［DOI］10.3969/j.issn.1672-0407.2024.07.064

［摘 要］國(guó)際旅游在城市發(fā)展中起到重要作用，其能通過國(guó)際游客的引入，帶動(dòng)本城市的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和經(jīng)濟(jì)及發(fā)展。作為國(guó)際性的盛會(huì)，亞洲運(yùn)動(dòng)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“亞運(yùn)會(huì)”）具有較強(qiáng)的旅游帶動(dòng)作用，會(huì)對(duì)承辦城市的旅游業(yè)發(fā)展和旅游服務(wù)環(huán)境優(yōu)化產(chǎn)生深刻影響。杭州是我國(guó)著名的旅游城市之一，該城市于2023年舉辦了亞運(yùn)會(huì)，在吸引國(guó)際游客的同時(shí)，促進(jìn)了杭州國(guó)際旅游服務(wù)環(huán)境的全面升級(jí)。本文分析亞運(yùn)會(huì)對(duì)杭州國(guó)際旅游服務(wù)環(huán)境的影響，針對(duì)亞運(yùn)會(huì)期間杭州國(guó)際旅游服務(wù)環(huán)境建設(shè)中的問題，總結(jié)國(guó)際旅游服務(wù)環(huán)境建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)。期望能進(jìn)一步改善杭州國(guó)際旅游服務(wù)環(huán)境，帶動(dòng)杭州國(guó)際旅游業(yè)發(fā)展。

［關(guān)鍵詞］杭州；亞運(yùn)會(huì)；國(guó)際旅游；旅游服務(wù)環(huán)境

［中圖分類號(hào)］F59文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

隨著全球旅游業(yè)的不斷演變和發(fā)展，杭州作為我國(guó)著名的旅游城市也在不斷地迎接來自世界各地的游客。亞運(yùn)會(huì)的舉辦，不僅讓杭州成為國(guó)際體育舞臺(tái)的焦點(diǎn)，更為這座城市帶來了前所未有的國(guó)際關(guān)注度。在這一歷史性的時(shí)刻，杭州所呈現(xiàn)的國(guó)際旅游服務(wù)環(huán)境必將影響著全球游客對(duì)于這座城市的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。為進(jìn)一步提升杭州的國(guó)際旅游服務(wù)水平，有必要結(jié)合該市在亞運(yùn)會(huì)期間的旅游服務(wù)表現(xiàn)，分析杭州國(guó)際旅游服務(wù)環(huán)境的建設(shè)問題，總結(jié)相應(yīng)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，以此為杭州國(guó)際旅游產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展提供參考，推動(dòng)杭州國(guó)際旅游的持續(xù)發(fā)展。

1 亞運(yùn)會(huì)背景下杭州國(guó)際旅游的影響

1.1 增強(qiáng)了杭州的國(guó)際旅游影響力

亞運(yùn)會(huì)是提升杭州國(guó)際旅游影響力的一次重要契機(jī)。這場(chǎng)盛事將杭州推向全球，吸引全球媒體、觀眾和運(yùn)動(dòng)員的關(guān)注。通過這一國(guó)際盛會(huì)的舉辦，杭州巧妙地將城市形象與亞運(yùn)會(huì)相結(jié)合，傳達(dá)出充滿活力、魅力和開放的城市印象。根據(jù)杭州文旅大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，亞運(yùn)會(huì)期間，杭州地區(qū)的游客數(shù)量急劇增加，外地游客量將超過2 000萬人次，其中國(guó)際游客數(shù)量眾多，有效地?cái)U(kuò)大了杭州的“國(guó)際朋友圈”。在旅游服務(wù)過程中，風(fēng)景如畫的西湖、深厚的歷史底蘊(yùn)以及現(xiàn)代文明的融合，使杭州的特色在全球范圍內(nèi)廣為傳播。這不僅提升了杭州的國(guó)際知名度，還吸引了潛在游客的興趣，鼓勵(lì)他們前來探索這座獨(dú)特城市。同時(shí)通過創(chuàng)意的宣傳活動(dòng)，杭州成功地將自身特點(diǎn)與亞運(yùn)會(huì)的精神相結(jié)合，展現(xiàn)出一個(gè)充滿活力和多元文化的畫面。通過這些旅游資源的應(yīng)用，杭州吸引了來自不同國(guó)家和地區(qū)的游客，使其充分體驗(yàn)了這座城市的古典與現(xiàn)代魅力，有效增強(qiáng)了杭州旅游的國(guó)際影響力。

