周蓮靖 董石羽

摘要：針對(duì)云南彝族刺繡產(chǎn)業(yè)發(fā)展存在產(chǎn)品創(chuàng)新不足、銷售渠道不寬、產(chǎn)業(yè)化程度低等問題，從價(jià)值共創(chuàng)的角度出發(fā)，整合彝繡產(chǎn)業(yè)服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化彝繡產(chǎn)業(yè)服務(wù)流程，探索非遺文化保護(hù)與活態(tài)傳承的服務(wù)設(shè)計(jì)方法。以文獻(xiàn)調(diào)研和現(xiàn)狀分析為切入點(diǎn)，構(gòu)建非遺文化產(chǎn)業(yè)價(jià)值共創(chuàng)研究體系，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)的思想與方法，經(jīng)過物理、數(shù)字和人工觸點(diǎn)分析，提出“線上+線下”服務(wù)模式，繪制服務(wù)藍(lán)圖，提出彝繡產(chǎn)業(yè)服務(wù)策略。通過調(diào)研與資料梳理，提取彝繡傳承現(xiàn)有服務(wù)模式，設(shè)計(jì)彝繡產(chǎn)業(yè)服務(wù)系統(tǒng)圖和線上彝繡App作為實(shí)證研究。在非遺文化的保護(hù)與繼承中，通過價(jià)值共創(chuàng)理論充分調(diào)動(dòng)非遺當(dāng)?shù)刭Y源，構(gòu)建彝繡產(chǎn)業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)彝繡的產(chǎn)品創(chuàng)新與可持續(xù)傳承。

關(guān)鍵詞：價(jià)值共創(chuàng)；彝繡；服務(wù)設(shè)計(jì)；非遺文化；活態(tài)傳承

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-0069（2024）11-0044-05

Abstract：In view of the problems in the development of the Yi embroidery industry in Yunnan，such as insufficient product innovation，narrow sales channels，and low degree of industrialization，from the perspective of value co creation，to integrate the service content of the Yi embroidery industry，optimize the service process of the Yi embroidery industry，and explore the service design method for the protection and living inheritance of intangible cultural heritage. Taking literature research and current situation analysis as the starting point，the research system of co creation of intangible cultural heritage industry value was constructed. Combining the ideas and methods of service design，through physical，digital and artificial contact analysis，the “online+offline” service model was proposed，the service blueprint was drawn，and the service strategy of Yi embroidery industry was proposed. Research and data analysis，we extracted cultural elements of Yi embroidery，designed a service system diagram for the Yi embroidery industry，and used online Yi embroidery apps as empirical research. In the protection and inheritance of intangible cultural heritage，the value co creation theory is used to fully mobilize local resources of intangible cultural heritage，construct a service system for the Yi embroidery industry，and achieve product innovation and sustainable inheritance of Yi embroidery. Apply the value co creation theory to the process of service design，and provide ideas for service design of intangible cultural heritage protection.

Keywords：Value co creation；Yi embroidery；Service design；Cultural heritage；Living inheritance of intangible

引言

黨的十八大以來，在習(xí)近平總書記的關(guān)懷和部署下，各地深入開展非遺保護(hù)傳承，挖掘和合理利用非遺資源[1]。在政府的扶持下，非物質(zhì)文化遺產(chǎn)得到了有效保護(hù)，但也存在著產(chǎn)業(yè)化程度低、產(chǎn)品創(chuàng)新不足等問題。文獻(xiàn)[2]通過梳理主觀幸福感的相關(guān)理論，把主觀幸福感理論的主觀幸福三層次運(yùn)用到用戶的飲食文化研究中，提出侗族油茶文化的服務(wù)系統(tǒng)；文獻(xiàn)[3]通過針法紋樣提取與用戶研究，搭建了基于羌繡數(shù)字化平臺(tái)的服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了羌繡的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展；文獻(xiàn)[4]以湖南大學(xué)“花瑤花”項(xiàng)目為例，提出了社會(huì)創(chuàng)新中的協(xié)同設(shè)計(jì)的方法，從而實(shí)現(xiàn)非遺產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)傳承；上述研究均以文化遺產(chǎn)傳承作為切入點(diǎn)，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)的理論和方法，調(diào)動(dòng)本土資源，實(shí)現(xiàn)文化有效傳承和經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收，且在上述服務(wù)系統(tǒng)中均提到了協(xié)同設(shè)計(jì)，進(jìn)而延伸就是在服務(wù)設(shè)計(jì)中實(shí)現(xiàn)了文化遺產(chǎn)傳承的價(jià)值共創(chuàng)。本文擬提出一種基于價(jià)值共創(chuàng)與服務(wù)設(shè)計(jì)相融合的非遺傳承服務(wù)模式。

