摘要：對(duì)國(guó)內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)公益平臺(tái)進(jìn)行案例研究，得出公益協(xié)作平臺(tái)設(shè)計(jì)策略指導(dǎo)實(shí)踐。用案例分析法剖析線上協(xié)作式公益平臺(tái)的服務(wù)特征，并提出相應(yīng)設(shè)計(jì)策略。高度自由、低成本的協(xié)作關(guān)系；多元參與、技術(shù)賦能下的協(xié)作互動(dòng)；以及強(qiáng)調(diào)互利互惠、價(jià)值認(rèn)同的協(xié)作體驗(yàn)是互聯(lián)網(wǎng)公益平臺(tái)的關(guān)鍵特征。按照公益服務(wù)發(fā)生的時(shí)間順序，圍繞協(xié)作關(guān)系，協(xié)作交互，和協(xié)作體驗(yàn)3個(gè)要素，總結(jié)出公益平臺(tái)協(xié)作式服務(wù)特征，并根據(jù)特征提煉出協(xié)作關(guān)系構(gòu)建，協(xié)作互動(dòng)發(fā)生，協(xié)作體驗(yàn)延續(xù)3個(gè)階段的設(shè)計(jì)策略，為今后的研究提供參考和指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)公益；協(xié)作服務(wù)；公益平臺(tái)；交互設(shè)計(jì)；設(shè)計(jì)策略

中圖分類號(hào)：J005 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2024）13-0064-04

引言

伴隨互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)的廣泛普及，社交網(wǎng)絡(luò)將人們緊密地連接在一起。公益事業(yè)在技術(shù)浪潮的推動(dòng)下更新迭代，延伸出覆蓋多領(lǐng)域，參與形式豐富的公益產(chǎn)品。政府機(jī)構(gòu)和名人明星不再是公益活動(dòng)的主導(dǎo)力量；廣泛大眾的積極參與在網(wǎng)絡(luò)聚合效應(yīng)下也能夠?yàn)楣婺繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)帶來(lái)巨大變革。在數(shù)字技術(shù)平臺(tái)的支持下，分散的個(gè)體之間得以實(shí)現(xiàn)信息共享，資源交換，以及合作生產(chǎn)；這種多角色間的協(xié)作有效介入了弱勢(shì)群體關(guān)懷，生態(tài)保護(hù)，文化修復(fù)等眾多公益領(lǐng)域，無(wú)疑成為互聯(lián)網(wǎng)公益蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵要素。因此從協(xié)作服務(wù)的角度出發(fā)探索線上公益平臺(tái)的發(fā)展特征，有助于挖掘互聯(lián)網(wǎng)公益平臺(tái)的更多可能性并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

一、協(xié)作服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)公益

（一）協(xié)作服務(wù)。協(xié)作服務(wù)是一種特殊的服務(wù)，終端用戶積極參與并扮演著服務(wù)的協(xié)同設(shè)計(jì)者和共同創(chuàng)造者[1]，例如：共享住宅，志愿者旅游，拼車等模式都包含協(xié)作服務(wù)的原型，協(xié)作服務(wù)通常以解決社會(huì)問題為目標(biāo)，在建立了價(jià)值共識(shí)的前提下，由興趣社群進(jìn)行協(xié)作創(chuàng)造[2]，使得個(gè)體能力能夠?yàn)樘囟繕?biāo)服務(wù)。協(xié)作式服務(wù)根植于基層社會(huì)創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)將參與者視為解決問題的資源；通常在數(shù)字技術(shù)平臺(tái)的支持下搭建社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)使協(xié)作發(fā)生，為社會(huì)帶來(lái)積極影響。

（二）互聯(lián)網(wǎng)公益。互聯(lián)網(wǎng)公益是指利用社交媒體，快捷支付，智能硬件[3] 等技術(shù)手段為公益活動(dòng)服務(wù)，提升公益組織的運(yùn)營(yíng)效果，重構(gòu)公益價(jià)值鏈和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。在公眾的共同參與下高效解決社會(huì)問題，創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的更迭，公益領(lǐng)域隨之發(fā)生轉(zhuǎn)型變革[4]，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)賦權(quán)背景下滲透到貼近大眾生活當(dāng)中的社交，購(gòu)物，生活服務(wù)等多樣化場(chǎng)景當(dāng)中，真正迎來(lái)全民公益時(shí)代。

