可以發(fā)現(xiàn)實習飯店經(jīng)營管理中的成敗得失、經(jīng)驗教訓，將理論學習和實踐學習結合起來，調整學生以后的學習、思考方式；其次，通過服務實習，可以加深學生對飯店行業(yè)、企業(yè)和工作的了解和認識，加強職業(yè)素養(yǎng)、服務技能、服務意識、人際交往和溝通能力、創(chuàng)新能力等的訓練和培養(yǎng)，從而實現(xiàn)“就業(yè)零適應”。

第二，對于學校。服務實習不僅是完成教學計劃和任務，實現(xiàn)培養(yǎng)目標，全面檢驗教學質量，充分體現(xiàn)院校辦學特色，培養(yǎng)真正符合飯店企業(yè)需求的復合型人才的不可缺少的“鏈條”，也是密切校企關系，加強校企合作，建設“雙師型”教師隊伍，走“產(chǎn)學研”一體化道路的必然選擇。

第三，對于實習飯店。首先，學生的實習能為企業(yè)節(jié)約人力成本，滿足了飯店企業(yè)對人力資源季節(jié)性的需求，增加了飯店可用人力資源的彈性和潛在容量。其次，學生實習也為企業(yè)開啟了一個對后備人才觀察的窗口，提供了良好的考察選拔機會。再次，通過服務實習，學生以及他們背后的老師、學?？梢远乙呀?jīng)在為企業(yè)引進新知識、新觀念、新思想?？梢赃@樣說，飯店管理專業(yè)學生的服務實習對飯店企業(yè)未來的人力資源管理、人才戰(zhàn)略甚至企業(yè)的日常運營正扮演著日益重要的角色。

三、服務實習組織管理的機構設立

為確保服務實習規(guī)范化、科學化、程序化和制度化地開展，加強管理和控制，增進學校(院系)與飯店企業(yè)之間良好的溝通和了解，必須成立專門的服務實習管理機構，如圖1所示。

首先，學院要成立實習管理領導小組成員由各系領導、專業(yè)教師和學生管理教師(輔導員、班主任)等組成，對實習進行宏觀指導和政策的制定，檢查和評價實習工作質量，協(xié)調校企之間的關系，爭取更廣泛的社會支持。

其次，系部應成立專業(yè)實習管理小組，具體落實實習酒店，確定服務實習時間和期限，建立和完善服務實習檔案管理，全面負責管理服務實習工作各環(huán)節(jié)，強化實習的組織與管理。

服務實習帶隊教師由院(系)飯店管理專業(yè)實習管理小組指派，一般由具有較強的責任心、熟悉飯店管理和服務流程、有一定飯店實踐經(jīng)驗的專業(yè)教師擔任。原則上每一個服務實習帶隊教師只負責一家飯店的實習生(若學生數(shù)量較多，可設多名)，代表院系全面管理實習生，負責與實習飯店共同溝通、協(xié)商和處理服務實習過程中出現(xiàn)的問題，并及時向院系實習管理小組反饋信息。

為了更好地指導學生在飯店的服務實習，還應配備飯店實習指導教師。實習指導教師由飯店管理專業(yè)實習指導小組聘任，一般為服務實習所在飯店的人力資源主管、實習所在部門的主管或經(jīng)理擔任，主要負責協(xié)助帶隊教師管理實習生。實習指導教師既作為“教師”又是飯店的員工，這樣一種“雙重身份”，可以幫助學生盡快了解飯店，熟悉業(yè)務，縮短適應期，并對實習生在飯店實習期間的生活、思想、心理和角色變化等給予針對性的幫助和指導，從而更好地完成實習任務。

此外，還可以在系部實習管理機構的領導和管理下，在各實習酒店成立校外實習管理小組，選擇學生干部負責，做好各處實習點學生實習的日常管理及校企之間的溝通和聯(lián)系，以鍛煉和提高學生自我管理的能力。

四、服務實習的組織實施

飯店專業(yè)實習組織實施可分為四個階段，每一階段的工作內容和管理策略各有側重，具體體現(xiàn)為：

(一)服務實習計劃確定階段

在這一階段，主要是由實習管理小組根據(jù)飯店管理專業(yè)培養(yǎng)目標和教學計劃的要求，制定飯店

服務實習計劃，以明確有關服務實習的有關事項，如實習的目的、意義、任務、性質、開始時間、結束時間、實習總體要求等，在此基礎上形成服務實習計劃書和服務實習指導書，從而更好地指導后續(xù)各工作的開展。

(二)實習準備階段

在形成服務實習計劃書和指導書后，接下來的工作就是要依照這兩個文件做好服務實習前的準備工作，具體包括以下四方面的內容：

1、確定實習單位。由于辦學資金、專業(yè)設置、學校整體發(fā)展等的限制，綜合性院校一般不具備建設校內實習基地的條件，小部分有規(guī)模、有實力、有特色的專業(yè)性院校雖能組織學生在校內基地實習，但由于在規(guī)模、檔次、設施設備、管理水平等軟硬件條件上的不足和差距，校內服務實習的效果并不理想。因此，對于絕大多數(shù)院校來說，高質量的、穩(wěn)定的校外實習基地是開展服務實習的最基本前提，也是服務實習成功的關鍵。各院校應根據(jù)服務實習的內容要求，發(fā)揮自身優(yōu)勢，充分利用外部資源，建設和拓展校外服務實習基地。對校外實習基地的選擇應遵循以下幾個標準：

