摘" 要：物流服務(wù)是保險行業(yè)的重要組成部分，優(yōu)質(zhì)的保險物流服務(wù)能夠確保保險文件和理賠過程的順暢進(jìn)行，從而提高客戶滿意度，強(qiáng)化公司的市場地位和聲譽(yù)。然而，客戶投訴作為評估保險物流服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，對于揭示保險物流服務(wù)過程中存在的問題、促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)具有關(guān)鍵作用。文章探討了客戶投訴管理如何影響保險物流運(yùn)營，并提出有效的應(yīng)對策略。通過分析客戶投訴的原因和影響，從理論和實(shí)踐的角度，提供針對性的改進(jìn)措施，旨在提升保險物流服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而增強(qiáng)保險公司的聲譽(yù)和市場競爭力。

" 關(guān)鍵詞：客戶投訴；保險；物流；運(yùn)營

" 中圖分類號：F274" "文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A" " DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2024.24.007

Abstract： Logistics services are a crucial component of the insurance industry. High-quality insurance logistics services can ensure the smooth processing of insurance documents and claims， thereby increasing customer satisfaction and strengthening the company’s market position and reputation. However， customer complaints， as one of the important indicators for assessing the quality of insurance logistics services， play a key role in identifying issues within the insurance logistics service process and promoting the continuous improvement of service quality. This paper explores how customer complaint management affects insurance logistics operations and proposes effective response strategies. By analyzing the causes and impacts of customer complaints from both theoretical and practical perspectives， this paper provides targeted improvement measures， in order to enhance the quality of insurance logistics services and booste the reputation and maket competitiveness of insurance companies.

Key words： customer complaints; insurance; logistics; operations

收稿日期：2024-03-20

作者簡介：姚文華（1992—），女，甘肅蘭州人，甘肅農(nóng)業(yè)大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：企業(yè)管理；韓建民（1966—），男，河南平頂山人，甘肅農(nóng)業(yè)大學(xué)管理學(xué)院，教授，博士，研究方向：農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)。

引文格式：姚文華，韓建民. 客戶投訴管理對保險物流運(yùn)營的影響與應(yīng)對策略研究[J]. 物流科技，2024，47（24）：29-31，71.

0" 引" 言

保險物流服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性決定了理賠流程是否順暢，從而在很大程度上影響客戶的體驗(yàn)和對保險公司的整體評價。因此，客戶投訴不僅反映客戶對服務(wù)質(zhì)量的直接感受，還為保險公司提供了評估和改進(jìn)保險物流服務(wù)的依據(jù)?？蛻敉对V的管理和處理不僅可以即時解決客戶的問題，提高客戶滿意度，還可以為企業(yè)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部流程提供重要參考。

1" 保險物流運(yùn)營的特點(diǎn)

1.1" 保險物流行業(yè)的特殊性

保險物流行業(yè)的特殊性體現(xiàn)在高度的專業(yè)性和對風(fēng)險管理的嚴(yán)格要求上，與傳統(tǒng)物流不同，保險物流涉及保險產(chǎn)品的配送、理賠資料的傳遞、重要文件的快遞等，這些都要求保險物流過程中必須確保準(zhǔn)確性和安全性[1]。任何延誤或損失都可能直接影響理賠的效率和質(zhì)量，進(jìn)而影響客戶的滿意度和企業(yè)的信譽(yù)。從保險企業(yè)的角度來看，保險物流行業(yè)的特殊性要求保險企業(yè)不僅要在物流操作上采取嚴(yán)格的控制措施，如采用高效可靠的物流技術(shù)和精確的跟蹤系統(tǒng)、保障信息的實(shí)時更新和交流的無縫對接，還要在風(fēng)險管理上下功夫，通過對潛在風(fēng)險的識別、評估和預(yù)防，來最小化物流過程中出現(xiàn)的各種意外。此外，保險物流還需要建立一套高效的客戶投訴處理機(jī)制，確保對客戶反饋的快速響應(yīng)和有效解決，從而提升客戶滿意度和企業(yè)競爭力。這一切都需要保險物流企業(yè)具備強(qiáng)大的內(nèi)部管理能力和高度的服務(wù)意識，以確保物流服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都滿足保險物流行業(yè)對精準(zhǔn)性、安全性和高效性的嚴(yán)格要求。