互聯(lián)網(wǎng)公益項(xiàng)目需要解決的往往是較為復(fù)雜的社會(huì)問題，單方力量難以實(shí)現(xiàn)根本改變。在線上公益項(xiàng)目推進(jìn)過程中，通常需要人力，物力，技術(shù)，資金等多方資源的配合支持，而協(xié)作服務(wù)有利于匯集不同群體的優(yōu)勢(shì)資源，整合活動(dòng)策劃，志愿者管理，媒體傳播等多專業(yè)服務(wù)，使資源得到更加有效的利用，提升公益活動(dòng)的效率和質(zhì)量。由此可見，協(xié)作服務(wù)相關(guān)理論可以為互聯(lián)網(wǎng)公益提供嶄新的視角提升用戶體驗(yàn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公益服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

二、協(xié)作式線上公益服務(wù)特征

互聯(lián)網(wǎng)公益平臺(tái)在世界范圍內(nèi)經(jīng)歷了蓬勃發(fā)展，發(fā)展出了大量參與形式創(chuàng)新，覆蓋領(lǐng)域廣泛的成功公益項(xiàng)目，在這些項(xiàng)目當(dāng)中涵蓋了數(shù)據(jù)庫(kù)眾包，基于熟人社交的聯(lián)合募捐，公眾監(jiān)督等一系列的協(xié)作行為。以下4 個(gè)案例選取了國(guó)內(nèi)外具有顯著協(xié)作行為且協(xié)作形式各異的線上公益產(chǎn)品。將協(xié)作的發(fā)生時(shí)間作為線索，圍繞協(xié)作關(guān)系，協(xié)作交互以及協(xié)作體驗(yàn)[5] 3 個(gè)要素進(jìn)行案例分析。通過對(duì)典型案例服務(wù)環(huán)節(jié)的拆解，歸納出協(xié)作式線上公益服務(wù)的特征，如圖1。

（一）協(xié)作關(guān)系

1. 微公益模式下的信任成本降低：互聯(lián)網(wǎng)公益整體向著“微公益”的生態(tài)模式發(fā)展，社會(huì)大眾最低限度的投入降低了傳統(tǒng)公益活動(dòng)構(gòu)筑協(xié)作關(guān)系所需的信任成本。在互聯(lián)網(wǎng)公益普及的當(dāng)下，用戶以個(gè)人或團(tuán)體名義參加公益培訓(xùn)，玩法互動(dòng)，公益知識(shí)學(xué)習(xí)的貢獻(xiàn)行為，甚至點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論這類瀏覽行為都涵蓋在了微公益的范疇之內(nèi)[6]。以“人人三小時(shí)”平臺(tái)的“益起動(dòng)”板塊為例，任何人都可以將自己日常積累的行走步數(shù)捐贈(zèng)出去，達(dá)到目標(biāo)數(shù)額之后，再由公益機(jī)構(gòu)出資為鄉(xiāng)村兒童建設(shè)陽(yáng)光跑道。步數(shù)作為用戶的日常行為場(chǎng)景中的積累，通過移動(dòng)端授權(quán)即可轉(zhuǎn)化為目標(biāo)達(dá)成的貢獻(xiàn)值，有效提升了用戶在公益活動(dòng)中的可參與度，如圖2。同時(shí)規(guī)避了以捐錢捐物形式開展的公益活動(dòng)當(dāng)中面臨的騙捐，刷單，套捐等獲取不正當(dāng)利益的可能性。在該模式的廣泛傳播下，用戶逐步形成了“微公益”需要較低信任成本的心智。

