Keywords competency; management mode;outpatient medical guidance;core competence; humanistic care ability;service quality; satisfaction

摘要目的：探討基于勝任力為指導(dǎo)的管理模式對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士核心能力提升的效果。方法：選取揚(yáng)州市某三級(jí)甲等醫(yī)院的20名門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士為研究對(duì)象，2023年6月—12月實(shí)施傳統(tǒng)方法管理，2024年1月—6月采用基于崗位勝任力的管理模式進(jìn)行系統(tǒng)管理，系統(tǒng)管理前后采用注冊護(hù)士核心能力評(píng)定量表（CIRN）人文關(guān)懷能力評(píng)價(jià)量表（CAI）進(jìn)行評(píng)估。結(jié)果：系統(tǒng)管理后門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的CIRN、CAI總分及各維度評(píng)分高于系統(tǒng)管理前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（ ?Plt;0.001） 。結(jié)論：基于崗位勝任力為指導(dǎo)的管理模式可提高門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的勝任能力和人文關(guān)懷能力，從而提升導(dǎo)醫(yī)整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞勝任力；管理模式；門診導(dǎo)醫(yī)；核心能力；人文關(guān)懷能力；服務(wù)質(zhì)量；滿意度doi：10.12102/j.issn.2095-8668.2025.14.040

《全國護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016—2020年）》1提出，護(hù)士培訓(xùn)應(yīng)以崗位需求為導(dǎo)向，注重實(shí)踐能力，以崗位勝任力為核心，提高人文素質(zhì)。崗位勝任能力是指在一個(gè)特定組織中個(gè)體產(chǎn)生專業(yè)知識(shí)、技能、特質(zhì)及能力的總和[2]。核心能力是指為了維持競爭優(yōu)勢個(gè)體需要掌握的能力，核心能力越高服務(wù)質(zhì)量越高。門診導(dǎo)醫(yī)的核心能力直接影響門診工作的服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度[3-4]。本研究采用以崗位勝任力為指導(dǎo)的管理模式，通過制定管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)計(jì)劃、考核制度等來進(jìn)行系統(tǒng)管理，以提升門診導(dǎo)醫(yī)的核心能力，取得理想的效果?，F(xiàn)報(bào)道如下。

對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

選取揚(yáng)州市某三級(jí)甲等醫(yī)院門診20名導(dǎo)醫(yī)護(hù)士為研究對(duì)象。納人標(biāo)準(zhǔn)：1）從事導(dǎo)醫(yī)工作2年以上；2）對(duì)本研究知情并愿意配合。排除標(biāo)準(zhǔn)：1）因各種原因不在崗者；2）進(jìn)修或輪轉(zhuǎn)護(hù)士。20名導(dǎo)醫(yī)護(hù)士均為女性，年齡 25～35 歲；文化程度：本科13名，?？?名。干預(yù)前后為同一批研究對(duì)象，一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。本研究通過醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審批（審批號(hào)：2025ky116）。

1.2 干預(yù)方法

1.2.1 傳統(tǒng)方法管理

2023年6月一12月對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士實(shí)施傳統(tǒng)培訓(xùn)與測評(píng)相結(jié)合的管理，所有人員統(tǒng)一進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)培訓(xùn)，每月進(jìn)行測評(píng)，測評(píng)結(jié)果作為績效考核的依據(jù)。

1.2.2 基于崗位勝任力為指導(dǎo)的管理

2024年1月一6月對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士實(shí)施基于崗位

勝任力的管理，通過制定分級(jí)管理制度、各級(jí)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立分級(jí)培訓(xùn)制度并按照計(jì)劃進(jìn)行分級(jí)培訓(xùn)，修訂績效考核制度并定期進(jìn)行考核。具體內(nèi)容如下。

