丁雯 陳思

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)；老年群體；陪診；老齡化；UI設(shè)計(jì)

引言

近年來，隨著“十四五時(shí)期中國將進(jìn)入中度老齡化階段”“僅有10% 的老人會(huì)在子女的陪伴下前去看病”等話題引起政府和廣大重視。目前，獨(dú)居老人就醫(yī)過程困難的現(xiàn)狀成為常態(tài)。

一、老人就診及陪診服務(wù)的現(xiàn)狀及問題

調(diào)查顯示，國家衛(wèi)生健康委老齡司司長王海東指出，預(yù)計(jì)“十四五”時(shí)期，中國將進(jìn)入中度老齡化階段。以及近年來2 萬網(wǎng)友參與了名為“空巢父母看病”的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，調(diào)研結(jié)果顯示：僅有10% 的老人會(huì)在子女的陪伴下前去看病。

億萬藍(lán)海市場，多業(yè)態(tài)撬動(dòng)。需求和政策雙重利好下，大健康、生命醫(yī)學(xué)、中醫(yī)養(yǎng)生、醫(yī)療陪診等眾多康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)概念備受市場和資本關(guān)注。復(fù)合型高端康養(yǎng)陪診消費(fèi)在消費(fèi)升級(jí)的大趨勢下呈現(xiàn)出趨勢。

通過對(duì)比市面上常見的陪診或網(wǎng)上就診App，例如：阿里健康、好大夫、醫(yī)護(hù)到家、優(yōu)享陪診和佐佑陪診小程序等醫(yī)療平臺(tái)以及一些線下組織陪診團(tuán)隊(duì)的分析對(duì)比，發(fā)現(xiàn)有關(guān)老年人使用智慧化醫(yī)療存在許多阻礙，亟待改善。通過以上分析，總結(jié)出“我國老齡化情勢嚴(yán)峻”“老年人與智慧就診脫軌”“國家支持老年人的醫(yī)療周邊產(chǎn)業(yè)”三大問題。

（一）用戶群體歸類：陪診服務(wù)平臺(tái)的主要用戶為老年人及老年人子女，滿足這兩方用戶的需求是該服務(wù)設(shè)計(jì)的主要目的。在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該注意運(yùn)用“以人為本”的設(shè)計(jì)理念，不僅需要考慮用戶的實(shí)際功能性需求，更需要考慮各方用戶的心理需求，盡可能完善服務(wù)體系[1]。

（二）用戶需求分析：通過上述闡述可以看到，首先，我國老齡化情勢嚴(yán)峻，國家支持老年人的醫(yī)療周邊產(chǎn)業(yè)。根據(jù)目前的國家政策和社會(huì)熱點(diǎn)問題，陪診行業(yè)是占據(jù)了醫(yī)療行業(yè)和養(yǎng)老行業(yè)兩大巨頭的產(chǎn)業(yè)。

其次，老年人與智慧就診脫軌。醫(yī)院流程復(fù)雜，大多數(shù)醫(yī)院標(biāo)識(shí)引導(dǎo)并不明確。即使現(xiàn)代年輕人進(jìn)到醫(yī)院也很難找到對(duì)應(yīng)科室。在武漢市中醫(yī)院，筆者拍到一張令人深思的照片（圖1）。醫(yī)院所建立的老年人自助掛號(hào)并不為老年人所用，老年人也并不會(huì)操作。醫(yī)院表面上好像為老年人減輕了行動(dòng)上的負(fù)擔(dān)，實(shí)際上卻增加了許多心理壓力，這也是智慧化醫(yī)療的一大弊端。

再者，僅有10% 的老人會(huì)在子女的陪伴下前去看病。據(jù)調(diào)查，我國老年群體大多獨(dú)自去醫(yī)院就診，生病時(shí)，寧愿“硬扛”。現(xiàn)在的中國青年多多少少都會(huì)遇到需要自己陪伴老人去醫(yī)院檢查身體，卻因工作無法脫身的情況，如果老人急需家人陪伴去醫(yī)院就診，加上老年患者的身份特殊性，涉及潛在危險(xiǎn)，在發(fā)生意外時(shí)如何賠償，如何解決糾紛，都是陪診服務(wù)平臺(tái)在陪診開始之前需要考慮與協(xié)商的問題。

另外，醫(yī)患之間容易產(chǎn)生不愉快。因?yàn)闇贤?、環(huán)境等問題而產(chǎn)生爭執(zhí)或無法妥協(xié)的情況常有發(fā)生，極大影響了老年患者就診效率，使本該減輕病重的過程變得復(fù)雜煩瑣。

