摘要：酒店服務(wù)機(jī)器人交互設(shè)計長期受到工具理性范式的局限，其交互邏輯以任務(wù)完成為核心，忽視用戶情境化體驗與具身認(rèn)知需求。本研究基于具身認(rèn)知理論，對服務(wù)機(jī)器人設(shè)計理論與實踐進(jìn)行分析，提出從“機(jī)械功能執(zhí)行”向“感知—動作循環(huán)”的范式轉(zhuǎn)型路徑，重構(gòu)機(jī)器人交互設(shè)計的理論框架。通過分析具身性、情境性與生成性在服務(wù)場景中的耦合機(jī)制，揭示酒店場景下機(jī)器人交互體驗的認(rèn)知生成邏輯。研究表明，運用具身認(rèn)知框架，通過重塑機(jī)器人本體形態(tài)、構(gòu)建動態(tài)環(huán)境認(rèn)知圖譜及建立生成性交互機(jī)制，能夠有效解決傳統(tǒng)設(shè)計中的認(rèn)知斷裂等問題，并推動人機(jī)協(xié)同向認(rèn)知共生演進(jìn)。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)機(jī)器人；具身認(rèn)知理論；交互設(shè)計；范式轉(zhuǎn)型；人機(jī)協(xié)同

中圖分類號：TP311" "文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-3044（2025）18-0018-03

開放科學(xué)（資源服務(wù)） 標(biāo)識碼（OSID） ：

0 引言

全球酒店業(yè)智能化轉(zhuǎn)型加速推進(jìn)，服務(wù)機(jī)器人滲透率從2018年的11.2%攀升至2023年的43.5%[1]。然而，技術(shù)升級與用戶體驗的背離日益顯著。中國旅游研究院調(diào)查顯示，在消費者調(diào)查中，58.3%的消費者認(rèn)為機(jī)器人服務(wù)存在“機(jī)械感過強(qiáng)”“情境響應(yīng)遲鈍”等問題[2]。這一矛盾折射出交互設(shè)計范式的深層認(rèn)知困境，表現(xiàn)為傳統(tǒng)技術(shù)路徑將服務(wù)簡化為信息處理流程，忽視身體作為意義生成媒介的本體論價值[3]。

當(dāng)前酒店服務(wù)機(jī)器人設(shè)計普遍遵循笛卡爾身心二元論哲學(xué)。笛卡爾認(rèn)為，身體和心靈是兩種不同的實體，心靈（智能） 可以獨立于身體而存在。這種觀點導(dǎo)致許多設(shè)計師認(rèn)為，智能服務(wù)機(jī)器人應(yīng)是一種脫離身體的抽象符號處理過程。這意味著，在酒店中，服務(wù)機(jī)器人往往被視為一種冷冰冰的機(jī)械裝置，它們通過復(fù)雜的算法和邏輯來處理信息，而不是像人類一樣具有情感和身體反應(yīng)。這種設(shè)計方式可能使機(jī)器人看起來更專業(yè)和高效，但可能會讓用戶對其情感需求和互動期望產(chǎn)生困惑。這種設(shè)計哲學(xué)強(qiáng)調(diào)智能的理性和邏輯性，而忽視了機(jī)器人與人類之間的情感和身體聯(lián)系。該設(shè)計范式注重技術(shù)參數(shù)的優(yōu)化，例如通過SLAM（即時定位與地圖構(gòu)建） 技術(shù)實現(xiàn)厘米級導(dǎo)航精度，或借助自然語言處理提升語音識別率[4]。然而，這種技術(shù)導(dǎo)向路徑將服務(wù)過程簡化為離散的功能模塊（如導(dǎo)航、抓取、對話） ，導(dǎo)致機(jī)器人交互呈現(xiàn)顯著的“離身性”特征。

具身認(rèn)知理論（Embodied Cognition） 顛覆傳統(tǒng)認(rèn)知科學(xué)的“離身性”假設(shè)，強(qiáng)調(diào)認(rèn)知形成于身體與環(huán)境的動態(tài)耦合過程[5]。在酒店服務(wù)場景中，服務(wù)員通過躬身角度調(diào)節(jié)服務(wù)距離、通過托盤高度傳遞關(guān)懷強(qiáng)度等具身化實踐，構(gòu)成服務(wù)意義的微觀生成機(jī)制。而現(xiàn)有機(jī)器人設(shè)計將身體簡化為機(jī)械執(zhí)行器，導(dǎo)致服務(wù)認(rèn)知的符號化貧困[6-8]。

