李英

摘 要：隨著科學技術的發(fā)展，高科技信息時代已然來臨，而發(fā)達的服務業(yè)成為了這一社會經(jīng)濟形態(tài)的主要特征之一。從產品生產經(jīng)濟轉變?yōu)榉招越?jīng)濟是后工業(yè)社會的經(jīng)濟特征。在后工業(yè)社會形態(tài)下，服務產業(yè)之間的競爭越來越激烈。從設計和以人為本的角度看，良好的服務與用戶體驗在社會消費中是至關重要的。在設計過程中，服務設計是基礎，良好的用戶體驗是目標，以滿足用戶的交互需求。

關鍵詞：服務設計；以人為本；用戶體驗；交互需求

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.10.054

1 服務設計

1.1 概念

國際設計研究協(xié)會（Board Of International Research in Design）給服務設計下的定義是：“服務設計是從用戶的角度來為其提供服務，其目的是確保服務的全面性。從用戶的角度來講，服務包括有用、可用和好用；從服務提供者的角度來講，服務包括有效、高效和與眾不同?！狈赵O計是將良好的設計融入服務中，為用戶提供優(yōu)質的服務，讓用戶與產品之間能夠有效溝通，從而創(chuàng)造良好的用戶體驗。

1.2 注意事項

1.2.1 以用戶為中心

以用戶為中心，從用戶的眼睛中看世界。在服務過程中，用戶是必須參與的，整個過程有用戶的參與才算完整。所以，在服務設計的過程中，必須以用戶體驗為中心，保持同理心，想用戶所想，講用戶聽得懂的語言。只有這樣，才能為用戶提供優(yōu)質的服務。

1.2.2 共同創(chuàng)造性

服務設計需要所有參與者加入其中，每個人都有創(chuàng)造力，在設計過程中，應該激發(fā)用戶的創(chuàng)造能力，讓提供服務人員、享受服務人員和管理者參與其中，將他們的創(chuàng)造力共同作用于整個服務流程。

1.2.3 視覺化展示

服務需要有邏輯、有節(jié)奏地展示出來。服務是一段時間內的動態(tài)過程，時間對用戶非常重要。服務的節(jié)奏也很重要，會影響用戶的情緒。服務設計要考慮每個環(huán)節(jié)對用戶造成的影響，做精準的節(jié)奏控制、用戶情緒控制，把用戶與服務互動的每個點連接起來，組成一個完美的故事。

1.2.4 適時展現(xiàn)無形服務

無形服務需要在適當?shù)臅r間展現(xiàn)出來，服務很多時候是在后臺默默進行的，用戶無法感知。但是，有時無形的服務也是可以被展現(xiàn)出來的。

2 服務設計的流程

2.1 分析與規(guī)劃

對于服務設計而言，以用戶為中心貫穿整個過程，從最初的需求分析到服務的傳遞和轉化，直至下一個階段需求的再分析。需求分析涉及的內容比較多，針對不同的對象，服務設計和分析內容也不同。需求分析主要涉及到用戶分析、市場分析和競爭對手分析等，它主要是采用不同的手段獲取、采集相關信息資源。

在分析與規(guī)劃階段，設計師要理解服務提供者、服務接受者、情境之間的關系。服務提供者包括政策，材料信息資源，短期、長期的目標等的關鍵決策者和利益相關者；服務接受者主要包括需求、行為、群體動態(tài)性、目標價值、心理和人群等。完成合理的分析規(guī)劃后就要確定開發(fā)目標了。

2.2 開發(fā)設計

開發(fā)設計主要包括服務原型設計、測試評估和詳細設計。在設計過程中，服務原型設計要在系統(tǒng)進行了初步需求分析后進行。至此，開發(fā)人員要在短時間內模擬系統(tǒng)環(huán)境，幫助人們對了解設計的功能性、經(jīng)濟性和舒適性等。同時，這也為后續(xù)的服務設計提供了一個正確的方向。

2.3 設計評價

如果想高效、快速地測量服務的實用性和可用性，關鍵是獲取整個過程的反饋和建議，然后對整個設計作出合理的評價。只有這樣，才能在不斷改進后得到一個更加人性化、符合用戶需求的設計。

3 發(fā)展趨勢探索

3.1 服務無處不在

在社會生活中，服務無處不在，比如銀行、金融、醫(yī)療、社區(qū)、交通、健康和旅游等。只要有服務的地方，無論是物理或虛擬的，有形或無形的，都需要進行服務設計。這些服務有一個共同的特點——隨著時代的發(fā)展，各方面的關系越來越復雜，而科學的服務使我們的生活更加便捷、安全。

3.2 服務個性化

服務設計的發(fā)展和滲透改變了很多傳統(tǒng)行業(yè)的服務模式。服務方式的變化主要體現(xiàn)在以下幾方面：①個性化定制將是未來用戶服務的主要方式之一；②虛擬與現(xiàn)實相結合；③無障礙服務備受重視，界面將嵌入到各個電器，甚至是墻壁中；④服務個性化。

3.3 可持續(xù)發(fā)展與創(chuàng)新

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和技術的進步，人口不斷增長，整個社會都面臨著嚴峻的考驗。而可持續(xù)發(fā)展逐漸成為了社會發(fā)展的熱點問題。面臨全球生態(tài)環(huán)境的惡化，服務設計應該且必須承擔起相應的責任，實現(xiàn)可持續(xù)設計。

在服務設計方面，要不斷創(chuàng)新，引領消費潮流。在科技日新月異的現(xiàn)代社會，服務是沒有固定模式的，創(chuàng)新也沒有最好，但是，它會與眾不同。創(chuàng)新造就了服務的差異化，而差異化則意味著商機。

4 結束語

在當今社會，人們生活的重心從物質層面轉向了精神層次。用戶更在意的是一種生活體驗，一種服務享受。站在以人為本的角度，在這個服務設計無處不在的社會中，我們更應該把握好發(fā)展趨勢，準確把握用戶的心理和需求，不斷尋找更好的創(chuàng)新點，提出適宜性更強的服務設計。

參考文獻

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〔編輯：白潔〕