李成義
摘要:客房是飯店的基本設施和重要組成部分,是旅游者休息的重要場所。搞好客房服務管理工作,將會直接影響飯店的運行與管理,同時也會影響飯店的形象、氣氛及經(jīng)濟效益。本文結(jié)合客人在住店期間的心理特點,論述如何進一步做好客房服務管理,將客房服務工作提高到一個新的水平。
關(guān)鍵詞:酒店;衛(wèi)生清掃;客房服務;心理需求
客房是飯店提供的主要產(chǎn)品,客人往往把客房服務作為整個飯店服務質(zhì)量的標準??头渴强腿诵菹⒌牡胤?,客房服務的好壞直接影響到客人的滿意程度??头渴强腿嗽陲埖曛卸毫魰r間最長的地方,此時客人往往需求擁有他們的空間,期望對客房有一個“家”的感覺。
一、客人對客房服務的心理需求
1.整潔??头渴强腿嗽陲埖晖A魰r間最長的地方,也是其真正擁有的空間,因而,他們對客房整潔方面的要求比較高??头糠杖藛T的主要工作職責之一就是整理客房,做好清潔衛(wèi)生工作,做到客房內(nèi)外清潔整齊,使客人產(chǎn)生信賴感、舒服感、安全感,能夠放心使用。
2.安靜。客人下榻飯店前,往往經(jīng)過了長時間旅行,到達飯店時一般都比較疲倦,他們希望盡快辦好入住手續(xù),馬上進入房間休息。同時更希望房間能夠提供休息好的種種條件。客房可以從防止和消除噪音兩方面入手,以保持客房的寧靜。
3.安全。安全感是愉快感、舒適感和滿足感的基石,客人是把自己出外旅游期間的安全放在首位的??腿嗽谧∷奁陂g,希望保障自己的人身和財產(chǎn)安全及其在飯店的隱私權(quán)。因此,飯店應有完善的防火、防盜、保密等安全設施和安全措施。
4.尊重??腿讼M约菏鞘茱埖隁g迎的貴賓,希望見到的是服務人員真誠的微笑,聽到的是服務人員真誠的話語,得到的是服務人員熱情的服務;希望服務人員尊重自己的人格,尊重自己的意愿,尊重自己的朋友、客人,尊重自己的生活習俗、宗教信仰等等。
二、提供優(yōu)質(zhì)的服務
1.保證客房的清潔質(zhì)量。保證客房清潔質(zhì)量,提高工作效率,滿足客人對客房物質(zhì)的需求,即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間,配備高質(zhì)量的生活設備和用品,滿足客人精神上的需要,向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務,讓客人真正體會到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足,最基本的是在客房中,能夠向客人提供一個清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境,這是人們生活的第一需要。也就是說,只有我們客房服務人員向客人提供這樣的一個居住環(huán)境,才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務,做好客房的清潔整理工作,必須對客房衛(wèi)生的清潔工作進行有效管理,提高客房服務人員的思想認識,使客房服務人員能充分認識客房服務工作的重要性。客房服務人員應該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神、積極主動的服務態(tài)度,并將日常的服務工作化為他們的自覺行動,這樣才能真正地做好客房的清潔與維護工作,這是做好客房服務工作的關(guān)鍵。要做好客房的清掃,保證客房的清潔質(zhì)量,還必須對每一位員工加強職業(yè)道德的教育,要求切實遵守職業(yè)道德規(guī)范,努力鉆研業(yè)務,提高操作技能,這是客房服務人員在業(yè)務上的基本要求。
2.滿足客人求尊重的心理。①主動。主動就是服務于客人開口之前,這是客房服務人員服務意識強烈的集中表現(xiàn)。包括主動迎送、主動問候、主動與客人打招呼、主動介紹服務項目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人、主動征求客人意見等。②熱情。熱情服務就是幫助客人消除陌生感、拘謹感和緊張感,使其心理上得到滿足和放松。在客房服務過程中,服務員要精神飽滿,面帶微笑,語言精確;態(tài)度和藹,舉止大方,不卑不亢;樂于助人,不辭辛苦,為客人排憂解難。熱情是服務態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn),是取悅客人的關(guān)鍵。③禮貌。客房服務人員要懂禮節(jié)有禮貌。對客人有禮貌,就是對客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務的方方面面。如與客人講話用禮貌用語;操作時輕盈利落,避免干擾客人;與客人相遇或相向行走,讓客人先行等等。④耐心。耐心就是指不厭不煩,根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務。它要求服務人員在工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘的客人照顧細致周到,客人有意見時耐心聽取,客人表揚時不驕傲自滿。⑤服務周到。及時周到是指客房服務人員能在最短的時間內(nèi)提供客人所需的服務,并做到細致入微。這要求服務人員要善于了解客人的不同需要,采取有針對性的服務。根據(jù)每個客人的需要、興趣、性格等個性特點,確定合適的服務方式。服務周到是贏得客人積極評價的有效途徑之一。服務周到要求處處為客人著想,提供的服務細致入微、準確及時,包括轉(zhuǎn)達留言、叫醒服務、送餐服務等,以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號碼本、節(jié)目單等。
參考文獻
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