摘?要：本文研究了成果導(dǎo)向教育理念在“溝通原理與應(yīng)用”課程教學(xué)改革中的應(yīng)用研究，在明確成果導(dǎo)向教育理念概念內(nèi)涵、結(jié)構(gòu)框架、實施要點的基礎(chǔ)上，從“溝通原理與應(yīng)用”課程教學(xué)改革實踐出發(fā)，分析了教學(xué)改革的必要性和可行性，強調(diào)了成果目標、課程設(shè)計、教學(xué)實施、教學(xué)評價等方面內(nèi)容，有利于提高成果導(dǎo)向教育理念的可操作性，為具體課程教學(xué)改革工作提供參考。

關(guān)鍵詞：成果導(dǎo)向教育理念；溝通原理與應(yīng)用；教學(xué)改革；實踐應(yīng)用

成果導(dǎo)向教育是一種先進的教學(xué)理念，必須全面掌握理論基礎(chǔ)、具體內(nèi)容，才能更好地把握其在高等教育改革中的實施要點?！皽贤ㄔ砼c應(yīng)用”是一門典型的實踐應(yīng)用型課程，更加注重學(xué)生的專業(yè)能力培養(yǎng)和綜合素質(zhì)提升，以往的教學(xué)過程依然采用傳統(tǒng)教學(xué)模式，導(dǎo)致教學(xué)效果不佳，只有加快教學(xué)改革步伐，才能夠讓學(xué)生真正獲取生存本領(lǐng)和成才之道，提升教書育人價值。

一、成果導(dǎo)向教育理念

（一）概念內(nèi)涵

成果導(dǎo)向教育理念產(chǎn)生于20世紀，是在目標理論、素養(yǎng)本位教育理論、精熟學(xué)習(xí)理論的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，該教育理念的提出者認為，成果導(dǎo)向是通過優(yōu)化調(diào)整教育資源和系統(tǒng)聚焦促使學(xué)生在未來生活中獲得成功的實質(zhì)性經(jīng)驗，這是一種基于學(xué)習(xí)產(chǎn)出的教育模式，更加強調(diào)學(xué)習(xí)行為結(jié)果的獲取和測量。成果導(dǎo)向教育理念主要圍繞四個問題展開，即想讓學(xué)生學(xué)什么、為什么讓學(xué)生學(xué)這些、如何最大程度幫助學(xué)生學(xué)習(xí)、如何知道學(xué)生已經(jīng)學(xué)到了。所以，成果導(dǎo)向教育理念下的課程教學(xué)設(shè)計是以最終結(jié)果為導(dǎo)向?qū)嵤┑姆聪蛟O(shè)計，課程設(shè)置、資源整理、組織實施、后續(xù)評估都需要圍繞支持成果展開，注重課程內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)評價的高度融合，學(xué)習(xí)活動結(jié)束后，學(xué)生應(yīng)該展示應(yīng)用所學(xué)到的成果，最終目的就是要有效達成成果目標。隨著時代的發(fā)展，成果導(dǎo)向教育理念逐步成為影響我國高校發(fā)展與改革的重要思想，為課程改革注入了新的動力［1］。

（二）結(jié)構(gòu)框架

成果導(dǎo)向教育理念的實踐應(yīng)用需要首先明確學(xué)生學(xué)習(xí)成果，以此為依據(jù)整合、控制、調(diào)配教育教學(xué)資源，完善相關(guān)制度，在人才培養(yǎng)質(zhì)量上形成自我約束、自我激勵、自我改進、自我發(fā)展的動態(tài)運行機制，力求所有學(xué)生在學(xué)習(xí)結(jié)束后都能獲取成功，每個學(xué)生都能成為有用之才，而學(xué)校則是為學(xué)生尋找成功之路的機構(gòu)。成果導(dǎo)向教育理念是一種新的教學(xué)模式，具有金字塔的組織架構(gòu)，包括一個核心目標、兩個關(guān)鍵需求、三個基本前提、四個執(zhí)行原則、五個實施步驟，其中，一個核心目標主要指的是讓所有學(xué)生都能夠獲取最終成果；兩個關(guān)鍵需求指的是構(gòu)建清晰準確的教學(xué)成果藍圖和為達到預(yù)期成果的課程設(shè)置；三個基本前提包括所有學(xué)生都能學(xué)習(xí)并獲取成功、成功是成功之母、學(xué)校掌控成功的條件，當然，每個學(xué)生成功的方法和時間并不相同，學(xué)校要為學(xué)生提供更多學(xué)習(xí)資源，拓展更多學(xué)習(xí)機會；四個執(zhí)行原則指的是清楚聚焦、拓展機會、高度期許、反向設(shè)計；五個實施步驟包括成果確定、課程設(shè)計、組織實施、結(jié)果認證、決定進階。