一、價(jià)值共創(chuàng)理論與服務(wù)設(shè)計(jì)

（一）價(jià)值共創(chuàng)理論

最早使用價(jià)值共創(chuàng)理論的學(xué)科是經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)[5]。價(jià)值共創(chuàng)是指消費(fèi)者與產(chǎn)品生產(chǎn)供應(yīng)商在服務(wù)體驗(yàn)過程中協(xié)同創(chuàng)造互利價(jià)值的過程[6][7]。價(jià)值共創(chuàng)能夠促成消費(fèi)者與企業(yè)之間互利雙贏的局面。一方面，消費(fèi)者在參與價(jià)值共創(chuàng)過程中獲得了個(gè)性化、滿意的體驗(yàn)與服務(wù)；另一方面，企業(yè)通過價(jià)值共創(chuàng)提高服務(wù)質(zhì)量、降低非必要成本、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的創(chuàng)新。在創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)中，價(jià)值共創(chuàng)可以理解是：價(jià)值創(chuàng)造了核心主體、服務(wù)主體和推動(dòng)主體，每個(gè)主體分別是一個(gè)基本單元，基本單元之間又存在著共生關(guān)系，以共同的價(jià)值主張作為目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)互利共贏的一種行為。

非遺文化傳承與保護(hù)的價(jià)值共創(chuàng)研究，見圖1，從要素、策略和結(jié)果3個(gè)方面展開。首先在要素層面，把非遺文化產(chǎn)業(yè)涉及的相關(guān)要素進(jìn)行資源整合，進(jìn)而提取非遺文化元素。然后在策略層面，找出相關(guān)的政策支撐，設(shè)計(jì)師組織戰(zhàn)略，與手工藝人進(jìn)行協(xié)同設(shè)計(jì)，進(jìn)行目標(biāo)用戶與潛在用戶的用戶研究，建立利益者相關(guān)圖和服務(wù)系統(tǒng)圖，優(yōu)化用戶的服務(wù)與體驗(yàn)。最后在結(jié)果層面，通過策略層的設(shè)計(jì)與研究，實(shí)現(xiàn)用戶滿意、文化保護(hù)與傳承、商業(yè)價(jià)值、就業(yè)機(jī)會(huì)、民族自信的目標(biāo)。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)是是一種多領(lǐng)域交融的研究方式，主要對(duì)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)涉及的各個(gè)子系統(tǒng)進(jìn)行全局的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，旨在優(yōu)化用戶的服務(wù)體驗(yàn)[8]。服務(wù)設(shè)計(jì)是一種實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的有效手段[9]。服務(wù)設(shè)計(jì)是一種系統(tǒng)的方法，遵循以用戶為中心的準(zhǔn)則，把相關(guān)的子系統(tǒng)聯(lián)合起來。服務(wù)設(shè)計(jì)主要的研究工具有用戶旅程圖、用戶畫像、利益相關(guān)者關(guān)系圖、用戶預(yù)期分析、服務(wù)情景、服務(wù)原型、服務(wù)系統(tǒng)圖和服務(wù)藍(lán)圖等。好的服務(wù)設(shè)計(jì)可以合理規(guī)劃利益相關(guān)者之間的關(guān)系，帶來優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)多贏的局面，促進(jìn)彝繡傳承的可持續(xù)性。