1 理論困境

1.1 工具理性的異化

傳統(tǒng)范式的困境折射出深層的認(rèn)知偏差。技術(shù)中心主義將身體簡化為機(jī)械執(zhí)行器，忽視了其作為認(rèn)知生成媒介的本體論價值。梅洛-龐蒂提出了一個重要觀點：“身體不是認(rèn)知的客體，而是認(rèn)知的主體。我們通過身體在世界中存在并理解世界。”這個想法強(qiáng)調(diào)了身體在認(rèn)知和與世界互動中的核心作用。傳統(tǒng)設(shè)計的問題在于過于強(qiáng)調(diào)理性的工具性。這種設(shè)計將服務(wù)流程固定為一系列可以被編程的任務(wù)，這樣做會切斷服務(wù)互動中意義生成的鏈條。換句話說，這樣的設(shè)計使得服務(wù)過程變得像機(jī)器一樣，缺乏情感和人際交流的維度。

1.2 環(huán)境認(rèn)知的降維

在酒店服務(wù)機(jī)器人設(shè)計中，服務(wù)流程被固定為機(jī)械的任務(wù)，缺乏靈活性和適應(yīng)性。這意味著機(jī)器人可能會缺乏與顧客的互動能力，因為它們只是按照預(yù)編程的任務(wù)執(zhí)行，而沒有真正理解和服務(wù)于顧客的需求。梅洛-龐蒂的觀點提醒我們，在設(shè)計服務(wù)機(jī)器人時，應(yīng)該考慮如何讓機(jī)器人更好地與人類互動，理解和服務(wù)于人們的需求，而不是僅僅基于機(jī)械的任務(wù)執(zhí)行。另一方面，環(huán)境認(rèn)知的降維通過SLAM技術(shù)將服務(wù)空間抽象為幾何坐標(biāo)，忽略了用戶身體所處的運動與環(huán)境互動的語義關(guān)聯(lián)，從而導(dǎo)致情感價值的缺失。剝離副語言線索的對話系統(tǒng)，本質(zhì)上是“情感能指”與“情感所指”的符號性斷裂。這種設(shè)計思維導(dǎo)致機(jī)器人淪為“精準(zhǔn)卻冷漠”的技術(shù)裝置，無法滿足體驗經(jīng)濟(jì)時代用戶對情感價值與情境適應(yīng)的深層需求。

1.3 情感價值的缺失

在實踐層面，傳統(tǒng)設(shè)計暴露出三重核心矛盾：1） 空間理解的機(jī)械化。機(jī)器人依賴二維柵格地圖進(jìn)行坐標(biāo)定位，卻無法理解“前臺立柱后方第三張茶幾”等具身化空間語義。這種認(rèn)知斷裂源于對梅洛-龐蒂“身體圖式”理論的忽視——人類通過身體運動建構(gòu)空間意義，而非依賴靜態(tài)坐標(biāo)識別。2） 情感交互的符號化。現(xiàn)有系統(tǒng)剝離了服務(wù)交互中較多的副語言線索（如手勢、眼神、體態(tài)） ，導(dǎo)致情感傳遞效率不及人類服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化問候語雖語法正確，卻因缺乏具身化表達(dá)被用戶評價為“機(jī)械冷漠”。3） 情境適應(yīng)的程序化。預(yù)設(shè)的有限狀態(tài)機(jī)無法應(yīng)對動態(tài)服務(wù)場景。例如，當(dāng)客人突發(fā)身體不適時，機(jī)器人仍按既定流程完成物品遞送，喪失應(yīng)急響應(yīng)能力。這些問題的本質(zhì)在于傳統(tǒng)設(shè)計對服務(wù)本質(zhì)的誤讀——服務(wù)并非技術(shù)參數(shù)的集合，而是具身化主體在特定情境中建構(gòu)意義的過程。

具身認(rèn)知理論為破解困境提供哲學(xué)突破口。Varela提出的“生成認(rèn)知”（Enactive Cognition） 強(qiáng)調(diào)，智能產(chǎn)生于有機(jī)體與環(huán)境的持續(xù)互動，而非預(yù)設(shè)程序的機(jī)械執(zhí)行[5]。孫長銀等構(gòu)建的“算-控-測”具身框架指明轉(zhuǎn)型路徑：通過柔性機(jī)械臂（關(guān)節(jié)自由度≥6） 模擬人類遞送時的拋物線運動，借助壓力感應(yīng)托盤（精度0.1N） 捕捉用戶接收力度，重構(gòu)“身體作為服務(wù)媒介”的認(rèn)知邏輯。萬豪酒店的改造實踐顯示，引入多模態(tài)感知系統(tǒng)（3D視覺+聲源定位） 后，機(jī)器人情境響應(yīng)速度提升41%，非結(jié)構(gòu)化請求處理率從52%躍至89%。這種轉(zhuǎn)型不僅需要技術(shù)創(chuàng)新，更要求哲學(xué)重構(gòu)——將機(jī)器人視為“具身化服務(wù)主體”而非“智能化工具”，在身體經(jīng)驗與情境交互中生成服務(wù)意義，最終實現(xiàn)從“功能實現(xiàn)”到“認(rèn)知共建”的范式躍遷。