2. 弱中心化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)下的關(guān)系自主建立：伴隨數(shù)字化平臺(tái)信息系統(tǒng)建設(shè)的不斷完善，社交平臺(tái)上的每個(gè)用戶都成為有自由構(gòu)建關(guān)系能力的“節(jié)點(diǎn)”。借此海量公益資訊得以迅速觸達(dá)參與主體并自發(fā)建立與服務(wù)系統(tǒng)之間的聯(lián)系；針對(duì)參與者動(dòng)機(jī)強(qiáng)度差異，開放式協(xié)作平臺(tái)提供用戶決定參與協(xié)作程度深度的自主權(quán)，每一個(gè)個(gè)體既是協(xié)作的參與者又是協(xié)作關(guān)系的創(chuàng)造者，在力所能及的范圍內(nèi)為公益的整體目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。在“設(shè)計(jì)公益”項(xiàng)目里，具有設(shè)計(jì)能力的用戶可以選擇成為設(shè)計(jì)志愿者社群的一員，利用空余時(shí)間將自己的資源轉(zhuǎn)化為公益力量，利用自己的獨(dú)特技能助力公益組織提升產(chǎn)品附加值，建立品牌識(shí)別度。對(duì)于無(wú)法在項(xiàng)目中投入過多時(shí)間的用戶也可以通過點(diǎn)贊和評(píng)論的形式參與報(bào)名作品的篩選。出于不同動(dòng)機(jī)的參與者都可以在邊界開放的服務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中建立滿足個(gè)人需求的協(xié)作關(guān)系。

（二）協(xié)助交互

1. 多元主體參與的協(xié)作生產(chǎn)：在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高度連接的環(huán)境當(dāng)中，多元主體之間的公益協(xié)作跨越了時(shí)間和空間上的限制時(shí)刻發(fā)生。公益主體得以與系統(tǒng)中的其他利益相關(guān)者，如社會(huì)公益組織、企業(yè)，學(xué)校，專家協(xié)作共同參與實(shí)現(xiàn)公益目標(biāo)過程當(dāng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)[7]。在“Zooniverse”學(xué)術(shù)研究平臺(tái)當(dāng)中，由專業(yè)研究團(tuán)隊(duì)發(fā)起學(xué)術(shù)項(xiàng)目，大量沒有專業(yè)背景和相關(guān)專業(yè)知識(shí)的志愿者自行選擇進(jìn)入感興趣的學(xué)科領(lǐng)域項(xiàng)目，如天文，歷史，藝術(shù)等。共同篩選處理星系圖像，歷史記錄，動(dòng)物視頻等學(xué)術(shù)資料，如圖3。平臺(tái)為志愿者開展研究提供必要的逐步教程和操作指南，保證項(xiàng)目的難度適應(yīng)大多數(shù)協(xié)作者。除此之外，志愿者還可以在社群論壇上與領(lǐng)域?qū)＜艺归_討論，與研究團(tuán)隊(duì)共同分析開源數(shù)據(jù)，具備極高的互動(dòng)率。這種社群內(nèi)部的橫向協(xié)作以及利益相關(guān)者之間的縱向協(xié)作在有效發(fā)揮主體的優(yōu)勢(shì)資源的同時(shí)，彌補(bǔ)了單一主體能力的局限性。

2. 技術(shù)賦能支持下的多維度協(xié)作展開：在電子商務(wù)，大數(shù)據(jù)云計(jì)算，虛擬現(xiàn)實(shí)等新興技術(shù)的支持下，公益項(xiàng)目的效率，質(zhì)量和形式都得到了顯著升級(jí)。在公益項(xiàng)目規(guī)劃，實(shí)踐、管理階段都包含了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用空間[8]。其中，在實(shí)施環(huán)節(jié)為公益線上協(xié)作的開展提供了多樣化的交互工具，公益活動(dòng)得以深度滲透進(jìn)用戶的多維生活情境當(dāng)中[9]。在“decoders.amnesty”的解碼監(jiān)控紐約市項(xiàng)目當(dāng)中，需要志愿者對(duì)大量紐約市十字路口的監(jiān)控?cái)z像頭進(jìn)行標(biāo)記，再由數(shù)據(jù)科學(xué)團(tuán)隊(duì)將使用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)一步測(cè)試其準(zhǔn)確性和可靠性。在該項(xiàng)目的攝像頭標(biāo)記任務(wù)當(dāng)中借助衛(wèi)星地圖以及AR 技術(shù)，向參與者展示十字路口的谷歌街景圖像，在實(shí)景圖像上識(shí)別閉路電視攝像機(jī)，選擇該攝像頭的類型以及依托的建筑物。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為線上公益平臺(tái)的協(xié)作形式提供了更為廣闊的發(fā)揮空間，提升用戶線上助力公益項(xiàng)目參與深度的同時(shí)，降低不同領(lǐng)域內(nèi)公益協(xié)作參與的門檻，最大化地發(fā)揮群體力量。

