周美琪

摘 要：價值共創(chuàng)作為一種新型理論范式，為高校圖書館創(chuàng)新實踐提供了方法論指引，探索高校圖書館服務(wù)價值共創(chuàng)的影響因素與開展路徑具有重要的理論意義和實踐價值。文章以價值共創(chuàng)理論為基礎(chǔ)，界定了高校圖書館服務(wù)價值共創(chuàng)的理論內(nèi)涵，從戰(zhàn)略規(guī)劃、用戶需求和資源整合三個方面厘清了高校圖書館服務(wù)價值共創(chuàng)的影響因素，探討了價值共創(chuàng)視角下高校圖書館服務(wù)的開展路徑，以期為新時期高校圖書館服務(wù)提供新思路、新方法，助力高校圖書館服務(wù)效能提升。

關(guān)鍵詞：價值共創(chuàng)；高校圖書館；服務(wù)效能；開展路徑

中圖分類號：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-1588（2024）05-0063-03

1 背景

目前，我國高等教育事業(yè)以“雙一流”建設(shè)為抓手，進(jìn)入提質(zhì)增效、高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵時期?！吨腥A人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》指出未來五年要“建設(shè)高質(zhì)量教育體系、提高高等教育質(zhì)量”，并提出到2035年將我國建成教育強(qiáng)國的遠(yuǎn)景目標(biāo)[1]。高校圖書館作為高等教育機(jī)構(gòu)的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著知識儲備、知識傳播、人才培養(yǎng)等職能，是實現(xiàn)教育強(qiáng)國目標(biāo)、健全公共文化服務(wù)體系的重要支撐平臺。高校圖書館面向高等教育機(jī)構(gòu)的科研人員和學(xué)生提供教學(xué)和科研活動所需的一系列知識服務(wù)，但受參與度低、到館次數(shù)下降、服務(wù)項目有限和服務(wù)消極被動等因素的影響[2]，其價值未得到充分發(fā)揮。在高等教育環(huán)境變化、新興技術(shù)推廣應(yīng)用、服務(wù)用戶需求多元化等因素的綜合作用下，高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新活動層出不窮，從一種相對穩(wěn)定的常態(tài)運行模式逐漸向不穩(wěn)定的動態(tài)運行模式轉(zhuǎn)變。高校圖書館逐步提高各類參與主體和參與要素的內(nèi)生能力，構(gòu)建服務(wù)供需雙方的交互機(jī)制，實現(xiàn)服務(wù)實時反饋與持續(xù)改善，這與價值共創(chuàng)理論相契合。

價值共創(chuàng)強(qiáng)調(diào)由多元利益主體共創(chuàng)價值，在用戶需求導(dǎo)向下吸納多元主體有序參與服務(wù)過程，扭轉(zhuǎn)服務(wù)用戶的“被動”處境，以提升用戶參與度與滿意度，優(yōu)化服務(wù)遞送機(jī)制。高校圖書館應(yīng)根據(jù)不同參與主體的利益訴求，尋求多服務(wù)主體價值創(chuàng)造與價值擴(kuò)散的契合點[3]，構(gòu)建基于價值共創(chuàng)理論的知識服務(wù)體系[4]，彰顯自身的社會價值。高校圖書館應(yīng)著眼于提升服務(wù)效能這一目標(biāo)，將自身打造成價值共創(chuàng)的服務(wù)平臺，承擔(dān)起人才培養(yǎng)的職責(zé)。

