［DOI］10.3969/j.issn.1672-0407.2024.07.055

［摘 要］物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是保障業(yè)主和客戶滿意度的關(guān)鍵，也是物業(yè)管理行業(yè)的核心競爭力。隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程不斷推進(jìn)，人民對美好生活的向往更加強(qiáng)烈，對物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理提出了更高的要求。同時，物業(yè)與客戶之間的分歧和矛盾也逐漸加劇，物業(yè)企業(yè)需要不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，以提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求。本文探討物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)的策略，從物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的概念出發(fā)深入分析物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理在實(shí)踐過程中的挑戰(zhàn)和問題，探討質(zhì)量管理在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用，并針對物業(yè)質(zhì)量管理改進(jìn)提供有益的思路和方法，包括定義和測量關(guān)鍵的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、建立有效的質(zhì)量管理體系、推行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新等方面，旨在幫助物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。

［關(guān)鍵詞］物業(yè)服務(wù)；質(zhì)量管理；改進(jìn)策略

［中圖分類號］F27文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

隨著社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，我國居民的住房條件得到了極大改善，物業(yè)管理成為其中不可或缺的一部分。近幾年，物業(yè)服務(wù)企業(yè)迅速增加，物業(yè)行業(yè)正在穩(wěn)步有序地發(fā)展。然而，調(diào)查顯示，物業(yè)服務(wù)管理的質(zhì)量始終與客戶對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待相差甚遠(yuǎn)，這在一定程度上對居住或辦公環(huán)境的改善產(chǎn)生負(fù)面影響。在當(dāng)今快節(jié)奏、強(qiáng)競爭的環(huán)境中，物業(yè)企業(yè)必須采取積極的策略和措施來提升服務(wù)質(zhì)量，并不斷滿足客戶的期望。只有通過持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，物業(yè)企業(yè)才能在市場競爭中脫穎而出，贏得客戶的信任和支持。

1 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的概念

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理是指在物業(yè)管理過程中，通過制定和實(shí)施一系列措施和方法，確保物業(yè)服務(wù)達(dá)到高質(zhì)量水平的管理活動和理念。它涉及對物業(yè)服務(wù)的規(guī)劃、組織、實(shí)施和監(jiān)督，旨在提供滿足業(yè)主和客戶需求的高效、可靠和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)［1］。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的核心內(nèi)容包括以下五個方面：一是制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等，以確保服務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化；二是了解和滿足業(yè)主和客戶的需求，建立有效的溝通渠道，及時處理投訴和建議，以提高客戶滿意度；三是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)知識和技能，激發(fā)員工的工作積極性和服務(wù)意識，以實(shí)現(xiàn)高水平的物業(yè)服務(wù)；四是建立績效評估機(jī)制，監(jiān)督和評估物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)，及時發(fā)現(xiàn)問題和不足，并采取改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量；五是與物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，加強(qiáng)協(xié)作和溝通，確保服務(wù)供應(yīng)鏈穩(wěn)定。

2 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理在實(shí)踐過程中的挑戰(zhàn)和問題

目前物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理還普遍存在一定的挑戰(zhàn)和問題。一是物業(yè)企業(yè)缺乏專門負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的部門或崗位，質(zhì)量管理任務(wù)被忽視或分散在其他部門，影響了質(zhì)量管理的有效性和連續(xù)性，導(dǎo)致對服務(wù)質(zhì)量管理的重視程度不高。二是雖然不少物業(yè)企業(yè)制定了一些服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際操作過程中，監(jiān)督和執(zhí)行效果不佳。存在服務(wù)人員不了解規(guī)范、不遵守規(guī)范、規(guī)范不完善或過于寬泛等問題，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量無法得到有效控制和提升。在面對突發(fā)事件、緊急情況或客戶特殊需求時缺乏完善的服務(wù)應(yīng)對方案，服務(wù)人員對問題的處理不夠及時和有效，客戶體驗(yàn)受到影響，服務(wù)質(zhì)量下降。三是物業(yè)企業(yè)的成本控制有待加強(qiáng)。物業(yè)服務(wù)的成本主要包括管理費(fèi)用、分包人員費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用、材料費(fèi)用、能源費(fèi)用等。在管理工作中多存在成本控制不到位、資源利用不充分等問題，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)成本偏高，影響了服務(wù)質(zhì)量提升。四是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容過于單一，僅限于收費(fèi)、設(shè)備設(shè)施日常維護(hù)、秩序維護(hù)、保潔等基礎(chǔ)服務(wù)，缺乏創(chuàng)新和差異化服務(wù)內(nèi)容，導(dǎo)致業(yè)主和客戶的個性化需求無法得到滿足。五是物業(yè)服務(wù)管理信息化水平停滯不前，在信息收集、處理和共享方面存在不足，使得管理決策缺乏科學(xué)依據(jù)，難以及時獲取和分析服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，影響了質(zhì)量管理的精細(xì)化和提升效果。