（三）實施要點

1.預(yù)期學(xué)習(xí)成果

教育教學(xué)具有一定的復(fù)雜性和不確定性，是一個不斷發(fā)展的動態(tài)變化過程，實施成果導(dǎo)向教育理念的核心目標是讓所有學(xué)生都能夠獲取最終成果，但是這個成果不能統(tǒng)一而論，需要分層次分步驟設(shè)定關(guān)鍵成果、具體成果、評量指標、績效指標，力求實現(xiàn)長遠目標與短期目標、外部目標與內(nèi)部目標的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，在制定學(xué)習(xí)成果目標時，需要準確分析教育需求，確定培養(yǎng)目標，明確畢業(yè)要求和能力指標，盡可能清楚地界定學(xué)生學(xué)習(xí)產(chǎn)出［2］。

2.反向課程設(shè)計

課程設(shè)計需要以最終成果為指導(dǎo)，結(jié)合社會環(huán)境、行業(yè)發(fā)展等綜合因素，注重各個領(lǐng)域的交叉融合，既要滿足成果導(dǎo)向教育理念課程設(shè)置要求，又要遵循反向設(shè)計基本原則，能夠從學(xué)生需求出發(fā)，根據(jù)學(xué)生培養(yǎng)目標，細化畢業(yè)成果和能力指標，以此來指導(dǎo)具體課程設(shè)置。課程體系與學(xué)生能力之間應(yīng)該形成清晰的對應(yīng)關(guān)系，每條能力指標都應(yīng)該有相應(yīng)的課程來支持，提高課程設(shè)計的針對性和有效性，避免出現(xiàn)重復(fù)設(shè)置、效率低下、資源浪費等問題。在成果導(dǎo)向教育理念下，課程設(shè)計更加注重與實際生活和工作經(jīng)驗的有效鏈接，需要擺脫既定課程架構(gòu)與教材授課的教學(xué)模式，不能局限于課堂學(xué)習(xí)，應(yīng)該尋求合作教學(xué)的方式，將專業(yè)知識付諸實踐，更好地展示學(xué)習(xí)成果獲取情況。

3.實施教學(xué)活動

成果導(dǎo)向教育理念更加注重在整個教學(xué)過程中學(xué)生學(xué)到了什么以及學(xué)完之后能做什么，相對于教學(xué)具體內(nèi)容，學(xué)生學(xué)習(xí)結(jié)果更為重要。在確定教學(xué)策略時，應(yīng)該采用能力導(dǎo)向的教學(xué)方法，強化研究型教學(xué)模式，弱化傳統(tǒng)填鴨式的知識灌輸，充分發(fā)揮學(xué)生的教學(xué)主體地位，鼓勵學(xué)生進行溝通、表達、批判、思考、推理、行動，實現(xiàn)更高水平的自我探索和自我開發(fā)。成果導(dǎo)向教育模式下的教學(xué)實施應(yīng)該基于學(xué)習(xí)產(chǎn)出，充分利用小組合作學(xué)習(xí)、情景學(xué)習(xí)等多種方式，引入現(xiàn)代信息化學(xué)習(xí)交流系統(tǒng)，創(chuàng)造更多學(xué)習(xí)機會和應(yīng)用平臺，給予學(xué)生更多的自主權(quán)，強化課程系統(tǒng)的縱向連貫以及對學(xué)生的引導(dǎo)功能，使教學(xué)活動更具實效性［3］。