最后，缺乏專門陪診行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。我國的陪診服務(wù)于2015 年起步，陪診一開始只是個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間自發(fā)組織，后來逐漸有公司與機(jī)構(gòu)。不論是個(gè)人還是公司，都無法做到長久且樹立行業(yè)標(biāo)桿，長此以往，容易產(chǎn)生社會(huì)負(fù)面輿論。沒有政府和市場機(jī)構(gòu)的支持，缺乏組織性、管理性、有效性和合規(guī)性。

由此可見，下一步服務(wù)設(shè)計(jì)需要探索的是如何在充分考慮老人、子女、公司、法規(guī)等多方面要求的同時(shí)，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)理念使“獨(dú)居老人就醫(yī)的社工陪診”更加高效、安全、便捷[2]。

（三）用戶畫像與定義用戶：根據(jù)市場狀況，針對(duì)60 歲以上獨(dú)居老人陪診服務(wù)模式的不規(guī)范和空白化，本文將服務(wù)目標(biāo)人群定位為中高等收入水平社區(qū)的老人及老人子女。目標(biāo)人群的建立綜合了很多因素，例如地理位置的因素，還有消費(fèi)能力的因素。

60 歲以上年齡段的獨(dú)居老年人普遍為50 后-60 后，有一定的資產(chǎn)，且具有高等學(xué)歷，對(duì)陪診服務(wù)有一定的接受能力，生活較為清閑，社交范圍大多以社區(qū)為中心，且去醫(yī)院頻率較高。

60 歲以上年齡段的獨(dú)居老年人子女普遍為80 后-90 后，大多為中等收入群體。這一年齡段的子女思想開放且接受新生事物能力強(qiáng)，工作收入穩(wěn)定但生活壓力大，存在一些已經(jīng)體驗(yàn)過為老人下單陪診服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。尋求一個(gè)更加可靠可行的老人就醫(yī)陪診平臺(tái)的需求度高，具有代表性。

筆者以挖掘用戶需求為調(diào)研宗旨，深入社區(qū)開展了15 位老人、27位老人子女的問卷調(diào)查與用戶訪談活動(dòng)，以更有力的數(shù)據(jù)支持前期的設(shè)想和后期的設(shè)計(jì)。

在分析調(diào)查問卷與訪談內(nèi)容的過程中，發(fā)現(xiàn)59.26% 的老年人處于獨(dú)居狀態(tài)，就診時(shí)大多需要親自或由配偶、家人、保姆等人陪伴且接送，老人子女對(duì)陪診服務(wù)的“服務(wù)態(tài)度”在意度超過77%（圖2），由于陪伴老人就診而影響家人工作或行程的情況較為嚴(yán)重[3]。

據(jù)了解，在此類的中等收入群體社區(qū)中，有超過一半甚至更多的家庭更傾向于在醫(yī)院或是朋友介紹了解到陪診服務(wù)。但由于協(xié)商復(fù)雜、宣傳不廣等原因，此類社區(qū)還較少甚至從未體驗(yàn)過陪診服務(wù)，也缺乏令人信任的陪診服務(wù)平臺(tái)，市場空白化明顯。由于相關(guān)推廣宣傳較少，大多數(shù)老人子女還并未擁有過送老人體驗(yàn)陪診的經(jīng)歷或想法，但有近60%的老人和老人子女表示會(huì)愿意嘗試，客戶的期待度以及需求度高。

鑒于老年群體具有較強(qiáng)的特殊性，筆者針對(duì)老人子女的顧慮與擔(dān)憂進(jìn)行了調(diào)查與研究。分析指出，有38% 的老人子女對(duì)于陪診過程中陪診師的道德素養(yǎng)有顧慮；54% 的老人子女不放心老人的支付安全；近26% 的老人子女擔(dān)心在就診過程中老人遭受蒙騙；還有超過20% 老人子女對(duì)接送司機(jī)的駕駛技術(shù)及車況等不太放心[4]。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)理論

