[摘 要] 通過采集社交媒體平臺的在線評論數(shù)據(jù)，使用TF-IDF關(guān)鍵詞提取、LDA主題聚類算法結(jié)合ROST CM6與情感分析進(jìn)行文本挖掘，研究用戶對我國“雙一流”建設(shè)高校圖書館形象的整體感知發(fā)現(xiàn)：我國“雙一流”建設(shè)高校圖書館在用戶感知中是較為正面的，但也存在著不足與缺陷；部分“雙一流”建設(shè)高校圖書館并未設(shè)置相應(yīng)的用戶反饋平臺或缺乏管理與重視，缺少與用戶的直接交流互動。就具體形象而言，用戶對于“雙一流”建設(shè)高校圖書館館藏資源形象、文化形象的評價較高，對管理形象、服務(wù)形象、空間形象與基礎(chǔ)設(shè)施形象的評價相對較低。針對上述問題，我國“雙一流”建設(shè)高校圖書館應(yīng)以“建設(shè)未來學(xué)習(xí)中心”和“構(gòu)筑智慧空間”為核心要義發(fā)展館舍空間，以優(yōu)化館藏體系和整合重構(gòu)組織為主要目標(biāo)統(tǒng)籌文獻(xiàn)信息資源，以拓展信息服務(wù)和提高用戶滿意度為導(dǎo)向開展多元立體化服務(wù)，以面向未來數(shù)字化轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展為戰(zhàn)略健全管理格局，以素養(yǎng)涵育和活動賦能為主要手段擔(dān)負(fù)起文化傳承使命。

[關(guān)鍵詞] 高校圖書館 用戶評論 “雙一流” 形象感知

[中圖分類號] G258.6 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [ DOI ] 10.19764 / j.cnki.tsgjs.20231439

[本文引用格式] 賈東琴，王浩東，趙敏慧，等.我國“雙一流”建設(shè)高校圖書館形象感知研究[J].圖書館建設(shè)，2024（3）：150-162，170.

* 本文系天津市社會科學(xué)基金一般項目“智慧化轉(zhuǎn)型情景下的高校圖書館業(yè)務(wù)重塑研究”的成果之一，項目編號：TJ TQ21- 003。

Research on the Image Perception of Chinese \"Double First-Class\" Universities Libraries

Jia Dongqin， Wang Haodong， Zhao Minhui， He Yingfang

[Abstract] By collecting online comment data from social media platforms， using TF-IDF keyword extraction， LDA topic clustering algorithm combined with ROST CM6 and sentiment analysis for text mining， the overall perception of the image of Chinese \"Double First-Class\" university libraries by users was studied. It was found that Chinese \"Double First-Class\" university libraries are relatively positive in user perception， but there are also shortcomings and deficiencies； some \"Double First-Class\" university libraries do not have corresponding user feedback platforms or lack management and attention， and lack direct communication and interaction with users. In terms of specific image， users have a higher evaluation of the image of \"Double First-Class\" university library collections and cultural image， while their evaluation of management image， service image， spatial image， and infrastructure image is relatively low. In response to the above issues， Chinese \"Double First-Class\" university libraries should develop building spaces with the core principles of \"building future learning centers\" and \"building smart spaces\".They should also coordinate literature and information resources with the main goal of optimizing the collection system and integrating and restructuring the organization， carry out diversified and three-dimensional services oriented to the expansion of information services and the improvement of user satisfaction， improve the management pattern with the strategy of digital transformation and high-quality development for the future， and take up the mission of cultural inheritance and realize it by means of literacy and activity empowerment.

[Keywords] University library； User review； “Double First-Class”； Image perception

0 引 言

在不同的學(xué)科中，形象一詞與不同對象如人物、場所、環(huán)境、事件、動作等相結(jié)合使用，成為了這些學(xué)科的不同研究對象，從而“形象”的內(nèi)涵也在各研究領(lǐng)域中呈現(xiàn)出多重蘊涵，如將對形象這一概念的解讀視作用戶理性認(rèn)知和情感評價的組合結(jié)果[1]，形象可視為環(huán)境和場所具有的感知/認(rèn)知意象化連接[2]。在信息資源管理研究領(lǐng)域中，把形象和作為具體物理場所的圖書館結(jié)合起來作為研究對象，已經(jīng)成為學(xué)者們在不同的政策、信息技術(shù)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境中探討的重點之一，并對其內(nèi)涵進(jìn)行了一些實質(zhì)性界定以推動圖書館形象研究的相關(guān)討論，對圖書館的良性發(fā)展和運行提供了助力，如認(rèn)為圖書館形象是指社會公眾（包括讀者、館員和相關(guān)組織）對圖書館的總體印象和綜合評價[3]。

隨著圖書館形象研究的深化，根據(jù)不同圖書館類型而細(xì)分的研究受到了圖書館理論界和實踐界的廣泛關(guān)注。聚焦到本文的研究對象高校圖書館，對于其形象的研究主要包括主體（高校圖書館本身）考察、用戶（高校圖書館用戶）研究、行為（包括高校圖書館發(fā)展所涉管理行為、用戶在高校圖書館中的信息獲取與利用）研究等方面。2015年頒布的《統(tǒng)籌推進(jìn)世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)總體方案》[4]，以及隨后2022年發(fā)布的《關(guān)于深入推進(jìn)世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)的若干意見》[5]，均聚焦于實現(xiàn)高等教育強(qiáng)國的宏偉目標(biāo)。從這些政策文本中蘊含的戰(zhàn)略需求出發(fā)，不難發(fā)現(xiàn)，“雙一流”建設(shè)項目的推行已經(jīng)引發(fā)了中國高等教育領(lǐng)域的深刻變革，其中，“以人為本”的教育理念正日益成為各高校的共識。圖書館作為“雙一流”高校的信息中心，肩負(fù)著助力高校人才培養(yǎng)的重要使命。高校圖書館的形象感知是以用戶評價為視角，關(guān)聯(lián)并呈現(xiàn)高校和學(xué)科建設(shè)的第三方評價，本文選擇“雙一流”建設(shè)高校圖書館作為深入調(diào)研的目標(biāo)對象，通過抓取社交媒體中的用戶評論數(shù)據(jù)，基于帶有明顯或隱性情感傾向性的真實評價的內(nèi)容分析，研究我國高校圖書館用戶對高校圖書館的整體感知和綜合印象，挖掘高校圖書館形象感知與具體人、事、物、景的有機(jī)結(jié)合點，提煉出用戶對我國“雙一流”高校圖書館形象信息的覺察、注意和接受過程，以期為我國高校圖書館形象提升及其高質(zhì)量發(fā)展提供參考建議。