（三）協(xié)作體驗(yàn)

1. 互利共生模式下的可持續(xù)參與：區(qū)別于傳統(tǒng)公益活動(dòng)當(dāng)中基于短暫情感觸動(dòng)“捐完就走”的模式，線上公益平臺(tái)則強(qiáng)調(diào)關(guān)注多方利益，將大眾參與者以及公益機(jī)構(gòu)的利益也納入考量。在共贏的利益流動(dòng)機(jī)制基礎(chǔ)上創(chuàng)建可持續(xù)發(fā)展的公益模式。例如在“設(shè)計(jì)公益”平臺(tái)，參與主題共創(chuàng)的設(shè)計(jì)師作品無(wú)論當(dāng)選與否，都會(huì)獲得參與的證書，參與設(shè)計(jì)的衍生品實(shí)物等，在獲得設(shè)計(jì)落地機(jī)會(huì)的同時(shí)踐行了公益行為。與此同時(shí)，對(duì)于規(guī)模尚小資金不足的機(jī)構(gòu)來(lái)說，在大眾的篩選下獲得更符合大眾審美且優(yōu)質(zhì)切題的設(shè)計(jì)作品，更有利于公益理念的傳播?！叭巳巳r(shí)”項(xiàng)目當(dāng)中，用戶在平臺(tái)的激勵(lì)玩法下養(yǎng)成運(yùn)動(dòng)走路的習(xí)慣，在保持健康收獲知識(shí)的同時(shí)，為建設(shè)鄉(xiāng)村教育設(shè)施貢獻(xiàn)了自身力量，企業(yè)也在踐行社會(huì)責(zé)任的過程中得到了大眾的關(guān)注，對(duì)于樹立良好企業(yè)形象起到一定助推?；仡櫞蟛糠之a(chǎn)生較大影響力的公益平臺(tái)里，不同的利益相關(guān)者都在過程中讓自己的需求得到滿足。

2. 基于情感認(rèn)同的協(xié)作價(jià)值反饋：協(xié)作式互聯(lián)網(wǎng)公益平臺(tái)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是大量用戶貢獻(xiàn)的資源及能力整合的結(jié)果，從情感反思層面展示協(xié)作價(jià)值，有利于調(diào)動(dòng)社群參與公益協(xié)作積極性，滿足參與者自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求，提升可持續(xù)參與度。例如支付寶的“設(shè)計(jì)公益”項(xiàng)目，平臺(tái)會(huì)將志愿者報(bào)名作品在線上陳列，供其他關(guān)注者欣賞轉(zhuǎn)發(fā)，吸引更多用戶參與?！癲ecoders.amnesty”平臺(tái)則是在項(xiàng)目完結(jié)后將貢獻(xiàn)時(shí)長(zhǎng)，參與人數(shù)類比為便于理解的工作量體現(xiàn)協(xié)作價(jià)值。將大眾協(xié)作的成果可視化，建立參與者對(duì)項(xiàng)目的情感認(rèn)同?！皕ooniverse”平臺(tái)上會(huì)定期將項(xiàng)目產(chǎn)出出版成冊(cè)，供大眾下載閱讀。將協(xié)作成果公益理念傳播給更廣泛。

三、線上公益平臺(tái)設(shè)計(jì)策略

針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公益平臺(tái)的協(xié)作服務(wù)特征，設(shè)計(jì)師需要在服務(wù)初期促進(jìn)構(gòu)建協(xié)作關(guān)系，在服務(wù)執(zhí)行階段開展高效的協(xié)作互動(dòng)，在后期階段延協(xié)作體驗(yàn)。從以上3 個(gè)方面提出互聯(lián)網(wǎng)公益線上平臺(tái)的協(xié)作服務(wù)策略，如圖4。

