陶奎

摘 要：文章從用戶需求視角出發(fā)，探討公共圖書館PPP（公私合作伙伴關(guān)系）服務(wù)模式的構(gòu)建?？紤]到用戶在數(shù)字時(shí)代的需求變化以及公共資金投資限制，PPP模式為公共圖書館提供了一種新的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)模式。文章分析了用戶的新需求、公私合作伙伴關(guān)系的意義及其在公共圖書館的應(yīng)用，并提供了構(gòu)建有效PPP服務(wù)模式的建議。

關(guān)鍵詞：用戶需求；PPP模式；服務(wù)構(gòu)建；公私合作伙伴關(guān)系

中圖分類號(hào)：G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2024）05-0053-03

1 背景

在數(shù)字化快速發(fā)展的今天，公共圖書館面臨前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。隨著技術(shù)的進(jìn)步和信息獲取方式的多樣化，讀者需求也正在經(jīng)歷深刻的變革。傳統(tǒng)的服務(wù)模式已不能完全滿足讀者的需求，因此，公共圖書館需要尋找新的方法和模式以適應(yīng)這一轉(zhuǎn)變。從用戶需求角度出發(fā)，本研究將探討公私合作伙伴關(guān)系（PPP）模式如何為公共圖書館提供一個(gè)創(chuàng)新、高效并滿足現(xiàn)代讀者期望的服務(wù)模式。

2 用戶需求分析

2.1 數(shù)字化時(shí)代下的用戶需求

隨著數(shù)字技術(shù)的日益成熟，用戶的信息消費(fèi)習(xí)慣已發(fā)生根本性的變化。傳統(tǒng)的紙質(zhì)書籍和實(shí)體資源雖然仍被一些用戶所珍視，但無法滿足現(xiàn)代社會(huì)對(duì)實(shí)時(shí)、多樣和跨平臺(tái)內(nèi)容的需求。電子書籍、音頻資源、數(shù)據(jù)庫(kù)以及其他在線平臺(tái)提供了更廣泛、更靈活的信息訪問方式，如：數(shù)字技術(shù)使讀者可以隨時(shí)隨地訪問他們想要的內(nèi)容，而不受時(shí)空的限制。更值得注意的是，數(shù)字技術(shù)不僅改變了用戶獲取信息的方式，還改變了處理、分析和共享信息的方式。大數(shù)據(jù)和算法分析使用戶能夠獲得個(gè)性化的內(nèi)容推薦，而云存儲(chǔ)和分享工具能讓用戶輕松地與他人共享和協(xié)作。這種變革不僅促使圖書館重新定義自己的服務(wù)內(nèi)容，還要求其提供更先進(jìn)、更友好的技術(shù)平臺(tái)。此外，數(shù)字化時(shí)代下的用戶更重視與信息的交互性，他們不再滿足于單向的信息消費(fèi)，而是希望能夠主動(dòng)參與、評(píng)論和反饋。這種互動(dòng)性要求公共圖書館不僅要提供信息內(nèi)容，還要為用戶創(chuàng)造一個(gè)互動(dòng)、共享和創(chuàng)新的環(huán)境。

2.2 社交、多媒體與互動(dòng)性對(duì)公共圖書館的重要性

在信息時(shí)代，社交互動(dòng)已經(jīng)超越了其原始的定義，成為一個(gè)全新的信息消費(fèi)和交流方式。公共圖書館作為信息的守護(hù)者和提供者，無疑應(yīng)充分利用這一趨勢(shì)。首先，社交互動(dòng)為圖書館提供了一個(gè)理想的平臺(tái)，讓用戶可以分享、討論和評(píng)論圖書館資源。這種交流方式不僅能夠提高用戶的參與度，還可以為圖書館提供寶貴的用戶反饋，幫助其更好地調(diào)整和完善服務(wù)。其次，多媒體內(nèi)容為公共圖書館提供了更豐富和多樣的信息展示方式。傳統(tǒng)的文字描述和圖片展示已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代人的信息消費(fèi)需求，視頻、動(dòng)畫和虛擬現(xiàn)實(shí)等多媒體內(nèi)容可以為他們提供更直觀、生動(dòng)和沉浸式的體驗(yàn)，提高他們的滿意度和忠誠(chéng)度。再次，互動(dòng)性是當(dāng)前信息消費(fèi)的核心要素。公共圖書館應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，積極為用戶提供與資源的互動(dòng)機(jī)會(huì)，如：圖書館可以提供在線問答、實(shí)時(shí)討論和虛擬導(dǎo)覽等服務(wù)，使用戶不僅是信息的消費(fèi)者，還能成為信息的參與者和創(chuàng)造者。