綜上所述，價(jià)值共創(chuàng)與服務(wù)設(shè)計(jì)的目的、方法與邏輯具有一定的相似性。其目標(biāo)在于都是以用戶為中心，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)化；其方法都是整合資源與利益相關(guān)者，通過價(jià)值主張，進(jìn)行策略設(shè)計(jì)。服務(wù)設(shè)計(jì)和價(jià)值共創(chuàng)的交集就是用戶體驗(yàn)，用戶需求的3個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)要素是服務(wù)、體驗(yàn)環(huán)境、互動(dòng)[10]。從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度出發(fā)，價(jià)值共創(chuàng)是指消費(fèi)者與產(chǎn)品利益相關(guān)者在服務(wù)與體驗(yàn)過程中共同創(chuàng)造價(jià)值的過程。通過價(jià)值共創(chuàng)與服務(wù)設(shè)計(jì)融合，最終實(shí)現(xiàn)利益最大化。國內(nèi)學(xué)者羅仕鑒[5]提出價(jià)值共創(chuàng)與服務(wù)設(shè)計(jì)相融合的健康服務(wù)策略，并結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行分析，并驗(yàn)證其可行性；文獻(xiàn)[11]引入價(jià)值共創(chuàng)理念在大學(xué)圖書館的服務(wù)策略中，通過用戶需求分析，提出滿足用戶的服務(wù)策略；文獻(xiàn)[12]把社會(huì)創(chuàng)新背景下的協(xié)同設(shè)計(jì)與營銷學(xué)背景下的價(jià)值共創(chuàng)放在一起，提出一種新的服務(wù)共創(chuàng)模式，構(gòu)建了服務(wù)共創(chuàng)機(jī)制，并以梳理利益相關(guān)者作為服務(wù)共創(chuàng)的準(zhǔn)則?；谏鲜銮闆r可知，價(jià)值共創(chuàng)理論不斷在服務(wù)設(shè)計(jì)中被應(yīng)用，且在價(jià)值共創(chuàng)理論的應(yīng)用下服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)更加具有可持續(xù)性。

（三）基于價(jià)值共創(chuàng)的非遺文化傳承服務(wù)模型構(gòu)建

在服務(wù)系統(tǒng)中，把每一個(gè)涉及服務(wù)內(nèi)容的要素都看做是一個(gè)單元[13]，每個(gè)單元之間的關(guān)系密不可分、相互聯(lián)系。服務(wù)平臺(tái)、用戶、設(shè)計(jì)師等主體作為服務(wù)節(jié)點(diǎn)參與開發(fā)、設(shè)計(jì)、售后等價(jià)值創(chuàng)造過程，通過協(xié)同設(shè)計(jì)、整合賦能、用戶研究等方式建立基于價(jià)值共創(chuàng)的非遺文化傳承服務(wù)模型，見圖2。該服務(wù)模型從價(jià)值主張、資源整合、價(jià)值實(shí)現(xiàn)3個(gè)價(jià)值共創(chuàng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)展開，在滿足政策、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等條件下，以實(shí)現(xiàn)非遺文化傳承與保護(hù)，彰顯民族精神的價(jià)值主張為目的，設(shè)計(jì)師通過整合資源對(duì)整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行策略設(shè)計(jì)，在策略設(shè)計(jì)過程中，傳承人與設(shè)計(jì)師協(xié)同設(shè)計(jì)，創(chuàng)造新的產(chǎn)品。通過策略設(shè)計(jì)優(yōu)化用戶體驗(yàn)服務(wù)，用戶通過體驗(yàn)服務(wù)反饋用戶需求，設(shè)計(jì)師匯集用戶需求進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)計(jì)流程，從而促進(jìn)價(jià)值實(shí)現(xiàn)，使當(dāng)?shù)厥止に嚾藢?shí)現(xiàn)民族自信和獲得收入。通過基于價(jià)值共創(chuàng)的非遺文化傳承服務(wù)設(shè)計(jì)模型的構(gòu)建，一方面，手工藝人、傳承人和土著彝族得到了價(jià)值實(shí)現(xiàn)；另一方面，彝繡文化活態(tài)傳承實(shí)現(xiàn)了社會(huì)責(zé)任的價(jià)值主張。