4.成果綜合評估

成果導(dǎo)向教育理念注重教學(xué)全過程的持續(xù)改進，而持續(xù)改進是以學(xué)生學(xué)習(xí)成果評價為基礎(chǔ)進行的，需要采用多元化的教學(xué)評價策略，強調(diào)達成最高績效成就的標準及內(nèi)涵，弱化學(xué)生之間學(xué)習(xí)成果的比較。首先，要明確評價的內(nèi)容是什么，必須直接與學(xué)習(xí)成果相連接；其次，要明確采用什么樣的評價方式，必須滿足每個學(xué)生的學(xué)習(xí)成果評價需求，可以綜合采用直接與間接、定性與定量相結(jié)合的方式；再次是要確定評價頻率，需要針對不同層次開展持續(xù)性評價，并及時記錄與反饋評價結(jié)果；最后，要合理利用評價結(jié)果，通過系統(tǒng)性、連貫性、持續(xù)性的評價記錄，建立學(xué)生學(xué)習(xí)成果評價檔案，獲得學(xué)習(xí)成果的生成性過程，為持續(xù)改進與提高提供科學(xué)依據(jù)。

5.不斷優(yōu)化提升

所有學(xué)習(xí)活動都不是一蹴而就的，這符合人類大腦的客觀學(xué)習(xí)規(guī)律，成果導(dǎo)向教育理念認為成功是成功之母，更加強調(diào)階段學(xué)習(xí)的重要性，在持續(xù)性的成果評價指引下，逐級達成最終學(xué)習(xí)成果，需要將預(yù)期學(xué)習(xí)成果逐級細分為階段性學(xué)習(xí)成果，讓學(xué)生逐步獲取成功，這些梯級階段目標的設(shè)置應(yīng)該遵循從小到大、從易到難的基本原則，從最小目標開始著手，根據(jù)學(xué)生自身需求，以自己的方式和途徑實現(xiàn)最終目標。

二、成果導(dǎo)向教育理念在“溝通原理與應(yīng)用”課程教學(xué)改革中的應(yīng)用

（一）教學(xué)改革的必要性

“溝通原理與應(yīng)用”課程是面向旅游管理學(xué)院旅游管理大類本科專業(yè)學(xué)生開設(shè)的實踐應(yīng)用型課程，該課程在能力本位理論的基礎(chǔ)上，著眼于現(xiàn)代旅游行業(yè)、企業(yè)對人才專業(yè)能力的要求，以職場交流溝通能力與社會融合能力培養(yǎng)作為課程目標。本課程是旅游管理大類及相關(guān)服務(wù)業(yè)的專業(yè)選修課，運用公共關(guān)系學(xué)、倫理學(xué)、心理學(xué)、社會心理學(xué)、營銷學(xué)等基礎(chǔ)和應(yīng)用性社會科學(xué)、人文科學(xué)的基礎(chǔ)理論和基本原理，著重提升旅游從業(yè)人員在旅游行業(yè)與企業(yè)的職場溝通方法與技巧，培養(yǎng)學(xué)生處理較高難度、高復(fù)雜性旅游人際沖突與溝通疏導(dǎo)的能力。傳統(tǒng)的“溝通原理與應(yīng)用”課程教學(xué)主要以教師講授為主、案例分析為輔，受制于生活閱歷和工作經(jīng)驗的局限，許多學(xué)生的知識掌握水平取決于教材與課堂，不能深刻解讀典型案例重點，知識學(xué)習(xí)停留在表層，無法融入實際應(yīng)用中，而且有些大學(xué)生個性化需求旺盛，喜歡以自己的認知方式解決問題，容易產(chǎn)生教學(xué)矛盾，傳統(tǒng)單一的考核評價方式不能全面體現(xiàn)學(xué)生的綜合素質(zhì)。如何將理論知識與技能提升、實踐應(yīng)用有機融合成為課程改革的關(guān)鍵，采用成果導(dǎo)向教育理念有利于解決這些問題，與傳統(tǒng)教育理念相比，更加符合實踐應(yīng)用型課程教學(xué)改革，始終以學(xué)習(xí)成果為指導(dǎo)開展教學(xué)活動，更加注重學(xué)生的教學(xué)主體地位，采用多元化評價方式，關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)表現(xiàn)和行為傾向，畢業(yè)標準和能力指標更加具體，教學(xué)內(nèi)容更側(cè)重理論與實踐的結(jié)合，避免了高分低能的尷尬，學(xué)習(xí)方式更具合作性，通過團隊合作、協(xié)同教學(xué)等方式提升學(xué)習(xí)成果，評價標準更加注重公平性、公正性、包容性，有利于促進教育公平，實現(xiàn)人性化教學(xué)改革。結(jié)合本課程在課程建設(shè)、教學(xué)團隊建設(shè)、教學(xué)研究成果等方面的堅實基礎(chǔ)，在“溝通原理與應(yīng)用”課程教學(xué)改革中應(yīng)用成果導(dǎo)向教學(xué)理念，具有較強的必要性和可行性，可進一步提高課程建設(shè)水平［4］。