1 研究現(xiàn)狀

圖書館形象包涵著圖書館的精神形象、行為形象與視覺形象，由諸多要素合理、有機(jī)構(gòu)成[6]，據(jù)此與高校圖書館形象相關(guān)的研究大多圍繞著高校圖書館精神形象、行為形象和視覺形象來展開。國內(nèi)外的研究顯示，高校圖書館的形象與感知是并提的概念，從高校的使命和愿景出發(fā)，側(cè)重于從館員、服務(wù)、管理等角度進(jìn)行形象優(yōu)化，感知的對象包括圖書館的物理性直接或間接客體、服務(wù)方式、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度與觀念等。伴隨著公共關(guān)系理論、社會形象理論、形象傳播理論、形象心理學(xué)理論等的引入和應(yīng)用，從文獻(xiàn)來看，當(dāng)前高校圖書館形象及其感知的相關(guān)研究主要集中在三個方面：高校圖書館的形象塑造、高校圖書館的形象管理、高校圖書館的形象傳播。

1.1 高校圖書館的形象塑造研究

在高校圖書館的形象塑造研究中，學(xué)者們的重點在于館員、服務(wù)與空間3個維度。在館員形象上，長期以來，高校圖書館員一直存在職業(yè)形象欠佳的狀況，盡管隨著圖書館事業(yè)與現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展，館員的角色與責(zé)任已發(fā)生了范式轉(zhuǎn)變，但他們?nèi)匀辉谑澜绺鞯靥幱诳贪逵∠蟮沫h(huán)境并遭受誤解[7]，圖書館員排在首位的刻板印象是圖書保管員形象，其次是服務(wù)者、情報專家形象[8]。館員是保障高校圖書館可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵要素[9]，是用戶了解高校圖書館的“視窗”。新時代館員需要發(fā)揮主觀能動性，提升自身職業(yè)素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變從業(yè)者身份，鑄就專業(yè)館員形象[10]，而圖書館應(yīng)倡導(dǎo)執(zhí)著的職業(yè)使命與精神[11]，注重館員入職后個人的努力學(xué)習(xí)、實習(xí)實踐和組織的系統(tǒng)培訓(xùn)、專題培訓(xùn)[12]等。

在服務(wù)形象上，用戶服務(wù)是高校圖書館的根本任務(wù)，“以服務(wù)樹形象，以形象促服務(wù)”對圖書館的發(fā)展至關(guān)重要[13]。高校圖書館的主要職能是教育職能和信息服務(wù)職能，應(yīng)在學(xué)校人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會服務(wù)和文化傳承創(chuàng)新中發(fā)揮積極作用[14]。已有研究提出高校圖書館在學(xué)科服務(wù)中應(yīng)創(chuàng)新與貫徹新發(fā)展理念，滿足用戶先進(jìn)性、精準(zhǔn)化、知識化與智慧化需求[15]；拓展服務(wù)方式，以游戲化創(chuàng)新學(xué)習(xí)體驗[16]；完善服務(wù)內(nèi)容，提供人性化、數(shù)字化服務(wù)[17]。

在空間形象中，已有研究主要集中于改善高校圖書館對用戶的視覺與心理形態(tài)感知，實現(xiàn)形式與功能的完美結(jié)合?？臻g再造成為當(dāng)前各高校圖書館建設(shè)拓展的重要內(nèi)容，物理空間從單純的提供“藏閱”知識向智慧服務(wù)發(fā)展[18]，多功能、多類型、智能化未來空間的設(shè)計與建設(shè)是大勢所趨[19]。也有研究指出高校圖書館空間正走向同質(zhì)化，與用戶產(chǎn)生疏離、割裂與距離感[20]，在規(guī)劃新建筑或?qū)鹘y(tǒng)圖書館的設(shè)計進(jìn)行改變時，除考慮有形的元素如空間布局與設(shè)施美感外[21]，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)空間活動者的“在場性”與“沉浸感”，在人與人、人與書、人與器、人與技、人與藝的交融空間中實現(xiàn)多感官共振[22]。

1.2 高校圖書館的形象管理研究

高校圖書館的形象管理研究聚焦于高校圖書館形象的提升策略及影響因素。例如，將企業(yè)形象識別系統(tǒng)（Corporate Identity System，簡稱CIS）引入高校圖書館形象識別中，對組織的理念、行為與視覺形象進(jìn)行系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化設(shè)計[23]，注重視覺、理念與行為識別方式的綜合運用與銜接、傳播與營銷效果的反饋以及對外的交流、學(xué)習(xí)與對話[24]。數(shù)據(jù)驅(qū)動型圖書館服務(wù)[25]、社交媒體美學(xué)[26]、物聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的應(yīng)用[27]同樣有助于提升高校圖書館的形象。也有研究指出圖書館建筑結(jié)構(gòu)、信息資源和服務(wù)、圖書館員的品牌建設(shè)、營銷活動與圖書館管理影響高校圖書館的品牌形象[28]，而高校圖書館建設(shè)與用戶個體特征和外部環(huán)境會通過影響用戶認(rèn)知或情感進(jìn)而影響高校圖書館形象感知[29]。

1.3 高校圖書館的形象傳播研究

在高校圖書館的形象傳播研究方面，由于服務(wù)群體相對固定、服務(wù)營銷意識淡薄，高校圖書館的品牌構(gòu)建與推廣相對落后[30]，而面對劇變的信息環(huán)境與激烈的網(wǎng)絡(luò)競爭，“數(shù)字土著”比以往任何時候的用戶都不了解圖書館及其資源[31]，如果不重視營銷，再好的資源和服務(wù)都只能被淹沒在信息海洋中[32]。打造品牌形象，進(jìn)行虛實結(jié)合、全媒體的營銷推廣是當(dāng)前研究的重點，可概括為“高校圖書館的品牌化”研究。在品牌塑造上，建立高校圖書館的閱讀品牌、服務(wù)品牌、文化品牌等，如廈門大學(xué)圖書館利用新技術(shù)、新媒體完成了從“圕·我和你”到“Library Go”的營銷品牌升級[33]；在傳播方式上，已有研究從宣傳片[34]、社交媒體[35]、短視頻[36]等方面完善高校圖書館形象的自我呈現(xiàn)。然而，也有研究指出高校圖書館營銷實踐存在曲解理念、模仿復(fù)制、缺乏反饋評估等問題[37]，同時缺乏社交媒體戰(zhàn)略[38]。