2 解決思路

具身認(rèn)知理論為突破傳統(tǒng)設(shè)計困境提供理論支撐。笛卡爾哲學(xué)的身心二元論將身體簡化為機(jī)械運動的物理載體，導(dǎo)致設(shè)計者聚焦于關(guān)節(jié)自由度、運動精度等技術(shù)參數(shù)，卻忽視身體作為認(rèn)知生成媒介的本體論價值。具身認(rèn)知理論顛覆了這一認(rèn)知范式，梅洛-龐蒂（Merleau-Ponty） 的現(xiàn)象學(xué)揭示：人類通過身體運動建構(gòu)空間意義的過程，本質(zhì)上是一種前反思的具身智能——服務(wù)員調(diào)整托盤高度時的肌肉記憶、躬身遞送時的視線調(diào)節(jié)，這些具身化實踐構(gòu)成服務(wù)認(rèn)知的微觀基礎(chǔ)。對于機(jī)器人設(shè)計而言，具身性重構(gòu)意味著突破“形態(tài)仿生”的表層邏輯，轉(zhuǎn)向“身體作為認(rèn)知界面”的深層哲學(xué)理解。

2.1 具身性重構(gòu)

孫長銀等提出的“算—控—測”具身框架為重構(gòu)提供實踐路徑。該框架強(qiáng)調(diào)機(jī)器人形態(tài)需與人類認(rèn)知規(guī)律深度耦合：類人化高度設(shè)計并非追求視覺擬真，而是通過建立平視交互軸線（110～150 cm） 重構(gòu)空間共在感；曲面機(jī)身弱化機(jī)械棱角，其哲學(xué)意義在于消解技術(shù)物對人的符號壓迫；柔性材質(zhì)的應(yīng)用則超越安全考量，旨在通過觸覺反饋重建服務(wù)交互中的力度協(xié)商機(jī)制。這種設(shè)計轉(zhuǎn)向的本質(zhì)是海德格爾（Heidegger） 技術(shù)哲學(xué)的現(xiàn)實映射——當(dāng)機(jī)器人身體從“持存物”（Bestand） 轉(zhuǎn)變?yōu)椤霸谑来嬖凇保˙eing-in-the-world） ，技術(shù)便不再是人類主體的對立物，而是服務(wù)認(rèn)知生態(tài)的共生要素。這種轉(zhuǎn)型的哲學(xué)內(nèi)核，實質(zhì)上是對海德格爾“技術(shù)本質(zhì)”之問的現(xiàn)代詮釋——當(dāng)服務(wù)機(jī)器人以其具身化的運動軌跡與環(huán)境建立認(rèn)知聯(lián)結(jié)，通過實時交互動態(tài)生成服務(wù)策略時，便打破了傳統(tǒng)“技術(shù)座架”的桎梏，朝著“詩意棲居”的本真狀態(tài)邁進(jìn)。這種從工具理性到存在理性的躍遷，不僅重構(gòu)了人機(jī)交互的范式，更開啟了技術(shù)哲學(xué)的新維度。

具身性重構(gòu)對設(shè)計思維提出雙重挑戰(zhàn)：其一，需摒棄將形態(tài)設(shè)計等同于功能載體的工具理性，轉(zhuǎn)而理解身體運動如何參與意義生成。例如機(jī)械臂的拋物線軌跡設(shè)計，本質(zhì)是模擬人類遞送時的手眼協(xié)調(diào)認(rèn)知；其二，需建立身體經(jīng)驗與認(rèn)知過程的動態(tài)映射。壓力感應(yīng)裝置捕捉的不僅是物理壓力數(shù)據(jù)，更是用戶接收物品時的心理舒適閾值，這種“感知-認(rèn)知-動作”的閉環(huán)構(gòu)成具身智能的核心機(jī)制。