3 PPP模式概述

3.1 PPP模式的定義與特點(diǎn)

PPP模式被定義為一種合作模式，即公共部門與私營(yíng)部門能力合作，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)，通常涉及某個(gè)項(xiàng)目或服務(wù)的資金、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。該合作模式的核心優(yōu)勢(shì)在于其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，即資源共享、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)和利益共享。

3.2 PPP模式對(duì)公共圖書館的益處

PPP模式為公共圖書館提供了一系列獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)反映在資金、運(yùn)營(yíng)效率、服務(wù)創(chuàng)新和社區(qū)參與等多個(gè)方面：一是資金來源的拓展。通過PPP模式，公共圖書館可以獲得額外的資金來源。私營(yíng)部門的資金注入有助于圖書館升級(jí)其設(shè)施、引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)或拓展其服務(wù)范圍，而不完全依賴政府的預(yù)算。二是提高運(yùn)營(yíng)效率。私營(yíng)部門往往擁有強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)管理和豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，與私營(yíng)部門的合作可使公共圖書館進(jìn)一步提高其運(yùn)營(yíng)效率，更好地滿足用戶需求。三是服務(wù)創(chuàng)新。私營(yíng)部門的參與可以引入新的服務(wù)模式和技術(shù)，如：圖書館可以與技術(shù)公司合作開發(fā)數(shù)字化資源，或與教育機(jī)構(gòu)合作提供多元化的學(xué)習(xí)資源。這種創(chuàng)新有助于圖書館與時(shí)俱進(jìn)，滿足現(xiàn)代用戶的多樣化需求。四是加強(qiáng)社區(qū)參與。PPP模式鼓勵(lì)公共圖書館與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)建立更緊密的聯(lián)系，如：與地產(chǎn)商或商業(yè)組織的合作可以使公共圖書館成為社區(qū)中心，從而吸引更多的居民參與和訪問。五是可持續(xù)性。私營(yíng)部門的參與可以確保項(xiàng)目長(zhǎng)期的財(cái)務(wù)穩(wěn)定。通過共享風(fēng)險(xiǎn)和利益，PPP合作關(guān)系有助于公共圖書館實(shí)現(xiàn)其長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)，確保其在未來一段時(shí)間內(nèi)持續(xù)為社區(qū)服務(wù)。

4 案例分析

4.1 已有PPP公共圖書館模型分析

4.1.1 案例一：某歐洲城市的數(shù)字資源共享。為了更好地為公眾提供服務(wù)，某圖書館決定與一家領(lǐng)先的數(shù)字內(nèi)容提供商合作，開發(fā)數(shù)字資源共享平臺(tái)。該平臺(tái)不僅提供傳統(tǒng)的電子書和期刊，還涵蓋多媒體內(nèi)容、在線課程和互動(dòng)學(xué)習(xí)材料。私營(yíng)部門提供技術(shù)和內(nèi)容，圖書館則提供廣泛的用戶基礎(chǔ)。這種合作使圖書館能夠提供一系列先進(jìn)的數(shù)字服務(wù)，而不需要投入大量的資金。該項(xiàng)目的成功在于明確的分工和雙方的緊密合作，私營(yíng)部門負(fù)責(zé)技術(shù)優(yōu)化和內(nèi)容更新，公共部門確保服務(wù)的廣泛覆蓋和公眾的方便訪問。該項(xiàng)目不僅提高了圖書館的服務(wù)質(zhì)量，還為私營(yíng)部門帶來了穩(wěn)定的收入。

4.1.2 案例二：亞洲某都市的綜合文化中心。為了滿足城市快速發(fā)展的要求，某地政府決定建設(shè)綜合文化中心，包括一家大型公共圖書館。為了提高效率和降低成本，政府選擇了PPP模式，與當(dāng)?shù)匾患掖笮头康禺a(chǎn)公司合作。房地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)中心的建設(shè)和部分運(yùn)營(yíng)，公共部門提供資金支持并負(fù)責(zé)圖書館的管理。這種合作既確保了項(xiàng)目的順利實(shí)施，也確保了公眾可以享受到高質(zhì)量的服務(wù)。綜合文化中心成為城市的新地標(biāo)，不僅吸引了大量的訪客，還帶動(dòng)了周邊地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，圖書館作為中心的一部分得到了前所未有的資源和關(guān)注，成為城市文化生活的重要組成部分。