綜合來看，高校圖書館的形象及其感知的相關(guān)研究多從高校圖書館的管理運行角度出發(fā)，即大多基于管理運行中的實際經(jīng)驗和解決產(chǎn)生的各種實際問題，結(jié)合經(jīng)驗與主觀見解研究如何提升高校圖書館形象，但現(xiàn)有研究還存在一些不足。首先，現(xiàn)有的文獻(xiàn)缺少從用戶維度探討高校圖書館形象的用戶感知，忽視了用戶在高校圖書館形象建構(gòu)中的動態(tài)反饋。其次，高校圖書館形象的感知測度側(cè)重于與形象相關(guān)的信息生成、組織、傳播、被獲取利用的全過程，而對用戶在其中的作用程度考量不足。再次，現(xiàn)有實證研究中，主要關(guān)注高校圖書館的資源、設(shè)施、服務(wù)等相關(guān)的核心變量，對用戶相關(guān)的變量選擇具有一定的局限性，利用問卷、訪談、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方法收集用戶數(shù)據(jù)研究高校圖書館形象感知的相關(guān)研究較少。最后，關(guān)于用戶對高校圖書館的形象理解上，現(xiàn)有的文獻(xiàn)側(cè)重于圖書館形象的用戶想象感知，而對用戶偏好、用戶心態(tài)、用戶語言表達(dá)等的系統(tǒng)性探究并不充分。因此，本研究選取典型的媒體平臺，考察基于用戶真實情感表達(dá)的文本，以前文所述的“雙一流”高校作為選擇對象，探討高校圖書館在用戶心目中的形象、用戶的關(guān)注點以及改善高校圖書館形象感知的策略等內(nèi)容。

2 研究設(shè)計

2.1 數(shù)據(jù)來源說明

國內(nèi)流行的大眾點評、微博、攜程旅行、馬蜂窩等網(wǎng)絡(luò)平臺已成為用戶分享觀點與思想的重要方式，各大高校也在眾多平臺上設(shè)立官方賬號進(jìn)行宣傳推廣，其主頁含有大量用戶生成內(nèi)容，評論文本多來源于用戶的真實體驗或感受，體現(xiàn)了用戶對于高校圖書館的各方面認(rèn)知情況，對高校圖書館形象塑造與提升具有較大可參考價值。在實際調(diào)研中，大眾點評作為中國領(lǐng)先的本地生活信息及交易平臺，服務(wù)涉及餐飲、購物、休閑娛樂及生活服務(wù)等領(lǐng)域[39]，覆蓋了廣泛的用戶群體，其中高校圖書館用戶評論數(shù)量頗多，內(nèi)容豐富；微博是信息分享與交流的移動社交平臺，截至2023年6月，其月活躍用戶已接近6億，日均活躍用戶2.58億[40]，高校圖書館也是用戶討論的話題之一。因此本文以大眾點評與微博作為研究的數(shù)據(jù)來源。

依據(jù)《第二輪“雙一流”建設(shè)高校和建設(shè)學(xué)科名單》[41]公布的147所高校圖書館，分別編寫Python網(wǎng)絡(luò)爬蟲在大眾點評與微博中逐一采集各高校圖書館的用戶評論內(nèi)容，數(shù)據(jù)收集時間截至2023年9月10日。為保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，進(jìn)行去重、去空值、檢查異常值等數(shù)據(jù)清洗，剔除無實質(zhì)研究意義的高校圖書館館名與所在地名，共得到22 280條有效評論數(shù)據(jù)。在147所“雙一流”高校圖書館中，被用戶評論過的有132所，約占總數(shù)的89.8%。

2.2 研究過程說明

本文的研究過程主要分為數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)預(yù)處理、數(shù)據(jù)分析三個步驟。研究流程如圖1所示，首先，對采集到的評論文本利用正則表達(dá)式清除無關(guān)符號、詞匯短語，統(tǒng)一同義詞，得到分析文檔；其次，基于“中文停用詞表”“哈工大停用詞表”“百度停用詞表”“四川大學(xué)機(jī)器學(xué)習(xí)智能實驗室停用詞庫”等構(gòu)建停用詞典，整合高校圖書館常見詞匯預(yù)設(shè)自定義詞典，進(jìn)行Jieba分詞、詞性標(biāo)注與TF-IDF高頻詞提取；再次，利用LDA模型主題聚類，根據(jù)各主題繪制語義網(wǎng)絡(luò)，挖掘內(nèi)容特征；最后，對評論文本進(jìn)行情感傾向分析，展現(xiàn)用戶情感體驗與褒貶態(tài)度。

3 “雙一流”建設(shè)高校圖書館形象感知研究結(jié)果及分析

3.1 基于詞頻和詞性分析的“雙一流”建設(shè)高校圖書館整體形象

筆者將Jieba分詞與TF-IDF算法結(jié)合對高校圖書館整體形象感知進(jìn)行挖掘，統(tǒng)計關(guān)鍵詞詞頻，基于Wordcloud繪制高頻詞云圖，如圖2所示。

對高頻關(guān)鍵詞進(jìn)行詞性標(biāo)注，并結(jié)合大連理工大學(xué)中文“情感詞匯本體”詞典[42]分類情感詞，從形容詞、名詞、動詞等類別對排名前20名的高頻詞進(jìn)行分類，結(jié)果如表1所示。