（二）明確學(xué)習(xí)成果目標

本課程教學(xué)改革以學(xué)生職場溝通能力提升為主線，在學(xué)生溝通基礎(chǔ)理論知識的理解與應(yīng)用基礎(chǔ)上，實現(xiàn)溝通能力的螺旋漸進式地提升。具體學(xué)習(xí)成果目標主要劃分為三個方面，其一，知識層面：認識傾聽的作用、原則、步驟；掌握語言溝通的主要形式、作用和溝通策略；掌握非語言溝通的主要形式、作用和溝通策略；掌握中端及經(jīng)濟型酒店店長崗位中的溝通方式、優(yōu)缺點、適用范圍以及運用要點。其二，能力層面：能夠運用語言策略與技巧進行語言溝通；能夠快速、準確把握溝通中對方表達的意思；能夠正確進行非語言溝通；能夠運用溝通技巧處理中端及經(jīng)濟型酒店中層管理工作中與上級、下級、同事、客戶的問題，具備處理較高難度、高復(fù)雜性旅游人際沖突與溝通疏導(dǎo)的能力；能夠運用語言準確且適宜地表達自己的思想；能夠與上級、下級、同事、客戶進行良好有效的溝通，具備處理較高難度、高復(fù)雜性旅游人際沖突與溝通疏導(dǎo)的能力。其三，素質(zhì)層面：具有較強的敬業(yè)精神，性格開朗，善于溝通，能夠承受一定的工作壓力；在人際交往中體現(xiàn)出良好的溝通意識，樹立良好的溝通形象，實現(xiàn)溝通目標；具備良好的團隊合作意識與創(chuàng)新意識，有持續(xù)學(xué)習(xí)的能力［5］。

（三）教學(xué)改革課程設(shè)計

1.總體架構(gòu)

本課程改革以校企深度合作模式開展，依托學(xué)習(xí)成果目標以及某集團提供的崗位群為導(dǎo)向，調(diào)研中端及經(jīng)濟型酒店中層管理者這一實際工作崗位的溝通能力要求，細化職場溝通能力構(gòu)成，為課程內(nèi)容設(shè)置提供導(dǎo)向與依據(jù)。經(jīng)過理論分析與實際調(diào)研，設(shè)計出“一主線、雙主體、三階段螺旋漸進式”教學(xué)內(nèi)容，從旅游企業(yè)職場溝通的理論與實務(wù)出發(fā)，結(jié)合“教學(xué)相長、以做助學(xué)”鏈條式的課程實施方法開展教學(xué)活動，實現(xiàn)職場溝通能力進階式提升，達到為中端及經(jīng)濟型酒店培養(yǎng)具有良好溝通能力的中層管理人員的課程教學(xué)目標。其中，一主線即以學(xué)生職場溝通能力提升為主線，雙主體為學(xué)校與企業(yè)，引入“雙師型”教學(xué)團隊，由學(xué)校課程教師、企業(yè)導(dǎo)師組成的師資梯隊，用于彌補傳統(tǒng)教學(xué)模式下以高校教師為主體的師資缺口和不足之處，三階段包括溝通基礎(chǔ)理論知識的理解與應(yīng)用、酒店實際崗位的應(yīng)用、旅游職場虛擬仿真綜合實踐。第一階段在校內(nèi)完成，運用大量生動、實用的旅游企業(yè)職場案例闡述溝通的基本原理；第二階段主要在企業(yè)完成，構(gòu)建產(chǎn)教融合、校企合作平臺，以企業(yè)提供的實踐崗位，激發(fā)學(xué)生的集體智慧，通過經(jīng)驗豐富的員工分享溝通技巧心得體會，提升學(xué)生實踐應(yīng)用能力；第三階段通過已開發(fā)的旅游職場虛擬仿真實踐平臺完成，讓學(xué)生參與并體驗旅游職場溝通的方法與技巧［6］。

