摘" 要：當(dāng)前，市場競爭日趨加劇，消費(fèi)者需求趨于多樣化，為了凸顯自身的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要不斷觀察市場發(fā)展趨勢，依托實際設(shè)計與目標(biāo)客戶需求相契合的戰(zhàn)略方案，確保經(jīng)營管理圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)實施戰(zhàn)略管理措施。然而，傳統(tǒng)成本管理模式更強(qiáng)調(diào)內(nèi)部成本控制，而缺少對外部環(huán)境的感知，并忽視了客戶需求的變化?；谶@一背景，需要深入分析基于客戶價值的企業(yè)戰(zhàn)略成本管理概述、意義、現(xiàn)狀、措施等，以形成全新且完善的成本管理體系，推動企業(yè)的全面發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客戶價值；企業(yè)戰(zhàn)略；成本管理；管理體系

DOI：10.12231/j.issn.1000-8772.2025.19.157

引言

在當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)一體化的背景下，全面且深入了解客戶需求，構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的價值鏈條，已成為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。當(dāng)前，商業(yè)環(huán)境復(fù)雜多變，要想獲得更多的市場份額，企業(yè)需要具備長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光和敏銳的市場洞察力，以推動企業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展方向邁進(jìn)。傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式過于追求短期利益，容易忽視客戶需求對成本結(jié)構(gòu)的影響。因此，經(jīng)營者應(yīng)聚焦市場環(huán)境，依托戰(zhàn)略目標(biāo)開展成本管理工作，為客戶提供更具價值的服務(wù)，不斷挖掘客戶需求，建立客戶服務(wù)優(yōu)化體系，從而實現(xiàn)企業(yè)價值的可持續(xù)增長。

1 客戶價值與企業(yè)戰(zhàn)略成本的內(nèi)在聯(lián)系分析

1.1 客戶價值理論

客戶價值理論強(qiáng)調(diào)以客戶實際需求為中心，將整個市場營銷目標(biāo)圍繞著客戶的滿意度、忠誠度等因素而設(shè)計，同時整個營銷過程被視為一個價值創(chuàng)造和價值傳遞的循環(huán)過程。當(dāng)前，客戶價值理論中存在兩種主要的取向，包括客戶讓渡價值、客戶關(guān)系價值。第一，客戶讓渡價值。這一價值指的是客戶從企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的利益與消費(fèi)過程中預(yù)計付出的成本之差?？蛻糇尪蓛r值的大小，根本上取決于客戶個人的價值感知。第二，客戶關(guān)系價值。客戶關(guān)系價值是指客戶與企業(yè)在客戶關(guān)系生命周期內(nèi)帶給企業(yè)的利潤，是直接利潤與間接效益的綜合體現(xiàn)。

1.2 戰(zhàn)略成本管理理論

戰(zhàn)略成本管理以戰(zhàn)略管理為導(dǎo)向，旨在沖破傳統(tǒng)管理屏障，彌補(bǔ)傳統(tǒng)管理不足，要求各經(jīng)營環(huán)節(jié)圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行成本管理，強(qiáng)調(diào)從戰(zhàn)略的高度對企業(yè)的成本行為、成本結(jié)構(gòu)進(jìn)行全面、深入的分析，促使企業(yè)能夠在未來維持長久的成本優(yōu)勢，最終實現(xiàn)成本動因的科學(xué)控制。戰(zhàn)略成本管理的基本框架由價值鏈分析、成本動因分析、戰(zhàn)略定位分析等多個方面構(gòu)成。首先，在價值鏈分析方面，著重分析企業(yè)在行業(yè)價值鏈的定位和作用，詳細(xì)剖析上下游企業(yè)的成本結(jié)構(gòu)和利潤分布，同時探討內(nèi)部價值鏈，在保證企業(yè)本身競爭力的基礎(chǔ)上，精簡內(nèi)部非增值作業(yè)，優(yōu)化低效益流程，以節(jié)省人力成本，提高經(jīng)營與管理水平。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)全面搜集并實時分析競爭對手的價值鏈，善于發(fā)掘自身的長處和短板。其次，在戰(zhàn)略定位分析方面，應(yīng)善于發(fā)揮自身的核心競爭優(yōu)勢，將內(nèi)外部環(huán)境、競爭對手狀況等因素納入分析機(jī)制，從而明確企業(yè)的定位戰(zhàn)略，幫助企業(yè)創(chuàng)造更大價值。最后，在成本動因分析方面，重點分析直接影響成本結(jié)構(gòu)的動因，以及成本行為的長期成本驅(qū)動因素，有利于企業(yè)立足宏觀角度審視成本問題，找到降低成本的根本途徑。