（一）協(xié)作關(guān)系構(gòu)建：塑造輕量化可信任的積極公益氛圍

在公益協(xié)作初期，大部分用戶不具備參與公益的充分動(dòng)機(jī)，在平臺(tái)內(nèi)的停留時(shí)長(zhǎng)較短且接觸到的信息量有限，在平臺(tái)設(shè)計(jì)上可以從項(xiàng)目真實(shí)性傳達(dá)以及參與方式趣味性兩方面強(qiáng)化用戶感知，激發(fā)用戶進(jìn)一步做出參與協(xié)作決策。

1. 規(guī)范公益信息審核披露機(jī)制，強(qiáng)化信任關(guān)系：用戶接觸到公益項(xiàng)目的方式以社交媒體的轉(zhuǎn)發(fā)為主，在該情景下相關(guān)真實(shí)憑證的高效展示是協(xié)作關(guān)系構(gòu)建階段的重要影響因素。在平臺(tái)設(shè)計(jì)上應(yīng)當(dāng)從公益參與者的瀏覽習(xí)慣和心理特征出發(fā)。首先，保證用戶初步接觸相關(guān)公益信息時(shí)，可以通過朋友圈鏈接透出的圖文信息概覽到公益項(xiàng)目的背景信息、受助對(duì)象的生活現(xiàn)狀以及所面臨的身體經(jīng)濟(jì)問題。在進(jìn)入平臺(tái)后將發(fā)起人的身份信息放在頁(yè)面頭部位置。相比于使用大量的文字?jǐn)⑹?，?xiàng)目的具體描述應(yīng)當(dāng)以圖片、視頻類等較為直觀形式地展現(xiàn)給社會(huì)大眾，使得個(gè)體擁有對(duì)受助者的相似感和親近感，從而加深幫助受助者的慈善意愿[10]。其次，平臺(tái)方應(yīng)當(dāng)從后臺(tái)對(duì)公益項(xiàng)目相關(guān)信息進(jìn)行精細(xì)化審核，通過帶有官方認(rèn)證標(biāo)識(shí)的固定模板將姓名、單位等關(guān)鍵信息展示出來(lái)，從平臺(tái)側(cè)為項(xiàng)目的可靠性背書；同時(shí)應(yīng)當(dāng)避免將大量無(wú)效信息完整公布，或以強(qiáng)制的形式要求用戶進(jìn)行查閱，導(dǎo)致流程的冗余和不透明，保留查找渠道即可。最后，對(duì)于已經(jīng)有一定進(jìn)展的項(xiàng)目，將幫助人次、頭像、已捐助的金額等信息滾動(dòng)播放強(qiáng)化大量群眾已募捐的感知，在展示順序上重點(diǎn)突出與用戶存在好友關(guān)系的頭像信息。在加強(qiáng)參與者對(duì)于項(xiàng)目的信任感的同時(shí)，烘托出積極參與的良好公協(xié)作氛圍。

2. 拓展差異化公益動(dòng)機(jī)下的創(chuàng)新協(xié)作場(chǎng)景，提升服務(wù)可接觸度：打破傳統(tǒng)公益單一渠道參與的模式，讓公益信息以碎片化的互動(dòng)形式觸達(dá)更廣泛的潛在參與者，通過增加差異化協(xié)作場(chǎng)景的手段去提升公益的可接觸度。對(duì)于動(dòng)機(jī)較弱的輕度公益參與者，可通過3 個(gè)途徑增加項(xiàng)目可及性。其一，在傳統(tǒng)的募捐頁(yè)面提供輕量化的互動(dòng)入口，例如點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論入口，通過視覺交互反饋提升用戶的參與感。其二，可以將公益玩法與用戶日常的消費(fèi)、生活、游戲行為進(jìn)行連接。在多樣化的場(chǎng)景中滲透公益理念，培養(yǎng)用戶隨手參與公益協(xié)作的習(xí)慣。其三，以熟人網(wǎng)絡(luò)為單位構(gòu)建虛擬協(xié)作社群，用社交關(guān)系激發(fā)個(gè)體間互動(dòng)，在提升參與意愿的同時(shí)保證用戶黏性?；蛞跃哂邢嗤妇暗呐d趣社群為單位，這類群體本身即存在較強(qiáng)的自組織能力，有更大概率借助興趣拉動(dòng)人群參與公益活動(dòng)。在此類情境之下，將權(quán)力下放給領(lǐng)域內(nèi)的意見領(lǐng)袖協(xié)助活動(dòng)舉辦，有利于群體更新裂變?yōu)樾碌墓嫒Α?/p>

