[摘 要] 服務(wù)創(chuàng)新是高校圖書館高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵問題。采用內(nèi)容分析研究方法，以3個高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新案例集為研究對象，采用內(nèi)容分析方法研究發(fā)現(xiàn)，“雙一流”高校圖書館全面引領(lǐng)服務(wù)創(chuàng)新實踐，同時非“雙一流”高校圖書館的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力正在逐步覺醒和提升；東部地區(qū)高校圖書館創(chuàng)新活動最為活躍，西部地區(qū)高校圖書館的創(chuàng)新活躍性有較大幅度提升；高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新整體上呈現(xiàn)創(chuàng)新模式多元化、創(chuàng)新領(lǐng)域分層化、創(chuàng)新內(nèi)容泛在化的特征。在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了融合高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新核心要素和決策實施過程的WRMB服務(wù)創(chuàng)新策略框架，并且不同的要素組合構(gòu)成了改善型創(chuàng)新策略、突破型創(chuàng)新策略、引領(lǐng)型創(chuàng)新策略3種策略模式。

[關(guān)鍵詞] 高校圖書館 服務(wù)創(chuàng)新 策略框架 生成策略

[中圖分類號] G258.6 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [ DOI ] 10.19764 / j.cnki.tsgjs.20222263

[本文引用格式] 孫金娟，鄭建明，高蘊梅，等.高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新實踐進(jìn)展與生成策略研究[J].圖書館建設(shè)，2024（3）：69-79.

* 本文系2022年國家社會科學(xué)基金青年項目“數(shù)智時代圖書館數(shù)據(jù)治理研究”，項目編號：22CTQ010；江蘇高校哲學(xué)社會科學(xué)研究項目“數(shù)字文旅資源跨模態(tài)智能檢索研究”，項目編號：2022SJ YB1492的成果之一。

Practical Progress and Generation Strategy of Academic Library Service Innovation

Sun Jinjuan， Zheng Jianming， Gao Yunmei， Sun Honglei

[Abstract] Service innovation（SI） is the key issue for the high-quality development of academic libraries. Using a collection of three case studies of service innovation in academic libraries as the research object， a content analysis method revealed several findings. Firstly， the “Double FirstClass” academic libraries lead the practice of SI in all fields， while the innovation consciousness and innovation ability of the non “Double FirstClass”academic libraries begin to awaken and improve gradually. Secondly， the innovation activities of academic libraries in the eastern region are the most active， while the innovation activity of academic libraries in the western region is greatly improved. Thirdly， academic library service innovation has the characteristics of diversified innovation mode， layered innovation field， and ubiquitous innovation content. Based on these findings， we proposed a strategy framework WPMB for academic library service innovation by integrating the core elements of SI and the decision implementation process. We construct three kinds of strategies by composing different elements： improved innovation strategy， radical innovation strategy and leading innovation strategy.

[Keywords] Academic library； Service innovation； Strategy framework； Generation strategy

0 引 言

當(dāng)前，中國特色社會主義、高等教育和社會信息技術(shù)環(huán)境都進(jìn)入了新時代，高校圖書館事業(yè)也進(jìn)入了變革與發(fā)展的關(guān)鍵時期，面臨著支撐“雙一流”建設(shè)、以本為本、立德樹人、智慧圖書館建設(shè)等新的任務(wù)與挑戰(zhàn)。新時代背景下，高校圖書館已經(jīng)在總體上完成了傳統(tǒng)圖書館的基本任務(wù)，圖書館的主要矛盾轉(zhuǎn)化為用戶日益增長的對資源和服務(wù)的多樣性需要與圖書館服務(wù)能力發(fā)展不平衡不充分之間的矛盾[1]。解決新的供需矛盾很大程度上需要通過圖書館廣泛而深入的服務(wù)創(chuàng)新實踐探索，并將創(chuàng)新經(jīng)驗上升為具有指導(dǎo)性的組織發(fā)展策略才能實現(xiàn)。

開展服務(wù)創(chuàng)新理論研究是高校圖書館轉(zhuǎn)型升級和向縱深發(fā)展的客觀需要。目前關(guān)于圖書館服務(wù)創(chuàng)新的理論研究主要集中在服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵特點、服務(wù)策略、動力機制等方面的討論，以及對其他領(lǐng)域相關(guān)成熟理論的借鑒探討，如知識管理理論、協(xié)同創(chuàng)新理論、創(chuàng)新擴散理論和TRIZ創(chuàng)新理論等[2]。對其他領(lǐng)域成熟理論的借鑒應(yīng)用一般采用思辨的研究方法，雖然對推動實踐發(fā)展具有重要指導(dǎo)意義，但也存在與實踐脫節(jié)的風(fēng)險。學(xué)者們也開展了大量以單個案例和案例集為研究對象的服務(wù)創(chuàng)新實證研究，但單個案例的研究，是基于具體服務(wù)情境的討論，缺少對實踐背后服務(wù)創(chuàng)新實施策略與運行規(guī)律的探討和提煉，對其他圖書館缺少指導(dǎo)和借鑒價值。以案例集為研究對象的比較研究，樣本量普遍偏小，以橫向、靜態(tài)研究為主，著眼全國各種類型高校圖書館的大樣本案例研究、動態(tài)的縱向?qū)嵺`進(jìn)展研究還不多見。

本文以高校圖書館多個服務(wù)創(chuàng)新案例集為研究對象，通過對其外在特征和內(nèi)在結(jié)構(gòu)的梳理與動態(tài)對比分析，探究不同層次高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的實踐進(jìn)展與生成策略，為推動高校圖書館結(jié)合自身實際情況，因地制宜、審時度勢地開展服務(wù)創(chuàng)新提供理論參考。