3 質(zhì)量管理在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用

3.1 質(zhì)量管理方法論在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用

3.1.1 ISO體系在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用

ISO體系是一套國際標(biāo)準(zhǔn)，被廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域的質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作中，包括物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理。其中，ISO9001是質(zhì)量管理體系的國際標(biāo)準(zhǔn)，它提供了一套通用的質(zhì)量管理原則和要求。在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理過程中可以借鑒ISO9001的要求，建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，包括制定服務(wù)流程、建立質(zhì)量手冊、制定工作指導(dǎo)書等，以確保服務(wù)一貫和持續(xù)改進(jìn)。ISO14001是環(huán)境管理體系的國際標(biāo)準(zhǔn)，它關(guān)注組織對環(huán)境的影響和可持續(xù)發(fā)展。在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理過程中可以借鑒ISO14001的要求，加強(qiáng)環(huán)境管理，推動可持續(xù)發(fā)展，例如節(jié)約資源、降低能耗、減少廢物排放等。ISO45001是職業(yè)健康安全管理體系的國際標(biāo)準(zhǔn)，它關(guān)注組織對員工健康和安全的管理。在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理過程中可以參考ISO45001的要求，建立和實(shí)施職業(yè)健康安全管理體系，關(guān)注員工的工作環(huán)境和健康安全問題，確保服務(wù)過程中員工安全。ISO50001是能源管理體系的國際標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理也可以參考ISO50001的要求，建立能源管理體系與過程，幫助物業(yè)企業(yè)組織并實(shí)施能源指標(biāo)，不斷改進(jìn)能源績效，實(shí)現(xiàn)節(jié)能的目的［2］。ISO體系的應(yīng)用可以幫助組織建立一套系統(tǒng)化的管理方法和流程，強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和客戶滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主和客戶的需求和期望。

3.1.2 TQM在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用

全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM）是一種以顧客為導(dǎo)向的管理方法，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的全面性和持續(xù)改進(jìn)。在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中，TQM的應(yīng)用可以提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。具體來說，一是品質(zhì)意識培養(yǎng)，TQM倡導(dǎo)建立全員參與的品質(zhì)意識，物業(yè)企業(yè)應(yīng)鼓勵員工主動關(guān)注和提升服務(wù)質(zhì)量，從而形成以服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向的物業(yè)管理文化。二是客戶導(dǎo)向，TQM強(qiáng)調(diào)以客戶需求為中心，通過深入了解客戶需求和期望，提供符合其需求的服務(wù)。物業(yè)企業(yè)應(yīng)與客戶密切合作，定期收集和分析客戶反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和流程，以提高客戶滿意度。三是服務(wù)質(zhì)量，TQM注重對服務(wù)過程的管理和改進(jìn)，以確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定和一致。物業(yè)企業(yè)應(yīng)通過制定和執(zhí)行明確的服務(wù)流程和工作指導(dǎo)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)操作，降低服務(wù)變異性，提高服務(wù)質(zhì)量。四是持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，TQM的核心是持續(xù)改進(jìn)，通過不斷追求卓越，從而提升服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)提供者應(yīng)建立質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制，如開展質(zhì)量檢查、定期召開改進(jìn)會議、推行員工建議制度等，鼓勵員工提出改進(jìn)意見，并采取措施解決問題，以推動服務(wù)質(zhì)量不斷提升。五是數(shù)據(jù)分析，TQM倡導(dǎo)以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策，通過收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，確定問題所在，并制定改進(jìn)計劃。物業(yè)服務(wù)提供者應(yīng)建立有效的數(shù)據(jù)收集和分析機(jī)制，從而及時了解服務(wù)狀況，找到問題并采取相應(yīng)措施。應(yīng)用TQM的理念和方法，物業(yè)企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量的全面管理，不斷改進(jìn)和提升服務(wù)水平，滿足業(yè)主和客戶的需求和期望。