針對(duì)本身公益動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈的參與者，自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)是其核心公益目標(biāo)。因此可以適當(dāng)降低在活動(dòng)引導(dǎo)設(shè)計(jì)的投入比例，而是側(cè)重于展現(xiàn)活動(dòng)組織者方的專業(yè)度，為這類參與者提供概覽過往項(xiàng)目成果的入口。另外，也可以進(jìn)一步引導(dǎo)參與線下的志愿服務(wù)，在強(qiáng)聯(lián)系當(dāng)中建立與受助者的情感聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)公益價(jià)值。

（二）協(xié)作互動(dòng)展開：構(gòu)建多方受益的流暢公益互動(dòng)流程

協(xié)作互動(dòng)開展的過程是決定公益項(xiàng)目能否持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的核心環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)關(guān)注不同類型用戶的分階段訴求，保證平臺(tái)機(jī)制的合理性，用完善的系統(tǒng)工具為使用者提供良好的公益用戶體驗(yàn)。

1. 支持便捷參與的主動(dòng)交互引導(dǎo)，降低用戶學(xué)習(xí)成本：面對(duì)公益參與形式的不斷創(chuàng)新，用戶往往需要在技術(shù)支持下將自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)資源轉(zhuǎn)化為公益力量，多數(shù)情況下個(gè)體線上參與協(xié)作需要獨(dú)立理解規(guī)則并完成公益任務(wù)。為了減少用戶理解規(guī)則以及轉(zhuǎn)化自身資源所投入的時(shí)間學(xué)習(xí)成本，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建一套完整的由數(shù)字平臺(tái)、操作指南、支持團(tuán)隊(duì)共同構(gòu)成的服務(wù)支持系統(tǒng)。

首先，平臺(tái)方應(yīng)當(dāng)從時(shí)間維度梳理用戶參與過程中涉及的核心任務(wù)以及關(guān)鍵環(huán)節(jié)，篩選難度較大的節(jié)點(diǎn)使用視頻教學(xué)或分步驟彈窗的形式為新手用戶做操作流程引導(dǎo)，以擬人或互動(dòng)式的語(yǔ)句加強(qiáng)交互流程中的親切感，避免用戶在進(jìn)行任務(wù)過程中產(chǎn)生對(duì)繁瑣流程的抵觸心理；面臨中途退出平臺(tái)系統(tǒng)的情況應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄參與階段，再次進(jìn)入系統(tǒng)當(dāng)中給相應(yīng)的文字提示繼續(xù)推進(jìn)未完成任務(wù)，避免進(jìn)度歸零影響協(xié)作體驗(yàn)。其次，對(duì)于投入要求較大的任務(wù)，可以在任務(wù)初始階段對(duì)消耗時(shí)間進(jìn)行估測(cè)，提升用戶單次參與過程的掌控感；借助趣味性的交互手段適當(dāng)?shù)窒蝿?wù)難度，方便公眾參與[11]。最后，在用戶執(zhí)行任務(wù)的全流程，提供可以快速呼出的人工客服或AI 智能助手入口，保證在用戶遇到操作困難時(shí)能夠及時(shí)向支持團(tuán)隊(duì)求助。