1 研究設(shè)計

本研究選用內(nèi)容分析法作為主要研究方法。內(nèi)容分析法通過對大量文本材料的分類、計數(shù)、量化和歸納總結(jié)，以了解其內(nèi)在結(jié)構(gòu)和表達(dá)形式，有助于從大量的文本材料中推論出隱藏的客觀規(guī)律，是一種通過一系列程序?qū)ξ谋具M(jìn)行有效推論的研究方法[3]，具有定量與定性相結(jié)合的特征。本研究擬通過對案例集的外在特征和內(nèi)在結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，構(gòu)建一個服務(wù)創(chuàng)新策略框架，用以解釋不同服務(wù)創(chuàng)新策略的生成演進(jìn)邏輯，內(nèi)容分析法非常適合此項研究。整個研究過程分為以下幾個步驟。

1.1 數(shù)據(jù)來源

為盡可能保證服務(wù)創(chuàng)新案例的代表性和典型性，從縱向上把握高校圖書館近些年服務(wù)創(chuàng)新的進(jìn)展情況，從橫向上探尋高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的時代特征，本文選取來自公辦普通本科院校圖書館的3個案例集作為研究對象，并通過會議、文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑收集數(shù)據(jù)：

案例集1來自教育部高等學(xué)校圖書情報工作指導(dǎo)委員會2014年主辦的“首屆全國高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新案例大賽”[4]，共有31個獲獎案例，來自全國29個公辦普通本科高校圖書館。案例大賽共收到來自105所高校圖書館報送的156個服務(wù)創(chuàng)新案例，經(jīng)專家評審，評選出32個獲獎案例，其中1個案例來自非本科院校，未納入研究對象。

案例集2來自由中國圖書館學(xué)會高等學(xué)校圖書館分會和北京大學(xué)圖書館聯(lián)合主辦的“2017中國高校圖書館發(fā)展論壇”[5]，共有30個獲獎案例，來自全國28個公辦普通本科高校圖書館。論壇以“雙一流背景下大學(xué)圖書館的創(chuàng)新與發(fā)展”為主題，共收到52個圖書館服務(wù)創(chuàng)新案例， 評選出獲獎案例33個，其中1個來自職業(yè)院校、1個來自民辦本科高校和1個來自國外的案例，未納入研究對象。

案例集3來自“高校圖書館服務(wù)本科教學(xué)案例庫”[6]，共有198個案例，來自120所公辦普通本科高校圖書館。這些案例都是由教育部高等學(xué)校圖書情報工作指導(dǎo)委員會發(fā)布征集通知、各高校自愿提交的，案例提交的時間跨度為2019—2022年。這些案例雖然不全是獲獎案例，但都經(jīng)過同行專家的評議后才予以收錄，是否提交案例、提交多少個案例、能否被收錄與圖書館的創(chuàng)新參與度（或創(chuàng)新意識）、創(chuàng)新能力、案例質(zhì)量有關(guān)。

案例集1、案例集2的產(chǎn)出時間分別是2014年、2017年，與案例集3中2019年后的案例，從縱向上形成了一個時間序列，把3個案例集放在一起研究，可以識別出近些年的發(fā)展動態(tài)。案例集3的198個案例共來自120所公辦普通本科高校圖書館，占全國同類型高校的14%①，具有一定的代表性，可以將其作為當(dāng)前高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新實踐現(xiàn)狀的代表（案例集1和案例集2的案例提交時間較早，失去了時效性，未作為服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)在結(jié)構(gòu)的研究樣本）。

1.2 研究步驟

使用MAXQDA Analytics Pro 2022軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和分析[7]，具體的研究過程包括：定義分析單元和案例基本變量—建構(gòu)主題類目并進(jìn)行初始編碼—對照編碼表進(jìn)行二次編碼—基于類目進(jìn)行頻率分析、關(guān)聯(lián)分析和主題分析。

（1）定義分析單元和案例基本變量。內(nèi)容分析法的最基本工作就是界定待分類文本的基本單位。3個案例集的服務(wù)創(chuàng)新案例大多為結(jié)構(gòu)化的文本，包括案例實施背景、基本情況、主要解決的問題、實施方法與創(chuàng)新點、推廣應(yīng)用效果等部分，每個案例文本至少講述了1個完整的創(chuàng)新案例故事（案例集3的部分案例以圖書館為單位，講述了多個創(chuàng)新案例）。在對綜合性的案例文本進(jìn)行分割和標(biāo)準(zhǔn)化處理后，本研究選取案例為最小的分析單元，其中案例集1有31個分析單元、案例集2有30個分析單元，案例集3有236個分析單元。每個分析單元文本約3 000～4 000字，10～20個段落，40～60個句子，總體上內(nèi)容量較大、句式和語義比較復(fù)雜。定義了分析單元后，對每個分析單元的基本變量進(jìn)行整理和分類，變量列表見表1。

（2）建構(gòu)主題類目并進(jìn)行初始編碼。本研究圍繞服務(wù)創(chuàng)新的核心要素：服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域、服務(wù)創(chuàng)新規(guī)劃、服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容、服務(wù)創(chuàng)新主體和服務(wù)創(chuàng)新效益[8]建構(gòu)主題主類目，對案例集3的236個分析單元中與主題相關(guān)的句子使用關(guān)鍵詞或短語逐一進(jìn)行初始編碼，然后結(jié)合類目的語義情景，進(jìn)一步研究初始編碼之間的關(guān)聯(lián)性，為復(fù)雜的主類目“服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域”構(gòu)建子類目，形成相對完整的類目系統(tǒng)，并對各級類目進(jìn)行描述，制定編碼表（見下頁表2）。