2.2 情境性嵌入

酒店服務(wù)場景的本質(zhì)是多元要素交織的認(rèn)知生態(tài)場域。傳統(tǒng)設(shè)計將環(huán)境簡化為坐標(biāo)參數(shù)集合，如SLAM解決的是空間位置與路線規(guī)劃，但忽視了空間的文化與語義內(nèi)涵，因此造成“僅能精確到坐標(biāo)，無法識別現(xiàn)實含義”，導(dǎo)致機(jī)器人陷入“精準(zhǔn)定位與語義迷失”的悖論。能準(zhǔn)確到達(dá)（X=32，Y=15） 坐標(biāo)點，卻無法理解“立柱后方第三張茶幾”的具身化空間指代。這種認(rèn)知斷裂的根源在于忽視情境性（Situatedness） 的構(gòu)成性作用。瓦雷拉（Varela） 的生成認(rèn)知理論指出：智能并非預(yù)先存儲于系統(tǒng)內(nèi)部，而是產(chǎn)生于有機(jī)體與環(huán)境的持續(xù)互動。在酒店場景中，空間布局的拓?fù)潢P(guān)系、用戶行為的時序特征、文化規(guī)范的隱性約束共同構(gòu)成動態(tài)認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)。

情境嵌入要求設(shè)計者重構(gòu)環(huán)境認(rèn)知的三重維度：

1） 空間語義的具身化解碼。突破SLAM技術(shù)的幾何建模局限，通過多模態(tài)感知建立空間拓?fù)渑c身體運動的關(guān)聯(lián)。例如視覺系統(tǒng)需識別“立柱”不僅是障礙物，更是空間記憶錨點；路徑規(guī)劃需融合人體朝向識別，將機(jī)械導(dǎo)航升維為服務(wù)意向理解。

2） 時間維度的認(rèn)知整合。服務(wù)時序中的節(jié)奏變化（如入住高峰期的效率需求與深夜時段的靜謐要求） 構(gòu)成動態(tài)認(rèn)知語境。機(jī)器人需通過服務(wù)記錄分析建立時間-行為映射模型，實現(xiàn)從“即時響應(yīng)”到“情境預(yù)判”的認(rèn)知躍遷。

3） 文化規(guī)范的隱性學(xué)習(xí)?？缥幕瘓鼍爸械木瞎嵌取υ捑嚯x等禮儀差異，要求機(jī)器人突破程序化規(guī)則庫，通過觀察學(xué)習(xí)建立文化行為模式。這需要引入孫長銀提出的\"社會-物理-信息域\"融合框架，使機(jī)器人能夠從環(huán)境互動中提取隱性知識。

情境性嵌入的技術(shù)實現(xiàn)本質(zhì)上是吉布森（Gibson） \"可供性\"理論的工程轉(zhuǎn)化，強(qiáng)調(diào)環(huán)境為生物體提供的行動可能性。當(dāng)機(jī)器人將“沙發(fā)”認(rèn)知為休息等待的“邀請”而非障礙物，將“行李箱”識別為需要避讓的移動客體而非靜態(tài)像素集合，便實現(xiàn)了從環(huán)境感知到服務(wù)認(rèn)知的質(zhì)變。這種認(rèn)知躍遷要求建立包含多模態(tài)語義網(wǎng)絡(luò)，使離散的環(huán)境信號轉(zhuǎn)化為具身化的行動指引。

2.3 生成性交互

生成性（Enaction） 要素標(biāo)志著具身認(rèn)知理論對傳統(tǒng)設(shè)計范式的根本突破。傳統(tǒng)系統(tǒng)依賴有限狀態(tài)機(jī)預(yù)設(shè)服務(wù)流程，將認(rèn)知過程降維為邏輯命題的排列組合，導(dǎo)致程序正確性與體驗疏離感的悖論。生成性交互的核心哲學(xué)在于：服務(wù)認(rèn)知具有不可預(yù)測的涌現(xiàn)特征，需通過實時交互不斷重構(gòu)策略框架。這種認(rèn)知觀與德勒茲（Deleuze） 的生成哲學(xué)形成共振——智能不是對預(yù)設(shè)真理的發(fā)現(xiàn)，而是在差異中創(chuàng)造新的可能性。在技術(shù)實現(xiàn)層面，生成性機(jī)制依托三大創(chuàng)新架構(gòu)：

1） 大語言模型驅(qū)動的認(rèn)知擴(kuò)展。基于深度學(xué)習(xí)的預(yù)訓(xùn)練語言模型的價值不僅在于提升對話流暢度，更在于構(gòu)建潛在語義空間，為服務(wù)策略的在線演化提供載體。當(dāng)機(jī)器人通過上下文記憶理解“續(xù)住需求”背后的隱式意圖（如商務(wù)客人的辦公物資補(bǔ)給） ，便展現(xiàn)出超越預(yù)設(shè)流程的認(rèn)知適應(yīng)性。