2. 滿足多元協(xié)作主體個(gè)性化需求，提升公益可持續(xù)性：將公益項(xiàng)目涉及的多方利益相關(guān)者納入服務(wù)系統(tǒng)中有助于提升協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性，維持公益的可持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，這要求平臺(tái)方能夠準(zhǔn)確識(shí)別不同用戶的需求并針對(duì)性實(shí)現(xiàn)。協(xié)作互動(dòng)當(dāng)中可能分為橫向協(xié)作以及縱向協(xié)作兩種模式。平臺(tái)方可以利用橫向協(xié)作擴(kuò)大影響規(guī)模，將碎片化的參與時(shí)間轉(zhuǎn)化為可感知的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，并在互動(dòng)過程當(dāng)中強(qiáng)化社群內(nèi)部的連接緊密程度；縱向協(xié)作則有彌補(bǔ)單一主體能力局限性，強(qiáng)化多方的共同價(jià)值認(rèn)知。具體來(lái)講，對(duì)于傳統(tǒng)意義中的公益受助主體而言，運(yùn)用賦能理念將弱勢(shì)群體的藝術(shù)天賦，工作能力借助平臺(tái)力量轉(zhuǎn)化為便于傳播、可產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)價(jià)值的數(shù)字化產(chǎn)品，以保證受助者的心理身體雙重價(jià)值實(shí)現(xiàn)。同時(shí)提供大眾、企業(yè)與受助者之間縱向接觸渠道，在協(xié)作持續(xù)發(fā)展的過程中傳遞弱勢(shì)群體的積極生活態(tài)度，進(jìn)而消除大眾對(duì)于少數(shù)群體的誤解，營(yíng)造全社會(huì)的良好公益氛圍；對(duì)于受助者周邊利益相關(guān)者，需要在明確公益項(xiàng)目的目標(biāo)后，使用服務(wù)設(shè)計(jì)當(dāng)中的用戶訪談、動(dòng)機(jī)矩陣等方法對(duì)系統(tǒng)內(nèi)涉及的大眾參與者、政府、非營(yíng)利組織、企業(yè)等所持資源重新梳理，在充分考慮多方需求、特性的前提下，打破原有單方受益的模式，在驗(yàn)證必要性的前提下實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新性、系統(tǒng)性的服務(wù)模式構(gòu)建。

（三）協(xié)作體驗(yàn)延伸：強(qiáng)化正向反饋的公益體驗(yàn)復(fù)盤

在協(xié)作后期階段，需要關(guān)注平臺(tái)的反饋機(jī)制能否有效促進(jìn)協(xié)作延續(xù)?？梢越栌杉皶r(shí)有效的用戶召回和協(xié)作價(jià)值反饋提升平臺(tái)用戶留存率，同時(shí)確保整體服務(wù)系統(tǒng)的高質(zhì)量運(yùn)轉(zhuǎn)。

1. 轉(zhuǎn)化協(xié)作價(jià)值為用戶可感知的產(chǎn)出，刺激持續(xù)參與：互聯(lián)網(wǎng)公益線上平臺(tái)的協(xié)作服務(wù)模式創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)層面和社會(huì)層面的雙重價(jià)值，在項(xiàng)目后期將協(xié)作帶來(lái)不同層面的價(jià)值積累通過可視化、量化手段及時(shí)傳遞給參與者及對(duì)產(chǎn)出有需求的廣泛大眾，有助于營(yíng)造優(yōu)質(zhì)協(xié)作氛圍，吸引更多群體進(jìn)入服務(wù)系統(tǒng)之內(nèi)。

在弱勢(shì)群體扶持領(lǐng)域，首先，可以借助積極形象的傳遞和情感化的故事敘述表達(dá)引發(fā)用戶共鳴，避免對(duì)事實(shí)進(jìn)行長(zhǎng)篇大論的敘述，而是從能觸動(dòng)人心的小故事使公眾看到參與公益活動(dòng)為他人生活帶來(lái)的實(shí)質(zhì)改變。其次，可以設(shè)置身份等級(jí)升級(jí)體系，通過虛擬勛章、頭像掛件等可以彰顯用戶身份的標(biāo)識(shí)對(duì)互動(dòng)頻繁的公益用戶予以鼓勵(lì)，將身份認(rèn)證設(shè)置為可分享至社交平臺(tái)的圖片或鏈接以引發(fā)更廣范圍的協(xié)作。最后，可以結(jié)合到日常生活的場(chǎng)景當(dāng)中，推出弱勢(shì)群體與插畫家聯(lián)名的限定紅包、交通卡皮膚激發(fā)其他興趣領(lǐng)域的用戶參與公益，擴(kuò)大傳播范圍。對(duì)于自然文化資源保護(hù)類公益活動(dòng)，借助可視化手段對(duì)協(xié)作體量進(jìn)行展示，強(qiáng)調(diào)大眾參與者的“群體力量”對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展而言的重要性，在項(xiàng)目階段性完結(jié)后將學(xué)術(shù)成果轉(zhuǎn)化為可以售賣的數(shù)字或?qū)嶓w出版物，為出于資料搜集意圖的用戶增加一個(gè)了解公益項(xiàng)目的途徑。適當(dāng)將參與者署名在產(chǎn)出物上也更可能使個(gè)體感受到自身行為帶來(lái)的實(shí)質(zhì)改變，促進(jìn)公益旅程的持續(xù)[12]。