1980 年首次提出“服務(wù)設(shè)計(jì)”的概念，并在論文《How to Designa Service（如何設(shè)計(jì)服務(wù)，1982）》和《Design Services That Deliver（1984）》中首次提出服務(wù)藍(lán)圖，并設(shè)定服務(wù)視線和服務(wù)證據(jù)，提出利用服務(wù)藍(lán)圖改善服務(wù)體驗(yàn)[5]。到了20 世紀(jì)90 年代，先后有DonaldA.Norman、Angus、Jenkinson 以及IDEO 公司等不同的設(shè)計(jì)師和企業(yè)，他們紛紛提出“以用戶為中心”“用戶原型”“用戶畫像”“用戶流程圖”等設(shè)計(jì)概念和設(shè)計(jì)方法，可以利用可視化展現(xiàn)無形的服務(wù)，這些理論和方法對(duì)當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)師進(jìn)行構(gòu)建用戶故事框架和研究目標(biāo)用戶時(shí)有很大幫助，提升設(shè)計(jì)師的思維邏輯同時(shí)，拓展了他們的服務(wù)設(shè)計(jì)方法[6]。

綜上來看，服務(wù)設(shè)計(jì)其實(shí)是通過對(duì)行為模式的設(shè)計(jì)和架構(gòu)，與傳統(tǒng)的有形設(shè)計(jì)相比，服務(wù)設(shè)計(jì)更加注重被服務(wù)者于整個(gè)系統(tǒng)的交互，但無形的行為交互不能缺少有形的實(shí)物作為支撐，因而進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)會(huì)考慮到用戶接觸的各類接觸點(diǎn)和需求場景，從而實(shí)現(xiàn)真正“以用戶為中心”的設(shè)計(jì)目標(biāo)。“陪診”作為一種新生的醫(yī)療服務(wù)模式，需要結(jié)合系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)理念，從關(guān)愛老人的角度，尋求社區(qū)獨(dú)居老人能夠體驗(yàn)良好的陪診服務(wù)的服務(wù)設(shè)計(jì)思路與方法。

三、尋找設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)

根據(jù)以上用戶調(diào)研所得到的信息數(shù)據(jù)，利用相應(yīng)的分析方式進(jìn)行用戶需求篩選，提出“白熊伴伴——針對(duì)獨(dú)居老人的陪診服務(wù)”平臺(tái)的服務(wù)概念，在滿足老人、老人子女等多方對(duì)于提高就診效率的基本功能外，多層面尋找更多的機(jī)會(huì)點(diǎn)，挖掘更大的可能性。

（一）與社區(qū)達(dá)成合作：針對(duì)用戶普遍存在對(duì)陪診行業(yè)可信度存疑問題，可與所在小區(qū)物業(yè)、社區(qū)居委會(huì)等管理組織合作，對(duì)入駐平臺(tái)的陪診師進(jìn)行身份核驗(yàn)，通過官方數(shù)據(jù)的監(jiān)管來減輕老人及老人子女的顧慮，如通過公開陪診師陪診評(píng)價(jià)等方式，確保平臺(tái)陪診師的真實(shí)度和誠信度（二）開始陪診前簽訂責(zé)任書：許多用戶較為注重在陪診期間發(fā)生的糾紛問題，同時(shí)考慮到該平臺(tái)所涉及的老年群體的特殊性，可根據(jù)我國現(xiàn)有的法律制度對(duì)平臺(tái)功能進(jìn)行合理化設(shè)計(jì)，并邀請(qǐng)律師介入，對(duì)平臺(tái)的合規(guī)性進(jìn)行監(jiān)督。

（三）陪診師全程代理：在用戶調(diào)研中，筆者發(fā)現(xiàn)老年群體就醫(yī)能力弱的比重較大，不僅僅是面對(duì)智慧化醫(yī)療，還有與醫(yī)生面診時(shí)，很多用戶無法做到有效溝通。根據(jù)用戶性格和病癥不一致的問題，用戶可在平臺(tái)上選擇自己較為信任的陪診師，且陪診師會(huì)作為用戶和醫(yī)生之間的橋梁，解決“無效溝通”；且記錄下整個(gè)就診重點(diǎn)。代辦模塊屬于人工服務(wù)模塊，是在醫(yī)院服務(wù)流程中進(jìn)行的服務(wù)模塊，有利于提高老年人就醫(yī)過程的效率，同時(shí)提升老年人的服務(wù)體驗(yàn)。

白熊陪護(hù)圍繞客戶陪護(hù)需求，組建團(tuán)體組合陪護(hù)項(xiàng)目幫包服務(wù)隊(duì)，將老員工與新員工結(jié)合，成立團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，針對(duì)每個(gè)客戶的不同情況，制訂專屬的“路線圖”，實(shí)行“一人一組合”，明確代理陪護(hù)人員職責(zé)，壓實(shí)工作責(zé)任，確保各審批環(huán)節(jié)職責(zé)明確，運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)，便捷高效。