1.2 改善了杭州的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

在亞運(yùn)會(huì)籌辦之初，為確保盛會(huì)順利進(jìn)行，杭州進(jìn)行了大規(guī)模的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和改善，為城市旅游服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)支撐。交通系統(tǒng)作為關(guān)鍵的基礎(chǔ)設(shè)施之一，得到了全面升級(jí)。早在2022年底，杭州三期規(guī)劃的十條地鐵線路已全面建成，四期規(guī)劃已經(jīng)正式批復(fù)，旨在進(jìn)一步加強(qiáng)核心區(qū)域軌道交通覆蓋。亞運(yùn)會(huì)期間，杭州還積極開展交通管制措施。這些道路改善和交通管制措施的實(shí)施有效緩解了城市交通壓力，確保了亞運(yùn)會(huì)期間的交通暢通。在通信設(shè)施方面，杭州積極改善城市通信基礎(chǔ)設(shè)施，滿足了亞運(yùn)會(huì)期間的信息傳遞需求，為國(guó)際游客提供了暢通的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提升了國(guó)際游客在杭州的旅行體驗(yàn)。此外，在亞運(yùn)會(huì)的影響下，杭州的住宿環(huán)境也得到了顯著提升。大量酒店設(shè)施的升級(jí)和擴(kuò)建，滿足了亞運(yùn)會(huì)期間的住宿需求。高品質(zhì)的住宿環(huán)境不僅為游客提供了舒適的居住體驗(yàn)，還為杭州未來的旅游發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1.3 提升了杭州的旅游服務(wù)水平

亞運(yùn)會(huì)期間，面對(duì)大量國(guó)際游客，杭州旅游業(yè)積極提升服務(wù)水平，滿足多元化和個(gè)性化需求。在酒店服務(wù)業(yè)方面，杭州開展全面培訓(xùn)和服務(wù)升級(jí)，確保國(guó)際游客的住宿體驗(yàn)更加舒適。從前臺(tái)到客房，杭州的多家酒店致力于提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，增強(qiáng)游客滿意度和回頭率。同時(shí)餐飲領(lǐng)域也緊跟潮流，不僅引入國(guó)際化菜肴和烹飪技巧，為游客提供多樣美食選擇，而且注重服務(wù)質(zhì)量的提升，培訓(xùn)員工的專業(yè)技能和待客禮儀，讓游客在品嘗美味佳肴的同時(shí)感受到熱情好客。此外，導(dǎo)游服務(wù)在提升游客體驗(yàn)方面起關(guān)鍵作用。在舉辦亞運(yùn)會(huì)之前，杭州積極開展外語培訓(xùn)，為外國(guó)游客提供多語種服務(wù)，尤其是眾多導(dǎo)游通過外語解說和行程安排提供豐富深入的旅行體驗(yàn)，使外國(guó)游客在旅游過程中享受便利，獲得良好的旅游體驗(yàn)，為杭州的國(guó)際旅游業(yè)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)［1］。

2 基于亞運(yùn)會(huì)背景的杭州國(guó)際旅游服務(wù)環(huán)境建設(shè)問題思考

2.1 公共標(biāo)識(shí)相對(duì)混亂

亞洲運(yùn)動(dòng)會(huì)的成功舉辦為杭州帶來了國(guó)際知名度，但實(shí)際上，杭州在城市公共標(biāo)識(shí)的規(guī)劃和統(tǒng)一方面仍存在一定的提升空間，需要仔細(xì)考慮和改進(jìn)。在整個(gè)城市范圍內(nèi)，不同區(qū)域和場(chǎng)館的標(biāo)識(shí)體系、道路指示等呈現(xiàn)出多樣性，甚至存在較大差異，這給游客的觀光體驗(yàn)帶來了一定的困擾。游客在游覽城市景點(diǎn)、前往比賽場(chǎng)館或?qū)ふ医煌üぞ邥r(shí)，往往依賴標(biāo)識(shí)來確定方向，如果標(biāo)識(shí)不一致、不明確，外文翻譯不準(zhǔn)確，游客可能會(huì)感到不便甚至迷路，影響旅行體驗(yàn)。