2. 構(gòu)建及時(shí)響應(yīng)的雙向反饋平臺(tái)，自下而上提升服務(wù)質(zhì)量：在協(xié)作服務(wù)的后期階段，完善的平臺(tái)反饋機(jī)制有助于機(jī)構(gòu)高效篩選有效信息，建立公益組織以及大眾參與者之間的雙向反饋渠道[13]。雙向反饋平臺(tái)的構(gòu)建包括兩部分：1. 面向公益組織方的信息管理后臺(tái)，一方面用于后續(xù)的公益活動(dòng)組織中準(zhǔn)確定位到擁有相應(yīng)資源、能力的志愿者，在有突發(fā)性活動(dòng)時(shí)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)出需求；另一方面實(shí)現(xiàn)了服務(wù)記錄可追溯，具體來(lái)講，可以在項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成后由管理人員對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行圖片上傳記錄和成果反饋。以推文的形式協(xié)助參與者適時(shí)加深活動(dòng)感受，表達(dá)組織對(duì)于用戶參與活動(dòng)的感謝。并設(shè)置公開評(píng)論入口供大眾參與人員對(duì)服務(wù)流程的各環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)，便于后續(xù)有針對(duì)性地增減活動(dòng)流程。對(duì)于提供優(yōu)勢(shì)資源的參與者，則可以借助調(diào)查問卷的形式獲得專業(yè)性意見，對(duì)于系統(tǒng)的升級(jí)提供更具價(jià)值的管理建議。2. 面向公益參與者的前端App，在協(xié)作服務(wù)后期階段參與者的真實(shí)用戶反饋評(píng)價(jià)可以幫助新手用戶了解公益活動(dòng)參與體驗(yàn)，作為吸引外界參與者加入的關(guān)鍵決策因素之一。對(duì)于數(shù)量較大的評(píng)論數(shù)，從互動(dòng)維度或時(shí)間維度進(jìn)行有效性排序一定程度上降低用戶的閱讀時(shí)長(zhǎng)。其次需要提供組織內(nèi)部的橫向交流空間，有效提升社群內(nèi)部緊密度的同時(shí)激發(fā)社群內(nèi)部創(chuàng)生能力，通過自下而上的管理路徑改善服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量。

結(jié)語(yǔ)

隨著互聯(lián)網(wǎng)公益事業(yè)在國(guó)內(nèi)外的多元化、國(guó)際化發(fā)展，更多的公益組織和企業(yè)走上了公益項(xiàng)目創(chuàng)新的道路以滿足不同領(lǐng)域公益需求。從協(xié)作服務(wù)設(shè)計(jì)的視角切入，通過案例分析法歸納互聯(lián)網(wǎng)公益線上平臺(tái)的服務(wù)特征，并提出針對(duì)協(xié)作關(guān)系構(gòu)建，協(xié)作互動(dòng)展開和協(xié)作體驗(yàn)延伸三階段的設(shè)計(jì)策略，提高互聯(lián)網(wǎng)公益的可持續(xù)發(fā)展和價(jià)值傳遞，為此領(lǐng)域的設(shè)計(jì)干預(yù)提供參考。

基金項(xiàng)目：湖北省教育廳科學(xué)技術(shù)研究項(xiàng)目（B2018055）；武漢工程大學(xué)科學(xué)研究基金項(xiàng)目（k201647）

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