（四）通過醫(yī)保政策和用戶需求查找最佳方案：對(duì)于現(xiàn)如今媒體不少的負(fù)面評(píng)價(jià)，平臺(tái)增加了一項(xiàng)提升用戶信任度的服務(wù)，就醫(yī)流程中會(huì)觸及醫(yī)保政策。清楚地了解醫(yī)保優(yōu)惠政策可以減少醫(yī)療費(fèi)用，獲得相應(yīng)的保障。醫(yī)療政策分為居民醫(yī)療保險(xiǎn)和社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)兩大類，其中社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)的報(bào)銷比例高于居民醫(yī)療保險(xiǎn)。

醫(yī)保政策報(bào)銷的部分有三大藥品目錄，和住院費(fèi)用，但不包括醫(yī)療整容，整牙等費(fèi)用。白熊伴伴幫助老年用戶計(jì)算報(bào)銷費(fèi)用，進(jìn)而減少就醫(yī)費(fèi)用。保障老年用戶的醫(yī)保優(yōu)惠利益。

（五）設(shè)置用戶、用戶子女和陪診師的三方溝通：通過對(duì)調(diào)研情況分析，發(fā)現(xiàn)大部分用戶子女對(duì)老人在陌生陪診師陪伴的情況以及平臺(tái)接送路程中的安全較為擔(dān)憂，可在平臺(tái)App 中實(shí)時(shí)查看司機(jī)、陪診師和老人的位置，還有相對(duì)應(yīng)的聊天窗口，以保證用戶子女對(duì)用戶實(shí)時(shí)位置和就診情況進(jìn)行監(jiān)控。溝通與交流模塊是針對(duì)用戶，醫(yī)生，用戶子女等三方的溝通交流服務(wù)。

（六）提供上門售后服務(wù)：落實(shí)“售后無憂關(guān)心客戶”的企業(yè)文化，將“上門售后”工作超前服務(wù)，全面了解陪診服務(wù)在就醫(yī)流程結(jié)束后用戶其他方面存在的問題和困難，分門別類制訂售后計(jì)劃，助推醫(yī)保報(bào)銷服務(wù)加快辦理。

四、尋找設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)

（一）線下實(shí)體服務(wù)的設(shè)計(jì)：目前，關(guān)于陪護(hù)的討論多是專業(yè)性的質(zhì)疑，筆者認(rèn)為，一方面，應(yīng)圍繞職業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行規(guī)范，構(gòu)建職業(yè)陪護(hù)企業(yè)認(rèn)證資質(zhì)管理機(jī)制，明確行政監(jiān)管主體；另一方面，應(yīng)促進(jìn)陪護(hù)行業(yè)自律的形成，通過市場發(fā)展、政策引導(dǎo)“兩只手”促進(jìn)陪護(hù)行業(yè)的良性發(fā)展，既可以減輕行政監(jiān)管的壓力，又可以減少陪護(hù)人員與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的摩擦。

隨著我國針對(duì)老齡化的政策完善，康養(yǎng)市場的不斷形成，獨(dú)居老人就醫(yī)無陪護(hù)的現(xiàn)況頻發(fā)，“白熊伴伴”以服務(wù)設(shè)計(jì)在老年群體領(lǐng)域的研究分析及應(yīng)用，準(zhǔn)備開展以小時(shí)計(jì)費(fèi)為主要服務(wù)的看病陪護(hù)，打破單一的住院陪護(hù)，打造令用戶安心無憂的看病環(huán)境。

為了明確用戶動(dòng)線，更好地設(shè)計(jì)觸點(diǎn)，服務(wù)藍(lán)圖是以服務(wù)流程為基礎(chǔ)的一個(gè)分析工具，通過患者行為、前臺(tái)行為、后臺(tái)行為、支持行為和有形展示來描述患者和醫(yī)護(hù)人員的行為，通過互動(dòng)分界線、可視線和內(nèi)部互動(dòng)線展示患者和醫(yī)護(hù)人員以及醫(yī)護(hù)人員間的交互關(guān)系。服務(wù)藍(lán)圖以顧客為中心，可以將服務(wù)過程動(dòng)態(tài)地體現(xiàn)出來。服務(wù)藍(lán)圖與其他流程圖最為顯著的區(qū)別是將顧客及其服務(wù)體驗(yàn)過程非常直觀地展現(xiàn)，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和顧客滿意度十分有效。