1.2.2.1 明確分級(jí)管理

以導(dǎo)醫(yī)能力、資歷、職稱為依據(jù)對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士進(jìn)行分級(jí)管理，分為NO、N1、N2、N3級(jí)，明確不同級(jí)別的導(dǎo)醫(yī)承擔(dān)不同的工作內(nèi)容[5]。

1.2.2.2 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

NO級(jí)導(dǎo)醫(yī)：完成基本的導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，對(duì)病人服務(wù)態(tài)度好，做好窗口排隊(duì)秩序的維持和人員分流，幫助病人解決簡單的問題；N1級(jí)導(dǎo)醫(yī)：在完成基本的導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診的基礎(chǔ)上，能快速幫助病人預(yù)約掛號(hào)，熟練退號(hào)章、就診章的使用，能幫助病人解決較復(fù)雜的問題；N2級(jí)導(dǎo)醫(yī)：能熟練運(yùn)用溝通技巧，較好地幫助投訴病人解決問題，熟練掌握疾病診斷證明書的審批，能完成科研項(xiàng)目；N3級(jí)導(dǎo)醫(yī)：能熟練應(yīng)對(duì)緊急事件，妥善處理病人的突發(fā)狀況，做好與其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)工作，熟練掌握病歷的辦理與管理，具有培訓(xùn)其他導(dǎo)醫(yī)的能力。

1.2.2.3 建立分級(jí)培訓(xùn)制度

NO級(jí)導(dǎo)醫(yī)：著重培訓(xùn)基本職業(yè)道德素養(yǎng)，強(qiáng)化人文教育、儀容儀表、溝通技巧、醫(yī)院布局、各班次工作職責(zé)和流程，樹立導(dǎo)醫(yī)正確的價(jià)值觀及服務(wù)理念[6；N1級(jí)導(dǎo)醫(yī)：著重培訓(xùn)各臨床科室專家專病門診排班表、常見疾病就診指南、預(yù)約掛號(hào)操作、消防知識(shí)、醫(yī)保知識(shí)；N2級(jí)導(dǎo)醫(yī)：著重培訓(xùn)科室相關(guān)制度流程、常見癥狀預(yù)檢分診、醫(yī)院感染知識(shí)、科研創(chuàng)新能力；N3級(jí)導(dǎo)醫(yī)：著重培訓(xùn)門診應(yīng)急預(yù)案、急救技能、突發(fā)事件處理應(yīng)急能力、相關(guān)法律法規(guī)、教學(xué)能力。

1.2.2.4 修訂績效考核制度

制訂績效考核系數(shù)：NO級(jí)導(dǎo)醫(yī)崗位系數(shù)為0.8，N1級(jí)為1.0，N2級(jí)為1.2，N3級(jí)為1.4；績效獎(jiǎng)金分配方法：工作量占 40% ，工作質(zhì)量占 30% ，滿意度占 30% ：績效獎(jiǎng)金計(jì)算方法：績效獎(jiǎng)金 = 工作量獎(jiǎng)金 + 工作質(zhì)量獎(jiǎng)金 + 滿意度獎(jiǎng)金[7]。

1.3 評(píng)價(jià)方法

1.3.1 導(dǎo)醫(yī)核心能力

采用由馬池芬等[8編制的注冊護(hù)士核心能力評(píng)定量表（CIRN）進(jìn)行評(píng)價(jià)，量表包括臨床護(hù)理、專業(yè)發(fā)展、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)能力、評(píng)判性思維/科研、法律/倫理實(shí)踐、教育/咨詢7個(gè)維度，共58個(gè)條目。各維度的Cronbach'sα系數(shù)為 0.79～0.86 。每個(gè)條目采用5級(jí)評(píng)分法 （0～4 分），總分為 0～232 分，量表的Cronbach'sα系數(shù)為0.896，提示問卷具有良好的信效度。