（3）對照編碼表進(jìn)行二次編碼。首先進(jìn)行編碼測試：從236個分析單元中隨機抽取10個樣本，由3位專業(yè)人員對照編碼表，重新分析歸類為初始編碼的文本段，把他們標(biāo)記為對應(yīng)的子類目。參與編碼的專業(yè)人員對編碼過程中出現(xiàn)的類目歸屬分歧討論后決定通過投票的方式消歧。通過3輪編碼的信度檢驗，經(jīng)過計算，一致性達(dá)89.6%，結(jié)果可接受。第二，由3位專業(yè)人員對236個分析單元獨立編碼。第三，由于人工編碼過程中可能存在對編碼規(guī)則理解的偏差，因此另外邀請2位專家分別對編碼結(jié)果進(jìn)行檢查，評估編碼的可靠性并對其優(yōu)化，形成最終的編碼結(jié)果。

（4）結(jié)合案例的基本變量，對主題類目的歸類結(jié)果進(jìn)行頻率分析、關(guān)聯(lián)分析和主題分析。

2 外在特征分析

外在特征分析的目的是為了探討案例學(xué)校的層次分布和區(qū)域分布特征、縱向發(fā)展態(tài)勢。通過對3個案例集外在特征的頻率分析和關(guān)聯(lián)分析，發(fā)現(xiàn)不同層次、不同地區(qū)高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新活動呈現(xiàn)不同特征。

2.1 層次特征

從創(chuàng)新案例的學(xué)校層次分布來看，2014年至今，非“雙一流”高校圖書館的創(chuàng)新案例數(shù)量呈現(xiàn)遞升趨勢：在案例集1中占比39%，在案例集2中占比50%，在案例集3中達(dá)到了53%，說明非“雙一流”高校圖書館的創(chuàng)新意識逐步覺醒，正積極投入到服務(wù)創(chuàng)新的實踐中來。同時我們也發(fā)現(xiàn)，兩種層次高校圖書館的案例比例相差并不多。根據(jù)2022年《關(guān)于公布第二輪“雙一流”建設(shè)高校及建設(shè)學(xué)科名單的通知》統(tǒng)計，“雙一流”高校共有147所，僅占全國公辦普通本科高校的17%，“雙一流”高校圖書館的總量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于非“雙一流”高校，但17%的“雙一流”高校圖書館與83%的非“雙一流”高校圖書館所貢獻(xiàn)的案例數(shù)量相當(dāng)。因此，“雙一流”高校圖書館的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力遠(yuǎn)超非“雙一流”高校圖書館，一直引領(lǐng)高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新，“學(xué)校建設(shè)和學(xué)科發(fā)展的需求成為圖書館創(chuàng)新實踐提升的源動力”[9]。

2.2 區(qū)域特征

從案例圖書館的區(qū)域分布來看（見表3），案例集1東部地區(qū)提交/獲獎的高校圖書館數(shù)量占總數(shù)的比例最高，達(dá)到79.3%，從東部、中部、西部、東北b呈遞減趨勢；案例集2仍然以東部地區(qū)的高校圖書館數(shù)量最高，占比64.3%，但西部地區(qū)的占比有了較大提升，略高于中部和東北地區(qū)；案例集3中，東部地區(qū)高校圖書館數(shù)量占比仍居最高，西部地區(qū)的占比繼續(xù)大幅提升，達(dá)到了28.3%，超過了中部和東北地區(qū)之和。從數(shù)據(jù)來看，東部地區(qū)高校圖書館處于經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)，無論是在對時代與政策環(huán)境的把握，還是服務(wù)創(chuàng)新的開發(fā)與實施能力方面，都走在全國高校圖書館的前列，創(chuàng)新活動比較活躍。從總體趨勢上看，東部地區(qū)高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新案例絕對值雖然仍遠(yuǎn)超其他地區(qū)，但是所占比例呈現(xiàn)逐年降低的趨勢，說明其他地區(qū)高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力正逐步提升。值得強調(diào)的是，西部地區(qū)高校圖書館的創(chuàng)新案例占比從2014年的6.9%提升到了2019年后的28.3%，創(chuàng)新案例的數(shù)量和質(zhì)量都有較大提升，這與國家西部大開發(fā)戰(zhàn)略的深入實施、西部地區(qū)高等教育發(fā)展取得極大成就密切相關(guān)[10]。東北地區(qū)的服務(wù)創(chuàng)新案例占比一直位于底部，需要加大與其他區(qū)域，尤其是東部發(fā)達(dá)地區(qū)高校圖書館的交流和合作，提升服務(wù)創(chuàng)新意識和能力。

3 內(nèi)在結(jié)構(gòu)分析

內(nèi)在結(jié)構(gòu)分析的目的是為了對當(dāng)前高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新實踐現(xiàn)狀進(jìn)行歸納，并發(fā)現(xiàn)隱藏的服務(wù)創(chuàng)新策略規(guī)律。通過對案例集3的主題分析，發(fā)現(xiàn)高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新整體上呈現(xiàn)創(chuàng)新模式多元化、創(chuàng)新領(lǐng)域分層化、創(chuàng)新內(nèi)容泛在化的特征。

3.1 服務(wù)創(chuàng)新模式呈現(xiàn)多元協(xié)同的特征

多元協(xié)同創(chuàng)新就是各個創(chuàng)新主體要素進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化、合作創(chuàng)新的過程[11]。通過對“服務(wù)創(chuàng)新主體”編碼結(jié)果的匯總歸納，發(fā)現(xiàn)高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的主體包括圖書館、學(xué)校職能部門、二級學(xué)院、用戶、供應(yīng)商、其他圖書館、第三方社會組織等。這些來自圖書館內(nèi)外的服務(wù)創(chuàng)新主體從不同方向、不同程度地推動了圖書館服務(wù)創(chuàng)新。根據(jù)創(chuàng)新主體要素的聚集情況，可以分為內(nèi)部協(xié)同創(chuàng)新和外部協(xié)同創(chuàng)新兩種模式。