2.課程設(shè)計

采用成果導(dǎo)向教育理念，將“溝通原理與應(yīng)用”課程劃分為四個模塊，分別是理論教學(xué)模塊、能力訓(xùn)練模塊、崗位實踐模塊、綜合實訓(xùn)模塊。

在能力訓(xùn)練模塊，能力訓(xùn)練項目設(shè)置為：你是一名旅游管理專業(yè)的實習(xí)生，來到企業(yè)作為中層管理人員，你將面對上級、下級、同事與客戶，如何在工作中正確運用溝通技巧，使你的實習(xí)順利完成并得到較好的評價？然后細化為多個子項目，包括初入職場認識溝通、日常工作同事溝通、客戶服務(wù)溝通與投訴處理等，對應(yīng)具體的知識目標、能力目標、素質(zhì)目標，明確實現(xiàn)成果目標的訓(xùn)練方式、手段、步驟，并根據(jù)驗收標準通過可展示的方式進行成果評價。比如，在初入職場的認識溝通子項目，需要了解溝通的含義、重要作用、主要類型，以及影響有效溝通的主要因素，能進行有效的自我介紹，能通過溝通記住上級、同事的信息，為了達成這些目標，可以采用實例展示、操作演示、獨立練習(xí)等方式訓(xùn)練，采用情景劇的方式展示成果，根據(jù)認識溝通的有效性標準進行評價。在前廳服務(wù)與投訴處理溝通子環(huán)節(jié)，需要掌握前廳不同社交情境下的介紹方式，了解電話溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通的特點，掌握使用電話、網(wǎng)絡(luò)進行溝通的技巧與方法，了解語言溝通的重要意義及其影響因素，掌握語言溝通的技巧，了解客戶投訴的心理以及投訴處理中溝通的基本策略，能夠接待重要客戶，找到合適的交談話題，能夠做好與客戶的電話溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通，能夠傾聽客戶投訴與給予積極溝通應(yīng)對。在崗位實踐模塊，依托企業(yè)提供的實際工作崗位開展實訓(xùn)鍛煉，并由企業(yè)相關(guān)負責(zé)人對學(xué)生實習(xí)過程中的溝通能力進行評價，具體的崗位包括前臺、餐廳、客房部、餐飲部的管理崗位。在綜合實訓(xùn)模塊，在酒店之外，結(jié)合旅游職場虛擬仿真實踐平臺，開展面向機場、景區(qū)等旅游場景的綜合實訓(xùn)，處理人數(shù)較多、難度較大的危機沖突，進階式提升學(xué)生的溝通能力，由實訓(xùn)單位的相關(guān)負責(zé)人對學(xué)生實訓(xùn)過程中的溝通能力進行評價，使學(xué)生具備處理較高難度、高復(fù)雜性旅游人際沖突與溝通疏導(dǎo)的能力［7］。