1.2" 保險物流運(yùn)營的流程

保險物流運(yùn)營的專業(yè)性體現(xiàn)在為保險產(chǎn)品和服務(wù)的分銷、理賠支持和客戶服務(wù)提供高效、安全的物流解決方案。這一流程始于保險產(chǎn)品的文檔準(zhǔn)備，如保單的打印、封裝及標(biāo)簽化，確保每份保單的準(zhǔn)確性與個性化需求。隨后，物流系統(tǒng)通過先進(jìn)的信息技術(shù)，如條形碼掃描和電子數(shù)據(jù)交換（EDI），對這些保單進(jìn)行跟蹤管理，以便于精確控制其分發(fā)過程，確保保單能夠安全、準(zhǔn)時地送達(dá)客戶手中。在理賠服務(wù)方面，保險物流運(yùn)營涉及理賠文件的收集、傳輸和處理，這要求物流系統(tǒng)不僅要快速響應(yīng)，還要保證數(shù)據(jù)的安全性和隱私性。對于來自客戶的緊急需求，保險物流運(yùn)營還要提供即時反應(yīng)和特快服務(wù)，比如，緊急派送重要的理賠文件或快速處理客戶投訴相關(guān)的物流需求，以加強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度[2]。整個物流流程中，信息技術(shù)的應(yīng)用對提升效率、降低成本、增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，實(shí)時數(shù)據(jù)跟蹤、電子化文檔管理、客戶接口的優(yōu)化等，都是保險物流管理中的重要環(huán)節(jié)，能確保整個物流服務(wù)的專業(yè)性和高效性。

2" 客戶投訴的類型和原因分析

2.1" 常見的客戶投訴類型

保險物流運(yùn)營中常見的客戶投訴涉及服務(wù)延遲、信息不透明、文件處理錯誤和客戶服務(wù)不佳等方面。服務(wù)延遲是常見的客戶投訴之一，包括保單遞送、理賠文件處理或重要通知的延遲，這些延遲可能會導(dǎo)致客戶在獲得必要服務(wù)時感到不便，甚至影響理賠進(jìn)度或保險保障的實(shí)施[3]。信息不透明是指客戶在保險物流過程中，因理賠狀態(tài)更新、保單詳情等方面缺乏清晰、及時的信息通報，使客戶感到困惑和不確定，進(jìn)而引發(fā)不滿。文件處理錯誤涵蓋了錯誤的保單信息、理賠文件遺失或錯誤處理等問題，這類錯誤不僅影響客戶的信任度，也可能導(dǎo)致客戶的利益受損?？蛻舴?wù)不佳反映在對客戶咨詢的響應(yīng)不及時或態(tài)度不友好，以及未能有效解決客戶的問題等，這直接影響客戶對保險公司的整體滿意度和忠誠度。針對這些客戶投訴，保險物流運(yùn)營需要建立健全的投訴處理機(jī)制和預(yù)防措施，通過提高服務(wù)效率、確保信息流通的透明度、精確處理文件和提升客戶服務(wù)質(zhì)量等措施，來積極響應(yīng)和解決客戶的問題。