4.2 挑戰(zhàn)與限制

PPP模式在公共圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用無疑帶來了顯著的益處，但這種合作模式也會(huì)面臨一系列挑戰(zhàn)和限制：一是合同的復(fù)雜性。PPP模式通常涉及長(zhǎng)期、復(fù)雜的合同，一旦合同在某些條款上存在疏漏或不夠明確，可能會(huì)導(dǎo)致合作雙方在項(xiàng)目執(zhí)行過程中出現(xiàn)糾紛。二是風(fēng)險(xiǎn)分配。在PPP模式中，風(fēng)險(xiǎn)分配是一個(gè)核心問題，如何在公共和私營(yíng)部門之間合理地分配風(fēng)險(xiǎn)，確保雙方都能在合作中獲得公平回報(bào)，是每一個(gè)PPP項(xiàng)目都必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。三是財(cái)務(wù)問題。盡管PPP模式可以為公共項(xiàng)目帶來外部資金，但如何確保資金的持續(xù)、穩(wěn)定供應(yīng)，以及如何在公共和私營(yíng)部門之間進(jìn)行資金的分配，都是雙方必須考慮的問題。此外，由于PPP項(xiàng)目通常涉及大量的初期投資，如何確保投資有回報(bào)以及如何對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行長(zhǎng)期的財(cái)務(wù)管理也是雙方必須直面的挑戰(zhàn)。四是公眾接受度。PPP模式的成功在很大程度上取決于公眾的接受和支持。如何確保PPP項(xiàng)目真正為公眾帶來益處，如何增加公眾對(duì)項(xiàng)目的信任度和滿意度，都是PPP項(xiàng)目必須面對(duì)的問題。五是法律與政策環(huán)境。不同的國(guó)家和地區(qū)對(duì)PPP模式的法律和政策環(huán)境存在差異，如何適應(yīng)這些差異并確保PPP項(xiàng)目在法律和政策的框架下得以順利執(zhí)行，對(duì)雙方而言都是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。六是技術(shù)與管理能力。PPP模式要求公共部門不僅要有相關(guān)的技術(shù)能力，還要有高效的項(xiàng)目管理能力。七是項(xiàng)目的可持續(xù)性。PPP項(xiàng)目通常需要長(zhǎng)期的合作和維護(hù)，合作雙方必須確保項(xiàng)目在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境層面的可持續(xù)性。

5 構(gòu)建有效PPP服務(wù)模式的建議

5.1 從用戶需求出發(fā)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)

在公共圖書館領(lǐng)域，服務(wù)的核心始終應(yīng)以用戶為中心。因此，公共圖書館必須從用戶的真實(shí)需求出發(fā)設(shè)計(jì)PPP服務(wù)模式：首先，公共圖書館要通過市場(chǎng)調(diào)研、用戶訪談和行為觀察等方式，獲取用戶的直接和間接信息，這些信息能揭示用戶的真實(shí)需求，而不僅僅是他們表達(dá)出來的需求；其次，不同用戶群體對(duì)圖書館服務(wù)有不同的期望和需求，公共圖書館需要細(xì)分不同的用戶群體，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的服務(wù)；再次，服務(wù)設(shè)計(jì)不僅僅是提供資源或活動(dòng)，也應(yīng)考慮用戶的整體體驗(yàn)，從選擇圖書、閱讀到歸還等每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)確保流暢、便捷；最后，隨著數(shù)字化和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶對(duì)線上服務(wù)的需求也日益增多，公共圖書館在服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮線上和線下服務(wù)的整合，確保用戶在不同的場(chǎng)景和平臺(tái)上都能獲得一致、高質(zhì)量的服務(wù)。