有了O2O 陪診服務(wù)模式，醫(yī)院的服務(wù)流程發(fā)生一定程度的改變，用戶可以實(shí)現(xiàn)線上App 預(yù)約、查詢報(bào)告結(jié)果、線上反饋等步驟。本研究，調(diào)研互聯(lián)網(wǎng)背景下用戶就醫(yī)流程，設(shè)計(jì)了相對(duì)較為完整的O2O 模式服務(wù)藍(lán)圖（圖3）。在此服務(wù)藍(lán)圖中，將用戶行為作為核心，以其線上預(yù)約為起點(diǎn)，線下用戶與陪診師互動(dòng)為終點(diǎn)，對(duì)線上和自助服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行體驗(yàn)是顧客與企業(yè)交流的過程中形成的主觀認(rèn)知和情感態(tài)度的反映顧客體驗(yàn)的質(zhì)量會(huì)影響顧客的忠誠度。服務(wù)藍(lán)圖作為協(xié)助服務(wù)企業(yè)把控服務(wù)流程，是提升服務(wù)效率的工具。

（二）線上移動(dòng)客戶端的設(shè)計(jì)：線上移動(dòng)客戶端的設(shè)計(jì)重點(diǎn)集中在如何讓用戶更加便捷地使用軟件，更清晰地了解信息，更方便與其他用戶的溝通?？紤]到大多數(shù)老人并不會(huì)使用手機(jī)下單陪診服務(wù)，客戶端主要面向的用戶是老人子女。App 界面一共分為6 個(gè)大的板塊，分別為：登錄頁、發(fā)現(xiàn)頁、我的頁、身份選項(xiàng)頁、閃屏頁、首頁等，其App 設(shè)計(jì)具體結(jié)構(gòu)框架見圖4。

在“白熊伴伴”UI 界面設(shè)計(jì)中，對(duì)其界面logo 與主題字體進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)計(jì)，作為交互與界面設(shè)計(jì)的重要組成部分，logo 設(shè)計(jì)不僅是交互界面信息的載體，也是其品牌概念和情感的載體。因此，logo 設(shè)計(jì)與人們的生活形影不離。UI 界面的logo 設(shè)計(jì)在信息傳達(dá)中變得越來越重要，好的標(biāo)志logo 設(shè)計(jì)可以抓住人們的眼球，并引起受眾的記憶、偏好、喜愛。本案例以“白熊”為主題樣本，設(shè)計(jì)出一個(gè)生動(dòng)簡約的熊貓形象標(biāo)記來抓住人們的眼球，并激發(fā)用戶群體的記憶與喜好見圖4。

在“白熊伴伴”UI 設(shè)計(jì)的打開頁面與登錄頁面中，以簡單純粹的色調(diào)與圖形語言為主，簡化不必要的繁瑣操作與復(fù)雜界面，以便利于老人用戶，滿足老人群體的特殊需求。主色調(diào)以藍(lán)白為主。“白熊伴伴”把專業(yè)化的服務(wù)體系延伸到每位患者的身邊，提高就醫(yī)效率，減少患者就醫(yī)孤獨(dú)感和焦慮，是線上的App 和線下實(shí)際服務(wù)相結(jié)合的專業(yè)科學(xué)的服務(wù)體系（見圖4）。

首頁作為用戶進(jìn)入平臺(tái)的起始頁面，可以直觀地看到最主要的兩個(gè)核心功能：陪診預(yù)約和查看報(bào)告，方便用戶使用。其中與陪診師聊天、詢問客服、查看陪診師位置功能，多路徑緩解老人子女對(duì)于老人安全的擔(dān)憂。預(yù)約陪診是平臺(tái)的核心功能，在多個(gè)界面都可以跳轉(zhuǎn)到這個(gè)功能，此舉是為了讓老人在操作的時(shí)候更加方便，用戶所需要的操作都可以在這個(gè)界面中輕松快速地完成（見圖4）。

在白熊伴伴App 的發(fā)現(xiàn)頁設(shè)計(jì)中，加入了社區(qū)醫(yī)療就診相關(guān)信息查詢，用戶可以在該頁面尋找社區(qū)服務(wù)中心、醫(yī)療中心等，根據(jù)自己特點(diǎn)情況，找到相應(yīng)的醫(yī)務(wù)工作者的信息，并與其取得聯(lián)系。同時(shí)，還可以查看相關(guān)患者的評(píng)價(jià)信息。在此服務(wù)藍(lán)圖中，將用戶行為作為核心，以其線上預(yù)約為起點(diǎn)，線下用戶與陪診師互動(dòng)為終點(diǎn)，對(duì)線上和自助服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行體驗(yàn)是顧客與企業(yè)交流的過程中形成的主觀認(rèn)知和情感態(tài)度的反映顧客體驗(yàn)的質(zhì)量會(huì)影響顧客的忠誠度。服務(wù)藍(lán)圖作為協(xié)助服務(wù)企業(yè)把控服務(wù)流程，是提升服務(wù)效率的工具。