內(nèi)部協(xié)同創(chuàng)新是指服務(wù)創(chuàng)新的主體是圖書館本身，通過調(diào)動圖書館內(nèi)部人員、資源、組織和制度等各要素的互動合作來實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。在圖書館內(nèi)部協(xié)同創(chuàng)新模式中，各創(chuàng)新主體具有共同的利益訴求和出發(fā)點，容易在理念和行動上達(dá)成一致，是高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的主要創(chuàng)新模式。例如，西安交通大學(xué)的創(chuàng)新案例“‘新工科’視域下高校圖書館數(shù)字資源服務(wù)模式探索——以5G專題資源門戶為例”，圖書館成立了跨部門協(xié)作的5G專題資源門戶工作團隊，主要由科研支持部和信息技術(shù)部成員組成；福建醫(yī)科大學(xué)“非正式學(xué)習(xí)視角下的醫(yī)學(xué)院校圖書館人文素養(yǎng)教育實踐——以福建醫(yī)科大學(xué)為例”案例中，圖書館利用各部門聯(lián)合協(xié)作的模式，通過交流反饋，根據(jù)不同教育項目活動選擇在閱讀推廣部、技術(shù)部等多部門中切換合作。

外部協(xié)同創(chuàng)新是指圖書館與其他創(chuàng)新主體為了實現(xiàn)共同利益訴求，通過知識共享、資源整合、共同行動等方式開展的全面深入合作。根據(jù)主要合作對象的不同，外部協(xié)同創(chuàng)新又可分為：與學(xué)校職能部門的協(xié)同、與二級學(xué)院的協(xié)同、與學(xué)生的協(xié)同、與供應(yīng)商的協(xié)同、與其他圖書館或第三方社會組織的協(xié)同等。與學(xué)校職能部門的協(xié)同主要是指圖書館與教務(wù)處、學(xué)生處、科研處、團委等校內(nèi)職能部門的協(xié)同創(chuàng)新。圖書館與職能部門合作，可以加強與職能部門的溝通，提升活動的級別，獲得制度與平臺的支持以及行動上的配合等。在這種創(chuàng)新模式中，以圖書館牽頭、其他部門配合實施為主，如山東大學(xué)的創(chuàng)新案例“大學(xué)生活，從讀《大學(xué)》開始”，圖書館借助學(xué)生工作部的組織優(yōu)勢，共同策劃、共同實施，開展覆蓋全校新生的傳統(tǒng)經(jīng)典教育。但也有個別案例是由其他部門發(fā)起或委托，圖書館負(fù)責(zé)指導(dǎo)實施，如在安徽工業(yè)大學(xué)的“光影閱讀”項目中，日常建設(shè)工作由黨委宣傳部統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，圖書館負(fù)責(zé)具體指導(dǎo)，閱讀推廣協(xié)會具體承辦。在圖書館與二級學(xué)院的協(xié)同模式中，二級學(xué)院作為圖書館的主要服務(wù)對象，其地位發(fā)生了根本性變化，既是客體又是主體，但合作穩(wěn)定性不強，呈現(xiàn)短期化、形式化、臨時性的合作特征。在圖書館與學(xué)生的協(xié)同模式中，圖書館的角色有所突破，從一手包辦服務(wù)創(chuàng)新的全過程，發(fā)展為發(fā)起、指導(dǎo)和考核的角色，由學(xué)生來負(fù)責(zé)項目的策劃和運營。在閱讀服務(wù)、多元化空間服務(wù)、人文社會科學(xué)素養(yǎng)教育領(lǐng)域，圖書館與學(xué)生社團、學(xué)生團體、學(xué)生志愿者隊伍之間的合作更為頻繁，也更加長久深入（見表 4）。例如，四川師范大學(xué)圖書館的特色文創(chuàng)空間“獅語堂”完全由學(xué)生團隊負(fù)責(zé)日常管理和運營。資源供應(yīng)商和技術(shù)供應(yīng)商對服務(wù)創(chuàng)新的影響力也不容小覷，他們基于追求利潤的強大動力，一直推動和引領(lǐng)圖書館服務(wù)創(chuàng)新向前發(fā)展。

3.2 服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域呈現(xiàn)分層化的特征

由于“雙一流”高校和非“雙一流”高校在資源、館舍、資金、技術(shù)、館員、社會資源等服務(wù)創(chuàng)新要素上有較大差距，尤其是館員素質(zhì)上的差距，導(dǎo)致不同層次高校圖書館在細(xì)化的服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域上存在較為顯著的差異，呈現(xiàn)分層化的特征。“雙一流”高校圖書館擁有豐富的文獻(xiàn)資源和社會資源、相對充裕的資金、高素質(zhì)的館員，其服務(wù)創(chuàng)新的重點領(lǐng)域呈現(xiàn)專業(yè)化、知識化、縱深化的特征。根據(jù)表5中“雙一流”高校圖書館所占案例比例的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，“雙一流”高校圖書館在學(xué)科知識服務(wù)平臺構(gòu)建、信息素質(zhì)教育體系構(gòu)建、信息素質(zhì)教育課程改革、人文社會科學(xué)素養(yǎng)教育基地建設(shè)、人文社會科學(xué)素養(yǎng)教育通識課程建設(shè)等領(lǐng)域的創(chuàng)新活躍度明顯高于非“雙一流”高校圖書館?！半p一流”高校圖書館在知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)，以及未來可期的融媒體信息服務(wù)、數(shù)據(jù)管理服務(wù)等領(lǐng)域更是占有絕對優(yōu)勢。這些領(lǐng)域的創(chuàng)新活動要么需要高經(jīng)費投入（含新技術(shù)/設(shè)備投入）、要么需要高智力投入，或者需要同時具備這些條件。創(chuàng)新條件不夠和創(chuàng)新能力不足是非“雙一流”高校圖書館在這些領(lǐng)域創(chuàng)新較少的主要原因。