5.2 加強(qiáng)公私雙方的溝通與合作

在構(gòu)建PPP模式時(shí)，溝通與合作的重要性不容忽視。為了確保項(xiàng)目的成功實(shí)施，公私雙方需要共同努力，形成合作伙伴關(guān)系而非僅僅是合同關(guān)系。公共部門和私營(yíng)部門在目標(biāo)、文化和操作方式上可能存在差異，公共部門往往關(guān)注社會(huì)效益，強(qiáng)調(diào)公眾利益和文化推廣，而私營(yíng)部門則注重經(jīng)濟(jì)效益，追求投資回報(bào)。這種差異會(huì)導(dǎo)致合作過程中出現(xiàn)誤解和沖突，因此雙方需建立有效的溝通機(jī)制，確保在合作過程中可以及時(shí)分享信息、訴求和關(guān)切。強(qiáng)化公私雙方的溝通與合作不僅是成功實(shí)施PPP項(xiàng)目的前提，也是確保公共圖書館能夠更好地為公眾提供服務(wù)、實(shí)現(xiàn)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。

5.3 利用技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)流程

技術(shù)創(chuàng)新已經(jīng)成為當(dāng)代社會(huì)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。首先，數(shù)字化和自動(dòng)化技術(shù)可以提高圖書館的運(yùn)營(yíng)效率，如：自助借還機(jī)、無人智能導(dǎo)航以及在線預(yù)約和查詢系統(tǒng)，都能為用戶提供快速、便捷的服務(wù)，減少等待時(shí)間和人力成本。其次，數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)可以幫助圖書館更深入地了解用戶行為和需求。通過對(duì)用戶數(shù)據(jù)的挖掘和分析，公共圖書館可以提前預(yù)測(cè)流行趨勢(shì)，調(diào)整資源配置，為用戶提供更為貼心的推薦和服務(wù)。再次，虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)也為公共圖書館提供了新的服務(wù)形式和體驗(yàn)，如：通過虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，用戶可以“親臨”歷史現(xiàn)場(chǎng)，體驗(yàn)古代文化，或探索未知的宇宙空間，獲得更豐富和深入的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。最后，云計(jì)算和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也使用戶可以隨時(shí)隨地通過手機(jī)或其他移動(dòng)設(shè)備訪問圖書館資源，參與線上活動(dòng)，與其他用戶進(jìn)行交流和互動(dòng)。

5.4 保證公共利益與私人投資回報(bào)的平衡

在PPP模式下，公共圖書館面臨的一個(gè)核心挑戰(zhàn)是確保公共利益與私人投資回報(bào)之間的平衡，該平衡對(duì)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期合作和圖書館服務(wù)的可持續(xù)性至關(guān)重要。首先，合同和合作協(xié)議應(yīng)明確規(guī)定公私雙方的權(quán)利和義務(wù)，如：私營(yíng)部門可以獲得特定的經(jīng)營(yíng)權(quán)和收費(fèi)權(quán)，但必須遵循公共圖書館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保服務(wù)的質(zhì)量和覆蓋面。其次，雙方應(yīng)建立公共利益與投資回報(bào)之間的鏈接機(jī)制，如可以考慮根據(jù)圖書館的服務(wù)效果和用戶滿意度決定私營(yíng)部門的收費(fèi)水平或其他經(jīng)濟(jì)激勵(lì)。再次，雙方應(yīng)建立公開透明的監(jiān)督和評(píng)估機(jī)制。公眾、專家和其他利益相關(guān)者有權(quán)參與評(píng)估過程，確保公私雙方都能履行其義務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)公共利益與投資回報(bào)之間的平衡。最后，對(duì)于可能出現(xiàn)的利益沖突和爭(zhēng)議，雙方要設(shè)立獨(dú)立的爭(zhēng)議解決機(jī)制，確保公眾利益不會(huì)受到損害。雖然公共利益與私人投資回報(bào)之間存在天然的張力，但通過明確的合作框架、合理的激勵(lì)機(jī)制和公開透明的監(jiān)督機(jī)制，可以確保二者之間的平衡，實(shí)現(xiàn)公共圖書館服務(wù)覆蓋面的最大化和私營(yíng)部門投資的合理回報(bào)。

6 結(jié)語(yǔ)

PPP模式為公共圖書館提供了一種新的發(fā)展路徑。在數(shù)字化和多媒體環(huán)境中，用戶對(duì)圖書館服務(wù)的期望和需求正在發(fā)生深刻變化。公共圖書館需要不斷適應(yīng)這些變化，提供更加高效、便捷和多樣化的服務(wù)。PPP模式有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，可以匯集公共和私營(yíng)部門的資源和力量，提供更加強(qiáng)大的技術(shù)支持、資金投入和創(chuàng)新思維，助力公共圖書館真正發(fā)揮其在社會(huì)文化和教育領(lǐng)域的核心作用，為公眾提供更好的服務(wù)。

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