1.3 客戶價值與企業(yè)戰(zhàn)略成本的內(nèi)在聯(lián)系

一方面，客戶需求引導(dǎo)成本投入方向?？蛻粜枨笫瞧髽I(yè)制定成本的基礎(chǔ)。在實踐環(huán)節(jié)，企業(yè)應(yīng)深入調(diào)研，搜集并整合客戶反饋數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)為依托明確服務(wù)定位，設(shè)計成本結(jié)構(gòu)，提高企業(yè)資源利用效率，防止出現(xiàn)資源閑置和浪費(fèi)等情況。另一方面，客戶價值決定成本效益分析?？蛻魞r值的最大化是成本效益分析中的首要考慮因素。只有立足客戶角度優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，才能幫助企業(yè)獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。在執(zhí)行方案時，經(jīng)營者應(yīng)制訂精細(xì)化管理方案，不斷優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，以低成本的投入為客戶提供更高的價值。例如，引入高效技術(shù)設(shè)備，提升效率質(zhì)量，降成本；優(yōu)化供應(yīng)鏈，減采購物流費(fèi)；增強(qiáng)品牌市場，增強(qiáng)客戶忠誠度。

2 基于客戶價值的企業(yè)戰(zhàn)略成本管理價值

2.1 有利于提升市場競爭力

隨著經(jīng)濟(jì)社會的深入發(fā)展，企業(yè)面臨著新一輪的挑戰(zhàn)。一直以來，走可持續(xù)發(fā)展道路是企業(yè)長期堅守的經(jīng)營理念，而要想始終保持競爭優(yōu)勢，經(jīng)營者應(yīng)將客戶價值置于戰(zhàn)略的核心地位，以此驅(qū)動戰(zhàn)略的執(zhí)行。通過將客戶需求納入戰(zhàn)略成本管理體系，促使企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)更具個性化，從而滿足客戶的需求，吸引更多的目標(biāo)客戶群體，提升企業(yè)的盈利水平，實現(xiàn)成本效益的最優(yōu)化。與此同時，在確保產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)卓越的同時，通過優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，能夠有效實現(xiàn)降價增銷、強(qiáng)化品牌與提升顧客忠誠的目標(biāo)。

2.2 有助于增強(qiáng)客戶滿意度

一方面，基于客戶價值的成本管理則始終強(qiáng)調(diào)“客戶至上”，因此，不斷關(guān)注客戶需求將成為企業(yè)戰(zhàn)略成本管理的核心。通過建立以客戶期望為中心的服務(wù)體系，不斷關(guān)注產(chǎn)品的性能與議價，不僅能滿足客戶的多樣化需求，還能提高客戶的滿意度。另一方面，通過聚焦信息技術(shù)，構(gòu)建數(shù)據(jù)分析模型，相關(guān)人員能夠深入了解客戶的偏好和購買行為，為客戶提供個性化服務(wù)，從而提高經(jīng)營效益，吸引更多的目標(biāo)客戶，擴(kuò)大企業(yè)影響力。

2.3 有益于優(yōu)化資源配置與提升運(yùn)營效率

企業(yè)要想在市場上始終保持自身的核心競爭優(yōu)勢，構(gòu)建戰(zhàn)略性的成本管理框架十分必要。通過深度剖析客戶需求與偏好，企業(yè)能夠精確識別出客戶服務(wù)或市場營銷等價值創(chuàng)造的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，進(jìn)而集中資源于關(guān)鍵與核心領(lǐng)域，確保成本投入能夠有效轉(zhuǎn)化為客戶滿意度。同時，通過加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理，強(qiáng)化與供應(yīng)商、分銷商等合作伙伴的緊密協(xié)同，能夠有效優(yōu)化庫存水平，降低物流成本，促進(jìn)運(yùn)營效率的飛躍。