二、彝繡傳承現(xiàn)狀調(diào)研與分析

（一）云南彝族刺繡簡介

2008年云南彝繡被列入了國家非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄[14]。通過田野調(diào)查與訪談云南彝繡傳承人得知，彝繡主要流傳于西南彝族地區(qū)地區(qū)，云南彝繡與四川涼山彝繡由于地域文化、地理位置不同，其刺繡風(fēng)格也不相同。其風(fēng)格鮮明，針法粗獷，色彩以紅、黑、黃為主，主要用于彝族人民的服飾的帽子、鞋子和一些日用品中。云南彝繡主要有兩種刺繡模式，一種是技藝高超的繡娘直接把想到的紋飾圖案繡到繡布上，繡出來的紋飾圖案是隨意的，從紋飾圖案也能看出繡娘的性格或者是刺繡時(shí)的狀態(tài)，這種狀態(tài)下的刺繡作品更容易實(shí)現(xiàn)紋樣創(chuàng)新；另一種是繡娘提前把需要刺繡的圖案畫在牛皮紙上，然后剪下牛皮紙上面的圖案裱在畫布上，再隔著牛皮紙繡出紋飾，見圖3，80%的繡娘都是采用隔紙而繡的模式。這種繡法的好處是繡出來的紋飾更加立體、規(guī)范，更容易實(shí)現(xiàn)彝繡產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，比較適合剛開始學(xué)習(xí)彝繡的新手。彝繡針法主要有包針繡、壓針繡、套針繡和打籽繡等。彝繡是彝族人民流傳下來的寶貴精神財(cái)富，是彝族人民美學(xué)的造詣體現(xiàn)，傳承好彝繡工藝是必要的。

（二）現(xiàn)有的云南彝繡傳承服務(wù)模式

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，云南很多彝族文化受到了漢族文化的沖擊，彝繡也逐漸轉(zhuǎn)向現(xiàn)代化發(fā)展，體現(xiàn)在刺繡元素從人們常穿的服飾轉(zhuǎn)向生活日用品中。目前，云南楚雄彝族自治州現(xiàn)有的彝繡傳承服務(wù)模式是以太陽歷公園、彝人古鎮(zhèn)和各駐地辦事處為主的刺繡基地，以集中設(shè)計(jì)、分散加工、整體組合為主要模式[15]，集中帶動(dòng)全州繡娘進(jìn)行刺繡，政府也舉辦了一些繡娘培訓(xùn)活動(dòng)，為弱勢群體帶來了就業(yè)機(jī)會(huì)。然而，從目前情況來看，彝繡產(chǎn)業(yè)還存在以下問題：

1.缺乏完善的服務(wù)體系

隨著政府的重視與扶持，彝繡傳承模式已小有規(guī)模。但服務(wù)體系涉及的用戶體驗(yàn)、傳承流程和子系統(tǒng)設(shè)計(jì)還可以進(jìn)一步優(yōu)化。傳承的方式與形式單一，還可以進(jìn)一步探索。

2.彝繡產(chǎn)品創(chuàng)新不足

彝繡產(chǎn)品種類單一，色彩鮮艷，不符合現(xiàn)代人審美。傳承人對(duì)彝繡產(chǎn)品做了色彩的優(yōu)化，使其更符合大眾審美。但是其產(chǎn)品創(chuàng)新還是不足，市場上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏新意。

3.彝繡服務(wù)體驗(yàn)有待提高

通過走訪楚雄彝族自治州彝繡館可知，彝繡體驗(yàn)形式僅僅在于對(duì)彝繡服飾和文創(chuàng)產(chǎn)品的鑒賞和購買，體驗(yàn)形式單一，缺乏互動(dòng)；線上了解彝繡工藝的渠道比較單一和分散，用戶需求有待良好的挖掘。