2 高校圖書館服務(wù)價值共創(chuàng)的理論內(nèi)涵

價值共創(chuàng)理論源于服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域，著重闡釋服務(wù)系統(tǒng)的多元主體共同創(chuàng)造價值的關(guān)鍵意義。“價值由誰來創(chuàng)造”始終是服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)的焦點問題，價值共創(chuàng)理論的出現(xiàn)為學(xué)界回答該問題提供了新思路、新方法，該理論被應(yīng)用到圖書館學(xué)領(lǐng)域，成為解釋公益性數(shù)字圖書館運作[5]、大學(xué)圖書館空間服務(wù)等命題的重要視角[6]。區(qū)別于傳統(tǒng)的價值創(chuàng)造觀點，價值共創(chuàng)理論認(rèn)為價值并非僅僅由服務(wù)生產(chǎn)者獨立創(chuàng)造，而是由生產(chǎn)者和消費者在主體地位平等的基礎(chǔ)上，以協(xié)商對話、密切交互的方式共同創(chuàng)造的。事實上，價值共創(chuàng)理論能夠增強(qiáng)服務(wù)供需雙方的凝聚力，這與圖書館所秉持的“以用戶為中心”的服務(wù)宗旨相契合[7]。高校圖書館基于價值共創(chuàng)理論，精準(zhǔn)識別用戶需求，與用戶建立實時溝通機(jī)制，是提高服務(wù)效能的有效途徑。

價值共創(chuàng)是一個復(fù)合型的概念體系，界定“何為高校圖書館服務(wù)價值共創(chuàng)”是厘清高校圖書館服務(wù)價值共創(chuàng)內(nèi)涵和外延的基礎(chǔ)。筆者基于相關(guān)研究成果，認(rèn)為高校圖書館服務(wù)價值共創(chuàng)具備以下四個特征：一是高校圖書館服務(wù)價值共創(chuàng)產(chǎn)生于多元參與主體的互動關(guān)系中，二是高校圖書館服務(wù)價值共創(chuàng)中的“價值”是在服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部經(jīng)由資源整合、服務(wù)交互等環(huán)節(jié)共同創(chuàng)造的，三是高校圖書館服務(wù)價值共創(chuàng)強(qiáng)調(diào)用戶反饋意見所創(chuàng)造的正向價值結(jié)果，四是高?？蒲腥藛T和學(xué)生處于核心地位。綜上，圖書館和用戶之間在提供與使用服務(wù)的過程中共同創(chuàng)造價值，以推動圖書館的發(fā)展。一方面，用戶滿足了自己的需求；另一方面，用戶的各種行為也為圖書館創(chuàng)造了價值。高校圖書館服務(wù)價值共創(chuàng)是由圖書館服務(wù)方與用戶以雙向動態(tài)的方式展開互動，用戶不再是單一的價值使用者，而是為提升服務(wù)效能提供優(yōu)化意見的價值創(chuàng)造者。

3 高校圖書館服務(wù)價值共創(chuàng)的影響因素

3.1 戰(zhàn)略規(guī)劃因素

目前，高校圖書館面臨轉(zhuǎn)型期的發(fā)展困境。在信息資源匱乏的背景下，高校圖書館對于信息資源具有壟斷性，進(jìn)入信息時代后，高校圖書館的信息壟斷性被極大削弱，用戶擁有更多獲取信息資源的渠道[8]，圖書館存在的意義和價值受到外界質(zhì)疑，高校圖書館必須加快轉(zhuǎn)型升級的速度，在保持原有服務(wù)功能的基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的由“圖書館到用戶”的單線程服務(wù)模式?！镀胀ǜ叩葘W(xué)校圖書館規(guī)程》指出圖書館的四大任務(wù)之一是“積極參與各種資源共建共享，發(fā)揮信息資源優(yōu)勢和專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，為社會服務(wù)”[9]?！秷D書館事業(yè)發(fā)展南京宣言（2018）》提出“圖書館界應(yīng)主動加強(qiáng)與社會力量的跨界合作，充分發(fā)揮社會力量創(chuàng)辦圖書館的積極性和所發(fā)揮的不可替代的作用”[10]。以上兩份文件從戰(zhàn)略規(guī)劃層面為圖書館事業(yè)指明了發(fā)展方向，為高校圖書館服務(wù)價值共創(chuàng)提供了宏觀層面的指引。