2.2" 客戶投訴管理的目的和原則

保險物流運(yùn)營中的客戶投訴管理旨在維護(hù)和提升客戶滿意度和企業(yè)的市場聲譽(yù)，通過有效的處理機(jī)制來優(yōu)化物流服務(wù)質(zhì)量和流程?？蛻敉对V管理的首要目的是快速識別和解決客戶面臨的問題，確保客戶的需求和期望得到滿足，從而轉(zhuǎn)化不滿意的客戶為企業(yè)的忠實(shí)支持者?？蛻敉对V管理也為保險公司提供了寶貴的反饋信息，使企業(yè)能夠洞察服務(wù)流程中的不足，識別潛在的風(fēng)險和問題區(qū)域，進(jìn)而持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程和產(chǎn)品質(zhì)量。有效的客戶投訴管理還有助于建立企業(yè)的正面形象，展現(xiàn)企業(yè)的責(zé)任感和客戶至上的價值觀，增強(qiáng)客戶信任和企業(yè)的競爭力。為實(shí)現(xiàn)這些目的，客戶投訴管理應(yīng)遵循幾個核心原則。首先是及時性原則，即確保投訴被迅速接收和處理，快速響應(yīng)是減少客戶不滿和避免問題升級的關(guān)鍵。其次是公正性原則，處理投訴時要保持公正，確保每一項(xiàng)投訴都得到公平的評估和解決。再次是透明性原則，通過明確的溝通和反饋機(jī)制，讓客戶了解投訴的處理進(jìn)度和結(jié)果，這種透明度有助于增強(qiáng)客戶的信任感。最后是持續(xù)改進(jìn)原則，將客戶投訴視為提升服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的機(jī)會，通過分析投訴數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠識別改進(jìn)方向，持續(xù)優(yōu)化流程，提升服務(wù)質(zhì)量。這些原則共同構(gòu)成保險物流運(yùn)營中客戶投訴管理的基礎(chǔ)，確保企業(yè)能夠以客戶為中心，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶滿意度。

2.3" 現(xiàn)有理論和模型概述

現(xiàn)今的客戶投訴管理專注于通過系統(tǒng)的方法來識別、處理和分析客戶投訴，旨在提高客戶滿意度、優(yōu)化服務(wù)流程的同時，減少未來投訴客戶的發(fā)生。其理論和模型包括但不限于服務(wù)質(zhì)量差距模型、顧客滿意度模型、服務(wù)恢復(fù)理論和連續(xù)質(zhì)量改進(jìn)框架。服務(wù)質(zhì)量差距模型強(qiáng)調(diào)識別和分析服務(wù)預(yù)期與實(shí)際表現(xiàn)之間的差距，以便找到客戶不滿的根源；顧客滿意度模型則專注于測量和理解客戶在接受服務(wù)過程中的感受和滿意度水平，依此來調(diào)整服務(wù)以滿足或超越客戶的期望；服務(wù)恢復(fù)理論著眼于當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生時，企業(yè)如何通過有效的恢復(fù)策略來修復(fù)與客戶的關(guān)系，如快速響應(yīng)、公平處理和個性化解決方案等，這些策略有助于轉(zhuǎn)化不滿客戶為忠誠客戶；連續(xù)質(zhì)量改進(jìn)框架（如PDCA循環(huán)——計劃、執(zhí)行、檢查、行動）則提供了一種持續(xù)監(jiān)控、評估和改進(jìn)服務(wù)流程的方法，以降低服務(wù)失誤發(fā)生的概率，并提升整體服務(wù)質(zhì)量。在保險物流運(yùn)營中應(yīng)用這些理論和模型，需要保險企業(yè)建立一套全面的客戶投訴管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)不僅包括及時有效的投訴處理流程，還要涵蓋對投訴數(shù)據(jù)的深入分析和利用這些數(shù)據(jù)進(jìn)行風(fēng)險管理和服務(wù)改進(jìn)的能力。例如，通過數(shù)據(jù)分析識別客戶投訴的常見原因和模式，企業(yè)可以預(yù)見并消除潛在的服務(wù)問題，減少未來的保險投訴。積極的服務(wù)恢復(fù)措施也能夠提升客戶對企業(yè)處理問題能力的信任，從而提升客戶滿意度和忠誠度。