2.2 相關(guān)人員外語水平有待提升

杭州作為國(guó)際旅游目的地，當(dāng)?shù)胤?wù)人員的外語溝通能力在營(yíng)造友好的旅游環(huán)境和提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)方面具有至關(guān)重要的作用。然而，結(jié)合亞運(yùn)會(huì)期間旅游服務(wù)群體的外語溝通情況來看，部分服務(wù)人員的外語水平仍有待提高，這在一定程度上造成了與國(guó)際游客之間的交流障礙。在現(xiàn)代國(guó)際旅游市場(chǎng)中，多語種服務(wù)已經(jīng)成為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一［2］。亞運(yùn)會(huì)期間的游客來自世界各地，語言差異不可避免，因此流利的外語交流是確保游客滿意度的基礎(chǔ)。在亞運(yùn)會(huì)舉辦初期，盡管杭州的服務(wù)人員積極投入亞運(yùn)會(huì)籌備工作中，但一些人員仍然面臨外語溝通障礙，影響了他們與國(guó)際游客的有效互動(dòng)。

2.3 配套環(huán)境有待改善

杭州在美食、住宿和醫(yī)療領(lǐng)域擁有豐富的資源，但結(jié)合其在亞運(yùn)會(huì)期間的表現(xiàn)來看，仍有進(jìn)一步的改進(jìn)空間。這些配套領(lǐng)域的改善將有助于提升杭州作為國(guó)際旅游目的地的吸引力和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。在美食方面，豐富多樣的餐飲選擇是吸引游客的重要因素。杭州作為一個(gè)歷史悠久的城市，擁有豐富的本地特色美食，在此基礎(chǔ)上引入國(guó)際美食元素，滿足不同國(guó)家游客的口味需求，是提升國(guó)際旅游服務(wù)重要的發(fā)展方向。在提供美味佳肴的同時(shí)，食品安全和衛(wèi)生也必須得到高度重視，加強(qiáng)監(jiān)管，確保餐飲業(yè)的質(zhì)量和信譽(yù)。在住宿和醫(yī)療方面，高品質(zhì)的酒店和醫(yī)療設(shè)施是影響游客體驗(yàn)的關(guān)鍵要素。杭州應(yīng)繼續(xù)擴(kuò)充和升級(jí)高品質(zhì)的酒店，提供舒適、安全的住宿環(huán)境。同時(shí)，為滿足后期國(guó)際旅游發(fā)展需要，杭州還需要持續(xù)改善自身的醫(yī)療設(shè)施，確保游客在旅行期間能夠及時(shí)獲得必要的醫(yī)療服務(wù)。

2.4 互聯(lián)網(wǎng)宣傳有待加強(qiáng)

在當(dāng)今現(xiàn)代旅游業(yè)中，互聯(lián)網(wǎng)宣傳已成為不可或缺的一環(huán)，但杭州在這方面還有所欠缺。加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)宣傳是提升杭州國(guó)際旅游吸引力的重要手段，有助于將杭州的自然美景、文化遺產(chǎn)和城市魅力展示給更廣泛的國(guó)際受眾，進(jìn)而吸引更多的國(guó)際游客前來探訪。亞運(yùn)會(huì)期間，杭州通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開展了一定的旅游宣傳工作，但是從整體的宣傳和旅游帶動(dòng)效果來看，還有提升的空間。通過在社交媒體、旅游網(wǎng)站等多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上開展宣傳推廣，杭州可以全面展示其得天獨(dú)厚的自然景觀，悠久的文化以及獨(dú)特的城市魅力。

3 基于亞運(yùn)會(huì)背景的杭州國(guó)際旅游服務(wù)環(huán)境建設(shè)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

3.1 規(guī)范城市公共標(biāo)識(shí)

結(jié)合在亞運(yùn)會(huì)期間的旅游服務(wù)表現(xiàn)可知，在未來發(fā)展中，杭州要進(jìn)一步改善旅游服務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)境，提升國(guó)際旅游服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)城市公共標(biāo)識(shí)的規(guī)范設(shè)計(jì)，以提升游客導(dǎo)航體驗(yàn)和城市形象的一致