1.3.2 人文關(guān)懷能力

采用由美國護(hù)理學(xué)教授Nkongho[9]編制，許娟[10]漢化的人文關(guān)懷能力評(píng)價(jià)量表（CAI進(jìn)行評(píng)價(jià)，量表包括認(rèn)知、耐心、勇氣3個(gè)維度，共37個(gè)條目，每個(gè)條目采用Likert7級(jí)評(píng)分法，總分為259分，總分越高表示關(guān)懷能力越強(qiáng)，量表的Cronbach's α 系數(shù)為0.875，提示問卷具有良好的信效度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS21.0處理數(shù)據(jù)，定性資料以頻數(shù)、百分比 （%） 表示，行 χ² 檢驗(yàn)。正態(tài)分布的定量資料以均數(shù)士標(biāo)準(zhǔn)差 表示，行 t 檢驗(yàn)。以 Plt;0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 CIRN評(píng)分（見表1）

2.2 CAI評(píng)分（見表2）

3 討論

3.1基于崗位勝任力為指導(dǎo)的管理模式可提高門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士核心能力水平

本研究結(jié)果顯示，系統(tǒng)管理后門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士CIRN總分及各維度評(píng)分均高于對(duì)照組 （Plt;0.001） ，表明基于崗位勝任力為指導(dǎo)的管理模式可提高門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的核心能力。通過分級(jí)管理，針對(duì)不同級(jí)別導(dǎo)醫(yī)分類培訓(xùn)、分類管理，使導(dǎo)醫(yī)的學(xué)習(xí)和成長循序漸進(jìn)，提高了導(dǎo)醫(yī)的專業(yè)知識(shí)和技能[11]。溝通能力和技巧是門診導(dǎo)醫(yī)必備的技能，溝通能力的高低直接影響處理問題的效率，也影響病人的滿意度。分級(jí)培訓(xùn)和管理可使導(dǎo)醫(yī)的學(xué)習(xí)更有目的性，切實(shí)提高與人相處的能力和溝通技巧[12-13]。另外，新的績效考核方案秉承公平、公正、公開、透明的原則，實(shí)行積分考核法，根據(jù)導(dǎo)醫(yī)層級(jí)、工作量、工作質(zhì)量、滿意度等確定分值，體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得，充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)醫(yī)的工作積極性。

3.2基于崗位勝任力為指導(dǎo)的管理模式可以明顯提高門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士人文關(guān)懷能力

門診導(dǎo)醫(yī)的工作為與人接觸的工作，是否具備人文關(guān)懷能力決定了該導(dǎo)醫(yī)的親和力，親和力高易讓病人滿意，親和力低易引發(fā)投訴。人文關(guān)懷能力及同理心可以讓導(dǎo)醫(yī)在工作中更好地關(guān)心幫助病人，提高病人的滿意度[14]。本研究結(jié)果顯示，系統(tǒng)管理后門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士認(rèn)知、勇氣、耐心維度及CAI總分均高于對(duì)照組中 ?Plt;0.001） ，表明基于崗位勝任力為指導(dǎo)的管理模式可提高門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的人文關(guān)懷能力。

4小結(jié)

導(dǎo)醫(yī)是接待病人的第一位工作人員，以病人為中心，加強(qiáng)門診導(dǎo)醫(yī)管理是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)[15]。本研究結(jié)果顯示，基于崗位勝任力為指導(dǎo)的管理可提高門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的核心能力和人文關(guān)懷能力。該管理模式通過對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士實(shí)施分級(jí)管理，根據(jù)不同層級(jí)的要求實(shí)施針對(duì)性地培訓(xùn)，讓不同層級(jí)的導(dǎo)醫(yī)承擔(dān)不同的服務(wù)工作，并在上一層級(jí)導(dǎo)醫(yī)協(xié)助和指導(dǎo)下開展工作，通過傳幫帶的作用有利于提高導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)水平[16]，對(duì)培養(yǎng)和提高導(dǎo)醫(yī)的工作質(zhì)量，改善護(hù)患關(guān)系有著深遠(yuǎn)的意義。

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（本文編輯賈小越）