2） 情緒共鳴的具身化傳遞。突破語音識別的符號解析局限，建立包含微表情識別、肢體語言解讀的多模態(tài)情緒映射模型，如基于CNN（卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)） 檢測唇角、眉眼等區(qū)域的關(guān)鍵點。這種機(jī)制使機(jī)器人能夠感知用戶焦慮時的瞳孔變化或語氣波動，通過調(diào)整動作節(jié)奏（如遞送速度降低30%） 實現(xiàn)情感價值的傳遞。

3） 群體智能的協(xié)同進(jìn)化。聯(lián)邦學(xué)習(xí)框架對于構(gòu)建分布式認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)及促進(jìn)多機(jī)器人間的知識共享至關(guān)重要。當(dāng)某臺機(jī)器人在宴會場景中習(xí)得高腳杯的穩(wěn)妥遞送策略，該經(jīng)驗可通過加密參數(shù)更新同步至群體，實現(xiàn)認(rèn)知能力的指數(shù)級增長。

生成性交互的深層意義在于重構(gòu)人機(jī)協(xié)同的倫理維度。具身性、情境性與生成性的理論耦合，標(biāo)志著服務(wù)機(jī)器人設(shè)計從“技術(shù)工具論”向“認(rèn)知生態(tài)論”的范式躍遷。未來的設(shè)計實踐需在三個方向深化探索：建立跨文化體態(tài)語言數(shù)據(jù)庫以應(yīng)對全球化服務(wù)需求，開發(fā)長周期認(rèn)知演化模型以追蹤服務(wù)能力的持續(xù)進(jìn)化，構(gòu)建倫理可解釋性框架以確保技術(shù)發(fā)展的人本導(dǎo)向。唯有將機(jī)器人視為“認(rèn)知共生體”，才能真正實現(xiàn)人機(jī)協(xié)同的服務(wù)生態(tài)重構(gòu)。

2.4 感知—動作循環(huán)框架構(gòu)建

在酒店大堂場景中，機(jī)器人通過激光雷達(dá)與視覺傳感器獲取空間拓?fù)鋽?shù)據(jù)，在此過程中，通過多模態(tài)大模型解析形成服務(wù)場景的語義理解，最終生成包含語言交互、動作引導(dǎo)的多層次服務(wù)策略。這不僅突破了傳統(tǒng)規(guī)則引擎的局限性，也實現(xiàn)了從單模態(tài)指令解析轉(zhuǎn)向多源信息融合認(rèn)知、從預(yù)設(shè)動作庫匹配轉(zhuǎn)向動態(tài)策略生成、從獨立任務(wù)執(zhí)行轉(zhuǎn)向群體智能協(xié)同三個關(guān)鍵轉(zhuǎn)型。

3 結(jié)論與展望

本研究基于具身認(rèn)知理論，提出基于感知-動作循環(huán)的交互路徑，并在酒店服務(wù)機(jī)器人交互設(shè)計困境中提供了系統(tǒng)性解決方案。通過重構(gòu)“身體-環(huán)境-認(rèn)知”協(xié)同關(guān)系，機(jī)器人得以在動態(tài)情境中生成服務(wù)意義，實現(xiàn)從效率優(yōu)先到價值共鳴的范式轉(zhuǎn)型。未來研究需聚焦三個方向：1） 認(rèn)知價值量化體系，通過建立基于腦機(jī)接口的生物指標(biāo)反饋系統(tǒng)，客觀評估具身化設(shè)計的認(rèn)知效應(yīng)；2） 跨文化通用準(zhǔn)則，開發(fā)包含多元文化體態(tài)語言的交互數(shù)據(jù)庫，完善文化適應(yīng)性認(rèn)知模型；3） 倫理風(fēng)險控制機(jī)制，引入“人在回路”框架，平衡策略自主性與價值規(guī)范性。具身認(rèn)知框架的深化應(yīng)用，將極大地促進(jìn)酒店服務(wù)機(jī)器人向“認(rèn)知共生體”的方向演進(jìn)。這一演進(jìn)不僅將重構(gòu)人機(jī)協(xié)同的服務(wù)生態(tài)，更為智能時代服務(wù)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供了堅實的理論支撐與實踐探索路徑。

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【通聯(lián)編輯：唐一東】