3.2 用戶需求因素

隨著高等教育改革進(jìn)入深水區(qū)，以及外部信息環(huán)境的變化，高校圖書館用戶的需求日益多元化、復(fù)雜化。如何通過有效的機(jī)制解決服務(wù)供需失衡問題，已成為高校圖書館服務(wù)開展進(jìn)程中的一個必答題，成為高校圖書館服務(wù)價值共創(chuàng)的影響因素之一。高校圖書館用戶分為個體用戶和群體用戶[11]。教師和學(xué)生作為高校圖書館的個體用戶，其科研需求、學(xué)習(xí)需求發(fā)生了較大改變，這種用戶需求的變化倒逼高校圖書館樹牢“以用戶為中心”的原則。因此，高校圖書館應(yīng)創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，激發(fā)個體用戶參與活動的熱情，使用戶實現(xiàn)從“要我參與”到“我要參與”的轉(zhuǎn)變，為價值共創(chuàng)奠定基礎(chǔ)。此外，高校圖書館還應(yīng)關(guān)注群體用戶的服務(wù)需求，如國家發(fā)展戰(zhàn)略需求、學(xué)校學(xué)科發(fā)展需求等。

3.3 資源整合因素

資源整合是影響高校圖書館服務(wù)價值共創(chuàng)的核心因素之一，是高校圖書館服務(wù)實踐創(chuàng)新的重點，對于實現(xiàn)價值共創(chuàng)目標(biāo)具有重要作用。高校圖書館資源系統(tǒng)包括內(nèi)部資源系統(tǒng)和外部資源系統(tǒng)兩個部分，內(nèi)部資源系統(tǒng)是知識信息資源、硬件配套設(shè)施和底層技術(shù)架構(gòu)等多元資源的集成，外部資源系統(tǒng)著重于發(fā)掘高?？蒲腥藛T、學(xué)生等用戶方所具備的認(rèn)知資源、心智資源及關(guān)系資源。高校圖書館應(yīng)構(gòu)建集內(nèi)部資源和外部資源于一體的雙層資源系統(tǒng)。一方面，服務(wù)方利用館藏資源、配套設(shè)施等內(nèi)部資源為用戶方提供知識信息服務(wù)；另一方面，用戶方在使用服務(wù)過程中的體驗取決于其所具備的學(xué)習(xí)能力、認(rèn)知水平、檢索技巧等外部資源。高校圖書館的資源整合度越高，信息使用率就越高，對知識資源的創(chuàng)新程度就越深，就越能促進(jìn)服務(wù)價值共創(chuàng)的實現(xiàn)。

4 價值共創(chuàng)視角下高校圖書館服務(wù)的開展路徑

4.1 利用移動社交媒體，開展線上推介服務(wù)

信息時代，互聯(lián)網(wǎng)信息搜集渠道越來越多元化，高校圖書館作為知識信息傳播“主陣地”的主導(dǎo)地位逐漸被削弱，存在淪為“大自習(xí)室”的風(fēng)險。在人人可以成為知識創(chuàng)造者的開放時代，滯后甚至虛假的知識信息充斥互聯(lián)網(wǎng)平臺，社會對于權(quán)威性知識的需求尤為凸顯。多元化的知識傳播渠道對于高校圖書館既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇，如何借助互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)高校圖書館服務(wù)價值共創(chuàng)，成為高校圖書館從業(yè)人員的新課題。移動社交媒體具有實時、互動及用戶集群的特征，已成為國外高校圖書館服務(wù)營銷的常用工具。相關(guān)研究顯示，在美國TOP100大學(xué)的圖書館中94%的大學(xué)圖書館運用社交媒體展開服務(wù)營銷[12]，為我國高校圖書館服務(wù)推廣提供了經(jīng)驗。高校圖書館應(yīng)利用移動社交媒體進(jìn)行線上服務(wù)推介，注重用戶的使用體驗，搭建互動平臺，引導(dǎo)用戶參與圖書館服務(wù)價值共創(chuàng)。例如，溫州大學(xué)圖書館創(chuàng)新性地使用嗶哩嗶哩等移動社交媒體開展“識缺讀書”“品讀甌越名人”等閱讀活動，實現(xiàn)了服務(wù)供需雙方實時互動、共建共享，從而擴(kuò)大了圖書館服務(wù)的覆蓋面。