3 基于客戶價值的企業(yè)戰(zhàn)略成本管理現(xiàn)狀分析

3.1 戰(zhàn)略成本管理意識不足

立足現(xiàn)代企業(yè)管理視野，成本管理的聚焦點不僅體現(xiàn)在成本控制上，還需要企業(yè)立足長遠(yuǎn)視角審視成本管理要點。當(dāng)前，受傳統(tǒng)經(jīng)營與管理理念的束縛，一些企業(yè)缺乏長遠(yuǎn)發(fā)展意識，以短期降低成本為主要目標(biāo)，其發(fā)展眼光仍然停留在對生產(chǎn)成本的管理和控制上，將成本管理簡單地等同于對產(chǎn)品生產(chǎn)、研發(fā)過程中的成本控制，而忽視了成本管理在企業(yè)戰(zhàn)略層面的重要作用，導(dǎo)致戰(zhàn)略成本管理理念難以在內(nèi)部價值鏈上得到有效體現(xiàn)，使得內(nèi)部運(yùn)營與管理流程缺乏前瞻性與戰(zhàn)略性。

3.2 市場觀念不強(qiáng)，客戶需求分析不足

基于客戶價值的戰(zhàn)略成本管理核心理念在于深度洞悉并緊密圍繞客戶需求來規(guī)劃成本管理策略，首要考量客戶需求，以此形成企業(yè)與客戶雙贏的局面[1]。然而，當(dāng)前一些企業(yè)缺乏洞察市場趨勢的意識，不善于分析客戶需求。一方面，由于企業(yè)缺乏市場調(diào)研和客戶需求分析的能力，導(dǎo)致對市場變化和客戶需求的敏感度不高。另一方面，由于各個部門之間缺乏有效的溝通和協(xié)作意識，使得客戶需求信息在傳遞過程中失真，導(dǎo)致企業(yè)在制定戰(zhàn)略成本管理決策時，難以準(zhǔn)確把握市場趨勢和客戶需求變化，從而影響了客戶滿意度。

3.3 價值鏈分析不充分

價值鏈分析是戰(zhàn)略成本管理體系的主體，旨在強(qiáng)調(diào)企業(yè)從內(nèi)部和外部兩個維度來審視自身的成本結(jié)構(gòu)[2]。然而，大部分企業(yè)的價值鏈分析系統(tǒng)存在不夠穩(wěn)固與缺失問題，主要表現(xiàn)為以下兩點：第一，現(xiàn)行的成本分析方式主要聚焦對生產(chǎn)過程中各種耗費(fèi)的控制，并未涵蓋上游供應(yīng)商與下游客戶的分析體系，忽視了營銷、售后服務(wù)等非生產(chǎn)環(huán)節(jié)的分析和控制。第二，企業(yè)外部價值鏈分析機(jī)制缺位，無法意識到客戶、競爭對手等外部因素對成本的影響，尤其忽視了在短期內(nèi)某個部門成本上升，卻可能長遠(yuǎn)帶動企業(yè)整體成本的降低。