3.2 質(zhì)量控制工具在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用

3.2.1 流程圖和流程管理在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用

流程圖是一種圖形化表示方法，利用圖形符號和箭頭等元素表示各個步驟、判斷和流動方向，以清晰、簡潔的方式呈現(xiàn)出整個過程的邏輯和流程。應(yīng)用流程圖和流程管理，物業(yè)企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的可視化、標(biāo)準(zhǔn)化和持續(xù)改進(jìn)，消除服務(wù)流程中的冗余、瓶頸和延遲。一方面，物業(yè)服務(wù)提供者可以利用流程圖的方式清晰地展示服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)和步驟。通過繪制流程圖，形象地描述服務(wù)流程，包括從接收客戶需求到服務(wù)執(zhí)行和反饋的全過程，從而提高物業(yè)管理人員對服務(wù)流程的理解和掌握。另一方面，可以采用流程管理的方法來管理和優(yōu)化服務(wù)流程。流程管理包括對服務(wù)流程的規(guī)劃、組織、執(zhí)行和監(jiān)控等環(huán)節(jié)。通過對服務(wù)流程進(jìn)行分析和評估，物業(yè)企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)問題和瓶頸，并制定改進(jìn)措施。利用流程管理工具，物業(yè)企業(yè)可以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程和操作方法，以提高效率、降低成本、減少錯誤和浪費(fèi)，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量。

3.2.2 控制圖和數(shù)據(jù)分析在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用

控制圖是一種統(tǒng)計工具，用于監(jiān)控和分析過程的穩(wěn)定性和可控性。它被廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理和過程控制，通過繪制過程指標(biāo)（如尺寸、重量、時間等）的變化趨勢，與控制限進(jìn)行比較，以判斷過程是否穩(wěn)定和可控，幫助識別特殊因素、異常情況以及改進(jìn)過程。

物業(yè)企業(yè)可以利用控制圖來監(jiān)測和控制關(guān)鍵過程指標(biāo)（KPIs），在收集和記錄服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，如客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、服務(wù)響應(yīng)時間、報修處理時效等的基礎(chǔ)上，繪制控制圖來展示數(shù)據(jù)的變化趨勢和穩(wěn)定性，以及時識別特殊因素和異常情況，及時采取糾正措施。物業(yè)企業(yè)還可以利用數(shù)據(jù)分析方法和工具，如統(tǒng)計分析、因果分析、根本原因分析等，對服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，識別并解決數(shù)據(jù)中的問題和異常，進(jìn)而改善服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量。

4 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)策略

4.1 定義和監(jiān)測關(guān)鍵的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

4.1.1 客戶滿意度調(diào)查和反饋機(jī)制

進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查是了解客戶對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價和反饋的重要途徑?？梢酝ㄟ^定期發(fā)送問卷、面對面訪談、電子調(diào)查等方式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并采集客戶的意見和建議［3］。同時建立反饋機(jī)制，設(shè)立客戶服務(wù)熱線、在線投訴平臺等渠道，鼓勵客戶提供反饋，并制定相應(yīng)的處理流程和時限，確?？蛻舻膯栴}和意見能夠及時得到處理和回復(fù)。

4.1.2 設(shè)定和監(jiān)控關(guān)鍵績效指標(biāo)

為持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，物業(yè)企業(yè)需要明確定義物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的KPIs，如響應(yīng)時間、報修處理時效、保潔質(zhì)量、安全維護(hù)等。這些指標(biāo)應(yīng)與業(yè)主和客戶的期望和需求相符，并體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的核心價值。在此基礎(chǔ)上建立監(jiān)督機(jī)制，定期收集和分析關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，并與設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行比較。通過控制圖、數(shù)據(jù)分析等手段，發(fā)現(xiàn)異常情況和問題，及時采取糾正措施和改進(jìn)計劃。

4.2 建立有效的質(zhì)量管理體系

4.2.1 設(shè)計和實(shí)施適應(yīng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的流程和程序

建立有效的質(zhì)量管理體系可以規(guī)范和優(yōu)化物業(yè)服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量的可控性和一致性。對此，一是要根據(jù)物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)和需求制定明確的服務(wù)流程和工作程序，包括客戶從入駐到退租、會議室接待、停車服務(wù)、報修處理、保潔作業(yè)、安全巡檢等環(huán)節(jié)，確保每個環(huán)節(jié)都有具體的工作指導(dǎo)和規(guī)范。二是要根據(jù)相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)制定適用于物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和指南，包括服務(wù)質(zhì)量要求、工作流程、安全規(guī)范、環(huán)境保護(hù)要求等，使物業(yè)服務(wù)始終保持在一定的標(biāo)準(zhǔn)和水平，以滿足客戶的期望和要求。三是在此基礎(chǔ)上編制質(zhì)量管理體系文件，包括質(zhì)量策劃書、質(zhì)量工作手冊、程序文件、工作指導(dǎo)書等，根據(jù)業(yè)務(wù)開展情況更新文件內(nèi)容，確保文件準(zhǔn)確、完整和及時。四是定期進(jìn)行內(nèi)部審核，評估質(zhì)量管理體系的有效性，通過審核發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)機(jī)會，并及時采取糾正和預(yù)防措施［4］。