4.2 拓寬對話渠道，完善利益聯(lián)結(jié)機(jī)制

在價值共創(chuàng)理論中，對話被定義為雙方參與、交互和行動的傾向性[13]，高校圖書館服務(wù)價值共創(chuàng)中的對話主要以服務(wù)需求為導(dǎo)向，將服務(wù)用戶納入服務(wù)方案的優(yōu)化設(shè)計過程，構(gòu)建一種開放性的服務(wù)系統(tǒng)。具體而言，無論是在服務(wù)設(shè)計、服務(wù)開展還是服務(wù)評價過程中，高校圖書館都應(yīng)將對話這一有效溝通方式貫穿始終，并通過拓寬對話溝通渠道，豐富對話溝通方式，與用戶達(dá)成價值共識，為價值共創(chuàng)的實現(xiàn)奠定基礎(chǔ)。在該過程中，高校圖書館和服務(wù)用戶不僅是合作設(shè)計者，還是價值共創(chuàng)者，服務(wù)價值在雙方的對話中得以共同創(chuàng)造。例如，河南大學(xué)圖書館開通讀者意見信箱，主動向服務(wù)用戶征求文獻(xiàn)資源建設(shè)、信息服務(wù)、閱覽環(huán)境及館員工作方式等方面的意見，并及時制作問題清單，對服務(wù)過程進(jìn)行實時糾偏。為此，高校圖書館應(yīng)主導(dǎo)對話過程，通過問卷調(diào)查、讀者座談會等方式獲取用戶的服務(wù)評價和建議，積極引導(dǎo)服務(wù)用戶參與對話，完善利益聯(lián)結(jié)機(jī)制，打造利益共同體。同時，服務(wù)用戶也要主動參與對話。

4.3 優(yōu)化平臺環(huán)境，構(gòu)建協(xié)同機(jī)制

目前，高校圖書館服務(wù)主要以單一部門為主導(dǎo)的形式開展，總體上仍處于分散和自發(fā)的狀態(tài)，服務(wù)效能提升速度較緩慢，阻礙了高校圖書館服務(wù)價值共創(chuàng)的實現(xiàn)。營造良好的高校圖書館平臺生態(tài)，促進(jìn)高校圖書館服務(wù)價值共創(chuàng)的實現(xiàn)，需要其持續(xù)優(yōu)化運行環(huán)境。高校圖書館應(yīng)積極爭取學(xué)校的支持，打造服務(wù)平臺，以提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、協(xié)同化、規(guī)范化水平。例如，南京大學(xué)圖書館建立了NLSP下一代圖書館管理系統(tǒng)，以全球知識庫代替分散的本地資源庫，以軟件即服務(wù)（SaaS）的云服務(wù)方式進(jìn)行系統(tǒng)部署，形成包括紙質(zhì)資源采訪、紙質(zhì)資源編目、紙質(zhì)資源典藏、讀者服務(wù)、分析決策和系統(tǒng)管理在內(nèi)的六大核心模塊，從頂層設(shè)計層面為圖書館的運行營造了良好的平臺環(huán)境。高校圖書館應(yīng)打造集圖書館、資源商、用戶和第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)于一體的服務(wù)主體系統(tǒng)，構(gòu)建協(xié)同聯(lián)動機(jī)制，推動圖書館、館員與服務(wù)用戶之間的協(xié)作共贏和價值共創(chuàng)。

5 結(jié)語

高校圖書館是高等教育改革、學(xué)科體系建設(shè)、科研成果轉(zhuǎn)化的重要支撐平臺。面對目前教育環(huán)境和用戶需求的變化，傳統(tǒng)的高校圖書館服務(wù)模式已不再適應(yīng)教育發(fā)展形勢。如何搭建多主體協(xié)同服務(wù)系統(tǒng)，融合多部門優(yōu)勢要素，打造滿足“雙一流”建設(shè)需求的新型知識信息服務(wù)平臺，已成為高校圖書館亟待解答的問題。

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