非“雙一流”高校圖書館的重點創(chuàng)新領(lǐng)域呈現(xiàn)投入少、展示性高、對館員的專業(yè)能力要求相對較低的特征。隨著高等教育體制改革的深入推進(jìn)，為提高競爭力，高校內(nèi)部管理體制改革也在持續(xù)深化，通過精簡機構(gòu)、分流人員和經(jīng)費調(diào)控等措施降低管理成本、提高效益。高校圖書館作為高校內(nèi)設(shè)的二級部門，因其價值難以量化和顯性展示，首當(dāng)其沖受到高校內(nèi)部管理體制改革的沖擊，在學(xué)校的位置逐漸被邊緣化，最直接的體現(xiàn)就是部門撥款下降和專業(yè)人才引進(jìn)受阻。非“雙一流”高校因其發(fā)展壓力較大，圖書館所受沖擊更為嚴(yán)重。許多非“雙一流”高校圖書館難以承受大量引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備的高額成本，館員的綜合素質(zhì)亦有不足，因此在需要高經(jīng)費、高智力投入來提高服務(wù)能力、效率、質(zhì)量、改善服務(wù)體驗的服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域中活躍程度不高。但同時，外界的壓力越大，圖書館的危機感和緊迫感就越強烈，創(chuàng)新的壓力和動力就越強。在創(chuàng)新動力的驅(qū)動下，又受到經(jīng)費和人才的局限性，非“雙一流”高校圖書館就把創(chuàng)新的視野集中在了空間的多功能開發(fā)、精細(xì)周到的用戶服務(wù)以及閱讀服務(wù)等活動類服務(wù)項目當(dāng)中，注重圖書館營銷推廣的同時注意與當(dāng)前的熱點領(lǐng)域相結(jié)合，如大力發(fā)展大學(xué)生人文社會科學(xué)素養(yǎng)教育，不斷完善相關(guān)教育體系的構(gòu)建等。

3.3 服務(wù)創(chuàng)新整體呈現(xiàn)泛在化的特征

高校圖書館服務(wù)泛在化的內(nèi)涵包括服務(wù)對象的泛在化、服務(wù)功能的泛在化、服務(wù)空間的泛在化等方面[12]。當(dāng)前高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新整體呈現(xiàn)顯著的泛在化特征。

第一，高校圖書館服務(wù)對象泛在化。在服務(wù)好校內(nèi)用戶的前提下，高校圖書館的服務(wù)對象延伸到了校外，包括其他高校、中小學(xué)，甚至國際化組織。例如，中國人民解放軍空軍航空大學(xué)航空基礎(chǔ)學(xué)院圖書館與長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生處、圖書館合作，對“大學(xué)生預(yù)備連”學(xué)員進(jìn)行了兵棋推演培訓(xùn)交流，將其融入該校軍事理論教育活動中；貴陽師范大學(xué)圖書館與貴陽市南明區(qū)教育廳合作，為南明區(qū) 10 余所幼兒園、70 余所中小學(xué)的圖書室管理員進(jìn)行圖書館專業(yè)知識培訓(xùn)；南京中醫(yī)藥大學(xué)圖書館與周邊中小學(xué)、幼兒園合作，努力傳播中醫(yī)藥傳統(tǒng)文化，積極開展各類閱讀推廣活動；北京理工大學(xué)圖書館參與了歐盟 Erasmus+計劃資助項目——“支持終身學(xué)習(xí)和知識經(jīng)濟的跨地域信息素養(yǎng)發(fā)展”（Developing Trans-regional Information Literacy for Lifelong Learning and the Knowledge Economy），承擔(dān)了領(lǐng)導(dǎo)與組織工作、課程設(shè)計與試點工作、宣傳與推廣工作等，服務(wù)了多個國家的大學(xué)和機構(gòu)。

第二，高校圖書館服務(wù)功能泛在化。為了應(yīng)對經(jīng)濟、技術(shù)、社會、高等教育改革等外部環(huán)境的變化，高校圖書館信息服務(wù)職能和教育職能的內(nèi)涵和范圍都在不斷拓展和深化，如信息服務(wù)職能從專注于提高文獻(xiàn)服務(wù)水平，拓展到提高學(xué)科化知識服務(wù)水平；教育職能從專注于信息素質(zhì)教育，發(fā)展到集思想政治教育、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育、勞動教育、人文社會科學(xué)素養(yǎng)教育等的綜合性教育，“全面參與學(xué)校人才培養(yǎng)工作，……采取多種形式提高學(xué)生綜合素質(zhì)”[13]。

第三，高校圖書館服務(wù)空間泛在化。高校圖書館的服務(wù)空間突破了物理圖書館和數(shù)字圖書館的空間限制，在大力吸引用戶到圖書館空間的同時，主動融入到用戶空間，用戶在哪里，服務(wù)就延伸到了哪里。例如，新疆大學(xué)圖書館自2018年9月起，派館員進(jìn)駐學(xué)院擔(dān)任副班主任，開展“三進(jìn)兩聯(lián)一交友”活動（進(jìn)班級、進(jìn)食堂、進(jìn)宿舍，聯(lián)系學(xué)生、聯(lián)系家長，與學(xué)生交朋友），深入?yún)⑴c到了學(xué)生的思想政治教育和管理工作當(dāng)中，同時也把圖書館的服務(wù)延伸到了學(xué)生的生活和學(xué)習(xí)空間。

