車生然++張寒凝

作者簡介：車生然（1989-），男，漢族，遼寧沈陽人，碩士研究生在讀，江南大學(xué)，研究方向：服務(wù)設(shè)計。

張寒凝（1976-），女，漢族，河南鄭州人，江南大學(xué)副教授，南京林業(yè)大學(xué)博士，研究方向：家具設(shè)計與色彩設(shè)計。

摘要：本文通過研究O2O電子商務(wù)模式在餐飲行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢，找出一種解決O2O模式在餐飲行業(yè)中形成商業(yè)閉環(huán)的智能硬件產(chǎn)品——智慧POS機，通過對用戶需求和商家需求的梳理，利用服務(wù)設(shè)計的方法，提出了對設(shè)計新型的智慧POS機解決方案的影響要素和設(shè)計策略。

關(guān)鍵詞：O2O模式；餐飲行業(yè)；移動支付；服務(wù)設(shè)計

1.引言

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)蓬勃的發(fā)展，2015年兩會政府工作報告中著重提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，是創(chuàng)新2.0下的互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)融合發(fā)展新形態(tài)、新業(yè)態(tài)，是知識社會創(chuàng)新2.0推動下的互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)演進及其催生的經(jīng)濟社會發(fā)展新形態(tài)。O2O模式是一種互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)合的典型商業(yè)模式，而餐飲食品領(lǐng)域是O2O模式應(yīng)用的最廣泛領(lǐng)域之一。中國O2O模式在2013年進入高速發(fā)展階段，本地化以及移動設(shè)備整合程度加深，O2O商業(yè)模式在各個領(lǐng)域都呈現(xiàn)出了爆發(fā)式的增長。與此同時，移動支付的用戶習(xí)慣已經(jīng)被建立起來，但是對應(yīng)的商用客戶端還不夠完善，另一方面，隨著支付手段更加多樣化，不同的支付手段所產(chǎn)生的用戶使用情景變化，其中產(chǎn)生了更多的可能性和體驗需要改進的部分。

2.餐飲行業(yè)O2O模式的概念及特點

O2O即線上到線下的電子商務(wù)模式，消費者在線上獲得商家信息，選擇商品并完成支付，然后依據(jù)各種消費憑據(jù)，到現(xiàn)場享受服務(wù)，完成消費。O2O模式著力于借助于互聯(lián)網(wǎng)平臺的傳播性，引導(dǎo)消費者從線上走到線下，從而帶動線下的經(jīng)營；而線下體驗完成后，將線下反饋及用戶數(shù)據(jù)收集返回線上，形成一個商業(yè)閉環(huán)。

餐飲行業(yè)中的O2O模式，正是很好的利用了O2O模式的閉環(huán)這一優(yōu)勢。當下我國的餐飲行業(yè)邁入了微利時代，需要由傳統(tǒng)的“粗放式、模糊式、經(jīng)驗式經(jīng)營”，轉(zhuǎn)向“精細化、流程化、連鎖規(guī)?；?jīng)營”。O2O模式的“線上支付、線下消費”理念與餐飲行業(yè)具有很強的融合性。對于餐飲行業(yè)開展營銷，升級拓展經(jīng)營管理模式，提高行業(yè)競爭力具有重要意義。

POS機主要任務(wù)是對商品提供數(shù)據(jù)服務(wù)和管理功能，并進行結(jié)算，廣泛的應(yīng)用于餐飲行業(yè)的前臺支付。O2O模式讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺，在線結(jié)算，然而商家又不能完全依賴于線上的支付，線下的結(jié)算必不可少。所以如何將線上線下統(tǒng)籌起來，成為了一個新的商業(yè)契機。

3.餐飲行業(yè)O2O模式的發(fā)展趨勢

O2O模式引用在餐飲行業(yè)，現(xiàn)階段主要表現(xiàn)出三個階段：第一個階段是線上只是作為信息發(fā)布的渠道，消費和支付都在線下發(fā)生；第二個階段是在線上完成信息流和資金流，消費者到線下享受服務(wù)，即現(xiàn)在的主流的餐飲行業(yè)O2O模式的運行方式，以團購為代表。而第三種形態(tài)是一種混合的形態(tài)，即用戶可以在線上完成支付和交易，之后到線下享受服務(wù)，也可以單純在線下線下完成交易和享受服務(wù)，但是信息和用戶數(shù)據(jù)收歸線上；或是兩者的結(jié)合，以線上優(yōu)惠促銷活動或團購形式到店，消費后再重新結(jié)算追加現(xiàn)場消費其余部分，把兩部分數(shù)據(jù)同時收歸線上，形成完整的商業(yè)閉環(huán)。而這種模式無論是出于商家的管理高效性還是消費考慮者的體驗上的提升方面考慮，未來將會成為規(guī)?；牟惋嬓袠I(yè)的趨勢。