形容詞通常被用來表示事物的特征、狀態(tài)、性質(zhì)等，通過分析形容詞，就可以看出用戶對于高校圖書館的整體狀態(tài)和屬性特征的個體感覺。從表1中可以看到，用戶評論呈現(xiàn)出正向詞性的表達(dá)占絕大多數(shù)的態(tài)勢，如描述圖書館“藏書豐富，種類齊全”，“環(huán)境舒適，氛圍安靜”，“設(shè)計好看大氣”“服務(wù)人性化”等。在對用戶評論內(nèi)容進(jìn)行深入分析時，我們發(fā)現(xiàn)了系列情感詞，這些詞匯不僅反映了用戶對圖書館服務(wù)的直觀感受，還揭示了他們對圖書館環(huán)境和資源的評價。將形容詞與情感詞結(jié)合起來，我們可以發(fā)現(xiàn)高校圖書館用戶感知的整體形象是以積極正面為主，如“不錯”“很棒”等這些正面評價詞匯，一定程度上表明用戶對圖書館的整體服務(wù)、環(huán)境或資源持有積極態(tài)度，這種正面反饋是圖書館服務(wù)質(zhì)量高的直接體現(xiàn)，也說明圖書館在滿足用戶需求方面做得比較好。“豐富”主要用來形容圖書館的藏書量或資源類型，用戶認(rèn)為圖書館館藏資源較為全面，能夠滿足他們的學(xué)術(shù)和研究需求。資源的豐富性是高校圖書館吸引用戶的重要因素之一?！鞍察o”“舒適”“大氣”等詞匯反映了圖書館的建筑設(shè)計和內(nèi)部空間布局給用戶留下的深刻印象。用戶強(qiáng)調(diào)圖書館提供了一個寧靜且舒適的學(xué)習(xí)空間，這對于需要專注學(xué)習(xí)和研究的學(xué)生來說至關(guān)重要。也有一些用戶提到了不好的體驗，體現(xiàn)“不好” “很少”等負(fù)面詞，主要集中在服務(wù)不夠人性化、資源更新不夠及時等方面，這些負(fù)面反饋為圖書館提供了改進(jìn)的方向。

從表示人、事、物等抽象概念的名詞來看，我們可以發(fā)現(xiàn)用戶對圖書館的空間環(huán)境、館藏資源和服務(wù)等多個方面都有著明確的需求和期望?！白弧薄伴営[室” “自習(xí)室”等關(guān)鍵詞則揭示了用戶對圖書館空間布局和設(shè)施的關(guān)注，足夠的座位和舒適的學(xué)習(xí)空間是高校圖書館吸引學(xué)生走進(jìn)圖書館的重要因素?？臻g環(huán)境需要滿足當(dāng)前時代環(huán)境下用戶學(xué)習(xí)創(chuàng)作、文化交流與休閑活動的多元需求，內(nèi)外環(huán)境的設(shè)計與布局、日常設(shè)施的配備和體驗直接影響到用戶的感知感受與評價。“圖書”“藏書”“資源”等詞匯反映了用戶對圖書館信息資源的關(guān)注，豐富的藏書和多樣的信息資源是圖書館吸引用戶的重要因素。用戶希望圖書館能夠提供全面、及時更新的學(xué)術(shù)資源，以滿足他們的學(xué)習(xí)和研究需求。同時，“空調(diào)”等設(shè)備的完善也是提升用戶體驗的重要因素?！皩W(xué)?！薄按髮W(xué)”“校園”等詞匯頻繁出現(xiàn)，表明圖書館作為高校的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量與學(xué)校的整體形象和教育環(huán)境緊密相連。

動詞可以表達(dá)人或事物的動作和狀態(tài)，通過分析動詞，就可以知曉高校圖書館在其形象定位過程中對于每一位用戶的意愿和需要所做出的行動，還可以了解到用戶使用高校圖書館時的狀態(tài)，并可以反推高校圖書館對教育與信息服務(wù)的支持作用。例如，“學(xué)習(xí)”“讀書”“自習(xí)”表示高校圖書館首要作為學(xué)習(xí)場所存在，需要為用戶的成長需求與能力發(fā)展提供支持；“畢業(yè)”“考研”等重要時間節(jié)點均與圖書館聯(lián)系在一起，部分緣于它在用戶心中的地位及其發(fā)揮的關(guān)鍵作用；“開放”“預(yù)約”“刷卡”代表高校圖書館的管理措施，“占座”現(xiàn)象引發(fā)了大量的負(fù)面感知。

3.2 基于主題聚類的“雙一流”建設(shè)高校圖書館形象的關(guān)鍵組成

對于高校圖書館形象的組成部分分析，本文采用LDA主題模型對評論文本進(jìn)行主題聚類。LDA 主題模型是自然語言處理中主題挖掘的典型模型，可以用來識別大規(guī)模文檔集或語料庫中潛藏的主題信息。其根據(jù)詞與詞之間共現(xiàn)的概率來抽取語料庫的潛在主題，然而詞的共現(xiàn)率與聚類效果并不一定成正比，會導(dǎo)致無效主題的出現(xiàn)，因此，LDA主題模型需要人工判定[43]。依據(jù)困惑度與一致性判定、聚類主題分布與相關(guān)研究[44]，可將高校圖書館形象劃分為基礎(chǔ)設(shè)施形象、館藏資源形象、空間形象、文化形象、服務(wù)形象、管理形象6個部分（見表2）。

未包含館員形象是因為針對高校圖書館員的評論數(shù)據(jù)較少，館員專業(yè)技能、精神風(fēng)貌等內(nèi)容一方面很少涉及，另一方面多被服務(wù)形象（如服務(wù)態(tài)度、方式等）覆蓋，也從側(cè)面反映出高校圖書館的館員形象有待加強(qiáng)。利用ROST CM6對高校圖書館各個部分形象所包含的主題詞分別進(jìn)行社會網(wǎng)絡(luò)和語義網(wǎng)絡(luò)分析，以度中心度（Degree Centrality）為標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)點越大則其中心度越高，以K-Core指標(biāo)進(jìn)行詞語聚類，同一類節(jié)點顏色相同。

3.3 “雙一流”建設(shè)高校圖書館形象關(guān)鍵組成部分的闡釋說明

3.3.1 完備性與個性化結(jié)合的基礎(chǔ)設(shè)施形象

基礎(chǔ)設(shè)施形象是指高校圖書館用戶對圖書館在開展業(yè)務(wù)工作和提供各項服務(wù)時所展現(xiàn)的對基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施狀況的總體印象和綜合評價。這一形象直觀地反映了圖書館的物質(zhì)基礎(chǔ)和硬件設(shè)施水平。筆者通過主題聚類共得到2 576條記錄，結(jié)果如圖3所示。