（三）云南彝族刺繡文化用戶調(diào)研

服務(wù)設(shè)計(jì)遵循以用戶為中心的原則，即用戶調(diào)研是服務(wù)設(shè)計(jì)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。為保證彝繡傳承研究的客觀性，通過問卷分析進(jìn)行定量研究。在用戶調(diào)研階段中，對(duì)于普通消費(fèi)者和土著彝族通過線上調(diào)研，共搜集了90份有效問卷。問卷從用戶特征、用戶對(duì)于非遺文化喜好程度、用戶對(duì)本民族文化的了解程度、用戶對(duì)文化類app使用程度和用戶對(duì)彝繡App期望展開調(diào)研。通過spss計(jì)算了該問卷的Cronbach.α系數(shù)為0.867，其結(jié)果大于0.7，說明該問卷的數(shù)據(jù)比較可靠，信度水平比較高。

在定性研究中，主要訪談了彝繡傳承人、彝族人民和消費(fèi)用戶三大類典型人群。通過與傳承人張麗瓊老師深入交流，發(fā)現(xiàn)原始的彝繡源于彝族服飾，色彩比較鮮艷，不符合現(xiàn)在人群審美，張老師對(duì)其色彩進(jìn)行了創(chuàng)新，保留原有針法和紋樣，使其體現(xiàn)在現(xiàn)代的產(chǎn)品中，彝繡產(chǎn)品的一部分購買人群是政府定制，所以銷售渠道也是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一大關(guān)鍵問題，彝繡傳承還存在許多問題需要解決；通過與土著彝族交流，發(fā)現(xiàn)本民族對(duì)于彝繡發(fā)展了解不深，希望其以更現(xiàn)代的形式傳承，而不是局限于不日常的彝族服飾，也有對(duì)彝繡文化傳承問題的擔(dān)憂和對(duì)彝繡未來發(fā)展的期待；通過與消費(fèi)用戶的訪談，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)用戶對(duì)彝繡文化的了解很少，認(rèn)為彝繡文化的推廣和宣傳還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，同時(shí)，希望能夠獲得一些獨(dú)特的彝繡體驗(yàn)和購買精美的彝繡產(chǎn)品。

綜上，結(jié)合定量和定性的調(diào)研方法，保證了彝繡傳承用戶研究的客觀性和主觀性，從中可知：

1.在本次用戶調(diào)研中彝族人民占比31.11%。愿意了解本民族文化的用戶占87.78%，說明用戶是具有民族自豪感的。結(jié)合與部分用戶進(jìn)行訪談可了解到，大多數(shù)土著彝族由于時(shí)代發(fā)展逐漸漢化，對(duì)于本民族文化的斷代是擔(dān)憂的，并愿意深入了解彝繡文化。

2. 由調(diào)研數(shù)據(jù)可知消費(fèi)用戶、土著彝族還有彝繡傳承人三類人群認(rèn)為彝繡文化的傳承還存在傳承人培養(yǎng)、地域局限性太強(qiáng)以及文化覆蓋面窄，生產(chǎn)周期長、轉(zhuǎn)換率低、定價(jià)高等問題。針對(duì)地域局限性太強(qiáng)的問題，可以考慮以數(shù)字化的形式呈現(xiàn)彝繡體驗(yàn)。本文將根據(jù)這些問題整合服務(wù)資源，進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)視角下的彝繡傳承服務(wù)系統(tǒng)研究。

3.消費(fèi)用戶希望在彝繡體驗(yàn)中能夠自己diy彝繡產(chǎn)品的占55.56%，能夠沉浸式體驗(yàn)彝繡制作過程的占58.89%，說明用戶希望通過一些多元化、趣味化的形式了解和體驗(yàn)彝繡文化。

三、基于價(jià)值共創(chuàng)的彝繡傳承服務(wù)設(shè)計(jì)研究

（一）云南彝繡傳承服務(wù)設(shè)計(jì)構(gòu)想

1.用戶需求分析及策略設(shè)計(jì)

用戶需求分析可以從用戶特點(diǎn)中提煉出用戶需求，從而整合設(shè)計(jì)出相應(yīng)的服務(wù)策略。用戶研究主要從用戶特征、用戶需求和設(shè)計(jì)策略三個(gè)方面展開。通過用戶訪談與問卷分析提煉用戶需求分析（見表1），用戶類別分為彝繡愛好者、彝繡繡娘、土著彝族和旅游游客。通過不同類型的用戶需求分析得出相應(yīng)用戶的策略設(shè)計(jì)，具有針對(duì)性。