3" 客戶投訴對保險物流運(yùn)營的影響

3.1" 對企業(yè)聲譽(yù)和品牌形象的影響

在信息高度透明和快速傳播的今天，客戶投訴的影響能迅速擴(kuò)散至潛在客戶和潛在市場，從而對企業(yè)的公眾形象產(chǎn)生長期的負(fù)面效應(yīng)。特別是在保險行業(yè)，客戶對于保險服務(wù)的信賴度和安全感尤為重要，任何關(guān)于服務(wù)延遲、信息不明確或處理不當(dāng)?shù)耐对V都可能被視為企業(yè)不負(fù)責(zé)任或不專業(yè)的表現(xiàn)。這些負(fù)面信息一旦被廣泛傳播，不僅會降低現(xiàn)有客戶對企業(yè)的信任度，還會增加潛在客戶的猶豫和擔(dān)憂，從而影響企業(yè)獲取新客戶和增加市場份額，品牌形象一旦受損，企業(yè)修復(fù)需要投入大量的時間、資源和精力，且效果往往難以立竿見影[4]。因此，保險物流管理中有效的客戶投訴處理不僅是解決個別客戶問題的必要手段，更是維護(hù)企業(yè)長期聲譽(yù)和品牌形象的關(guān)鍵策略。通過建立快速、透明和公正的投訴處理機(jī)制，積極響應(yīng)和解決客戶的問題，企業(yè)不僅能夠轉(zhuǎn)化不滿客戶為忠實(shí)支持者，還能在市場樹立負(fù)責(zé)任和客戶導(dǎo)向的良好形象，從而在競爭激烈的保險行業(yè)獲得關(guān)鍵的競爭優(yōu)勢。

3.2" 對客戶滿意度和忠誠度的影響

在保險行業(yè)中，客戶投訴對客戶滿意度和忠誠度具有決定性的影響，正確處理客戶投訴，不僅能夠挽回客戶的不滿，還可以轉(zhuǎn)化為提升客戶滿意度和忠誠度的機(jī)會。當(dāng)客戶遇到問題并選擇投訴時，他們期待的是企業(yè)能夠有效、快速地解決問題，展現(xiàn)出對客戶需求和感受的重視。如果企業(yè)能夠及時響應(yīng)，提供滿意的解決方案，這種積極的互動過程能夠顯著提升客戶的滿意度，甚至超過企業(yè)最初的期望，這種滿意度的提升是建立客戶忠誠度的關(guān)鍵步驟，它基于客戶對企業(yè)解決問題能力的信任和肯定[5]。反之，如果客戶的投訴被忽視或處理不當(dāng)，不僅會降低客戶的滿意度，還會傷害到客戶的信任，長期來看，這可能導(dǎo)致客戶流失，降低客戶的忠誠度，進(jìn)而影響企業(yè)的市場份額和收益。在保險行業(yè)，客戶的忠誠度關(guān)系到客戶是否會續(xù)保、是否會通過口碑推薦更多的潛在客戶。因此，保險物流服務(wù)不僅需要解決眼前的問題，更要從長遠(yuǎn)角度出發(fā)，通過高效和專業(yè)的客戶投訴管理提升客戶滿意度，來鞏固和增強(qiáng)客戶的忠誠度。

3.3" 對企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營和流程改進(jìn)的促進(jìn)作用