4.2.2 培訓(xùn)和發(fā)展員工的質(zhì)量管理能力

人才是企業(yè)發(fā)展的原動力，物業(yè)企業(yè)需加大對物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)力度，組建一支素質(zhì)達(dá)標(biāo)、理論基礎(chǔ)扎實(shí)、業(yè)務(wù)水平過硬的高素質(zhì)物業(yè)管理隊(duì)伍。這就意味著物業(yè)管理部門需要制定培訓(xùn)計劃，包括專業(yè)知識、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平、禮貌用語、儀容儀表等各方面的培訓(xùn)，按照培訓(xùn)計劃組織和實(shí)施培訓(xùn)活動，并建立培訓(xùn)評估機(jī)制，評估培訓(xùn)效果和員工的學(xué)習(xí)成果，及時調(diào)整和改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和方式。此外，可鼓勵員工參與崗位交流、工種復(fù)合等活動，充分挖掘員工的潛能，采用輪崗和分批培訓(xùn)的方式對一線員工、管理骨干等開展針對性的培訓(xùn)，使其具備“一崗多能”的能力。在此基礎(chǔ)上，建立人才激勵機(jī)制，為員工提供績效獎勵和晉升機(jī)會，進(jìn)而不斷提升員工的綜合素質(zhì)，推動人才成長。

4.3 推行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新

4.3.1 建立改進(jìn)機(jī)制和團(tuán)隊(duì)，推動質(zhì)量文化建設(shè)

持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新是提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和競爭力的關(guān)鍵。物業(yè)企業(yè)需建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，包括定期召開改進(jìn)會議、設(shè)置改進(jìn)項(xiàng)目和目標(biāo)、跟蹤和評估改進(jìn)計劃的執(zhí)行情況等。同時，組建專門的物業(yè)質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)，由具有豐富經(jīng)驗(yàn)和技能的人員組成，團(tuán)隊(duì)成員可以來自不同部門和層級，代表不同的專業(yè)領(lǐng)域和利益相關(guān)方，共同推動改進(jìn)項(xiàng)目的執(zhí)行和成果。在這個過程中，應(yīng)鼓勵員工參與和貢獻(xiàn)自己的想法和建議，提倡團(tuán)隊(duì)合作和持續(xù)學(xué)習(xí)，共同推動質(zhì)量文化建設(shè)［5］。

4.3.2 推動創(chuàng)新和技術(shù)應(yīng)用，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

鼓勵物業(yè)企業(yè)和從業(yè)人員采用創(chuàng)新思維，不斷尋找和嘗試新的解決方案，借鑒業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)的做法，推動先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用，不斷提高物業(yè)管理效率和服務(wù)質(zhì)量。例如，可以使用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)監(jiān)測設(shè)備狀態(tài)、智能化設(shè)備維護(hù)和報修系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析和預(yù)測等；利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過數(shù)據(jù)分析，識別潛在問題和改進(jìn)機(jī)會，并制定相應(yīng)的解決方案，改進(jìn)決策過程，優(yōu)化物業(yè)服務(wù)［6］。此外，還可以與科技公司、高校、研究機(jī)構(gòu)等建立合作伙伴關(guān)系，共享資源和知識，加速創(chuàng)新和技術(shù)的落地和應(yīng)用。

5 結(jié)語

綜上所述，通過改進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，物業(yè)企業(yè)可以不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的期望，并在市場競爭中取得優(yōu)勢。但也要注意到，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理并非一蹴而就的過程，需要物業(yè)企業(yè)的持續(xù)投入和努力，以及與客戶、合作伙伴的緊密合作。同時，物業(yè)企業(yè)還需關(guān)注可持續(xù)發(fā)展，推動綠色環(huán)保和社會責(zé)任實(shí)踐，為客戶創(chuàng)造更健康、可持續(xù)的居住和辦公環(huán)境。

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［作者簡介］馬筱筱，女，北京人，北京城建置業(yè)有限公司，中級經(jīng)濟(jì)師，本科，研究方向：質(zhì)量管理。