基于以上用戶需求分析可知，在本文服務(wù)系統(tǒng)中用戶主要分為兩大類，一類是消費(fèi)用戶，另一類則是傳承相關(guān)的人員。傳承相關(guān)的人員希望能夠良性循環(huán)地傳承彝繡文化，并帶來一定經(jīng)濟(jì)效益，而不是把傳承工作停留在表面；消費(fèi)用戶則希望能夠獲得獨(dú)特的彝繡體驗(yàn)和購買精美的彝繡產(chǎn)品，而不是購買市場上同質(zhì)化的產(chǎn)品。該服務(wù)系統(tǒng)的人群比較大眾，考慮的人群范圍也比較大，人群特點(diǎn)主要體現(xiàn)在不同年齡段均有、學(xué)歷高低均有和有精神需求，愿意了解彝繡文化，所以在設(shè)計(jì)成果產(chǎn)出的時(shí)候要考慮無障礙設(shè)計(jì)，盡可能地讓設(shè)計(jì)成果操作簡單、易學(xué)和易用。

在用戶需求分析的策略設(shè)計(jì)中分別涉及了服務(wù)設(shè)計(jì)中的三大觸點(diǎn)。服務(wù)觸點(diǎn)是指服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)接受者和服務(wù)提供的服務(wù)交互的地方，是用戶體驗(yàn)服務(wù)的一個(gè)媒介。服務(wù)設(shè)計(jì)有物理觸點(diǎn)、人工觸點(diǎn)和數(shù)字觸點(diǎn)三大觸點(diǎn)。彝繡服務(wù)系統(tǒng)采取“線上+線下”的形式，貫穿3個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)，為用戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。該彝繡傳承服務(wù)系統(tǒng)中數(shù)字觸點(diǎn)就是用戶體驗(yàn)App和vr彝族服飾試穿，物理觸點(diǎn)就是彝繡館中的彝族刺繡工具、相關(guān)的文創(chuàng)產(chǎn)品、彝族服飾和vr彝族服飾試穿的設(shè)備等，人工觸點(diǎn)就是彝繡館中的工作人員、繡娘、傳承人和售后服務(wù)人員等。

2.服務(wù)藍(lán)圖繪制

根據(jù)用戶需求分析得出的策略設(shè)計(jì)繪制服務(wù)藍(lán)圖。服務(wù)藍(lán)圖就是描述服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)中的相關(guān)服務(wù)子系統(tǒng)之間關(guān)系的地圖，能清晰地了解使用者行為表現(xiàn)和提供服務(wù)者的服務(wù)流程。在基于價(jià)值共創(chuàng)理論下繪制服務(wù)藍(lán)圖，從價(jià)值主張、資源整合、價(jià)值實(shí)現(xiàn)3個(gè)角度考慮，把每個(gè)關(guān)鍵要素聯(lián)系起來，體現(xiàn)在用戶體驗(yàn)中。在消費(fèi)者結(jié)束體驗(yàn)行為的時(shí)候，給出相應(yīng)的反饋結(jié)果，提供服務(wù)者收集意見反饋，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)流程，從而使更多用戶享受更加優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。

在“線上+線下”結(jié)合的服務(wù)藍(lán)圖（見圖4）中，線上App與線下彝繡館相輔相成、緊密聯(lián)系。一方面，消費(fèi)者通過App學(xué)習(xí)彝繡相關(guān)工藝、diy制作文創(chuàng)產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)云南彝繡文化社區(qū)，預(yù)約線下服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而引導(dǎo)消費(fèi)者去線下體驗(yàn)；另一方面，消費(fèi)者在到達(dá)線下彝繡體驗(yàn)館之后，參觀刺繡作品，對(duì)話傳承人，彝繡服飾vr試穿，刺繡工藝體驗(yàn)，購買彝繡文創(chuàng)產(chǎn)品，離開彝繡館時(shí)下載其App。在內(nèi)部活動(dòng)中，不僅有設(shè)計(jì)師的App、刺繡館導(dǎo)視、文創(chuàng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，而且有傳承人和繡娘的培訓(xùn)，達(dá)到文化保護(hù)和傳承發(fā)展的目的。服務(wù)藍(lán)圖的繪制，能夠清晰的仿真與分析使用者行為并設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使分散的服務(wù)流程中的前臺(tái)工作和后臺(tái)工作整合起來。