此外，用戶可在個(gè)人中心“我的”板塊進(jìn)行身份認(rèn)證，還可在此查看我的訂單、報(bào)告查詢、我的家人和陪診套餐功能，內(nèi)容充實(shí)、操作便捷，實(shí)際解決用戶需求。可以進(jìn)入我的關(guān)注板塊里尋找自己重點(diǎn)關(guān)注過的陪伴醫(yī)生與醫(yī)療機(jī)構(gòu)，同時(shí)還擁有優(yōu)惠券環(huán)節(jié)與見面二維碼等供用戶使用的功能板塊。在用戶調(diào)研中，筆者發(fā)現(xiàn)老年群體就醫(yī)能力弱的比重較大，不僅僅是面對(duì)智慧化醫(yī)療，還有與醫(yī)生面診時(shí)，很多用戶無法做到有效溝通。根據(jù)用戶性格和病癥不一致的問題，用戶可在平臺(tái)上選擇自己較為信任的陪診師，且陪診師會(huì)作為用戶和醫(yī)生之間的橋梁，解決“無效溝通”；且記錄下整個(gè)就診重點(diǎn)。代辦模塊屬于人工服務(wù)模塊，是在醫(yī)院服務(wù)流程中進(jìn)行的服務(wù)模塊，有利于提高老年人就醫(yī)過程的效率，同時(shí)提升老年人的服務(wù)體驗(yàn)，見圖4。

老年人和中年人到了一定年齡后，由于逐漸退化的身體各項(xiàng)機(jī)能，與年輕人的反應(yīng)速度和精神靈活性相比，他們的視力、反應(yīng)速度、思維的活躍度等都會(huì)下降。因此，與一般健康應(yīng)用程序相比，應(yīng)用程序“白熊伙伴”使用了更輕、更窄、更簡單的信息結(jié)構(gòu)，白熊伴伴App 設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)理解和簡單的記憶，使中老年人更容易識(shí)別和使用。在“白熊伴伴”App嵌入健康監(jiān)測板塊，為老年人提供一項(xiàng)測試自己身體的各項(xiàng)指標(biāo)的功能，并將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化呈現(xiàn)，特別是老年人在指標(biāo)不滿意時(shí)會(huì)進(jìn)行反復(fù)測量，這樣的健康監(jiān)測板塊可以讓獨(dú)居老人群體獲得自己的身體各項(xiàng)指標(biāo)以及健康狀況的整體認(rèn)識(shí)，并且通過數(shù)字化、可視化的形式展示，來取代傳統(tǒng)的文字的呈現(xiàn)，使獨(dú)居老人用戶更加直觀高效地了解到自己身體的整體狀態(tài)，見圖4。

結(jié)語

陪診服務(wù)應(yīng)重視服務(wù)過程中的客戶體驗(yàn)與客戶反饋，從線上App 的預(yù)約下單、開始陪診前的專車接送、陪診開始的員工專業(yè)熟練度以及陪診結(jié)束之后的售后回訪都有相關(guān)客服人員的跟蹤服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。“白熊伴伴”推出的醫(yī)療陪診服務(wù)是在老年群體領(lǐng)域進(jìn)行研究分析及設(shè)計(jì)的應(yīng)用。把專業(yè)化的服務(wù)體系延伸到每位用戶的身邊，提高就醫(yī)效率，減少患者就醫(yī)孤獨(dú)感和焦慮感，是線上App 與線下實(shí)體服務(wù)相結(jié)合的專業(yè)服務(wù)體系?！鞍仔馨榘椤睂凑找?guī)劃有計(jì)劃地將服務(wù)體系投入市場，憑借服務(wù)體系和商業(yè)模式的品質(zhì)、高效、難復(fù)制、高標(biāo)準(zhǔn)等一系列優(yōu)勢迅速搶占在中國“康養(yǎng)環(huán)境”的陪診行業(yè)的中高端市場，并逐步開拓更多的其他群體的針對(duì)性服務(wù)。