性［3］。首先，確立統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)準(zhǔn)則，保證城市各區(qū)域、景點(diǎn)和設(shè)施的標(biāo)識(shí)風(fēng)格一致。這涵蓋標(biāo)識(shí)的形狀、顏色、圖案和文字描述等要素，以便游客更輕松地識(shí)別和理解標(biāo)識(shí)信息，提高導(dǎo)航效率。其次，在規(guī)范城市公共標(biāo)識(shí)時(shí)，考慮到不同國(guó)家和地區(qū)的游客語言認(rèn)知的差異性，杭州市內(nèi)各區(qū)域、景點(diǎn)應(yīng)提供多語種標(biāo)識(shí)信息，主要用英語等多種語言，消除語言障礙，提升游客便利度。第三，可運(yùn)用數(shù)字技術(shù)開發(fā)個(gè)性化導(dǎo)航，游客通過掃描標(biāo)識(shí)上的二維碼獲取詳細(xì)信息，在智能手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備上隨時(shí)獲取實(shí)時(shí)導(dǎo)航、交通情況等出行服務(wù)。最后，杭州應(yīng)定期維護(hù)和更新標(biāo)識(shí)，適應(yīng)城市發(fā)展變化，保持信息準(zhǔn)確性和實(shí)用性，確保導(dǎo)航體驗(yàn)持續(xù)優(yōu)質(zhì)，以此來提升游客的導(dǎo)航便利性。

3.2 開展相關(guān)人員外語培訓(xùn)

在未來發(fā)展中，杭州還需要開展旅游行業(yè)人員的外語培訓(xùn)，有針對(duì)性地提升服務(wù)人員的外語溝通能力，以更好地滿足國(guó)際游客的需求，進(jìn)而提升他們的滿意度和游客體驗(yàn)。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)該涵蓋多語種能力，特別是英語等主要國(guó)際語言，以使服務(wù)人員能夠在與不同國(guó)家和地區(qū)游客交流時(shí)更加流利、自信。此外，培訓(xùn)還應(yīng)專注于提升其專業(yè)術(shù)語和表達(dá)，以適應(yīng)不同領(lǐng)域游客的需求。與此同時(shí)，跨文化溝通技巧的培訓(xùn)也至關(guān)重要，讓服務(wù)人員理解并尊重不同文化背景的游客，創(chuàng)造更融洽的交往氛圍。培訓(xùn)計(jì)劃可以通過實(shí)踐和模擬情境來強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果，讓服務(wù)人員更真實(shí)地體驗(yàn)與國(guó)際游客的溝通場(chǎng)景，從而提高他們的應(yīng)對(duì)能力和自信心。服務(wù)人員具備優(yōu)秀的外語溝通能力，能夠提升杭州在國(guó)際旅游市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力和專業(yè)形象，進(jìn)一步擴(kuò)大杭州作為國(guó)際旅游目的地的聲譽(yù)和吸引力。

3.3 加大杭州城市宣傳

在杭州旅游宣傳中，可以展示豐富的文化遺產(chǎn)、自然美景和城市魅力，吸引更多國(guó)際游客的興趣。首先，杭州可將文化傳承與創(chuàng)新相結(jié)合，突出強(qiáng)調(diào)古老的茶文化、絲綢之路的歷史背景等獨(dú)特元素，同時(shí)將古老文化與現(xiàn)代城市生活相融合，展現(xiàn)城市的多樣性和包容性。其次，杭州可利用多媒體宣傳平臺(tái)，如社交媒體、官方網(wǎng)站、短視頻等，傳播城市形象和文化特色。通過精美的照片、視頻、故事等形式，向國(guó)際受眾展示城市的美景和獨(dú)特之處，引發(fā)游客的好奇心和興趣。最后，舉辦國(guó)際交流活動(dòng)也是一個(gè)有效的宣傳策略。杭州可通過文化節(jié)、藝術(shù)展覽、論壇等形式，展示多元文化，并邀請(qǐng)國(guó)際游客和文化界人士參與。這有助于推廣城市形象，促進(jìn)國(guó)際文化交流，為杭州打造國(guó)際化的城市文化名片，提升城市的知名度和吸引力。