4 高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的策略構(gòu)建

實現(xiàn)圖書館的高質(zhì)量發(fā)展已經(jīng)成為我國高校圖書館工作的出發(fā)點和“十四五”時期建設(shè)的重大任務(wù)[14]，而服務(wù)創(chuàng)新是圖書館高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵問題，是圖書館事業(yè)得以持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。開展高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的策略研究，對于發(fā)現(xiàn)、理解和解決圖書館服務(wù)創(chuàng)新實踐過程中出現(xiàn)的各類問題，掌握高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的演進(jìn)邏輯有重要意義。

4.1 策略框架

策略是為了實現(xiàn)某一目標(biāo)制定若干對應(yīng)方案，并在目標(biāo)實現(xiàn)過程中根據(jù)形勢變化不斷調(diào)整方案，最終實現(xiàn)目標(biāo)。本研究依據(jù)物理—事理—人理（Wuli—Shili—Renli System Approach，簡稱WSR方法論）[15] 有機統(tǒng)一的系統(tǒng)方法論，通過對高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新案例內(nèi)容的主題分析研究，嘗試從復(fù)雜的服務(wù)創(chuàng)新實踐中抽象出重要的要素和過程，對案例背后更為重要的決策思路進(jìn)行理論探討。本研究發(fā)現(xiàn)，每一個服務(wù)創(chuàng)新項目都有其重點創(chuàng)新的服務(wù)領(lǐng)域，并在實施過程中形成了自己的創(chuàng)新方式（innovative way）、創(chuàng)新資源（innovation resource）、創(chuàng)新模式（innovation mode）和創(chuàng)新效益（innovation benefit）。不同的創(chuàng)新要素通過決策實施過程共同發(fā)生作用并形成策略。 本研究認(rèn)為，高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略框架應(yīng)是融合決策實施過程和服務(wù)創(chuàng)新核心要素的要素矩陣（見圖1）。

4.2 決策實施過程

物理—事理—人理系統(tǒng)方法論是顧基發(fā)和朱志昌于1994年提出的一種東方系統(tǒng)方法論，在各種組織和項目評價中有良好的適用性。WSR方法的核心思想是“懂物理、明事理、通人理”，其工作過程一般包括7個步驟：理解意圖、制定目標(biāo)、調(diào)查分析、構(gòu)造策略、選擇方案、協(xié)調(diào)關(guān)系和實現(xiàn)構(gòu)想，這7個步驟并不是固定的順時針順序，協(xié)調(diào)關(guān)系始終貫穿于整個過程。高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略框架的構(gòu)建堅持WSR方法論思想，將高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的決策實施過程概括為整體規(guī)劃、總體設(shè)計、運行實施和評價改進(jìn)4個步驟，力求實現(xiàn)物理、事理、人理的有機統(tǒng)一。

整體規(guī)劃階段是高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的起點與開始，要解決“懂物理”的問題。圖書館運用SWOT[16]等分析方法，洞察高校圖書館發(fā)展的時代背景、政策環(huán)境和技術(shù)環(huán)境，調(diào)研用戶需求，并對圖書館內(nèi)外部環(huán)境、各方面條件進(jìn)行綜合和概括，以掌握外部機會，發(fā)揮圖書館的優(yōu)勢因素，確立創(chuàng)新的領(lǐng)域和方向，并列入圖書館的發(fā)展規(guī)劃或工作計劃。

總體設(shè)計與運行實施階段是高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵過程，要解決“明事理”“通人理”的問題。在圖書館發(fā)展規(guī)劃的指導(dǎo)下，結(jié)合圖書館的實際情況，整合圖書館的優(yōu)勢資源（資源、空間、館員、平臺等），確立圖書館的創(chuàng)新方式和創(chuàng)新模式，或是學(xué)習(xí)先進(jìn)圖書館的工作經(jīng)驗?zāi)７聞?chuàng)新，或是依托自身的資源、人員和技術(shù)優(yōu)勢自主創(chuàng)新，激發(fā)高校圖書館利益相關(guān)者的創(chuàng)新動力，實現(xiàn)協(xié)作共贏。

評價改進(jìn)階段是實施高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的持續(xù)改進(jìn)機制的重要環(huán)節(jié)，解決是否能持續(xù)做的問題。可操作性和持續(xù)性是創(chuàng)新服務(wù)能否開展并取得良好效果的關(guān)鍵，高校圖書館越來越關(guān)注創(chuàng)新服務(wù)的連貫性和延續(xù)性。一項服務(wù)只有定期或長期開展，服務(wù)能力不斷增強，用戶的參與度、認(rèn)可度才能積少成多，創(chuàng)新服務(wù)的影響力才能逐步顯現(xiàn)。

5 高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略方案

高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略由一系列要素構(gòu)成，這些要素相互協(xié)同、共同作用，不同要素的組合方式形成了不同的創(chuàng)新策略，可總結(jié)為改善型創(chuàng)新策略、突破型創(chuàng)新策略、引領(lǐng)型創(chuàng)新策略3種方案。

5.1 改善型服務(wù)創(chuàng)新策略

改善型服務(wù)創(chuàng)新策略是對原有服務(wù)內(nèi)容、模式的優(yōu)化提升，即通過學(xué)習(xí)其他圖書館先進(jìn)的工作經(jīng)驗，在資源或技術(shù)供應(yīng)商的配合下，整合現(xiàn)有資源和空間，調(diào)動館員的工作積極性，通過開展活動、延展服務(wù)時間和空間、提供周到細(xì)致的文獻(xiàn)服務(wù)等方式，實現(xiàn)提升形象、贏得更多用戶的創(chuàng)新效益。