4 基于客戶價值的企業(yè)戰(zhàn)略成本管理策略

4.1 樹立戰(zhàn)略成本管理觀念

在現(xiàn)代企業(yè)管理理念深入推廣的環(huán)境下，企業(yè)成本管理模式需呈精細(xì)化，立足全局和長遠(yuǎn)發(fā)展角度出發(fā)，遵循“客戶至上”原則，認(rèn)識到成本管理不僅僅是降低成本，更重要的是通過成本優(yōu)化來提升客戶價值，以迎合市場發(fā)展趨勢，實現(xiàn)成本效益最大化[3]。首先，作為企業(yè)的經(jīng)營者與管理層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)建立清晰的認(rèn)知框架，從根本上轉(zhuǎn)變視角，跳出傳統(tǒng)思維管理格局，積極參與成本管理工作，將成本管理納入企業(yè)整體戰(zhàn)略規(guī)劃中，并緊密貼合客戶價值理論。第一，深入調(diào)研，整合、分析、整理有關(guān)客戶偏好與需求等方面的數(shù)據(jù)和信息，為成本管理方案的實施提供數(shù)據(jù)支持。第二，利用線上與線下渠道，全面收集客戶反饋信息，建立客戶反饋機(jī)制，為幫助企業(yè)優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)、改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)，確保反饋信息能夠被及時聽取并轉(zhuǎn)化為實際行動。其次，為了確保戰(zhàn)略成本管理理念深入人心，應(yīng)建立全面宣傳體系，采用“線上+線下”的組合推廣模式。例如，在線上，可以利用企業(yè)公眾號與內(nèi)部即時通信工具，定期發(fā)布有關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略成本管理的實際進(jìn)展、成功案例、宏觀政策、客戶價值導(dǎo)向等相關(guān)信息，方便員工能夠即時獲取前沿信息。在線下，可以結(jié)合企業(yè)實際情況，定期組織研討會，在會議上傳達(dá)企業(yè)整體的發(fā)展戰(zhàn)略趨向，以及相關(guān)管理細(xì)節(jié)，同時分享戰(zhàn)略成本管理的實踐經(jīng)驗與前沿理念，促使員工能夠逐漸意識到戰(zhàn)略成本的重要性。在這一環(huán)節(jié)，可以設(shè)立“客戶價值日”或“成本管理月”等特色活動，通過模擬客戶場景、展示成本節(jié)約成果等方式，增強(qiáng)員工對客戶價值的重視，從而使其在日常工作中自覺貫徹戰(zhàn)略成本管理理念。

4.2 強(qiáng)化市場導(dǎo)向觀念、構(gòu)建完善的客戶需求分析體系

市場觀念不強(qiáng)和客戶需求分析不足是戰(zhàn)略成本管理中十分突出的問題。當(dāng)前，市場環(huán)境十分復(fù)雜，且存在許多的不確定性，需要企業(yè)不斷洞悉觀察外部環(huán)節(jié)，分析影響市場變化的潛在因素，深入分析不同目標(biāo)客戶群體的實際需求，以全面提升戰(zhàn)略成本管理水平。首先，市場是企業(yè)生存和發(fā)展的根基。在設(shè)計具體的實施方案時，相關(guān)人員應(yīng)緊隨時代發(fā)展潮流，著眼于競爭分析層面，全面掌握市場動態(tài)，精準(zhǔn)定位自身在市場中的坐標(biāo)，確保在市場競爭中脫穎而出。例如，在實踐環(huán)節(jié)，應(yīng)觀察競爭對手的市場推廣方式、產(chǎn)品銷售渠道的選擇，以及掌握競爭對手的產(chǎn)品特點，了解產(chǎn)品的優(yōu)勢與不足，進(jìn)而在自身產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)過程中揚(yáng)長避短，制定合理的定價與營銷策略。例如，加強(qiáng)與企業(yè)的合作，拓展市場份額；利用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等先進(jìn)技術(shù)，提升客戶滿意度；開展公益項目，提升品牌形象等[4]。其次，為了精準(zhǔn)地把握市場動態(tài)，企業(yè)可以積極引入數(shù)字化技術(shù)，建立信息化客戶分析系統(tǒng)，依托大數(shù)據(jù)與云計算等技術(shù)的支持，將采集到的基礎(chǔ)信息、歷史合作記錄等相關(guān)信息，統(tǒng)一移至云端，利用大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)展開客戶偏好趨勢以及需求變化的分析，從而獲得更加精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，使相關(guān)人員能夠了解并掌握客戶需求熱點。