第一，位于經(jīng)濟和旅游業(yè)發(fā)達地區(qū)；

第二，有一定的規(guī)模，至少三星級以上，市場形象、經(jīng)濟效益好；

第三，知名度、管理水平和服務質量高，最好是有國際飯店管理集團背景的高星級酒店；

第四，合作意愿強，有豐富的實習管理經(jīng)驗，與學生就業(yè)結合度大。

同時，還應調整組織實習的思路，把執(zhí)行教學計劃與適應飯店經(jīng)營有機地結合起來，在保證實習目標的前提下，盡量考慮飯店的利益，努力減少麻煩。此外，對有條件的院校，實習基地建設要延伸、拓展到海外，即在鞏固國內實習基地的基礎上，輸送優(yōu)秀學生到海外著名飯店實習，加快國際型酒店管理人才的培養(yǎng)步伐。

2、學生和實習單位的雙向選擇。由飯店組織對所有實習生的簡單面試，根據(jù)企業(yè)要求和學生選擇初步確定具體的學生實習單位和崗位。學校(院、系)根據(jù)各飯店的選擇情況進行整體調整，保證每一位實習生都能找到合適的實習單位，也使實習單位盡可能地對學生滿意。

3、實習帶隊教師的確定。在經(jīng)過學生和實習單位的雙向選擇之后，根據(jù)學生的分配情況對學生進行分組，指定帶隊教師，并由帶隊教師組織召開實習說明會，明確服務實習期間的具體要求和事項，包括飯店提供的實習待遇，并選定實習期間的學生負責人，建立相互之間的信息聯(lián)系。

4、開好實習動員會。實習的主體是學生，服務實習是否有成效，關鍵在于學生對實習意義的認識和如何調動學生的實習積極性，實習前的思想教育至關重要。因此，應由飯店實習管理小組組織召開實習動員會，對所有參與實習的學生進行實習前教育。明確服務實習的目的和意義、實習單位的基本情況、實習安全、工作條件、實習紀律、實習內容等，既要講有利因素，更要講困難，以便學生做好吃苦的思想準備，使實習的積極性得以持久。

(三)組織實施階段

在這一階段，學生要離開學校開始實習，學校(院、系)尤其是帶隊教師應積極與飯店方溝通協(xié)調，共同做好實習生的移交、管理工作，及時處理好實習中出現(xiàn)的問題，保證服務實習順利進行。

1、入店：由帶隊教師負責，集合全體學生到指定實習單位，簽訂實習協(xié)議書，并和飯店實習指導老師見面，由帶隊教師向飯店指導老師介紹學生的基本情況。

2、入職培訓：由實習飯店和飯店實習指導老師組織，對飯店的基本情況、企業(yè)文化、工作流程和各種規(guī)章制度予以介紹，并根據(jù)酒店各崗位要求和學生的具體情況分配實習生的第一個工作崗位。

3、崗前培訓：在入職結束培訓后，還應根據(jù)學生分配情況和崗位要求，由實習所在部門或班組組織崗前培訓，主要是崗位操作技能和服務流程培訓，也包括部門或班組的基本情況、規(guī)章制度等其他應知應會的內容，從而幫助學生較快的勝任崗位要求并頂崗實習。

4、上崗實習：根據(jù)崗位要求努力工作，并積極參加實習期間飯店、部門和班組組織的各種培訓、學習、講座、討論會、案例分析會等，通過在“干中學，學中做”，達到學校和企業(yè)的規(guī)定，力爭成為一名優(yōu)秀的飯店服務生。

5、換崗：根據(jù)組織行為學和人力資源管理等方面的理論，崗位輪換(Job rotation)是企業(yè)組織培養(yǎng)“多面手”，使員工工作豐富化，延長員工“蜜月期”，從而防止和治療員工職業(yè)倦怠，實現(xiàn)其職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展的有效途經(jīng)。實習生雖不同于正式員工，但由于實習時間較長，對飯店來說在服務實習期間為學生提供輪崗的機會是可行的，對學生和飯店都有裨益。因此，在學生充分掌握原有崗位要求的前提下，在服務實習后期應盡可能安排學生有輪崗的機會。

6、離店：在實習完成以后，必須由實習單位的直接主管和實習指導老師作出鑒定意見，在所有交接完成的情況下，由帶隊教師負責將所有實習生接回學校。

(四)實習總結和教學計劃修訂階段

實習總結主要可分為三個層面：

1、學生撰寫實習報告。學生在整理實習筆記的基礎上，認真撰寫實習報告，對實習內容、實習酒店的基本情況進行總結，分析工作過程中出現(xiàn)的相關問題，對酒店的服務、經(jīng)營管理提出自己的見解。結合對飯店實習的體會為自己以后的學習和工作提出要求。

2、帶隊教師總結：分析每位學生的實習報告，對其作出細致的評定，并結合所有學生在實習過程中的共同體會及出現(xiàn)的一些問題作出實習總結報告，為學生認識問題和進一步解決問題提供素材，也為以后實習提供經(jīng)驗。

3、學校(院、系)實習交流總結暨報告會。由飯店實習管理小組組織，所有實習帶隊教師、飯店實習指導老師和實習生共同參加的一項總結性活動。對實習報告中反映出來的問題由帶隊教師點評，對實習過程中在飯店的具體表現(xiàn)有飯店實習指導老師總結，由學生代表介紹在不同實習酒店和不同實習崗位實習的經(jīng)驗心得，由院、系專業(yè)實習管理小組對本次服務實習的總體情況、實習效果、存在的問題以及得失等作出最后的總結和報告，并將其作為專業(yè)教學計劃修改和完善的依據(jù)，從而為后續(xù)的服務實習以及其他類型的實習提供參考和借鑒。

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