3.4 提高旅游服務(wù)水平

首先，精細(xì)化服務(wù)流程能夠?yàn)橛慰吞峁└槙车捏w驗(yàn)。從游客抵達(dá)、入住、用餐到參觀等各個(gè)環(huán)節(jié)，杭州可以制定詳盡的操作流程，以確保每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的高品質(zhì)、個(gè)性化。合理的排隊(duì)管理、高效的預(yù)訂系統(tǒng)等將有助于減少游客的等待時(shí)間，從而提升他們?cè)诤贾莸恼w旅行體驗(yàn)。其次，建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和指南能夠明確服務(wù)人員的職責(zé)和服務(wù)要求。通過培訓(xùn)，使服務(wù)人員熟悉如何與國(guó)際游客進(jìn)行有效溝通，以此來為國(guó)際游客提供幫助并解決潛在問題，從而提升整體服務(wù)水平。最后，建立游客反饋機(jī)制有助于及時(shí)了解游客的意見和建議，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的不斷改進(jìn)。通過分析游客的反饋信息，杭州可以深入了解游客的需求和期望，進(jìn)一步提高服務(wù)的針對(duì)性和適應(yīng)性，確保每位游客都能夠得到滿意的體驗(yàn)。

3.5 強(qiáng)化旅游配套設(shè)施

首先，在交通方面，加大公共交通網(wǎng)絡(luò)的投資，包括地鐵、公交等，將有助于提高游客的出行便利度。其次，豐富文化和娛樂設(shè)施，如博物館、藝術(shù)館、主題公園等，充實(shí)游客的文化和休閑體驗(yàn)。這些設(shè)施不僅能滿足游客的需求，還能豐富杭州的旅游內(nèi)涵。最后，提供舒適的休息和餐飲設(shè)施也是重要的一環(huán)。杭州應(yīng)合理規(guī)劃建設(shè)休息區(qū)、休閑廣場(chǎng)，加強(qiáng)餐飲業(yè)的培訓(xùn)，滿足游客的休息和美食需求。

3.6 做好網(wǎng)絡(luò)宣傳推廣

首先，杭州市可以在各大社交媒體平臺(tái)、旅游網(wǎng)站等展示精彩的圖片、視頻，展現(xiàn)城市的自然美景、歷史文化和特色活動(dòng)。通過視覺和故事的雙重傳播，能夠引發(fā)國(guó)際游客的好奇心和探索欲望。其次，杭州市可以積極利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開展線上活動(dòng)，如虛擬旅游體驗(yàn)、網(wǎng)上導(dǎo)覽等。通過這些創(chuàng)意的互動(dòng)體驗(yàn)，能夠在不同國(guó)家和地區(qū)吸引更多的潛在游客，使他們更深入地了解杭州市的旅游資源和獨(dú)特魅力。第三，與旅游相關(guān)的新媒體創(chuàng)作者也是宣傳的有力支持，他們的創(chuàng)意和親身體驗(yàn)?zāi)軌騻鬟_(dá)真實(shí)的游覽感受，吸引更多人關(guān)注和討論。最后，杭州旅游相關(guān)部門應(yīng)建立互聯(lián)網(wǎng)宣傳團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)社交媒體的反饋和趨勢(shì)，根據(jù)不同時(shí)期和需求調(diào)整宣傳策略，確保網(wǎng)絡(luò)宣傳始終與市場(chǎng)需求保持一致。

4 結(jié)語

在亞洲運(yùn)動(dòng)會(huì)的背景下，杭州積極致力于提升國(guó)際旅游服務(wù)環(huán)境，為游客創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的旅行體驗(yàn)。通過加強(qiáng)城市公共標(biāo)識(shí)的規(guī)范設(shè)計(jì)、開展旅游行業(yè)人員外語培訓(xùn)、加大城市形象和文化宣傳、提高旅游服務(wù)水平以及強(qiáng)化旅游配套設(shè)施建設(shè)，杭州市采取一系列有效的策略來迎接國(guó)際游客的挑戰(zhàn)。通過將傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代城市發(fā)展相結(jié)合，杭州將自身的獨(dú)特魅力和歷史底蘊(yùn)呈現(xiàn)給世界，進(jìn)一步提升了自身的國(guó)際知名度和吸引力。在未來的旅游發(fā)展中，杭州市將持續(xù)不斷的努力，為國(guó)際游客呈現(xiàn)更加精彩的旅程，讓每位游客都能深刻體驗(yàn)到杭州的獨(dú)特魅力。

參考文獻(xiàn)

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［作者簡(jiǎn)介］周倩，女，浙江杭州人，杭州市臨平區(qū)文化旅游發(fā)展中心，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師、初級(jí)會(huì)計(jì)師，本科，研究方向：旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)。