4.3 建立健全價值鏈分析機(jī)制

價值鏈分析是實現(xiàn)基于客戶價值的戰(zhàn)略成本管理的基礎(chǔ)，因此，企業(yè)應(yīng)做好價值鏈分析工作，聚焦成本動因分析方向，著眼于內(nèi)部和外部價值鏈分析層面，識別出客戶最為重視的價值點，并據(jù)此構(gòu)建自身的服務(wù)體系，從而樹立良好的品牌形象[5]。首先，基于內(nèi)部價值鏈分析方面，相關(guān)人員應(yīng)將目光深入每一個業(yè)務(wù)運(yùn)作的細(xì)微之處，細(xì)化每個業(yè)務(wù)流程，識別出能夠真正為客戶提供價值的增值活動，以及在日常經(jīng)營活動中無法直接產(chǎn)生價值的非增值活動。針對識別出的非增值活動，應(yīng)綜合分析其背后的成本驅(qū)動因素，如流程煩瑣化、技術(shù)不足等?；诜治龀晒?，全面開展實地調(diào)研工作，使相關(guān)人員能夠及時定位成本源，為后續(xù)成本管理工作的順利開展提供有力保障。其次，企業(yè)還需要做好外部價值鏈分析工作，時刻洞察市場動態(tài)，善于捕捉合作的新機(jī)遇，將供應(yīng)商與競爭對手等利益相關(guān)者的價值活動列入分析系統(tǒng)，使企業(yè)能夠獲得市場合作機(jī)會。第一，應(yīng)將采購量集中于少數(shù)優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，與供應(yīng)商建立長期合作關(guān)系，簽訂長期合作協(xié)議，并優(yōu)化供應(yīng)商管理流程，以此降低采購成本，減少價格波動的風(fēng)險。第二，加強(qiáng)對競爭對手的價值鏈分析，逐步分析競爭對手的生產(chǎn)、售后服務(wù)環(huán)節(jié)，了解其成本結(jié)構(gòu)、效率等方面的表現(xiàn)。同時，對比競爭對手的服務(wù)與客戶需求之間的匹配度，識別出未滿足或未被充分滿足的客戶需求?；谙嚓P(guān)需求，調(diào)整自身的服務(wù)策略，以提升客戶價值，規(guī)避潛在風(fēng)險。

4.4 結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，制定全面客戶價值管理方案

制訂全面客戶價值管理方案需要綜合考慮企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、客戶需求等多個方面。只有將相關(guān)要素有機(jī)融合起來，才能制訂出既符合企業(yè)實際情況又具有前瞻性的管理方案，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。首先，應(yīng)充分明確企業(yè)的長期發(fā)展目標(biāo)與愿景，如市場份額擴(kuò)張、品牌影響力提升等，這些都將為客戶價值管理提供方向。同時，應(yīng)深入分析現(xiàn)有客戶群體的價值分布，識別高價值客戶及其潛在需求。針對高價值客戶，應(yīng)設(shè)計差異化的產(chǎn)品與服務(wù)策略，以提升其滿意度和忠誠度。此外，應(yīng)考慮如何通過成本效益分析，評估不同服務(wù)方案的成本與收益指標(biāo)，選擇性價比最優(yōu)的方案實施，從而確保這些增值服務(wù)的成本可控，與企業(yè)的整體成本戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)。其次，在制訂方案時，還應(yīng)注重客戶關(guān)系的維護(hù)與拓展。例如，建立客戶反饋機(jī)制，及時響應(yīng)客戶需求變化，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。同時，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）等工具，收集并分析客戶數(shù)據(jù)，為精準(zhǔn)營銷和個性化服務(wù)提供支持。最后，應(yīng)將客戶價值管理方案納入企業(yè)的整體戰(zhàn)略規(guī)劃中，對客戶價值管理方案的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、監(jiān)測和分析[6]。通過收集客戶反饋、分析市場數(shù)據(jù)、評估財務(wù)指標(biāo)等手段，全面了解方案的實施進(jìn)展，有利于企業(yè)更好地滿足客戶需求，進(jìn)而實現(xiàn)市場份額的擴(kuò)大、價值的增長，不僅是企業(yè)實現(xiàn)自身發(fā)展的內(nèi)在要求，也是應(yīng)對市場變化、保持競爭優(yōu)勢的必然選擇。

5 結(jié)束語

綜上所述，科學(xué)合理的戰(zhàn)略成本管理與價值鏈管理的深度融合，不僅能夠顯著提升企業(yè)的核心競爭力，還是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、優(yōu)化客戶價值體驗的關(guān)鍵路徑。通過從價值鏈的全局視角出發(fā)實施戰(zhàn)略成本管理，企業(yè)能夠進(jìn)一步拓寬成本管理視野，從單純的采購成本控制延伸至產(chǎn)品營銷、售后服務(wù)等整個價值創(chuàng)造過程中的每一個環(huán)節(jié)，確保企業(yè)能夠全面考慮并優(yōu)化價值鏈上各個環(huán)節(jié)的成本效益，同時緊密圍繞客戶需求，精準(zhǔn)定位并提升客戶價值。

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作者簡介：石磊（1982-），男，漢族，河南洛陽人，本科，中級會計師，研究方向：風(fēng)險管理、成本管理。