客戶投訴也是推動企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營和流程改進(jìn)的重要力量，客戶的每一項(xiàng)投訴都攜帶著寶貴的信息，指示著服務(wù)或流程中可能存在的問題和不足。從這個角度看，客戶投訴成為一種反饋機(jī)制，促使企業(yè)對其服務(wù)流程、操作效率和客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深入的審視和評估。通過系統(tǒng)分析投訴的模式、頻率和性質(zhì)，企業(yè)可以識別出影響客戶滿意度的核心問題，這可能包括物流延遲、信息溝通不暢、服務(wù)態(tài)度不佳或操作流程的瑕疵等[6]。這種識別過程為企業(yè)提供了改進(jìn)的依據(jù)，使其能夠針對性地調(diào)整內(nèi)部運(yùn)營策略、優(yōu)化服務(wù)流程，甚至重新設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，以提高效率、減少錯誤和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。此外，對客戶投訴的積極響應(yīng)和處理，能促進(jìn)企業(yè)文化的建設(shè)，強(qiáng)化以客戶為中心的價值觀，激勵員工更加專注于質(zhì)量和服務(wù)。長期而言，這種以客戶投訴為觸發(fā)點(diǎn)的內(nèi)部運(yùn)營和流程改進(jìn)，不僅能夠減少未來的投訴發(fā)生，還能提升企業(yè)的市場競爭力，促使企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。因此，在保險物流管理領(lǐng)域，客戶投訴被視為一種資源，通過其促進(jìn)的內(nèi)部審視和改進(jìn)，企業(yè)能夠更加有效地滿足市場和客戶的需求，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的成功。

4" 保險物流運(yùn)營應(yīng)對客戶投訴的策略方法

4.1" 建立高效的投訴處理機(jī)制

建立高效的客戶投訴處理機(jī)制是確保服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，這一方法包括快速響應(yīng)、明確責(zé)任、透明溝通和持續(xù)改進(jìn)等幾個核心要素?？焖夙憫?yīng)要求企業(yè)在接收到客戶投訴時迅速采取行動，確?？蛻舾惺艿剿麄兊耐对V被重視；明確責(zé)任意味著在組織內(nèi)部明確分配投訴處理的責(zé)任人員和團(tuán)隊(duì)，確保投訴能夠被有效跟蹤和解決；透明溝通強(qiáng)調(diào)在處理過程中與客戶保持開放和持續(xù)的溝通，讓客戶了解他們的投訴狀態(tài)和采取的解決措施；持續(xù)改進(jìn)則依賴于從每一次投訴中學(xué)習(xí)，分析客戶投訴的根本原因，并據(jù)此調(diào)整和優(yōu)化流程和服務(wù)。以采用人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)構(gòu)建的客戶服務(wù)聊天機(jī)器人為例，該技術(shù)的應(yīng)用，不僅實(shí)現(xiàn)了快速響應(yīng)客戶投訴的要求，還通過智能分析客戶的問題，自動將其分類并指派給相應(yīng)的處理團(tuán)隊(duì)，大大提高了處理效率。例如，當(dāng)客戶通過在線平臺提交投訴時，AI聊天機(jī)器人可以即刻識別投訴的性質(zhì)，如物流延遲、文件錯誤等，并基于預(yù)設(shè)的規(guī)則將其自動轉(zhuǎn)發(fā)給負(fù)責(zé)該問題的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。此外，該系統(tǒng)還能向客戶提供實(shí)時反饋，告知他們投訴已被接收并正在處理中，甚至能夠給出預(yù)計的解決時間。在整個過程中，客戶能夠通過同一個平臺跟蹤投訴的狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)透明溝通。此外，通過對接收到的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行機(jī)器學(xué)習(xí)分析，企業(yè)能夠識別投訴背后的趨勢和模式，指導(dǎo)未來的服務(wù)改進(jìn)和流程優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