“很多”“方便”節(jié)點在網(wǎng)絡(luò)中心，具有關(guān)鍵的連接與協(xié)調(diào)作用，表示用戶對高校圖書館設(shè)施的滿意度主要取決于基礎(chǔ)要求的滿足程度，如設(shè)施數(shù)量的完備性以及使用的便利性。首先，“座位”也是基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵節(jié)點，與“空調(diào)”“插座”“電腦”“桌椅”等內(nèi)容緊密聯(lián)系，完備的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)效果及空間布局共同作用于用戶感知；其次，高校圖書館的“自助”服務(wù)設(shè)施已經(jīng)得到較為普遍的認(rèn)知，如自助借還、打印等；最后，“沙發(fā)”“咖啡廳”等詞匯的出現(xiàn)代表高校圖書館在滿足用戶的學(xué)習(xí)閱覽等需求外，正逐漸成為一種生活休閑的空間。綜合來說，用戶能夠感知到的高校圖書館基礎(chǔ)設(shè)施形象由完備性和個性化兩方面特征構(gòu)成，完備性在于高校圖書館的設(shè)施能夠滿足用戶信息獲取及利用的基本需求而無缺漏，個性化則由自助服務(wù)設(shè)施和生活休閑場所來體現(xiàn)對用戶個性化需求的滿足。

3.3.2 學(xué)科化與特色化融合的館藏資源形象

館藏資源形象是指高校圖書館用戶對圖書館所擁有或能夠獲取的各類資源及其特性的總體印象和綜合評價。這一形象主要涵蓋了資源的內(nèi)容豐富性、種類繁多性等方面，展現(xiàn)了圖書館在資源儲備上的實力和滿足讀者多樣化需求的能力。通過主題聚類共得到2 546條記錄，結(jié)果如圖4所示。

首先，“圖書”“文獻(xiàn)”處于館藏資源核心位置，符合高校圖書館“文獻(xiàn)信息資源中心”的定位，為高校教學(xué)、科研和學(xué)科建設(shè)提供了有力的資源保障，也在一定程度上反映了用戶更高層次的信息素養(yǎng)；其次，對“資源”“數(shù)據(jù)庫”“館藏”“期刊”等的關(guān)注相差無幾，而“電子”的中心度明顯高于“紙質(zhì)”，隨著高校圖書館的數(shù)字化水平進(jìn)一步提高，高校圖書館正由實體館藏走向全媒介信息資源數(shù)據(jù)庫；最后，“學(xué)科”“特色”與“研究”“發(fā)展”等詞語體現(xiàn)了高校圖書館在學(xué)科支撐與特藏建設(shè)的成就，堅持重點與全面相結(jié)合，以學(xué)科體系為核心、特色鮮明的發(fā)展路徑。

3.3.3 靈活性與功能性協(xié)同的空間形象

空間形象是指高校圖書館通過精心規(guī)劃設(shè)計與創(chuàng)新應(yīng)用物理空間與環(huán)境，所展現(xiàn)出來的視覺美感與實用功能相結(jié)合的特征，這一形象既體現(xiàn)了圖書館的空間布局與環(huán)境氛圍，也反映了其對讀者需求的細(xì)致考量與高效滿足。通過主題聚類共得到2 263條記錄，結(jié)果如圖5所示。

以“演出”“電影”“活動”為中心聚合了“話劇”“講堂”“音樂會”等詞語，這顯示高校圖書館空間不再囿于以前藏閱一體的固化空間，產(chǎn)生了柔性與功能化趨勢，向文化空間、交流空間、協(xié)作空間、共享空間與創(chuàng)新空間發(fā)展。例如，北京大學(xué)圖書館一直以先進(jìn)甚至超前的理念開展空間設(shè)計，“和聲廳”“新書展閱廳”“藝術(shù)欣賞廳”等多元空間的改革創(chuàng)新給用戶留下了深刻的印象?！皩W(xué)生”“講座”的出現(xiàn)表明高校圖書館作為非正式學(xué)習(xí)的重要場所，為學(xué)習(xí)空間與支持環(huán)境提供保障，服務(wù)于學(xué)生能力發(fā)展與知識提升?！捌眱r”“效果”是高校圖書館舉辦文化活動的獨特優(yōu)勢，用戶空間體驗良好，接受度高。

3.3.4 歷史性與現(xiàn)代性共存的文化形象

文化形象是指高校圖書館通過其各個組成部分所呈現(xiàn)出的獨特氣質(zhì)和風(fēng)貌，如建筑風(fēng)格、悠久的歷史底蘊以及標(biāo)志性的象征等元素，共同構(gòu)成了圖書館深厚的文化內(nèi)涵。通過主題聚類共得到2 544條相關(guān)記錄，結(jié)果如圖6所示。

除“圖書館”外，“建筑”的中心度最大，與之相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容可分為3類：①高校圖書館的建筑與周圍環(huán)境的設(shè)計特征；②高校圖書館與其他校園建筑結(jié)合形成高校的獨特風(fēng)格；③高校圖書館整體所體現(xiàn)出來的文化氣息，與高校自身歷史傳承、發(fā)展沿革、精神面貌等緊密聯(lián)系。高校圖書館的文化形象一定程度上代表了高校的發(fā)展特點與文化追求，兩者相互交融，互相影響。例如，南京大學(xué)杜廈圖書館以“開放的圖書館”為設(shè)計理念，正面猶如一本“打開的書”，立面通過厚實的石材幕墻與輕巧的玻璃幕墻有機(jī)組合，與周圍環(huán)境融為一體，充滿現(xiàn)代氣息的同時融合了南京大學(xué)的傳統(tǒng)氣質(zhì)與風(fēng)格?！皡⒂^”“拍照”“推薦”等詞語代表了用戶對于高校圖書館文化形象傳播與推廣的重要性與積極性。

3.3.5 人性化和情境化兼具的服務(wù)形象

服務(wù)形象是指高校圖書館通過整合其豐富的館藏資源、館員的專業(yè)知識以及先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施等，為滿足用戶的多樣化需求，所提供的全方位服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容的綜合體現(xiàn)。這個形象不僅涉及到抽象的服務(wù)理念構(gòu)建，以確保服務(wù)方向的正確性和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，還包括了多樣化的服務(wù)方式選擇，以滿足不同用戶群體的特定需求。通過主題聚類共得到2 380條記錄，結(jié)果如下頁圖7所示。

首先，用戶對高校圖書館在學(xué)習(xí)、文化、閱讀等方面的服務(wù)價值認(rèn)知最為凸顯，除“文獻(xiàn)”“圖書”“數(shù)據(jù)”等信息服務(wù)，高校圖書館還舉辦“講座”“培訓(xùn)”等各類活動支持用戶個人成長與學(xué)術(shù)研究；其次，高校圖書館通過技術(shù)設(shè)施推動支持服務(wù)升級，電話咨詢、在線平臺、網(wǎng)絡(luò)課程成為服務(wù)的重要方式；最后，用戶對于高校圖書館各方面服務(wù)提出了一些“問題”“意見”“建議”。整體來看，除“圖書館”外，圍繞服務(wù)并未形成明顯的中心集群，討論話題分散，用戶對高校圖書館的服務(wù)未形成深度認(rèn)知。