（二）彝繡傳承服務(wù)設(shè)計(jì)成果

1.彝繡服務(wù)系統(tǒng)圖

服務(wù)系統(tǒng)圖是服務(wù)藍(lán)圖的進(jìn)一步深化和延伸。在產(chǎn)品的服務(wù)系統(tǒng)中，各個(gè)部分都是相互關(guān)聯(lián)、相互影響的。彝繡服務(wù)系統(tǒng)（見圖5）以文化社區(qū)為核心，該文化社區(qū)由多個(gè)傳承人的彝繡館組成，為消費(fèi)者提供文創(chuàng)產(chǎn)品、工藝體驗(yàn)、看展、vr服飾試穿、App體驗(yàn)等服務(wù)，與此同時(shí)，消費(fèi)者體驗(yàn)服務(wù)的真實(shí)情況反饋到文化社區(qū)，設(shè)計(jì)師通過整理分析，了解其產(chǎn)品設(shè)計(jì)的趨勢，進(jìn)而與傳承人協(xié)同設(shè)計(jì)，從而設(shè)計(jì)出以用戶為中心的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，最終達(dá)到一個(gè)價(jià)值共創(chuàng)的效果。在服務(wù)系統(tǒng)中，隨著文化社區(qū)與彝繡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為彝族土著居民、弱勢群體、學(xué)生提供了就業(yè)機(jī)會(huì)，在傳承人的帶領(lǐng)下，這三類人群通過考核，可以申請(qǐng)成為新一代傳承人。旅游公司與文化社區(qū)合作，推廣彝繡體驗(yàn)的旅游項(xiàng)目。彝繡服務(wù)系統(tǒng)的繪制，能夠清晰地看到彝繡產(chǎn)業(yè)發(fā)展各個(gè)部分之間的關(guān)系，也更加清晰地展示了各個(gè)部分之間價(jià)值共創(chuàng)的過程，服務(wù)系統(tǒng)圖以全局的角度體現(xiàn)服務(wù)過程。

2.彝繡傳承服務(wù)子系統(tǒng)App設(shè)計(jì)

彝繡App建立了一個(gè)專業(yè)的彝繡數(shù)字化平臺(tái)，見圖6，用戶可以通過該平臺(tái)系統(tǒng)的了解彝繡工藝流程、賞析優(yōu)秀的刺繡作品、學(xué)習(xí)其中紋樣的含義和DIY屬于自己的文創(chuàng)產(chǎn)品，充分利用彝繡文化，把傳統(tǒng)的形式轉(zhuǎn)換成大眾接受的現(xiàn)代化形式，吸引更多用戶，包括本土的彝族人，實(shí)現(xiàn)其活態(tài)傳承。彝繡App的設(shè)計(jì)基于無障礙設(shè)計(jì)，功能和界面做的相對(duì)簡潔，對(duì)于用戶來說相對(duì)簡單易用。彝繡App作為彝族活態(tài)傳承服務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)字觸點(diǎn)，占很重要的部分。App是用戶學(xué)習(xí)和了解彝繡的重要媒介，由于地理位置和一些其他因素的影響，線下彝繡館的體驗(yàn)具有一定的局限性。彝繡App優(yōu)化的服務(wù)流程有：繡娘更系統(tǒng)的學(xué)習(xí)彝繡；用戶獲得更趣味的彝繡體驗(yàn)；人們認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)彝繡不受時(shí)間和空間的限制。

3.基于價(jià)值共創(chuàng)的彝繡傳承服務(wù)設(shè)計(jì)策略

（1）彝繡工藝數(shù)字化

文化遺產(chǎn)數(shù)字化是文化遺產(chǎn)保護(hù)的一個(gè)新趨勢，傳統(tǒng)的文化遺產(chǎn)傳承方式具有很多局限性，而數(shù)字化可以確保文化遺產(chǎn)的生命力。本研究以數(shù)字化的形式保留彝繡制作工藝和彝繡紋樣，改變了以往傳統(tǒng)的彝繡宣傳、推廣和傳承方式，從而使彝繡的傳播和傳承方式更加立體。

