胡月

摘 要：從服務(wù)設(shè)計(jì)思維角度研究了移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)品如何創(chuàng)造更好的服務(wù)與體驗(yàn)。以移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)品蝦米音樂(lè)為例，分析用戶的需求、使用場(chǎng)景等，發(fā)掘表象背后隱藏的真正的用戶需求，然后進(jìn)行分析、整合形成戰(zhàn)略。通過(guò)創(chuàng)新的服務(wù)體驗(yàn)深挖用戶行為流程和場(chǎng)景中的某些交互元素，使設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品能讓人輕松地完成特定的任務(wù)，在日常娛樂(lè)與學(xué)習(xí)中獲得更好的用戶體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；產(chǎn)品創(chuàng)新；交互設(shè)計(jì)

中圖分類(lèi)號(hào)：TN929.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.11.039

文章編號(hào)：2095-6835（2016）11-0039-01

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的精神生活要求逐漸提高，人們對(duì)音樂(lè)的需求不再僅僅是聽(tīng)歌，而是如何合理地利用碎片時(shí)間使它更好地娛樂(lè)人們的身心。運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維可以在更大程度上改變?nèi)藗兊纳罘绞?，使人與產(chǎn)品產(chǎn)生共鳴。服務(wù)設(shè)計(jì)思維關(guān)注的是人的心理、使用場(chǎng)景，深入研究人與人、人與物、人與環(huán)境之間的互動(dòng)關(guān)系及情感需求。好的服務(wù)設(shè)計(jì)思維能幫助設(shè)計(jì)者設(shè)計(jì)出受人歡迎的產(chǎn)品。

1 服務(wù)設(shè)計(jì)思維

在2005年，世界工業(yè)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)（ICSID）把“服務(wù)”歸納到設(shè)計(jì)范圍內(nèi)，賦予“設(shè)計(jì)”生命力。筆者認(rèn)為，服務(wù)設(shè)計(jì)思維就是以用戶體驗(yàn)為中心，用創(chuàng)新思維模式進(jìn)行系統(tǒng)化設(shè)計(jì)的思考。在此過(guò)程中，運(yùn)用設(shè)計(jì)的方法來(lái)解決問(wèn)題，最終提出新的商業(yè)模式，為商家和用戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。服務(wù)設(shè)計(jì)，即為客戶提供設(shè)計(jì)、策劃等一系列令他們滿意、值得信賴的服務(wù)。如今，人們的生活要求越來(lái)越高，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是一種體驗(yàn)，因此，良好的服務(wù)不可或缺。例如，我們?cè)谛前涂撕瓤Х龋?杯的價(jià)格一般是普通咖啡店的2倍。星巴克除了對(duì)咖啡本身的質(zhì)量要求高以外，還提供了舒適、優(yōu)雅的環(huán)境和一些精致的咖啡器皿。這就是星巴克受歡迎的原因所在。它運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維將產(chǎn)品捆綁在一起，給用戶提供的是喝咖啡的舒適的體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)既是有形的，也是無(wú)形的，服務(wù)體驗(yàn)可能是在公共場(chǎng)所、商場(chǎng)或醫(yī)院，也可能是在網(wǎng)上，即體驗(yàn)?zāi)硞€(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的服務(wù)。好的產(chǎn)品都將“以人為本”的服務(wù)理念貫穿于始終。

2 移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)品蝦米音樂(lè)現(xiàn)狀和特點(diǎn)

2.1 蝦米音樂(lè)發(fā)展現(xiàn)狀

2013-01-10，阿里巴巴集團(tuán)宣布收購(gòu)蝦米音樂(lè)，共成立25個(gè)事業(yè)部，鼓勵(lì)用戶升級(jí)和淘寶賬號(hào)捆綁登錄則可獲得兩個(gè)月VIP資格。對(duì)于蝦米用戶來(lái)說(shuō)，這個(gè)福利是很有誘惑力的，導(dǎo)致目前越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)社交網(wǎng)站開(kāi)始利用這一新興的電臺(tái)形式拓展自己的類(lèi)型化社交服務(wù)業(yè)務(wù)。其建立的獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫(kù)可記錄并顯示個(gè)人音樂(lè)喜好等，并為用戶推薦他們喜歡的音樂(lè)。

2.2 蝦米音樂(lè)特點(diǎn)