3.3.6 科學(xué)化和創(chuàng)新性并蓄的管理形象

高校圖書館為確保其日常運營的順暢和高效，通常會精心制定一系列如開閉館時間設(shè)定、各類服務(wù)通知、信息公告等規(guī)章制度和管理條例，并實施和執(zhí)行各項具體管理實務(wù)。管理形象就是高校圖書館在以上過程中呈現(xiàn)和塑造出的專業(yè)且高效的管理風(fēng)貌。通過主題聚類共得到5 965條記錄，結(jié)果如圖8所示。

首先，“開放”“閉館”“時間”等代表了高校圖書館的開放管理制度與利用方法，用戶對高校圖書館的開閉館時間、是否對外開放及如何使用等有大量評論；其次，用戶感知集中于館內(nèi)空間設(shè)施的管理，如“空調(diào)”的“溫度”、“座位”的“預(yù)約”等均與用戶在圖書館的日常活動相關(guān)；最后，詞匯較多提及特殊的時間節(jié)點與高校圖書館面臨的問題，如“考研”“考試”“疫情”與“占座”“排隊”“找不到”等，也有用戶對管理的反饋與建議?，F(xiàn)有管理形象過于碎片化，如何建立高效的管理機(jī)制與規(guī)范的制度保障是管理形象提升的關(guān)鍵。

3.4 基于用戶情感傾向分析的“雙一流”建設(shè)高校圖書館形象

本文利用知網(wǎng)（HowNet）情感詞典、清華大學(xué)中文褒貶詞典、臺灣大學(xué)中文情感極性詞典等自建情感詞典，結(jié)合Python第三方庫SnowNLP對每條評論進(jìn)行情感傾向分析，即針對觀點持有人對某產(chǎn)品、事件或人物等的評論進(jìn)行傾向性的研究[45]，構(gòu)建高校圖書館語料庫，進(jìn)行訓(xùn)練后對各主題評論文本進(jìn)行情感值計算，得分越接近0情感表現(xiàn)越消極，越接近1情感表現(xiàn)越積極，以0.4和0.6作為中性情感和積極情感的標(biāo)準(zhǔn)[44]，各組成部分情感形象如圖9所示。

統(tǒng)計結(jié)果顯示，高校圖書館整體形象的正面情感傾向占比為84.7%，負(fù)面情感傾向占比為6.6%，各組成部分正面評論占比均超過80%，用戶對高校圖書館的形象呈現(xiàn)出十分積極的態(tài)度。館藏資源形象與文化形象的負(fù)面評論最少，管理、服務(wù)與空間形象的負(fù)面評價較多，管理形象與服務(wù)形象的負(fù)面評論占比最高。

對各部分負(fù)面評價內(nèi)容進(jìn)行人工查閱發(fā)現(xiàn)，用戶的負(fù)面感知主要來自于管理、服務(wù)與基礎(chǔ)設(shè)施方面。在管理方面，首先，大量的負(fù)面評論集中于高校圖書館嚴(yán)格的開放制度，非本校人員往往不能或需經(jīng)過繁瑣的手續(xù)才能利用館內(nèi)資源，開放時間過晚或時長不足；其次，館內(nèi)環(huán)境缺乏智能調(diào)控，“空調(diào)”太冷或太熱、“環(huán)境”噪音、衛(wèi)生等問題突出；最后，占座、排隊的情況多有發(fā)生，在考試周、期末等階段更為嚴(yán)重，導(dǎo)致供不應(yīng)求或不能物盡其用。

在服務(wù)方面，首先，高校圖書館舉辦活動缺乏詳細(xì)指引說明，在報名、參加及后續(xù)事宜中缺乏人性化考量；其次，資源遠(yuǎn)程獲取與線下利用存在問題，如“文章無法全文下載”“在線提供服務(wù)有限”“查到索書號但不在架”“書籍?dāng)[放與布局混亂”等，信息化、數(shù)字化程度不足，給館藏資源查詢、借閱與使用帶來較大不便；最后，部分工作人員的態(tài)度與言行引發(fā)了較多不滿，對于問題或建議缺乏有效反饋且素質(zhì)有待提升。

在基礎(chǔ)設(shè)施方面，設(shè)施現(xiàn)代化建設(shè)程度不夠，不能滿足用戶需求，且缺乏及時的更新與維護(hù)，如“桌椅破舊，插座不夠”，“IP與VPN登錄異常”“網(wǎng)絡(luò)覆蓋與穩(wěn)定性差、網(wǎng)速慢”造成了大量負(fù)面感知。

此外，部分負(fù)面評論提出“藏書量不足，資源老舊，更新頻率慢”，“書籍狀況不佳”等表明了高校圖書館資源建設(shè)與運營的不足；在高校圖書館空間再造過程中也存在裝修周期過長、改造效果差、使用不便的情況。

4 “雙一流”建設(shè)高校圖書館形象提升策略

上文已經(jīng)從高頻詞統(tǒng)計、詞性統(tǒng)計、主題聚類、語義網(wǎng)絡(luò)分析等方面構(gòu)建了用戶個體感知的高校圖書館六大形象，同時為了進(jìn)一步了解用戶對于高校圖書館各組成部分形象的褒貶態(tài)度，還對用戶評論文本進(jìn)行了情感傾向分析，以識別負(fù)面形象感知來源，為高校圖書館形象改善與服務(wù)提升奠定基礎(chǔ)。根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析結(jié)果，本研究提出基于用戶評論文本的高校圖書館形象提升的具體策略。

