張金爽 周 晶

摘要:在經(jīng)濟(jì)全球化的今天,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求越來(lái)越高,酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型代表,當(dāng)然也不能例外。目前我國(guó)酒店業(yè)雖然取得了巨大的進(jìn)步,但是也暴露出了許多問(wèn)題。文章從服務(wù)營(yíng)銷的概念入手,隨后對(duì)目前酒店服務(wù)營(yíng)銷管理中存在的主要問(wèn)題進(jìn)行分析,并提出了酒店加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷管理的具體對(duì)策。

關(guān)鍵詞:服務(wù)營(yíng)銷;酒店;人員管理;服務(wù)補(bǔ)救

中圖分類號(hào):F719.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1006-8937(2009)20-0037-01

1我國(guó)酒店服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題

目前我國(guó)酒店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中,還存在很多問(wèn)題,主要表現(xiàn)在以下幾方面。

{1}人的管理存在問(wèn)題。這里的“人”包括顧客和酒店員工兩方面。有關(guān)顧客管理問(wèn)題主要是指酒店對(duì)顧客的投訴和抱怨的管理存在問(wèn)題。有關(guān)酒店員工的管理問(wèn)題主要是指酒店對(duì)員工的滿意度的管理存在問(wèn)題。{2}制度的管理存在問(wèn)題。對(duì)于制度管理方面的問(wèn)題,文章認(rèn)為只要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。首先是酒店的制度管理缺乏有效的反饋機(jī)制。對(duì)于顧客的抱怨、員工的意見(jiàn)等,沒(méi)有一個(gè)有效的機(jī)制進(jìn)行反饋,使得酒店與顧客之間的信息不對(duì)稱,不能達(dá)到有效的溝通。其次是酒店的制度管理缺乏有效的考核激勵(lì)機(jī)制。{3}服務(wù)營(yíng)銷組合策略運(yùn)用存在問(wèn)題。我國(guó)酒店對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷組合策略運(yùn)用方面的問(wèn)題主要表現(xiàn)為對(duì)服務(wù)營(yíng)銷策略組合的運(yùn)用手段較為單一。過(guò)多依賴價(jià)格競(jìng)爭(zhēng);對(duì)全員營(yíng)銷手段的不恰當(dāng)使用。

2我國(guó)酒店加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷管理的具體對(duì)策

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)以及改革開(kāi)放程度的擴(kuò)大,消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的要求越來(lái)越高,對(duì)服務(wù)營(yíng)銷也提出了更高的要求。這對(duì)我國(guó)酒店來(lái)說(shuō)既是一種機(jī)遇,也是一種挑戰(zhàn)。因此,我國(guó)酒店要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝,獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),就必須加快戰(zhàn)略調(diào)整,采取相應(yīng)的對(duì)策,以適應(yīng)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

①妥善處理顧客的投訴和抱怨,做好服務(wù)補(bǔ)救工作。加強(qiáng)與顧客關(guān)系并建立顧客的忠誠(chéng)度,可以為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益,妥善處理顧客的投訴和抱怨是留住顧客的最好的方法。文章認(rèn)為我國(guó)酒店可以從以下幾方面做起:一是要避免服務(wù)失誤,爭(zhēng)取在第一次做對(duì),這樣補(bǔ)救就沒(méi)有必要了。二是歡迎并鼓勵(lì)顧客投訴。端正員工對(duì)顧客抱怨的認(rèn)識(shí),正確對(duì)待顧客抱怨。三是對(duì)于顧客的抱怨要快速采取行動(dòng)。酒店應(yīng)該對(duì)顧客抱怨的第一時(shí)間采取行動(dòng),因?yàn)楸г沟念櫩投枷Ｍ频昴軌蛟谧约和对V時(shí)快速做出反映,以表示他們對(duì)自己的重視。

②加強(qiáng)員工管理,提高其服務(wù)意識(shí)。培養(yǎng)優(yōu)秀的員工是提高我國(guó)酒店服務(wù)營(yíng)銷管理水平的前提和基礎(chǔ)。酒店應(yīng)該從幾方面做起:首先,酒店應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),提高其素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象,只有提高員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量,才能使顧客滿意。其次,酒店應(yīng)提高員工的滿意度,將員工視為特殊顧客,讓其滿意,只有對(duì)內(nèi)的服務(wù)上去了,對(duì)外的服務(wù)質(zhì)量才能提高,最終贏得客人的滿意。最后,酒店應(yīng)幫助員工認(rèn)識(shí)到自己在酒店中的重要性,必須讓員工認(rèn)識(shí)到自己是本酒店必不可少的一部分,他的一舉一動(dòng)將直接影響到顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。

③完善我國(guó)酒店的考核激勵(lì)機(jī)制。酒店要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì),不僅要在人的管理方面進(jìn)行完善,在制度方面也一樣,特別是考核制度方面。文章認(rèn)為目前我國(guó)酒店應(yīng)從以下幾方面做起:首先,全面落實(shí)考核機(jī)制,現(xiàn)在有些酒店制度是好的,但是沒(méi)有落到實(shí)處,酒店管理者對(duì)考核應(yīng)付了事,使考核流于形式,沒(méi)有起到激勵(lì)作用。其次,保證考核過(guò)程的公平性,現(xiàn)在有些管理者任人唯親,這將扭曲員工的心理,讓他們認(rèn)為和管理者搞好關(guān)系才是最重要的,酒店應(yīng)加強(qiáng)考核過(guò)程中的監(jiān)督,確保過(guò)程的公平,從而激勵(lì)員工向正確的方向努力。

④充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷組合策略。充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷組合策略是我國(guó)酒店服務(wù)營(yíng)銷管理的必要手段。文章認(rèn)為酒店應(yīng)從兩方面做起:一方面,做好價(jià)格策略管理,酒店在定價(jià)時(shí)要全面了解市場(chǎng)的信息,既要了解自身的成本情況,還要考慮其他酒店的成本和價(jià)格情況。另一方面,做好服務(wù)營(yíng)銷的宣傳工作,一是適當(dāng)進(jìn)行廣告宣傳,使廣告富有創(chuàng)意,給顧客留下深刻的印象,以吸引顧客;二是把握好公關(guān)機(jī)會(huì),成功的公關(guān)活動(dòng)可以取得與酒店相關(guān)

部門單位的認(rèn)可,還可以借助支持公益事業(yè)的良好機(jī)會(huì),為酒店形象添光,從而將美譽(yù)度提升。

3結(jié) 語(yǔ)

綜上所述我們可以看到,我國(guó)酒店只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷體系,并且制定適應(yīng)于本酒店的服務(wù)營(yíng)銷策略,才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。在買方市場(chǎng)條件下,特別是在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,做好服務(wù)營(yíng)銷工作是我國(guó)酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利的重要保證,對(duì)我國(guó)酒店在市場(chǎng)上取得一席之位具有重要意義。

參考文獻(xiàn):

[1] 薛秀芬.飯店服務(wù)營(yíng)銷策略探討[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2004,(8).