蝦米音樂(lè)最大的特點(diǎn)就是可以自由選擇好的音樂(lè)，擁有強(qiáng)大的曲庫(kù)資源、個(gè)性化的匹配、多種多樣好玩的人際互動(dòng)功能。蝦米音樂(lè)最初的定位是音樂(lè)分享社區(qū)，因此現(xiàn)在依稀能感受到濃厚的貼吧氛圍。這是用戶評(píng)論活躍度最高的應(yīng)用。蝦米音樂(lè)的定位使其更加年輕化，主要用戶群都是年輕人，貼心的服務(wù)設(shè)計(jì)使得女性用戶居多。蝦米音樂(lè)可以使用戶利用平時(shí)生活中的碎片時(shí)間快速享受音樂(lè)，并且以信息流的模式呈現(xiàn)給用戶他們感興趣的內(nèi)容。

3 服務(wù)設(shè)計(jì)思維在蝦米音樂(lè)中的應(yīng)用

3.1 功能方面

筆者所體驗(yàn)的是蝦米安卓版本的應(yīng)用，其功能清晰，內(nèi)容豐富多樣、井井有序。主頁(yè)面推薦頁(yè)的板塊內(nèi)容、搜索、推薦都以音樂(lè)為中心，次頁(yè)面有個(gè)人和樂(lè)館。與同類(lèi)競(jìng)品相比，蝦米個(gè)性化服務(wù)的亮點(diǎn)主要有以下兩個(gè)：①在電臺(tái)排行榜的分類(lèi)中多了蝦米自己的排行榜，給用戶一種為他們量身定制的感覺(jué)。分類(lèi)搜索功能豐富，分類(lèi)方式更加獨(dú)特——按星座、年代、風(fēng)格、心情分類(lèi)。②突出音樂(lè)主題。首頁(yè)橫向有三個(gè)按鈕，根據(jù)不同的時(shí)間、不同的使用場(chǎng)景，猜你喜歡的音樂(lè)，推薦不同主題的電臺(tái)音樂(lè)，比如蝦米猜。無(wú)論是在看書(shū)中、跑步中，還是在下午茶中，不同的使用場(chǎng)景，不同的心情，推薦不同的歌曲，整個(gè)服務(wù)讓人感覺(jué)很貼心，操作簡(jiǎn)單、易用。

3.2 交互方面

界面簡(jiǎn)潔而又豐富多彩，交互操作非常簡(jiǎn)單，管理列表與播放界面可以任意切換，在任何一個(gè)版塊都可以點(diǎn)擊直接播放歌曲，不需要跳轉(zhuǎn)到播放列表播放。最貼心的服務(wù)設(shè)計(jì)是歌曲封面的大圖顯示，點(diǎn)擊圖片任何區(qū)域，即可實(shí)現(xiàn)歌詞和圖片的切換。如果聽(tīng)到一首喜歡的歌曲，手動(dòng)給它一顆“紅心”，這首歌就會(huì)進(jìn)入“好評(píng)的歌曲”列表；如果不喜歡播放的歌曲，可以點(diǎn)擊“心碎”圖標(biāo)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)切換到其他歌曲，之后系統(tǒng)也不會(huì)再推薦。簡(jiǎn)單的交互手勢(shì)，便捷的用戶操作等都是從用戶角度出發(fā)，讓人感覺(jué)特別用心，既提高了用戶體驗(yàn)度，又增加了用戶黏性。

4 總結(jié)

將服務(wù)設(shè)計(jì)思維的優(yōu)點(diǎn)應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，可以設(shè)計(jì)出更好玩、更好用、更有吸引力的產(chǎn)品。通過(guò)合理運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維，深入挖掘用戶的心理需求，提供更好的服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)品，增加用戶黏性，努力創(chuàng)造良好的體驗(yàn)，賦予產(chǎn)品新的生命和靈魂。當(dāng)然，細(xì)節(jié)決定產(chǎn)品應(yīng)用的成敗。對(duì)于產(chǎn)品應(yīng)用來(lái)說(shuō)，服務(wù)設(shè)計(jì)思維起到的僅僅是催化劑的作用，它不是萬(wàn)能藥，我們可以把它當(dāng)作一種解決方案，目的是最終能解決問(wèn)題，為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]克拉格·瓦格，約遜·卡格，彼得·伯特瑞特.創(chuàng)新設(shè)計(jì)：如何打造贏得用戶的產(chǎn)品、服務(wù)與商業(yè)模式[M].北京：電子工業(yè)出版社，2014.

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〔編輯：劉曉芳〕