4.1 以“建設(shè)未來學(xué)習(xí)中心”和“構(gòu)筑智慧空間”為核心要義發(fā)展館舍空間

一方面，高校圖書館應(yīng)提升自身基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平，增加座位、插座數(shù)量，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)覆蓋面積并提速，滿足網(wǎng)絡(luò)信息時代用戶的基本需求，及時更新維護(hù)館內(nèi)軟硬件設(shè)施，關(guān)注用戶使用體驗與反饋；另一方面，要顛覆舊有認(rèn)知，推動新技術(shù)、新型設(shè)施的應(yīng)用。例如，利用傳感器與智慧控制技術(shù)相結(jié)合的智能空調(diào)、智能照明、智能安防等系統(tǒng)，有效提升用戶體驗；南京大學(xué)圖書館機(jī)器人圖寶融合人工智能、RFID等技術(shù)，可完成讀者引導(dǎo)、交互咨詢、圖書定位和查找等功能[46]。運用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈技術(shù)打造“知識地圖”，提供知識服務(wù)。針對存在的圖書錯架、無法確定狀態(tài)的問題，引入Zigbee、超寬帶、超聲波技術(shù)與RFID相結(jié)合對館內(nèi)資源精準(zhǔn)定位。此外，刷臉進(jìn)館借書、微信預(yù)約選座、移動查詢借閱、統(tǒng)計數(shù)據(jù)服務(wù)等新技術(shù)實踐已在高校圖書館得到了探索應(yīng)用，取得了不錯的反響。

從高校圖書館的空間形象出發(fā)，應(yīng)打造多元中心，加快智慧轉(zhuǎn)型。隨著 “智慧圖書館”對我國圖書館事業(yè)的總體要求，高校圖書館已進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展與智慧化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，而“智慧圖書館”和“未來學(xué)習(xí)中心”二者在內(nèi)涵上高度耦合[47]。2023年3月《教育部高等教育司2023年工作要點》明確提出“探索推進(jìn)未來學(xué)習(xí)中心試點，發(fā)揮高校圖書館優(yōu)勢，整合學(xué)校各類學(xué)習(xí)資源”[48]，高校圖書館空間不僅是傳統(tǒng)的建筑與實踐場所，更應(yīng)融合技術(shù)、資源與服務(wù)，以高校人才培養(yǎng)與用戶需求為中心，打造包含信息服務(wù)中心、學(xué)生學(xué)習(xí)中心、教學(xué)支持中心在內(nèi)的未來學(xué)習(xí)中心[49]，承載線上和線下兩方面的學(xué)習(xí)教研活動，支持虛實融合的新型教學(xué)活動開展，為高質(zhì)量的教學(xué)支持服務(wù)提供硬件保障[50]。中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)圖書館進(jìn)行重新定義和整體設(shè)計的未來學(xué)習(xí)中心，為用戶提供全新的教學(xué)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新支持空間服務(wù)，自開放以來持續(xù)受到用戶的歡迎。同時，高校圖書館的空間正朝向更加多元化的方向發(fā)展，通過空間區(qū)域再造、環(huán)境氛圍營造與服務(wù)功能拓展，高校圖書館可以成為用戶的社交中心、休閑中心與文化中心，適應(yīng)用戶的交流、體驗、藝術(shù)欣賞等需求，建設(shè)成面向未來的可持續(xù)發(fā)展的綜合服務(wù)體。天津大學(xué)圖書館打造了包含“開放交流專區(qū)”“文化展廳”“圖書漂流區(qū)”“新技術(shù)體驗區(qū)”“視聽驛站”等新型空間的文化中心，舒緩用戶壓力的同時，讓用戶走出書本、感受科學(xué)、擁抱文化。

4.2 以優(yōu)化館藏體系和整合重構(gòu)組織為主要目標(biāo)統(tǒng)籌文獻(xiàn)信息資源

從組織管理的角度來看，良好的形象可被視為高校圖書館的隱性資產(chǎn)，與形象塑造和運營維護(hù)相關(guān)的知識沉淀、資產(chǎn)顯性化表達(dá)及更新迭代可幫助高校圖書館提高核心競爭力，在高校圖書館的生存與發(fā)展過程中構(gòu)建圖書館內(nèi)外部的良好生態(tài)關(guān)系。就館藏資源形象而言，應(yīng)推進(jìn)紙電融合，精準(zhǔn)配置資源。據(jù)《2021年高校圖書館發(fā)展報告》[51]顯示，2021年高校圖書館電子資源購置費所占比例已超6成，且均值與所占比例自2006年以來，基本呈上升趨勢，電子資源需求強(qiáng)勁。紙質(zhì)資源盡管有些落后，但仍然是大多數(shù)高校圖書館信息資源體系的核心構(gòu)成與建設(shè)基礎(chǔ)。

因此，高校圖書館需要構(gòu)建合理的館藏建設(shè)體系，一方面，通過資源購置、平臺合作、資源共享、開放獲取等方式完善館藏資源結(jié)構(gòu)，促進(jìn)紙質(zhì)資源與電子資源的優(yōu)化整合與共建共享。另一方面，注重更新館藏資源，發(fā)掘入藏資源的服務(wù)功能，積極開展新書薦購、資源推送、線上線下閱讀推廣等活動，以吸引用戶對館藏資源的關(guān)注與利用。同時，高校圖書館應(yīng)定期對館內(nèi)資源進(jìn)行評估，綜合考慮復(fù)本量、使用情況、學(xué)術(shù)價值等條件，剔除、補充、優(yōu)化館藏資源，精確配置教學(xué)服務(wù)資源、學(xué)習(xí)科研資源與自建特色資源，明確未來館藏建設(shè)的著力點。

4.3 以拓展信息服務(wù)和提高用戶滿意度為導(dǎo)向開展多元立體化服務(wù)

堅持以人為本的服務(wù)理念是圖書館的根本，圖書館應(yīng)在此基礎(chǔ)上不斷促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新。隨著數(shù)智技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館正進(jìn)入智慧化轉(zhuǎn)型階段，用戶需求的多元化趨勢更加明顯，為了滿足用戶需求，促進(jìn)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量提升，從用戶感知的角度提升高校圖書館形象非常有其必要性。首先，高校圖書館的所有工作人員要拓寬用戶認(rèn)識與利用圖書館的途徑，以全方位、多層次、立體化服務(wù)嵌入教學(xué)、科研與用戶素養(yǎng)提升過程，端正服務(wù)態(tài)度，發(fā)揮服務(wù)精神。其次，加強(qiáng)與用戶間的直接交流互動，通過留言簿、公眾號、官方網(wǎng)站、社交平臺等合適的渠道收集用戶意見建議，推動高校圖書館提升服務(wù)水平的同時增強(qiáng)用戶黏性，如南開大學(xué)圖書館設(shè)置留言板、同濟(jì)大學(xué)圖書館通過問卷調(diào)查讀者對于圖書館資源、空間、服務(wù)的需求與滿意度等。最后，高校圖書館應(yīng)堅持需求導(dǎo)向，深化基礎(chǔ)服務(wù)，有針對性地推廣特色與創(chuàng)新服務(wù)，為用戶的素養(yǎng)提升、文化交流、科學(xué)研究等提供支撐保障。例如，東南大學(xué)圖書館針對新生舉辦的全新形式的入館教育活動，以沉浸、體驗、游戲的方式加深學(xué)生對圖書館的第一印象，獲得了IFLA國際圖書館營銷大獎。

