【摘 要】隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，隨著我國工業(yè)化水平的不斷提高，石油銷售行業(yè)在我國市場經(jīng)濟體制中占有重要地位。石油銷售業(yè)的市場競爭性越來越強，怎樣在競爭中立于不敗之地，石油企業(yè)不斷改變銷售方式，更新新手理念，尋求新的發(fā)展。目前，石油企業(yè)服務(wù)營銷成為有力的競爭手段，更多符合社會發(fā)展的實際需要。然而，由于服務(wù)營銷還處于探索階段，仍然存在著很多問題，需要不斷改進，促進石油企業(yè)的進一步發(fā)展。本文主要對石油企業(yè)服務(wù)營銷策略進行分析研究。

【關(guān)鍵詞】石油企業(yè)；服務(wù)營銷；策略

一、前言

石油銷售是石油企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，特別是全球經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國石油市場的競爭環(huán)境逐漸發(fā)生改變，石油企業(yè)之間的競爭也越來越激烈。在這種情況下，怎樣提高自身的銷售能力，提高石油企業(yè)的競爭能力，成為企業(yè)發(fā)展的重點。服務(wù)營銷是一種新型的銷售方式，不僅能夠滿足發(fā)展的需要，更能夠提高石油企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而促進石油銷售的進一步發(fā)展。

二、石油企業(yè)服務(wù)營銷的現(xiàn)狀

1.服務(wù)營銷理念落后

由于社會發(fā)展，石油需求量日益增加，甚至出現(xiàn)石油短缺情況，在這種背景下，很多石油企業(yè)具有很大的優(yōu)越感，認(rèn)為即使不提高服務(wù)營銷水平，石油銷售也不成問題，忽視了消費者對服務(wù)上的實際需求。因此，石油企業(yè)從根本上對服務(wù)營銷理念認(rèn)識不足，沒有注重營銷策略的創(chuàng)新，缺乏戰(zhàn)略發(fā)展思想，沒有對客戶的實際需求進行分析。因此，雖然看似沒有影響石油銷售，實際上由于服務(wù)營銷理念落后，非常不利于石油企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

2.缺乏創(chuàng)新服務(wù)

石油消費者堆成石油成品的需求，基本上都是通過石油銷售企業(yè)的配送或者加油站形式來實現(xiàn)的。對于大部分石油企業(yè)而言，在服務(wù)營銷上，基本上都是相互模仿，以至逐漸趨同，同質(zhì)化競爭比較普遍。石油企業(yè)沒有對銷售市場進行調(diào)查分析，沒有根據(jù)客戶的實際需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，更新服務(wù)理念。因此，客戶對這種同質(zhì)化的服務(wù)沒不能清晰地辨別，致使石油企業(yè)的的服務(wù)無法真正滿足消費者的實際需求，石油的銷售水平也無法提高。

3.石油企業(yè)服務(wù)過程混亂，員工服務(wù)水平低

大部分石油企業(yè)在服務(wù)營銷上，缺乏一個清晰有序的過程，一般服務(wù)主要有售前服務(wù)，售中服務(wù)，售后服務(wù)。石油企業(yè)沒有客觀的對待這3個階段，過于重視售后服務(wù)，忽視了前者，使售前、售中服務(wù)頻頻出現(xiàn)問題，甚至導(dǎo)致消費者的不滿，致使服務(wù)過程混亂，沒有達(dá)到預(yù)期的服務(wù)效果，更不利于石油產(chǎn)品的銷售，不利于企業(yè)良好服務(wù)形象的樹立。此外，企業(yè)員工的服務(wù)意識不高，服務(wù)水平較低，缺乏統(tǒng)一的管理與培訓(xùn)，服務(wù)職責(zé)分配不清，員工流動性大，導(dǎo)致服務(wù)工作無法有效進行。

三、提高石油企業(yè)服務(wù)營銷水平的具體策略

1.更新服務(wù)營銷理念

首先，要在石油企業(yè)大力宣傳石油服務(wù)文化，從領(lǐng)導(dǎo)到基層，樹立新的服務(wù)營銷理念，領(lǐng)導(dǎo)要起帶頭作用，樹立服務(wù)榜樣。其次，組織開展各種營銷服務(wù)活動，在活動中導(dǎo)入科學(xué)的營銷理念。最后，要建立完善的服務(wù)營銷制度，有規(guī)劃的傳達(dá)服務(wù)營銷理念，積極做好企業(yè)員工的服務(wù)營銷培訓(xùn)工作，提高員工的服務(wù)意識，采取適當(dāng)?shù)莫剟畲胧?，促進服務(wù)文化，服務(wù)理念的延續(xù)。

2.創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容與方式

企業(yè)要根據(jù)石油銷售市場的發(fā)展趨勢，分析消費者的實際需求，特別是服務(wù)上的需求，不斷地更新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，使消費者享受特別的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)內(nèi)容，極大的滿足消費者的心理感受，樹立自己的獨特的服務(wù)品牌和獨特的服務(wù)形象。才能在市場競爭中保持獨樹一幟，長久不敗。

3.注重內(nèi)部營銷

內(nèi)部營銷主要是把員工作為消費者，實實在在的關(guān)心員工，培養(yǎng)員工，使員工對企業(yè)的滿意度提高。從而提高外部消費者對企業(yè)的認(rèn)可與滿意程度，最終成為企業(yè)的長久客戶。石油銷售企業(yè)要想提高自身的服務(wù)能力，首先要提高企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度，在保證內(nèi)部員工滿意的基礎(chǔ)上，才能更好地對客戶提供滿意的服務(wù)，以此提高企業(yè)的石油銷售水平。

4.提高員工的服務(wù)質(zhì)量

石油企業(yè)的服務(wù)營銷工作最終是靠員工的服務(wù)得以實現(xiàn)，因此，加強對員工的培訓(xùn)，非常必要。要根據(jù)不同的服務(wù)內(nèi)容，對員工進行專業(yè)服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度等方面的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平，使員工能夠在自己的工作崗位上，根據(jù)客戶的不同特點，需要的不同的服務(wù)，提供有針對性的服務(wù)，不斷提高員工的服務(wù)質(zhì)量，使整個服務(wù)過程更加順暢，使客戶的滿意度逐漸提高。

5.注重服務(wù)過程的規(guī)范化

石油企業(yè)要重視售前服務(wù)，售中服務(wù)，售后服務(wù)協(xié)調(diào)統(tǒng)一進行，不能忽視其中任何一個步驟。首先，在售前服務(wù)中，要向客戶展示自身的高水平服務(wù)，向客戶宣傳石油相關(guān)知識，積極為售中服務(wù)做好鋪墊。其次，在售中服務(wù)，要根據(jù)客戶的具體需求，進行有針對性的服務(wù)，避免服務(wù)發(fā)生錯誤。最后，售后服務(wù)，可以多和客戶進行溝通交流，積極征求客戶的意見和建議，對于客戶在使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問題，要第一時間給予解決，增強客戶的信任感。

四、結(jié)論

綜上所述，石油企業(yè)服務(wù)營銷水平是石油銷售的關(guān)鍵。因此，要在實際服務(wù)中，不斷更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，制定有效的服務(wù)策略，打破石油服務(wù)銷售的現(xiàn)狀，促進石油企業(yè)的進一步發(fā)展。

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作者簡介：

布仁（1963—），男，蒙古，籍貫：內(nèi)蒙古呼倫貝爾市，中國石油內(nèi)蒙古銷售公司，中專，經(jīng)濟師，企業(yè)管理。