（四）組織實施教學(xué)活動

無論是理論知識學(xué)習(xí)，還是實踐應(yīng)用課程、綜合素質(zhì)培養(yǎng)，都應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)的教學(xué)實施模式，秉承以學(xué)生為中心的教學(xué)理念開展具體工作。教學(xué)方法的應(yīng)用要更多考慮如何調(diào)動學(xué)生的主動性和積極性，由教師、教材、課堂三要素向以學(xué)生發(fā)展、學(xué)生學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)效果為核心轉(zhuǎn)變，教師的主導(dǎo)控制角色要調(diào)整為管理服務(wù)者，真正實現(xiàn)從以教為中心向以學(xué)為中心轉(zhuǎn)變，所有教學(xué)活動都要圍繞學(xué)生發(fā)展來展開，充分挖掘?qū)W生內(nèi)在需求，適應(yīng)學(xué)生客觀發(fā)展規(guī)律，靈活運用多媒體、小組合作、情景模擬、主題演講、游戲等多種課堂教學(xué)模式，讓學(xué)生充分表達自我，加強互動交流的作用和效果。在企業(yè)學(xué)習(xí)和實踐階段，學(xué)校教師和企業(yè)教師要共同做好組織協(xié)調(diào)工作，加強學(xué)習(xí)過程監(jiān)控，提升教學(xué)質(zhì)量管理的廣度和深度，掌握學(xué)生在理論聯(lián)合實際中存在的困難，及時進行溝通疏導(dǎo)，減少心理負擔和摩擦矛盾。同時，嚴格按照分階段課程教學(xué)設(shè)計組織實施，采用合適的測評工具，記錄分析每階段學(xué)生的學(xué)習(xí)成果，收集整理相關(guān)數(shù)據(jù)，構(gòu)建完整的學(xué)習(xí)成果檔案，能夠體現(xiàn)不同階段學(xué)生知識、能力、素質(zhì)的逐步提升［8］。

（五）科學(xué)組織教學(xué)評價

在成果導(dǎo)向教育理念支持下的“溝通原理與應(yīng)用”課程教學(xué)改革，需要構(gòu)建學(xué)習(xí)成果多元主體評價體系，保證評價內(nèi)容的全面性，增強評價結(jié)果的科學(xué)性和實效性，課程采用三方評價的多元化評價策略，包括企業(yè)評價、教師評價、學(xué)生互評，根據(jù)現(xiàn)行的考核方案“理論+口試”，口試部分由企業(yè)導(dǎo)師或與學(xué)校教師共同評價，不僅從理論上提高旅游管理專業(yè)對溝通交流方法與技巧的熟練把握，更需要加強學(xué)生的實際溝通交流能力。同時，由學(xué)校與企業(yè)協(xié)同設(shè)計溝通能力考核細則與評分標準，從學(xué)習(xí)能力、專業(yè)技能、基本素養(yǎng)、崗位適配度等層面建立一套理實一體的評價指標體系，以德育與能力為導(dǎo)向構(gòu)建綜合評價機制，實現(xiàn)溝通課程教學(xué)成效的科學(xué)、動態(tài)、精準評價［9］。

綜上所述，在高等教育改革持續(xù)深入的背景下，成果導(dǎo)向教育理念在教學(xué)改革實踐中發(fā)揮了越來越重要的作用，更加注重教學(xué)的實效性，對于學(xué)生未來發(fā)展產(chǎn)生直接影響。課程設(shè)計、組織實施、成果評價都需要以成果目標為導(dǎo)向，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中逐步獲得成功?！皽贤ㄔ砼c應(yīng)用”課程是面向旅游管理學(xué)院旅游管理專業(yè)學(xué)生開設(shè)的實踐應(yīng)用型課程，在以往教學(xué)工作的基礎(chǔ)上，探索應(yīng)用成果導(dǎo)向教育理念，彌補了傳統(tǒng)教學(xué)模式存在的問題，有利于提高課程建設(shè)水平，提升校企合作育人效果。

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基金項目：桂林旅游學(xué)院2022年度校企合作示范課程建設(shè)項目（項目編號：2022XQHZ011）

作者簡介：肖靜（1981—?），女，漢族，廣西柳州人，碩士，講師，研究方向：旅游管理。