以團購為代表的O2O模式暴露出其最大的問題是用戶關(guān)系和數(shù)據(jù)掌握在團購網(wǎng)站手中而非服務(wù)提供商手中，商家被動的打折參與到團購中，還要被團購網(wǎng)站從中抽成。消費者單純出于對折扣利益的追求參與其中，用戶粘度不夠；用戶線上支付后還需要線下再支付一次，操作更加繁瑣，消費體驗不夠好。同時線下補齊尾款同時O2O的閉環(huán)就沒有完成，商家也不能從線上得到一個完整的數(shù)據(jù)。所以站在商家和消費者的立場上，團購模式都不是最優(yōu)的解決方案。

不同于以往O2O平臺用戶數(shù)據(jù)掌握在第三方平臺上，以智慧POS機為核心的餐飲O2O模式由企業(yè)保存用戶信息和客戶關(guān)系，可以有針對性的對用戶體驗進行優(yōu)化，以提升用戶粘度?？梢砸詴T的身份記錄消費者每次的消費賬單，分析消費者的消費偏好，為用戶提供消費建議，包括折扣信息、會員活動和新品發(fā)布的推送等等，以維護用戶忠誠度。同時，整個系統(tǒng)一方面通過云平臺連接商家內(nèi)部各個分支，實現(xiàn)遠程的管理和優(yōu)化，另一方面連接商家和消費者，優(yōu)化餐前訂餐、到店就餐、餐后評價一系列流程的用戶體驗，對接線上線下平臺，形成O2O商業(yè)閉環(huán)。

4.餐飲行業(yè)O2O模式的POS機服務(wù)設(shè)計策略

服務(wù)于連鎖餐飲行業(yè)的智慧POS機，是一種智能硬件在行業(yè)端的應(yīng)用，為了實現(xiàn)更便捷的觸屏交互，摒棄從前的Windows系統(tǒng)+Intel主板的“wintel”老舊笨重功耗大的架構(gòu)，采用Android系統(tǒng)，這樣更容易實現(xiàn)觸屏的同時又天然的支持了移動支付；整合NFC近場通訊、RFID射頻識別、磁卡等多種銀行儲蓄卡、信用卡的支付方式，通過云平臺同步數(shù)據(jù)，進行大數(shù)據(jù)分析和精準的廣告投放。智慧POS機作為一個服務(wù)接觸點，通過將線下的數(shù)據(jù)整合到線上，同時把線上的推廣信息和驗證信息帶到線下，使O2O模式在餐飲行業(yè)應(yīng)用中形成完整閉環(huán)沒有數(shù)據(jù)的遺漏和缺失，從而最大限度的發(fā)揮O2O模式的優(yōu)勢。

目前市場上的已經(jīng)出現(xiàn)了一些相關(guān)的產(chǎn)品，主要有江蘇矽望、二維火盒子、旺POS等幾個以智慧POS為核心的餐飲O2O服務(wù)系統(tǒng)解決方案，但是目前行業(yè)還在發(fā)展初期，在產(chǎn)品的可用性、易用性和耐用性上還存在很大進步的空間，可以通過以下5個方面進行設(shè)計改進。

一，作為媒介對第一次消費的消費者的推廣。POS機是消費者到店后的一個服務(wù)接觸點，通過雙屏異顯的技術(shù)增加另一塊面向消費者的電子廣告牌，可以對店內(nèi)的菜品、促銷活動進行推薦，減少消費者的選擇時間。

二，對二次或多次到店的消費者進行差異化的服務(wù)提供額能。通過會員的方式，對老用戶身份ID進行識別，將儲存在云端的用戶數(shù)據(jù)進行分析，得到用戶的消費習(xí)慣等，可以為不同的用戶提供差異化的服務(wù)，以提高用戶的體驗，增加用戶對企業(yè)品牌的忠誠度。

三，收集評價和反饋傳遞商品價值。收集用戶消費后的反饋和評論，為其他用戶作為消費前選擇的參考，同時商家也可以搜集到消費者對于服務(wù)的滿意程度，從而改進缺點提高服務(wù)水平。

四，通過大數(shù)據(jù)分析幫助商家運營、管理、維護。可以整個加入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和ERP企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，每個POS機都可以作為一個傳感器，得到產(chǎn)品的銷售量，忙現(xiàn)時段，出入賬目等等一些列企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析就可以優(yōu)化管理和資源配置。例如，行家可以根據(jù)POS抓取到的各個不同產(chǎn)品的銷售量來安排物流配送量及各個分店對于各種原料的不同需求量從而提高物流效率。

五，交互界面設(shè)計有較強的易用性。由于餐飲行業(yè)員工人員流動性較大，所以POS機在界面設(shè)計上要功能排布清晰，層級分明，簡單易用，這樣才能提高工作效率，減少人員操作培訓(xùn)的成本。

5.總結(jié)

餐飲行業(yè)的O2O模式方興未艾，還有各種問題亟待解決，智慧POS機正是其解決方案之一，通過對這一服務(wù)接觸點的再設(shè)計，提高整體服務(wù)系統(tǒng)的用戶體驗，同時提高整個系統(tǒng)的運行效率，改善管理，對于餐飲行業(yè)老舊的管理方式進行了革新，推動產(chǎn)業(yè)升級換代，使餐飲業(yè)更快與體驗經(jīng)濟和移動互聯(lián)網(wǎng)時代對接。（作者單位：江南大學(xué)）

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