改善型服務(wù)創(chuàng)新策略適用于所有類型的圖書館，主要應(yīng)用在信息素質(zhì)教育、閱讀服務(wù)和多元化空間服務(wù)等領(lǐng)域。本課題所研究的案例中，非“雙一流”高校圖書館大都采用的是改善型服務(wù)創(chuàng)新策略，如西藏農(nóng)牧學(xué)院圖書館通過人工微信服務(wù)群為用戶提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，該創(chuàng)新項目高效、經(jīng)濟、實用，投入少見效快，彌補了自身資源不足的短板，提高了用戶滿意度。同時，也有相當(dāng)一部分“雙一流”高校圖書館采用了改善型服務(wù)創(chuàng)新策略，如哈爾濱工業(yè)大學(xué)的圖書館智慧空間服務(wù)創(chuàng)新案例，不斷深化圖書館空間服務(wù)的內(nèi)涵。本研究建議底子薄、基礎(chǔ)差的高校圖書館優(yōu)先采用改善型創(chuàng)新策略。

5.2 突破型服務(wù)創(chuàng)新策略

突破型服務(wù)創(chuàng)新策略是指以拓展新的服務(wù)領(lǐng)域、提升服務(wù)深度和層次為特征的服務(wù)創(chuàng)新。采取突破型創(chuàng)新策略的圖書館一般具有良好的軟硬件條件，具有積極的創(chuàng)新熱情，并且在資源、技術(shù)、館員、空間或平臺等方面具有一定區(qū)域或行業(yè)優(yōu)勢。突破型服務(wù)創(chuàng)新策略鼓勵圖書館主動走出舒適區(qū)，整合圖書館的優(yōu)勢資源，尤其是館員的智力資源，對內(nèi)優(yōu)化工作流程、重塑組織機構(gòu)，對外積極尋求合作，實現(xiàn)贏得更多用戶、增加用戶粘性的創(chuàng)新效益。

突破型服務(wù)創(chuàng)新策略的主要創(chuàng)新主體是 “雙一流”高校圖書館，主要應(yīng)用在學(xué)科化知識服務(wù)、人文社會科學(xué)素養(yǎng)教育服務(wù)、 管理創(chuàng)新和知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)等領(lǐng)域。例如，華東理工大學(xué)圖書館在新工科建設(shè)背景下，通過搭建機構(gòu)知識庫平臺和輔助科研團隊知識管理，助力學(xué)校人才培養(yǎng)工作，展示了圖書館多元化、專業(yè)化的服務(wù)形象，深化了師生對圖書館服務(wù)的認(rèn)知，實現(xiàn)了贏得更多用戶和增加用戶粘性的創(chuàng)新目標(biāo)。突破型服務(wù)創(chuàng)新策略的應(yīng)用對深入落實高校圖書館基本職能、提升部門形象和地位、 爭取資源等方面具有重要意義。高校圖書館要充分認(rèn)識提升自主創(chuàng)新能力的戰(zhàn)略重要性，堅持開放的創(chuàng)新理念，創(chuàng)新傳統(tǒng)服務(wù)的內(nèi)容與方式、開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)項目等，如從查收查引、代查代檢等簡單的學(xué)科服務(wù)發(fā)展成為學(xué)科化知識服務(wù)[17]，開展學(xué)科發(fā)展態(tài)勢分析[18]、學(xué)者貢獻(xiàn)度分析等；積極參與高?？萍汲晒D(zhuǎn)移轉(zhuǎn)化工作，創(chuàng)新開展知識產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)；推動開放存取，包括宣傳開放科學(xué)的理念、培養(yǎng)開放科學(xué)素養(yǎng)、構(gòu)建開放平臺、參與開放資源服務(wù)與開放出版等?？傊?，要以發(fā)展的心態(tài)接納新思想，構(gòu)建以圖書館為主體、多機構(gòu)協(xié)作的自主創(chuàng)新體系，引領(lǐng)高校圖書館的創(chuàng)新發(fā)展。

5.3 引領(lǐng)型服務(wù)創(chuàng)新策略

引領(lǐng)型服務(wù)創(chuàng)新策略指向的一般是對高校圖書館的轉(zhuǎn)型發(fā)展具有方向引領(lǐng)意義的新興服務(wù)領(lǐng)域，如知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)、融媒體信息服務(wù)、數(shù)據(jù)管理服務(wù)、元宇宙應(yīng)用[19]等，搶抓外部時代、政策和技術(shù)環(huán)境的發(fā)展機遇，突出先進(jìn)的創(chuàng)新理念和發(fā)展觀念，以創(chuàng)建新的服務(wù)場景為特征，實現(xiàn)贏得更多用戶、增加用戶粘性、拓展用戶范圍的創(chuàng)新效益。如果說突破型創(chuàng)新策略是對個體圖書館服務(wù)領(lǐng)域的拓展，引領(lǐng)型創(chuàng)新策略就是對圖書館行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域拓展。

引領(lǐng)型服務(wù)創(chuàng)新策略的核心思想是不斷突破高校圖書館服務(wù)領(lǐng)域的邊界，不斷拓展高校圖書館服務(wù)的廣度。引領(lǐng)型服務(wù)創(chuàng)新不僅是技術(shù)、方法、內(nèi)容、模式上的創(chuàng)新，更重要的是思想和理念上的創(chuàng)新，即解放思想、直面挑戰(zhàn)，打破陳規(guī)，突破常規(guī)的思維方式，走出思想和行為的舒適區(qū)。在本課題的研究樣本中，引領(lǐng)型服務(wù)創(chuàng)新策略應(yīng)用的典型案例雖然還不多見，但也取得了點狀突破。例如，電子科技大學(xué)在科技強國、知識產(chǎn)權(quán)強國的國家戰(zhàn)略下，積極融入到大學(xué)創(chuàng)新人才培養(yǎng)中，申請成立了“高校國家知識產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)中心”，圍繞知識產(chǎn)權(quán)全流程，開展檢索咨詢、信息分析、人才培養(yǎng)、宣傳推廣等專業(yè)化服務(wù)，通過知識產(chǎn)權(quán)素養(yǎng)的培養(yǎng)，助力國家戰(zhàn)略融入主流教育。國際上高校圖書館參與知識產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)并不鮮見，如美國有一半以上被認(rèn)定為PTRC（Patent and Trademark Resource Centers，專利商標(biāo)資源中心）的圖書館為高校圖書館[20]。但我國高校圖書館的知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)起步較晚，電子科技大學(xué)在知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新性探索為我國高校圖書館知識產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)建設(shè)工作的迅速推進(jìn)做出了積極貢獻(xiàn)。