4.2" 提升服務(wù)質(zhì)量與風(fēng)險管理

提升保險物流運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量與風(fēng)險管理的方法，涉及綜合運(yùn)用技術(shù)和管理措施，以確保能夠有效識別、預(yù)防和解決可能導(dǎo)致客戶投訴的問題，包括建立全面的風(fēng)險識別體系、實(shí)施動態(tài)的風(fēng)險評估程序、采用先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行風(fēng)險監(jiān)控，以及通過持續(xù)的流程優(yōu)化和員工培訓(xùn)提高整體服務(wù)質(zhì)量等。以區(qū)塊鏈技術(shù)在保險物流管理中的應(yīng)用為例，區(qū)塊鏈技術(shù)通過創(chuàng)建一個去中心化、不可篡改的數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)，可以確保保險物流過程中所有交易和文檔的真實(shí)性和透明度。在應(yīng)對客戶投訴方面，利用區(qū)塊鏈技術(shù)可以追溯每一筆保險交易和物流記錄，快速準(zhǔn)確地識別問題所在，比如理賠文件的丟失或延誤發(fā)生在哪個環(huán)節(jié)，從而大大加快投訴的處理速度并提高解決問題的準(zhǔn)確性。這種透明和不可篡改的記錄機(jī)制是一種強(qiáng)大的風(fēng)險管理工具，可以預(yù)防欺詐行為，減少錯誤和遺漏，提升整個保險物流運(yùn)營的安全性和可靠性。此外，區(qū)塊鏈技術(shù)還可以促進(jìn)更高效的合作和通信，通過實(shí)時共享數(shù)據(jù)，各方（包括保險公司、物流服務(wù)提供商和客戶）可以即時獲取最新信息，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。通過定期分析區(qū)塊鏈上記錄的數(shù)據(jù)，保險物流管理者可以識別潛在的風(fēng)險點(diǎn)和改進(jìn)的機(jī)會，從而不斷優(yōu)化流程和服務(wù)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化風(fēng)險管理。

4.3" 利用技術(shù)提升客戶體驗(yàn)

在保險物流運(yùn)營中利用技術(shù)提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵是運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)的即時性、透明性和個性化，從而直接提升客戶滿意度和忠誠度。這種方法利用技術(shù)創(chuàng)新來優(yōu)化客戶的互動體驗(yàn)，確保客戶在遇到問題時能夠得到迅速和有效的響應(yīng)，同時，通過技術(shù)手段增強(qiáng)服務(wù)的透明度和可追蹤性，讓客戶能夠?qū)崟r了解服務(wù)進(jìn)度和結(jié)果。以在保險物流運(yùn)營中利用物聯(lián)網(wǎng)（IoT）技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能追蹤和管理為例，通過將IoT設(shè)備部署在物流過程中，如在運(yùn)輸車輛和重要文檔包裹上安裝傳感器，保險公司能夠?qū)崟r監(jiān)控物流狀態(tài)，從出發(fā)點(diǎn)到目的地的每一步都能被精確跟蹤，這不僅極大提高了物流效率，減少了運(yùn)輸中的延誤和丟失風(fēng)險，而且通過實(shí)時數(shù)據(jù)反饋給客戶，增強(qiáng)了服務(wù)的透明度和客戶的信任感。例如，客戶可以通過移動應(yīng)用接收到包裹的實(shí)時位置信息和預(yù)計到達(dá)時間，遇到任何問題，能夠即刻通過應(yīng)用反饋投訴。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)還能夠幫助保險物流運(yùn)營團(tuán)隊(duì)通過收集和分析運(yùn)輸過程中的數(shù)據(jù)，識別常見問題和瓶頸，進(jìn)一步優(yōu)化物流路線和流程，預(yù)防未來可能的客戶投訴。通過這種方式，IoT技術(shù)不僅在處理客戶投訴方面發(fā)揮了重要作用，也通過提升整體服務(wù)質(zhì)量，從根本上改善了客戶體驗(yàn)。

通過實(shí)時的物流追蹤和數(shù)據(jù)分析，保險公司不僅能夠及時解決客戶的具體問題，還能夠預(yù)防保險物流服務(wù)過程中問題的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)對客戶體驗(yàn)的持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。

5" 總" 結(jié)

綜上所述，本文深入分析了客戶投訴的原因，提出了應(yīng)采取的有效應(yīng)對策略，并將這些反饋融入到持續(xù)改進(jìn)的過程中，強(qiáng)調(diào)了客戶投訴在揭示服務(wù)瑕疵、優(yōu)化運(yùn)營流程和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)中的價值。隨著保險物流行業(yè)向更加客戶導(dǎo)向和技術(shù)驅(qū)動的方向發(fā)展，對客戶投訴的高效管理將成為提升行業(yè)整體服務(wù)水平、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要策略。

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