4.4 以面向未來數(shù)字化轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展為戰(zhàn)略健全管理格局

高校圖書館主要服務(wù)于教師、學(xué)生、科研人員等的信息需求，對于提升高校的整體教育科研水平、增強(qiáng)創(chuàng)新人才供給能力、推進(jìn)建設(shè)學(xué)科專業(yè)及科學(xué)體系等發(fā)揮著重要作用。首先，致力于未來發(fā)展戰(zhàn)略來調(diào)整館舍開放性問題。一方面是開放時間，為提升高校圖書館服務(wù)質(zhì)量，最大限度滿足用戶在個人學(xué)習(xí)、文化、生活等方面的更高要求，北京大學(xué)、四川大學(xué)、南京大學(xué)等均延長了圖書館的開放時間，高校圖書館可根據(jù)實際情況，靈活調(diào)整開放時間以適應(yīng)用戶的需求。另一方面是開放的范圍，高校圖書館既可以通過合理的管控措施如登記、預(yù)約等方式，在寒暑假等利用率較低的時期為社會公眾提供服務(wù)；也可以延伸與拓展其服務(wù)范圍，如與當(dāng)?shù)毓拆^聯(lián)合，推動覆蓋線上線下與各類型群體的數(shù)字化服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)等。其次，制定面向未來數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略來提升服務(wù)效能，包括升級一些數(shù)字化管理設(shè)備和管理系統(tǒng)。例如，高校圖書館座位管理系統(tǒng)的開發(fā)與升級，清華大學(xué)圖書館的座位管理系統(tǒng)可實時顯示各館的座位總量、余量與分布情況，并提供微信公眾號與網(wǎng)站雙端預(yù)約服務(wù)。最后，對高校圖書館內(nèi)存在的不文明現(xiàn)象與行為加強(qiáng)整治，通過宣傳教育、巡視監(jiān)管、提醒勸導(dǎo)等方式倡導(dǎo)文明閱讀，營造良好環(huán)境。

4.5 以素養(yǎng)涵育和活動賦能為主要手段擔(dān)負(fù)起文化傳承使命

高校圖書館作為學(xué)校的文化核心，是高校師生的精神家園，在中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化與大學(xué)精神傳承與交流中發(fā)揮重要作用，能推動高校文化軟實力提升，為用戶帶來激勵與共鳴。高校圖書館的外部造型設(shè)計應(yīng)延續(xù)高校發(fā)展傳統(tǒng)，與高校其他建筑風(fēng)格相呼應(yīng)；內(nèi)部氛圍營造應(yīng)結(jié)合資源、設(shè)施、裝飾等內(nèi)容體現(xiàn)高校圖書館文化傳承，涵養(yǎng)人文氣息。同時，高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)文化創(chuàng)新，進(jìn)行品牌營銷，以豐富多彩的文化活動如閱讀推廣、文化講座、藝術(shù)展覽等拓展內(nèi)涵，深化底蘊，引領(lǐng)校園文化與社會文化建設(shè)，增強(qiáng)國民文化自信與文化創(chuàng)新意識。例如，同濟(jì)大學(xué)圖書館的“聞學(xué)堂”通過傳統(tǒng)文化學(xué)習(xí)、互動、體驗并結(jié)合傳統(tǒng)閱讀、交流、講座等形式傳承、傳播傳統(tǒng)文化[52]；南京大學(xué)圖書館以“圖書館奇妙夜”“追夢赤子心”快閃等一系列精品文化營銷活動吸引用戶關(guān)注，有效提升了圖書館的影響力[53]。

5 結(jié)果與討論

通過對我國高校圖書館的用戶在線評論內(nèi)容的采集與分析，從整體而言，我國高校圖書館在用戶感知中是較為正面的，但也暴露出各方面存在的不足與缺陷，如對高校圖書館員的評價較少，未形成單獨的聚類，說明用戶遇到問題并未形成向館員求助的習(xí)慣或館員并未發(fā)揮應(yīng)有的作用；部分高校圖書館并未設(shè)置相應(yīng)的用戶反饋平臺或缺乏管理與重視，缺少與用戶的直接交流互動。就具體形象而言，用戶對于高校圖書館館藏資源形象、文化形象的評價較高，對管理形象、服務(wù)形象、空間形象與基礎(chǔ)設(shè)施形象的評價相對較低。

本研究通過社交媒體用戶的評論內(nèi)容研究能還原高校圖書館的真實面貌，既是對傳統(tǒng)研究方法的有效補充，也為利用網(wǎng)絡(luò)新媒體進(jìn)行相關(guān)研究做了鋪墊。同時，本文選取了所有含有用戶評論的“雙一流”建設(shè)高校圖書館，對后續(xù)高校圖書館相關(guān)研究具有啟發(fā)和參考作用。然而，本文也存在一些研究局限：首先，用戶的評論是基于其主觀感受闡發(fā)，在客觀性、中立性、嚴(yán)謹(jǐn)性等方面難免有所欠缺；其次，自定義的語料詞典不能涵蓋所有高校圖書館領(lǐng)域的專有名詞，可能造成分詞過程的術(shù)語遺漏，后續(xù)研究應(yīng)構(gòu)建更加完善的高校圖書館本體詞典；最后，不同類型高校所對應(yīng)的圖書館可能在具體形象上有所差異，未來可對其細(xì)分研究。

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[作者簡介]

賈東琴 1984年生，天津師范大學(xué)管理學(xué)院副教授、碩士生導(dǎo)師，研究方向為圖書館戰(zhàn)略管理、信息用戶與服務(wù)。E-mail：jiajingqiu@163.com。

王浩東 1996年生，天津師范大學(xué)管理學(xué)院圖書情報專業(yè)碩士研究生，研究方向為圖書館管理。

趙敏慧 2000年生，天津師范大學(xué)管理學(xué)院圖書館學(xué)碩士研究生，研究方向為圖書館管理。

何穎芳 1985年生，天津師范大學(xué)管理學(xué)院講師，研究方向為知識管理、信息咨詢、公共文化服務(wù)，本文通訊作者。E-mail：kekegu1118@163.com。

[收稿日期：2023-09-20]