（2）彝繡體驗(yàn)多樣化

彝繡體驗(yàn)有線上和線下兩種形式。服務(wù)設(shè)計(jì)遵循以用戶為中心的準(zhǔn)則，多樣化多維度的彝繡體驗(yàn)方式，給用戶帶來更多優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

（3）彝繡傳承持續(xù)化

服務(wù)設(shè)計(jì)的一大特點(diǎn)是通過規(guī)劃與設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)，使其良性循環(huán)并可持續(xù)發(fā)展。本研究通過調(diào)研和分析傳承人、學(xué)生、繡娘和土著彝族之間的利益關(guān)系，通過彝繡服務(wù)設(shè)計(jì)策略促進(jìn)彝繡產(chǎn)業(yè)發(fā)展，帶來經(jīng)濟(jì)效益，吸引并培訓(xùn)更多的傳承人，實(shí)現(xiàn)彝繡傳承的可持續(xù)發(fā)展。

通過結(jié)合價(jià)值共創(chuàng)理論與優(yōu)化后的服務(wù)策略可知，彝繡活態(tài)傳承的共創(chuàng)價(jià)值主要體現(xiàn)在4個(gè)方面，見圖7，即社會(huì)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值、傳承價(jià)值和功能價(jià)值。社會(huì)價(jià)值主要體現(xiàn)在提升當(dāng)?shù)厝嗣衩褡遄孕?、促進(jìn)鄉(xiāng)村振興建設(shè)、提升土著彝族對(duì)彝繡參與度、提升民眾責(zé)任感和社會(huì)認(rèn)同感；經(jīng)濟(jì)價(jià)值主要體現(xiàn)在增加當(dāng)?shù)厝鮿萑后w收入、增加就業(yè)機(jī)會(huì)、促進(jìn)彝繡產(chǎn)業(yè)發(fā)展和提升鄉(xiāng)村的經(jīng)濟(jì)效益；傳承價(jià)值體現(xiàn)在留存下彝族刺繡工藝和紋飾；功能價(jià)值主要體現(xiàn)在提升用戶參與體驗(yàn)、培養(yǎng)彝族人民對(duì)本民族文化的認(rèn)同感和向外推廣彝繡文化。因此，基于用戶需求分析，得到了用戶體驗(yàn)優(yōu)化機(jī)會(huì)點(diǎn)，彝繡服務(wù)策略相較之前的服務(wù)模式得到了優(yōu)化，推動(dòng)了彝繡傳承可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、傳承和功能的共創(chuàng)價(jià)值。

結(jié)語

在黨中央高度重視國家文化軟實(shí)力的背景下，非遺文化的保護(hù)與傳承一直以來都是全民大眾的熱點(diǎn)話題，彝繡的有效保護(hù)與傳承，能夠提升彝族人民的民族自信。從價(jià)值共創(chuàng)的角度出發(fā)，探索彝繡相關(guān)產(chǎn)品的消費(fèi)者與價(jià)值共創(chuàng)者之間的關(guān)系轉(zhuǎn)換，增強(qiáng)消費(fèi)者與手工藝人之間的信任感與情感紐帶。從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度出發(fā)，提升用戶的體驗(yàn)，帶來良好商業(yè)價(jià)值，對(duì)彝繡產(chǎn)業(yè)進(jìn)行資源整合和價(jià)值共創(chuàng)，實(shí)現(xiàn)彝繡的活態(tài)傳承與發(fā)展。從實(shí)踐的角度出發(fā)，針對(duì)彝繡傳承存在的問題進(jìn)行了深入研究和分析，優(yōu)化了彝繡傳承服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了彝繡傳承的可持續(xù)發(fā)展，為相關(guān)的非遺文化保護(hù)服務(wù)設(shè)計(jì)策略提供了思路。

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