6 思考與建議

無論是改善型創(chuàng)新策略、突破型創(chuàng)新策略，還是引領(lǐng)型創(chuàng)新策略，其共同的創(chuàng)新目標(biāo)就是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、重塑組織形象、彰顯組織價值、提升地位和話語權(quán)，謀求圖書館轉(zhuǎn)型與高質(zhì)量發(fā)展。從改善型、突破型到引領(lǐng)型，在策略上有一個演進(jìn)的過程，但在實際工作中卻并無高低優(yōu)劣之分，是根據(jù)圖書館實際情況的合理化選擇，只要“在服務(wù)過程中應(yīng)用新思想和新技術(shù)來改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品，提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，擴大服務(wù)范圍，更新服務(wù)內(nèi)容，增加新的服務(wù)項目，為讀者創(chuàng)造新的知識價值，最終形成圖書館的競爭優(yōu)勢”[21]，就是一項成功的服務(wù)創(chuàng)新。高校圖書館作為一個以本校師生為主要服務(wù)對象的內(nèi)設(shè)部門，一項服務(wù)舉措是否能稱之為創(chuàng)新，要縱向與自己比而不是橫向與他人比。為進(jìn)一步推進(jìn)高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新，本研究提出以下兩點思考和建議：

第一，加強館領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新意識和理念的培養(yǎng)。通過案例研究發(fā)現(xiàn)，高等教育發(fā)展政策環(huán)境的變化是高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的主要驅(qū)動因素之一。雖然高校圖書館的組織環(huán)境相對封閉，但圖書館的館領(lǐng)導(dǎo)一般在校內(nèi)經(jīng)過多崗位鍛煉（如北京大學(xué)圖書館館長陳建龍曾任北京大學(xué)學(xué)生工作部部長），他們對學(xué)校其他職能部門的業(yè)務(wù)和各人才培養(yǎng)環(huán)節(jié)相對熟悉，有更多機會參與到學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略的討論和制定過程中，因此視野開闊、理念先進(jìn)、社會資源豐富，在服務(wù)創(chuàng)新中扮演著舉足輕重的角色。建議加強館領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新意識和理念的培養(yǎng)，引導(dǎo)館領(lǐng)導(dǎo)解放思想，準(zhǔn)確把握高校圖書館發(fā)展的時代背景、政策環(huán)境和技術(shù)環(huán)境，對圖書館內(nèi)外部環(huán)境、各方面條件進(jìn)行綜合和判斷，及時把握外部機會，充分挖掘內(nèi)部優(yōu)勢，推動服務(wù)創(chuàng)新工作的開展。

第二，加強圖書館服務(wù)創(chuàng)新文化的創(chuàng)建。在現(xiàn)有體制下，高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新還是以自上而下推動的模式為主，由館員主動發(fā)起，自下而上的創(chuàng)新還不多見?！熬哂袆?chuàng)新能力和創(chuàng)新精神的館員是圖書館的核心資源”[21]，能否調(diào)動館員積極性主動參與服務(wù)創(chuàng)新成為影響創(chuàng)新的關(guān)鍵因素。建議加強館領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)賦能行為對圖書館服務(wù)創(chuàng)新的作用機制研究，在圖書館內(nèi)部形成愿意創(chuàng)新、能夠創(chuàng)新、善于創(chuàng)新的服務(wù)創(chuàng)新文化，建立容錯制度鼓勵館員自主決策[22]，建立有效機制激勵館員積極開展服務(wù)創(chuàng)新[23]，保護圖書館員服務(wù)創(chuàng)新的熱情，增加服務(wù)創(chuàng)新的成功率。

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[作者簡介]

孫金娟 1979年生，常熟理工學(xué)院圖書館館長，副研究館員，南京大學(xué)信息管理學(xué)院圖書館學(xué)專業(yè)博士研究生，研究方向為高校圖書館管理與評估，本文通訊作者。E-mail：44779000@qq.com。

鄭建明 1960年生，南京大學(xué)信息管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，研究方向為社會信息化、公共文化服務(wù)、圖書館學(xué)理論與實踐。

高蘊梅 1982年生，常熟理工學(xué)院圖書館館員，研究方向為智慧圖書館和信息素養(yǎng)。

孫紅蕾 1990年生，博士，南京大學(xué)信息管理學(xué)院講師，研究方向為公共文化服務(wù)、用戶信息行為、圖書館學(xué)基礎(chǔ)理論。

[收稿日期：2022-12-04 修回日期：2023-03-09]

① 根據(jù)教育部公布的全國普通高等學(xué)校名單，截至2023年6月19日，除民辦、內(nèi)地與港澳臺地區(qū)合作辦學(xué)和中外合作辦學(xué)的高校以外，全國共有公辦普通本科高校851所。

② 根據(jù)國家統(tǒng)計局對經(jīng)濟地帶的劃分，統(tǒng)計中所涉及東部、中部、西部和東北地區(qū)的具體劃分為：東部10?。ㄊ校┌ū本⑻旖?、河北、上海、江蘇、浙江、福建、山東、廣東和海南；中部6省包括山西、安徽、江西、河南、湖北和湖南；西部12?。▍^(qū)、市）包括內(nèi)蒙古、廣西、重慶、四川、貴州、云南、西藏、陜西、甘肅、青海、寧夏和新疆；東北3省包括遼寧、吉林和黑龍江。