胡俊

摘 ?要：借助服務(wù)設(shè)計的觀念探討多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)中的設(shè)計接觸點，分析目前國內(nèi)現(xiàn)有的多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)中的問題，提出解決途徑。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng);服務(wù)設(shè)計;設(shè)計觸點

中圖分類號：TP399 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ?文章編號：1005-5312（2016）29-0264-01

一、研究思路

鑒于新媒體技術(shù)的普及與互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)課件已經(jīng)成為中國高校教育中常見的教學(xué)范式。開發(fā)基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的多媒體教學(xué)課件系統(tǒng)，可以從根本上改變了傳統(tǒng)教學(xué)的環(huán)境和方式，引發(fā)了整個教學(xué)過程、教學(xué)內(nèi)容、教師角色的大變革。而且網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的教學(xué)充分利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境資源共享、時空限制少的優(yōu)勢，形成了適應(yīng)自身環(huán)境的獨特的教學(xué)模式。本文圍繞“服務(wù)系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)和主要設(shè)計模塊”，研究相關(guān)的設(shè)計觸點，實現(xiàn)較好的交互動態(tài)效果，以及資料題庫的更新與維護(hù)等。

二、服務(wù)設(shè)計的簡述

服務(wù)設(shè)計是從用戶的需求出發(fā)，運用創(chuàng)造性的、以人為本的、用戶參與的方法，確定服務(wù)提供的方式和內(nèi)容的過程。服務(wù)設(shè)計應(yīng)遵從五項原則：（1）以用戶為中心的原則;（2）共同創(chuàng)造原則;（3）連續(xù)性原則;（4）證據(jù)性原則;（5）整體性原則。這五項原則的提出是為了更好的設(shè)計服務(wù)和改善現(xiàn)有的服務(wù)。

三、服務(wù)設(shè)計接觸點的設(shè)計

服務(wù)接觸點直接的關(guān)乎用戶的體驗，接觸點設(shè)計的是否良好，可否滿足用戶的需求會影響整個服務(wù)的質(zhì)量，因此我們從六個方面思考服務(wù)設(shè)計接觸點：環(huán)境的描述、利益相關(guān)者描述、流程圖、構(gòu)思服務(wù)接觸點、接觸點概念設(shè)計、服務(wù)原型化。

四、網(wǎng)絡(luò)課程系統(tǒng)的設(shè)計觸點分析

網(wǎng)絡(luò)課程系統(tǒng)從教學(xué)演示、教學(xué)知識、信息庫管理更新和網(wǎng)上考試這幾個方面展開。所以可以把接觸點主要聚焦在以下兩個部分：知識的建構(gòu)和交流溝通。進(jìn)行交流溝通的信息和要素主要表現(xiàn)在三個方面：一是教師與學(xué)習(xí)者之間的信息交流;二是學(xué)習(xí)者與學(xué)習(xí)者之間的信息溝通;三是學(xué)習(xí)者與各種教學(xué)信息資源庫之間的交互。因此從交互的主體來看，可以分為“人—機（學(xué)習(xí)資源）”之間的信息交流方式（即“人—機”交互）和人與人之間的網(wǎng)絡(luò)溝通（即網(wǎng)絡(luò)化的“人際”交互）兩種。

進(jìn)行服務(wù)設(shè)計之前，必須盡可能的了解服務(wù)所要應(yīng)用的地方，或者存在于什么地方，這就是服務(wù)設(shè)計要素中的語境（context）中的環(huán)境要素，發(fā)生在哪里?？梢允窃诓蛷d、音樂廳也可以是手機的一個App。具體指向的是一種服務(wù)產(chǎn)生的空間定位（where），時間描述（when）。多數(shù)的接觸點發(fā)生在用戶和服務(wù)提供者之間，就是服務(wù)接觸點中，人的要素描述，他們是直接的利益相關(guān)者。但整個服務(wù)還存在不明顯的與服務(wù)相關(guān)的利益相關(guān)者。利益相關(guān)者越多，利益的分配和成本的估算也越復(fù)雜。這時，我們就需要對利益相關(guān)者進(jìn)行排序。

為了使服務(wù)可視化，提供一種全服務(wù)過程的概述，表面哪些因素是可以設(shè)計，服務(wù)在哪里會出現(xiàn)問題等。這是一種非常有效的溝通方式，使問題變的明晰。這也是與服務(wù)設(shè)計中的服務(wù)流程（service period）要素相對應(yīng)的，是為了清晰而全面的陳述整個服務(wù)的全貌。

接下來需要對服務(wù)設(shè)計接觸點的解決方案進(jìn)行概念化設(shè)計，包括提出想法、畫出草圖或者效果圖、做出模型等。同時將設(shè)計概念用服務(wù)設(shè)計圖來表達(dá)。服務(wù)設(shè)計圖是一些重要的文檔，說明兩個問題：服務(wù)的時間和服務(wù)的順序。服務(wù)設(shè)計圖將服務(wù)設(shè)計流程或者每一個服務(wù)接觸點的設(shè)計精細(xì)圖示說明，有利于不同背景的人在一起協(xié)同工作。

五、網(wǎng)絡(luò)課程模塊構(gòu)建路徑

1.以學(xué)習(xí)者為中心。多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)過程的開展與實施要服從和服務(wù)于學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)活動，要盡可能多地發(fā)揮學(xué)生的主體作用，有利于促進(jìn)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)。

2.注重反饋性。多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)設(shè)計中如果沒有反饋設(shè)計就不是完整的設(shè)計?？茖W(xué)的教學(xué)設(shè)計既要求教師重視如何教，更重視學(xué)生如何學(xué)。對學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中取得的成績、遇到的困難都要及時給予表揚、鼓勵或幫助。跟蹤學(xué)生學(xué)習(xí)情況，有利于調(diào)動學(xué)生的積極性使教師獲得有效的反饋信息，從而正確地調(diào)整教學(xué)程序。

3.充分考慮學(xué)習(xí)者之間的交流需要，積極鼓勵他們在教學(xué)活動中的各種人際交往。

4.盡可能地利用技術(shù)上的優(yōu)勢來彌補人力上的缺陷，實現(xiàn)人力資源和技術(shù)優(yōu)勢的優(yōu)化整合。

5.做到互動及時、可控性好和互動程度廣而深?，F(xiàn)有的多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)充分發(fā)揮多媒體和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)具有的集成性、非線性、資源豐富、遠(yuǎn)距離共享等優(yōu)勢，保證了課件等資源知識內(nèi)容的完整與良構(gòu)重組，但這并不意味著所設(shè)計開發(fā)的多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)就能夠在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中發(fā)揮很好的作用。這其中有很多影響因素，而交互設(shè)計就是十分重要的因素之一。

★課題來源：武漢工程大學(xué)郵電與信息工程學(xué)院教學(xué)研究項目“多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的設(shè)計與實踐”（2010;133）。

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